广汽传祺客户投诉处理方法高阶销培训

1、广汽传祺销售顾问高级培训客户投诉处理方法版本：no.02类别课程：销售顾问岗位培训课程对象：一线进阶销售人员课程目标：了解客户投诉的预防和规避课程时间：2小时修订日期：2016/71. 2. 面对顾客诉怨的心态顾客诉怨产生的原因3. 顾客诉怨的处理方法 4. 顾客诉怨的处理技巧 5. 顾客诉怨的预防 经验分享请讲述你在消费过程中的一段不满意的投诉经历1你当时是如何表现的？2对方是如何处理的？3然后你的行动是什么？什么是顾客不满？顾客诉怨是顾客将不满通过语言、肢体、书面等表现形式宣泄以求得解决的一种体现。 顾客不满是顾客面对发生不符合自己愿望的事情和行为的一种态度。什么是顾客诉怨？顾客不满 顾客

2、诉怨是多好，还是少好？为什么？ 分组讨论：互动时间失望的顾客他（她）们不会抱怨如果顾客不抱怨诉怨顾客的价值 诉怨的顾客是父母 诉怨的顾客是老师 诉怨的顾客是医生 诉怨的顾客是朋友重新认识顾客诉怨 顾客诉怨是客观存在的 顾客诉怨意味着顾客的信任 顾客诉怨是“金”顾客诉怨的三大定律 定律一：顾客诉怨的杠杆比（24） 定律二：顾客诉怨的扩散比（12） 定律三：顾客诉怨的成本比（6）诉怨处理与顾客流失 9% ；顾客不满意也不投诉，还继续购买的 19% 投诉过但没得到解决，继续购买的 46% 投诉过并得到解决，能继续购买的 82% 投诉得到迅速解决，能留下的顾客回顾你以往的经验，是否曾遇到较为典型的顾客

3、诉怨，并以圆满解决告终的顾客抱怨案例，请提出来与大家分享。经验分享 分组讨论：互动时间顾客诉怨产生的原因分析 产品问题 维修技术问题 服务不规范 没有被尊重 不平等的待遇 受骗的感觉 心理不平衡顾客诉怨产生的目的 期望圆满地解决问题 期望得到赔偿和赢得同情 期望通过发泄怒气警告对方 期望看到改进 想帮助公司提高服务质量诉怨顾客最需要什么 希望获得更好的对待 希望获得应的服务或商品 希望得到解释 希望被理解 希望表达对经销商的看法诉怨顾客的心理行为模式类 型心 理 模 式监督型他们会告诉你对你的产品和服务有哪些不满，希望能看到问题的改进，他们往往对公司较忠诚。理智型他们会向你讲述自己遇到的不满，

4、希望能够澄清事实，对提出的问题要求给于一个明确的答复。谈判型他们往往会强调带来的损失，期望尽量多得到一些赔偿或其他利益。受害型他们强调更多的是让公司理解和接受他们受到的伤害，希望澄清事实和责任，并得到赔偿和补偿。诉怨处理失败原因 没有关注诉怨顾客的感受 不了解顾客诉怨的主要原因和需求 没有重视顾客的意见 对顾客冷淡漠不关心 拒绝承担错误，推卸责任 缺乏处理顾客诉怨的技能顾客抱怨处理的基本原则 先处理心情、再处理事情 优先了解顾客背景资料 了解抱怨的原因(人、事、时、地、车) 了解顾客的诉求重点，运用同理心表达关切 告知处理方式，并达成一致的共识 满足顾客心理层面的需求 授权范围内立即处理 重大

5、抱怨会同相关部门协调处理 上级最后裁定结果处理心情热情支持 异性人员 拉椅子 递茶水 递纸巾 冷气 音乐 热情感谢顾客信任 标语：顾客是我们的衣食父母，今日不服务，明日没顾客 用双手握手 呼朋引伴 笑脸相迎vip室顾客诉怨处理要点行 动要 领问题（口到）u 围绕顾客提问，理解顾客需求u 主动帮助顾客，表达你的关心u 从顾客方面收集有益的讯息倾听（耳到）u 关心注意顾客的话语u 尽力理解顾客的需求观察（眼到）u 注意观察并尽可能地了解顾客他们的话语、问题、行为动作，非语言交谈等调整（心到）u 根据对顾客的了解，改进工作方法和行为模式，切入顾客隐性需求建议（手到）u 使用了解到的一切情况，进一步了

6、解顾客的真实需求，然后提供解决建议顾客诉怨处理流程 让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你理解他 告诉顾客你将采取的补救措施 再次联系顾客，通报问题解决进度，并了解顾客对此的满意度接到顾客抱怨了解抱怨内容确定抱怨处理部门、人员抱怨原因调查分析提出抱怨解决方案 顾客是否满意？是否 耐心向顾客解释 致歉并表明愿意解决问题代理商内部能否解决？征询顾客对抱怨处理过程和结果的意见否是 及时向总公司汇报，并积极协助解决问题否是总结报告抱怨是否成立？顾客诉怨处理流程图请每个小组写出10条亲自遇到的顾客诉怨，并针对您的实际处理方法和技巧分享经验。 分组讨论：互动时间顾客诉怨处理步骤 仔细倾听 表示关心 收集完整信

