第一太平戴维斯运作管理文件及质量记录

1、日常运作管理文件及质量记录客户服务部运作流程图投诉管理流程图开始接受业主投诉业主书面投诉业主当面投诉业主电话投诉' !请业主就座仔细阅读投诉倾听、记录投诉合理投诉T登记分类不合理投诉书面或口头解释11 F1 f1单项、一般投诉多项、复杂投诉业主满意业主不满意送有关部门请示上级及时妥善处理书面复业主登记备案业主不满意业主满意业主签名书面备案结束、报修服务流程图客户服务部岗位职责客户服务部经理 （物管及会所 ） 工作大纲：协助总经理开发全面的管理工作，于总经理不在时全权负责各项管理工作。 向总经理负责。职责：1、传达、布署总经理下达之工作计划和工作指令。2、召集部门会议和有关管理工作会议。

2、3、检查、督促部门的工作，责令不符合要求者改正。4、组织及执行管理处之规章制度（包括物业管理处各部门）及各重要文件和报 告，如管理费预算，管理工作报告及财务报告等。5、协调各部门之间的关系，处理部门之间的工作矛盾。6、受理客户和员工的投诉，重大的投诉提请总经理处理。7、根据总经理的授权，代表管理公司对外签订合同及采取法律行动，如索偿追讨 管理费等。8、指导员工的招聘、培训、考核、奖惩等工作，对人事上的重大问题提出意见， 供总经理审定。9、检查财务的收支状况，监督各项支出不违背预算的目标和财务制度。10、组织选择项目承判商的招标和评标工作，起草招标文件，供总经理决定。11、联系政府及政府机关和行

3、业团体，建立起良好关系。12、留意国家法律、政策的变化发展，掌握房地产和物业管理的最新动态，供总经 理参考。13、负责物业业务推广 ,经营招租策略 ,但总经理参考。 14 、注意与会所、公司各部 门的协调与沟通，取得推广活动时间表以保证推广工作的各个环节妥当安排， 落实到位。客户主任（包括副主任） 职责：1、协助小区各项活动的正常进行，定期向客户经理汇报。2、定期与属下员工会议，传达上级指令，并解决部门经营活动中的问题。3、监管小区会所的保安、交通、清洁维修以及各项服务工作，及时安排改善工作 水准。4、协助编制属下管理员每月的轮班工作表。5、预备及整理整个小区会所设备的记录及资产登记簿。6、监

4、察各班人员上下班情况及当值人员纪律。7、协助处理突发性事件。8、所有突发性事件必须详细记录。按事件严重性决定处理方法，及决定是否应通 知客户经理。9、上班后即察看管理日记簿，留意上一班所注下之记录，如有需要，采取行动跟 进所需之工作。10、巡视各处，检查各员工上班情况，如有变动应及时通知人事部。11、整理物业的用户资料。12、接受用户投诉，可处理者即行处理。不能解决者，向上级报告，并将投诉情况 记录于管理日记簿内。13、审核清洁部的日常报告，并向总经理提交周报、月报。14、定期培训本部门员工。 15 、协调公司与政府部门及公用事业部门之间的关系16、在总经理的指导下，有计划开展公关活动，促进物

5、业的整体形象。管理员职责：1、于上班后即审阅管理日记簿，留意上一班的记录，如有需要，采取行动立刻跟 进所需的工作。2、巡视公共区域，如清洁情况、花木保养情况，于巡逻完毕即填写巡逻报告呈交 管理主任。3、熟悉业户资料并为客人保密。4、向仓库管理员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。5、定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放 过夜）。6、清洁公共设施如电梯、电话间、烟灰缸、手扶梯、空调新回风口、指示牌、废 纸箱、人工花木、地面、墙身、收集垃圾等。7、要时帮助园艺员工搞绿化工作。8、清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。9、向用户解释用户手册之细则，并监督

6、其执行情况。10、熟知水、电费及空调费的计算分摊方法，每月抄报水、电表读数，并发放催款 通知。11、向用户发放出入证及停车证。12、协助部门主管开展公关活动。13、向用户解释有关物业管理的各项规定。保洁员（包括绿化工）职责：1、楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；2、楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；3、负责清洁地下车库卫生；4、紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；5、熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量； 6、知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；7、对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇 水。每日定时负责绿化区

7、内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗， 定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；8、检查记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；9、管好用品、用具、用剂。总台服务一、总台服务概要1)指导顾客各项询问。2)接受顾客投诉并登记。3)发放广场宣传资料。4)收发邮件。5)配合广场促销活动。6)与管理处保持密切联系。7)处理遗失物件。8)处理在广场内紧急事项。9)发布广场最新通告。10)票务代订服务。11)礼品盒代包装。二、总台服务项目 总台是个重要部门，是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的 好坏直接关系到业务的发展，搞好总台的经营管理非常之重要。根据开业后的需要

