售后服务接待礼仪

1、售后服务接待礼仪售后服务接待礼仪 培训目标培训目标 理解顾客的含义理解顾客的含义 了解接待顾客的礼仪了解接待顾客的礼仪 掌握接待顾客的技巧掌握接待顾客的技巧要求理解要求理解:谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？对于特约店来讲，凡是特约店以外的对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客人都是顾客!怎样理解怎样理解“顾客就是上帝顾客就是上帝”工作是顾客给的工作是顾客给的 工资是顾客发的工资是顾客发的 顾客需要的是什么？顾客需要的是什么？顾客顾客转换转换时间时间出售出售顾客需要的是什么？顾客需要的是什么？ 解决顾客的问题是我们的职责，完成维修解决顾客的问题是我们的职责，完成维修项目，更换需要更换的零部件

2、，满足顾客的需项目，更换需要更换的零部件，满足顾客的需求，更要在承诺顾客的维修预算的范围之内完求，更要在承诺顾客的维修预算的范围之内完成作业内容。成作业内容。质质量量时时间间价格价格售后服务人员的作用售后服务人员的作用 是江铃汽车和特约店的代言人是江铃汽车和特约店的代言人是顾客与江铃汽车的桥梁是顾客与江铃汽车的桥梁向顾客提供超越其期望的服务向顾客提供超越其期望的服务回答并解决顾客的所有问题回答并解决顾客的所有问题向江铃汽车提供市场、产品及品质的信息向江铃汽车提供市场、产品及品质的信息争取更多的江铃汽车的顾客争取更多的江铃汽车的顾客售后服务人员应具备的素质售后服务人员应具备的素质 为顾客服务的态

3、度和意识：为顾客服务的态度和意识：微笑微笑1 1热情热情2 2谦虚谦虚3 3诚实诚实4 4售后服务人员应具备的素质售后服务人员应具备的素质 自身所具备的素质和能力：自身所具备的素质和能力：与人交往能力与人交往能力1 1倾听能力倾听能力2 2询问能力询问能力3 3说明能力说明能力4 4诊断能力诊断能力5 5电话对应能力电话对应能力6 6售后服务人员应具备的素质售后服务人员应具备的素质 自身所具备的知识水平：自身所具备的知识水平：专业知识专业知识1 1市场知识市场知识2 2品牌知识品牌知识3 3服务顾客的思想准备服务顾客的思想准备 始终以感激的心情接待顾客始终以感激的心情接待顾客热心为顾客着想热心

4、为顾客着想无论何时都要以诚相待无论何时都要以诚相待重要的第一印象重要的第一印象 什么是第一印象：什么是第一印象： 所谓第一印象就是初次见面所谓第一印象就是初次见面时时瞬间瞬间的的“感觉感觉”重要的第一印象重要的第一印象 重要性：重要性： 第一印象会左右顾客对特约店的第一印象会左右顾客对特约店的评价、以及以后是否还能光临。尤其评价、以及以后是否还能光临。尤其对新店，因为大多数顾客是第一次来对新店，因为大多数顾客是第一次来店，所以一定要做到无论什么时候，店，所以一定要做到无论什么时候，都能给顾客留下好的印象都能给顾客留下好的印象 。（决定着顾客是否再次光顾）（决定着顾客是否再次光顾）重要的第一印象

5、重要的第一印象 根据你的经验，初次见面的瞬间，根据你的经验，初次见面的瞬间，以什么作为依据来评价一个人？以什么作为依据来评价一个人？对对“外表外表”的感觉的感觉（穿戴、仪表）（穿戴、仪表）对对“态度态度”的感觉的感觉（礼貌、姿势）（礼貌、姿势）对对“语言语言”的感觉的感觉（说话方式）（说话方式）对对“说话内容说话内容”的感觉的感觉（语言表达、组织能力）（语言表达、组织能力） 外表评价外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等）仪表（面部、发型、服装等） 态度评价态度评价 对态度的评价对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等）（寒喧、礼貌、姿势等） 语言评