7、息 设定范围 提出方案 额外服务 使客人满意 感谢客人处理顾客诉怨技巧（一） 鼓励顾客表达看法 认真倾听，并表示同情 重复投诉内容 表示歉意 认同顾客的感情处理顾客诉怨技巧（二） 需听完对方的不满意见 不要感情用事 勿要伤害顾客的自尊心 必要时，改变人、地方、场所 第一时间处理 不逃避，要面对现实处理顾客诉怨技巧（三） 总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认如何面对难以应对的顾客 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型感情用事型的应对 让顾客充分发泄，倾听心中怨气，稳定顾客情绪 表示尊重和关注，亲和真诚，多说一些关心的话 避免说一些令顾客反感和刺激顾客的

8、话 等顾客情绪平静后，进一步了解顾客真实想法 评估顾客诉怨程度，提供可能的解决方案固执己见型的应对 运用换位思考的方式与顾客沟通 沟通中不要直接对顾客说“不” 营造良好的沟通氛围 谦和但需坚持原则无理取闹型的应对 稳定顾客情绪，营造一个平和的沟通氛围 了解顾客有哪些想法，避免误解顾客 摆事实、 讲道理 寻求外部援助暴力倾向型的应对 让顾客尽情发泄， 说出想法 服务态度要亲和真诚 努力稳定顾客情绪 切忌使用激烈的言辞 可由公司 高层主管出面解决 若有过激肢体动作，立刻寻求外部援助有备而来型的应对 了解事情的前因后果 了解顾客期望的解决方案 明确期望解决顾客问题的诚意 严格执行公司的相关政策和规定

9、 避免过度承诺或多人说法不一致 如超出承受限度，建议顾客进入外部解决程序宣传扩大型的应对应对策略 提供优质的服务 明确期望解决顾客问题的诚意 言行谨慎，尽量避免使用文字 不要给与不切实际的承诺 迅速高效地在内部解决顾客诉怨预防顾客诉怨的原因 产品质量问题或售后服务问题 销售人员服务态度问题 用户使用不当或误操作 交车检验未发现的问题 其它原因顾客诉怨的原因l 产品质量问题或售后服务问题l 按广汽传祺售后部门相关规定处理顾客诉怨的原因l 销售人员服务态度问题l 向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法顾客诉怨的原因l 用户使用不当或误操作l 受理人员在初步判断并有确凿证据后，应

10、向用户耐心解释，并告知正确操作方法。l 对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔顾客诉怨的原因l 交车检验未发现的问题l 特许经销商先行赔付，再追究相关责任人责任顾客诉怨的原因l 产品质量问题或售后服务问题l 如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，特许经销商可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意解决诉怨产生的原因 原因分析 会议沟通 流程检讨 内部教育 改进计划 跟踪执行创造顾客高度满意度的服务品质 可靠+沟通 反应+信任 能力+安全 接近+了解 礼貌+有形延续顾客高度满意度的服务品质 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供 相关促销通知扮演顾客的要求：必须按照

11、设计的顾客类型表演围绕设计的投诉内容可适当发挥可以牵涉两人以上，并且合乎情理扮演客服专员的要求：作为客服专员良好心态的展示。对顾客诉怨产生原因、目的、心理行为模式的探询、分析是否透彻、 到位。对顾客诉怨处理原则、要点、流程的把握。对顾客诉怨处理步骤、技巧的运用。对难以应对的顾客诉怨方法的运用。顾客诉怨处理大演练情景一l 顾客设计：私营企业主，男，35岁l 顾客类型：感情用事型l 所购车型：（现场待设定）l 投诉主要内容：预定交车日期已到，但无法按时提车l 场景：顾客已将车款和相关手续准备好并且约好了亲朋好友一起庆祝l 希望达成的解决目标：l 主要目标提车l 次要目标给出有说服力的和理解释，明确

12、交车的时间并能情绪发泄情景二l 顾客设计：某房产公司经理 ，男 ，45岁，l 顾客类型：有备而来型l 所购车型：（现场待设定）l 投诉主要内容：车辆行驶中发动机有异响。l 场景：很气愤地来到我们展厅。l 希望达成的解决目标：l 主要目标换车l 次要目标检查异响原因，提供解决方案及情绪发泄 情景三l 顾客设计：某家庭顾客 ，男 ，30岁，购车1个月l 顾客类型：宣传扩大型l 所购车型：（现场待设定）l 投诉主要内容：最近经常早上将车开出车库时，发现地下会有几滴机油，而且机油过不了一段时间就少很多，同时车辆油耗太大 。l 场景：激动气愤地来到我们展厅，要接待找卖这台车的销售顾问，并要与经理直接谈 ，但销售经理不在、l 希望达成的解决目标：l 主要目标换车l 次要目标及时对车辆进行检查及情绪发泄 广汽传祺 店用户抱怨处理表受理日期： 年 月 日 受理编号：用户名称：地址：邮编：联系人：电话：传真：