8、，总台可先设立以下六种服务项目： 1、传真、打字、复印、国内、国际长途： 日常的经营活动须打字、复印文件，这就为总台开设传真、打字、复印、国内、国 际长途服务项目垫定了基础。2、票务代购：为方便用户商务出差预定飞机票火车票的需要，总台设有办理此项工作的机构。服 务内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协 议来具体实施。3、邮件收递：办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关 管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。4、医疗服务：基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是总台人员的职责，适当地培训总台员 工基本的医疗急救知识是必须的

9、，总台应备相应的急救器械和药品，保持与邻近医 疗单位的联系，随时应付突发事件。5、广播咨询：为方便广场用户，设立广播咨询服务。内容包括：商场导购，失物招领，介绍用户 经营，发放宣传单等。6、报刊零售：在总台周围设立一些供客人使用的座椅，销售一些报刊供客人阅读、休息，既增加 文化氛围。三、总台岗位职责1、总台职责1、对管理部负责，在管理部的直接领导下工作。2、执行管理部下达的工作指令。3、处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。4、收集客户对广场物业经营的建议5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想 6、协助对外、公关宣传活动。2、各岗位职责1、传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责：A必须按时上

10、 . 、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的 服务项目。B积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、 保养。C定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检 查。D按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。E培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。2、票务代订员工职责A必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。B对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。C必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。D准确及时地将顾客所购票送之手中。E如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。3、邮件收递员职责A及时地

11、将邮件送至用户铺位，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单 通知用户。B必须有高度的责任感和事业心。C必须懂得邮件收发业务程序、流程。D每日需按时上、下班，接收来往邮件签收E对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报4、广播咨询员职责A熟悉本公司有关部门联系电话及负责人B掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。C负责编排每天的广播内容。D及时准确地播出所需播放的内容四、总台服务接待中注意事项应答顾客和用户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情1. 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。

12、” 或“对不起，请您再说一遍，好吗？”2. 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。3. 顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的 工作，不能只顾一人而冷落了他人。4. 对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气，5. 如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸 奖，这是我应该做的事情。6. 面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。五、总台交接班制度 1.整理好工作台，使下一班人员感

13、到整洁、舒适，有条理。2. 交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。3. 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。4. 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。5. 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备 运行情况。6. 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提 出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。7. 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。8. 交接班检查记录：1 应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情

14、况正常记“V” 号，不正常情况“x”号。2 每天每班次都要有专人进行记录。3 记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。4 交接检查事项。管理部工作审核（物业巡视表）巡视日期 巡视人员 签审核报告管理部标准评语优可以劣1.管理部观感、整洁2.日常事项记录、 行动处理3.二次装修事项记 录、行动处理4物件交收记录5用户关系6 总台服务7 清洁服务8 绿化服务9 员工仪表10.按时交接班11 突发事件处理12.纠正违规13.用户投诉处理5.0入伙管理5.1用户按租赁处通知按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项5.2到管理处客务部办理手续。5.2.1用户应出示证明：A 本人身份证明的原

15、件及复印件。B 租赁合同或协仪书（原件及复印件）。5.2.2若用户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件:A 由用户本人签署的委托书原件及复印件B 被委托人身份证明原件及复印件5.2.3 客务部应办事项：A 验明来客身份证明。B 将上述客户资料复印件存档。C 发放用户手册给用户或用户的委托人。D 验证完毕，交待一定事宜后签署并在入伙巡回单上盖上客务部印章。5.3 前往管理处财务部办理缴费手续。5.3.1 用户应出示的印件：A 出示经客务部盖章的入伙巡回单。B 租凭合同。5.3.2 财务部应办事项：A 收缴各项费用（水电周转金，管理费） 。B 用户或用户代理人缴费手续完毕，财务部应在入

16、伙巡回单上签字盖章5.4 前往工程部办理验房手续。5.4.1 用户或用户委托人应出示证件：A 出示经客务部、财务部盖章的入伙巡回单。B出示租凭合同或协议书。5.4.2 工程部应办理验房的程序。A验证用户或其委托人所呈交的证明。B呈交装修指南和相应的验收表格。5.4.3 实地验房。A客务部携带锁匙协同工程部与用户前往实地。B根据验楼表格所示进行讲解。C用户或其委托人验房后按表格所指项目填写签字。D用户或其委托人验房满意后客务部管理员将 3 套锁匙交于用户或委托人。E如果用户或其委托人对部份设施未满意，填写遗漏缺陷工程申请表、锁匙 可暂不交于用户或其委托人。F工程部验房结束，在入伙巡回单上签署意见