6、价语言评价 措词措词 （尤其是礼貌用语使用等）（尤其是礼貌用语使用等） 内容评价内容评价 说话的内容说话的内容 （说话的内容、想要表明什么）（说话的内容、想要表明什么） （60%）（20%）（15%）（5%）重要的第一印象重要的第一印象整理穿戴、仪表端庄整理穿戴、仪表端庄 每天在我们特约店里都要接待许每天在我们特约店里都要接待许多光临的顾客，和顾客接触的机会多光临的顾客，和顾客接触的机会很多，而且有时还要去拜访顾客。很多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄，给谁都留下一个好的印象。表端庄，给谁都留下一个好的印象。重要的第一印象重要的第一印

7、象 重要的第一印象重要的第一印象 整理穿戴整理穿戴 工作服工作服脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁 帽帽要干净、大小合适，不要歪戴，要戴得端正要干净、大小合适，不要歪戴，要戴得端正 鞋鞋鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下 袜子袜子拜访顾客的时，可能被请进屋，不要穿脏和破的拜访顾客的时，可能被请进屋，不要穿脏和破的 手帕（抹布）手帕（抹布）手帕要带干净的，手帕要带干净的， 另外再带一快干净的白抹布，抹布可另外再带一快干净的白抹布，抹布可用用 来擦除印在顾客车上的指痕和污迹。来擦除印在顾客车上的指痕和污迹。“衣

8、装是人的门面衣装是人的门面” 莎士比亚莎士比亚重要的第一印象重要的第一印象 端正仪表端正仪表 头发（发型）头发（发型）洗发、理发，给所有的顾客都留一个好洗发、理发，给所有的顾客都留一个好 印象。应当有合适的发型；印象。应当有合适的发型； 面部面部表情表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损 坏顾客对你的印象；坏顾客对你的印象； 眼睛眼睛不要有眼屎。要有精神；不要有眼屎。要有精神； 牙齿牙齿每次饭后要刷牙，口气清新；每次饭后要刷牙，口气清新； 胡须胡须每天刮干净。否则会觉得你不修边幅；每天刮干净。否则会觉得你不修边幅； 鼻子鼻子注意不要让鼻毛长到外面来；注意不要让

9、鼻毛长到外面来； 耳朵耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净；耳垢、脏污的地方要洗干净； 手、指甲手、指甲手脏了就要洗干净。保持清洁；手脏了就要洗干净。保持清洁； 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要 整理干净。整理干净。整理穿戴整理穿戴 端正仪表端正仪表整理穿戴整理穿戴 端正仪表端正仪表w过分鲜艳过分鲜艳w过分杂乱过分杂乱w过分暴露过分暴露w过分透视过分透视w过分短小过分短小w过分紧身过分紧身整理穿戴整理穿戴 端正仪表端正仪表员工饰物的佩戴员工饰物的佩戴员工饰物佩戴规则：员工饰物佩戴规则： 搭配规则搭配规则 质地规则质地规则 体型规则体型规则 色彩规则色彩规则

10、数量规则数量规则 季节规则季节规则整理穿戴整理穿戴 端正仪表端正仪表 忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏、忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏、打哈欠打哈欠 男士不佩带显眼首饰，衣服敞开、露出胸膛，理过时男士不佩带显眼首饰，衣服敞开、露出胸膛，理过时的发型，擦的头油或摩丝过多的发型，擦的头油或摩丝过多 感冒不外出参加活动感冒不外出参加活动 忌戴墨镜、口罩与人交谈忌戴墨镜、口罩与人交谈整理穿戴整理穿戴 端正仪表端正仪表要做好尊敬对方以礼相待的心理准备要做好尊敬对方以礼相待的心理准备谦虚的态度首先是对顾客的尊重谦虚的态度首先是对顾客的尊重尊敬对方的谦虚态度会给顾客尊敬对方的谦