17、并盖章。5.5用户巡回单一个流程结束应交回客务部作为客户资料妥为保管。6.0 装修管理6.1 用户向客务部、工程部提交装修申请。A提交二次装修申请表。B提交二次装修图纸，有关政府部门审批的装修方案批示文件。C提交装修投保副本。6.2工程部审批用户所提交资料。A审批通过，工程部移交用户资料与客务部，并在用户二次装修巡回单上签字盖章。客务部接巡回单，通知用户来登记施工人员名单、人数，制作临时出入 证，办完手续客务部将在巡回单上签字盖章。B审批未通过，工程部通知用户说明原因，请用户自行修改或办齐某些手续。6.3用户通过工程部、客务部审批，到财务部办理缴费手续。A缴纳办理装修期间临时出入证费用及押金。

18、B缴纳二次装修押金。C当用户缴纳完所交费用，财务部将在巡回单上签字盖章。6.4用户将巡回单回到工程部办理装修事项。A工程部验证巡回单及相关用户资料。B工程部登记用户所提交施工人员名单及联系人电话，住址。C工程部签发施工许可证6.5 用户前来客务部领取临时出入证，客务部并将名单通知保安部。6.6 装修期间工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，清洁 部经常性督导装修卫生情况。6.7 用户装修完毕手续。A 到工程部填写装修结算申请表。B 工程部验收用户装修完的商铺。C 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除，对不足者将由用户承担赔款。D 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章

19、。6.8 用户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务部验完证 明，按章归还装修押金或扣除装修押金及出入证押金。7.0 投诉处理7.1 投诉处理程序投诉前详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。接受投诉耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不 可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。客户投 诉后应感谢客人指出的不妥之处，对客人提出的建议表示感谢，并向客户保证会 尽快将处理结果通知对方。投诉处理完毕 致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢 对我们工作所做出的帮助。7.2 投诉处理须知7.2.1 如何有效

20、避免投诉 ?1）施工监理，使工程质量多一份保证。2）物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收 手续，避免日后引起投诉。3）签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必 要的麻烦。4）对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。5）经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。6）对用户或业主入伙时应及时交予管理公约书、用户手册、装修须知，并予以解 释，降低投诉率。7.2.2 处理投诉1 开通投诉热线：2 详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。3 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦

21、不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下 投诉内容。4 对于用户的设诉，能当场做出解释应当场给用户解决，若不能马上 处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、 用户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。5 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件 提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。6 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证 物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的 准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。7 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有 别的建议

22、，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。规范用语:您好！请问我们能为您做些什么？非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，我们会及时把处理结果通知您您是否对处理结果感到满意您是否还有什么要求有什么可以帮忙8.0拜访用户8.1拜访用户的目的对用户的拜访是管理部众多用户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对用户的拜访达到以下目的：1 加强管理处与用户的感情联络。2 加强沟通，让用户配合，协助管理处工作。3 提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素 8.2用户拜访内容1 让用户了解物业管理处的运作。2 倾听用户对物业管理处管理方面的建议和意见。3 了解用户对物业设施合理性方面的要求。83用户拜访的

23、流程（见下页）83用户拜访的流程9.0用户迁出办理9.1迁出申请用户向租务处/管理部提交迁出申请表。9.2退证用户将出入证交回管理部。9.3验房管理部收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告，并交到财务部 （单 元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。9.4结算用户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，管理部提交的证明退 还有关押金或收取一定金额的款项。9.5发迁出证 管理部根据财务部通知，向用户发放迁出证，并通知保安部作出安排防火协议书本人乃之用户。本人明白为确保本大厦其他用户及公共地方之安全，本人须对自己使用之单元做好 防火工作，并愿意遵守守则内一切之防火条文。例如因

24、本人之疏忽或故意引起火 灾，本人愿意承担有关的法律责任及对其他因而受损的人作出赔偿。用户签署/盖物管保安部盖章经办人： 用户名称：日期： 日 期：收楼确认书本人身份证（护照）为*项目 号楼之业主（委托人），该单元经本人验收，表示满意。特此声明业主（委托人）签字:年月日总台交接班流程结束交接班工作*紧急救护流程服务质量投诉流程用户退租流程表访客人员登记表时间姓名（性别）身份证号码造访单元事由当值人员签名： 日期:书报订阅及签收登记表订阅日期订阅单元订阅刊目/份数订阅金额（总）签收人当值人员签名： 日期:日常事件报告单事件类别:发生时间/位置:报告人:事由:处理过程：主管指示/善后行动：报告人签署：主管/经理签署：备注：突发事件报告单事件类别：发生时间/位置：报告人：报警时间：公安到场时间：事由：处理过程：主管指示/善后行动：报告人签署：主管/经理签署：备注：管理日志日期时间事项处理管理员 签署经理签 署_月日时分月日时分月日时分月日时分月日时分月日时分月日时分维修单签发:申请人座层室联系电话申请时间：年 月日时分申请事项记录人预约到场时间无偿/有偿有偿金额费用确认收款接单人接单时间金额完成情况：完成时间维修人（签字）回访记录：业主验收：工程主管：物业经理：注：黑体字的表格必须