11、虚态度会给顾客 留下极好的印象留下极好的印象谦虚诚恳谦虚诚恳 不用说接待顾客时要表情自然不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上与同事之间也明快，在工作岗位上与同事之间也同样如此。注意始终让人感到你的同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容，和蔼可亲。脸上充满笑容，和蔼可亲。保持明快的表情保持明快的表情“微笑是全世界通用的语言。微笑是全世界通用的语言。”“我宁愿雇用一位随时带微笑，即使她我宁愿雇用一位随时带微笑，即使她是一位连中学都没毕业的女孩：也绝不是一位连中学都没毕业的女孩：也绝不愿雇用一位扑克脸孔的博士。愿雇用一位扑克脸孔的博士。” 纽约某家大百货公司的人事主管针纽约某家大百货公司

12、的人事主管针对对“微笑微笑”说过一句发人深省的话说过一句发人深省的话保持明快的表情保持明快的表情角色扮演：角色扮演： 提问：笑有多少种？提问：笑有多少种？ 小组讨论、表演：小组讨论、表演： 5 5分钟写海报，每组派代表分钟写海报，每组派代表轮流表演各种笑轮流表演各种笑 目的：体验笑的感觉和魅力目的：体验笑的感觉和魅力保持明快的表情保持明快的表情 迅速的动作产生于尊重对方，为对迅速的动作产生于尊重对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时候，确实很难保持快乐的心情，疲劳的时候，确实很难保持快乐的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。但是始终有笑

13、容，动作积极是很重要的。动作要迅速动作要迅速 说话时要注意不要伤人、伤害感说话时要注意不要伤人、伤害感情。对顾客如此，对工作岗位上的同情。对顾客如此，对工作岗位上的同事也要注意言词。事也要注意言词。 措辞要准确措辞要准确 谈话内容要简单明了，有条不紊，谈话内容要简单明了，有条不紊， 要有逻辑性，锻炼自己的表达能力。要有逻辑性，锻炼自己的表达能力。谈话内容简单明了谈话内容简单明了寒喧时的注意事项寒喧时的注意事项 脸上要显得明快脸上要显得明快表情要丰富（表情）表情要丰富（表情） 动作要迅速动作要迅速干净利索（动作）干净利索（动作） 说话要有精神说话要有精神要礼貌问候（语言）要礼貌问候（语言） 情、

14、动、言的一致情、动、言的一致 注意表情和姿势注意表情和姿势手、肩、腿、腰、眼、面部表情手、肩、腿、腰、眼、面部表情应该注意的姿势、表情应该注意的姿势、表情 不要将手插在裤袋里。不要将手插在裤袋里。两肩放松不要紧张。两肩放松不要紧张。说话的时候挺直腰板。说话的时候挺直腰板。不要拨弄手指、笔等。不要拨弄手指、笔等。不要叉手翘腿，说话时面部表情要明快。不要叉手翘腿，说话时面部表情要明快。眼睛要有精神。眼睛要有精神。规范的站姿与坐姿规范的站姿与坐姿站姿、坐姿图解：站姿、坐姿图解： 【站姿站姿】正确的站姿是正确的站姿是抬头、目视前抬头、目视前方、挺胸直腰、方、挺胸直腰、肩平、双臂自肩平、双臂自然下垂、收

15、腹、然下垂、收腹、双腿并拢直立、双腿并拢直立、脚尖分呈脚尖分呈V V字形、字形、身体重心放到身体重心放到两脚中间；也两脚中间；也可两脚分开，可两脚分开，比肩略窄，将比肩略窄，将双手合起，放双手合起，放在腹前或腹后。在腹前或腹后。【坐姿坐姿】 入座时要轻，至少要坐满入座时要轻，至少要坐满椅子的椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚则表示尊重和谦虚【男员工男员工】 可将双腿分开略向前伸，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面叉重叠，但要

16、注意将上面的腿向回收，脚尖向下的腿向回收，脚尖向下【女员工女员工】 入座前应先将裙角向前收入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，要注意上面的腿向回收，脚尖向下脚尖向下接待顾客时的接待顾客时的7 7大用语大用语 道别语、感谢语抱歉语表示接受吩咐的心情请求语问候语欢迎光临 感谢您的光临让您久等了好，明白了抱歉，对不起请你稍等片刻打扰您了抱歉语请求语问候问候 （工作场所及同事之间）（工作场所及同事之间） 早晨问候早晨问候

17、为了使我们心情愉快地开始一天的工作与自为了使我们心情愉快地开始一天的工作与自 己部门的同事相互问候是必不可少的。己部门的同事相互问候是必不可少的。同时也要主动和其他部门的同事打招呼。同时也要主动和其他部门的同事打招呼。作为晚辈要主动向前辈打招呼；作为晚辈要主动向前辈打招呼； 要主动向别人打招呼。要主动向别人打招呼。问候问候 （工作场所及同事之间）（工作场所及同事之间） 中间休息问候中间休息问候在中间休息、午饭等离开座位时，一声不响在中间休息、午饭等离开座位时，一声不响 地离开，不如向大家打声招呼。地离开，不如向大家打声招呼。工作结束时的问候工作结束时的问候不要匆匆地收拾东西就走，已经是忙碌的一

18、不要匆匆地收拾东西就走，已经是忙碌的一 天过去了，向周围的人诚恳地打声招呼。天过去了，向周围的人诚恳地打声招呼。问候问候 （工作场所及同事之间）（工作场所及同事之间） 应答时的问候应答时的问候当被叫到名字的时候，应清楚地回答一声。当被叫到名字的时候，应清楚地回答一声。回答代表你的存在回答代表你的存在也是对招呼你的人的一种礼貌也是对招呼你的人的一种礼貌来访客人的接待来访客人的接待你代表着公司你代表着公司为顾客引路的方法为顾客引路的方法上下楼梯上下楼梯（上楼梯）（上楼梯）（下楼梯）（下楼梯）客客客客来访客人的接待来访客人的接待你代表着公司你代表着公司为顾客引路的方法为顾客引路的方法开门开门（朝外开

19、）（朝外开）（朝内开）（朝内开）客客客客接打电话的基本知识接打电话的基本知识 打电话的时候由于对方看不见打电话的时候由于对方看不见你，因此、顾客判断的根据只你，因此、顾客判断的根据只能通过接电话时的感觉：礼仪、能通过接电话时的感觉：礼仪、用词、语调来判断你的态度，用词、语调来判断你的态度，因此我们更要慎重。同时我们因此我们更要慎重。同时我们也只有通过用户的语调，语速也只有通过用户的语调，语速和内容了解顾客的状态和内容了解顾客的状态接打电话的基本知识接打电话的基本知识 端正姿势端正姿势 电话内容一定要记录电话内容一定要记录 认真听认真听 善解对方处境善解对方处境 说话的声音要明快清楚说话的声音要

20、明快清楚 步骤步骤行动行动要点要点（1）接听 铃响3声之内接听 由靠近的人接*不论哪个部门电话铃响了就要接，要成习惯。*如果自己接待顾客，又没有人接，这时征得顾客的谅解以后再接电话。*如果已经响了3次以上，拿起电话后先要向对方表示谦意。 （2）报名称 报公司名称 报部门名称/自己姓名 确认对方的姓名 报公司、部门名称时要有精神。（3）寒喧/问候 使用礼貌用语 寒暄问候 要礼貌问候 对方特意打电话来的谢意。接顾客电话时的要领接顾客电话时的要领 接顾客电话时的要领接顾客电话时的要领 步骤步骤行动行动要点要点（4）倾听 耐心的听 中途不要打断对方 听电话时记住5W2H的要领就不会有疏忽（传话的时候也

21、一样）对对方陈述内容表示认同（5）记录 平时准备好电话记录本 清晰记录电话内容*接电话时养成记录的习惯*必要时向对方作简单引导性的 询问（6）确认 确认记录的内容有无遗漏 *复述对方的陈述要点接顾客电话时的要领接顾客电话时的要领 步骤步骤行动行动要点要点（7）答复 对对方提出的问题给予答复确认对方电话号码及姓名（8）结束 表示诚意的道谢 等对方确实挂了以后再挂。*电话结束时养成寒暄的习惯给顾客打电话要领给顾客打电话要领 步骤步骤行动行动要点要点（1）准备 准备好资料，记录用纸。 事先将要说的事情整理好。 安排好说话顺序。 当对方提出问题时再找资料就不礼貌了，而且事情也谈不好，必要的资料事先准备

22、好放在手头。（2） 确认顾客资料确认顾客的姓名与电话号码。确认约好的时间、地点。考虑对方的方便。 打电话之前要考虑到对方是否方便（时间、地点、状况等）。尤其是清晨、深夜、吃饭等时间要避开。（3） 拨打电话 脸朝正面，端正姿势，用食指认真地按键钮。 用铅笔按键钮、斜着按键往往会打错电话。 万一拔错了电话要说“对不起，打错电话了”。然后再挂掉。（4）周围的人要安 静 打电话时周围的人不要私语。 电视机、音响的音量不要太高。 在通电话时混入其它声音就会使顾客感觉很嘈杂，失去耐心，分散注意力。万一发生这种情况要郑重地道歉。 半径5米之内的声音都会传入电话内。（5） 交谈时要简单 扼要 报公司名称、自己

23、的姓名，寒 暄。 确认对方，询问对方是否方便。 事情要讲清楚。 表达要易懂。 要点要重点强调。 讲完后确认对方是否听明白。 话不在说得太多，要抓住要点，说得简单明了。 （6）结束通话 使用礼貌用语并寒暄 等对方挂电话后再挂。 如果是自己给对方打的电话，电话结束后不要马上挂掉，这是不礼貌的。步骤步骤行动行动要点要点给顾客打电话要领给顾客打电话要领 转接顾客电话时的要领转接顾客电话时的要领 要找的人正 在接电话 看上去很快结束时马上给您转过去，请稍等 好象通话时间很长（30秒以上）对不起，好象需要讲很长时间，让他给您回电话好吗？实在抱歉。 要找的人外 出（出差） 知道会回来时对不起，*现在外出，*

24、点钟回来 询问是否需要留言您有什么事情，不知我能否代劳。如果您不介意，我能代您转告吗？ 要找的人离 开座位时 讲述理由，告之会立刻回电话刚好*现在离开座位了，回来后，立刻让他给您回电话好吗？您着急吗？转接顾客电话时的要领转接顾客电话时的要领 要找的人在接 待顾客（开 会）时讲述理由，告之会立刻回电 话（不可以说在接待顾客） 请告诉我您的电话号码可以吗？（确认电话号码）刚好*现在正在开会，回来后，立刻让他给您回电话好吗？您着急吗？请告诉我您的电话号码可以吗？（确认电话号码） 询问是否可以 由他人代理询问是否可以由其他人员代 理 如果可以，请别人代为处理好吗 需要时间时 需要查找资料时我现在给您查

25、一下，请销等 让对方久等时可能需要一些时间，等一下给您打过去好吗？ 对方抱怨时 表示歉意对不起，实在给您添麻烦了 电话中途断掉 时 立刻重新拨电话并道歉刚才电话断了，实在对不起转接顾客电话时的要领转接顾客电话时的要领 步骤步骤行动行动要点要点 让等候时 “请稍 等片刻” 如果让对方等候很长时间 中途再次取得对方的谅 解。 根据情况有时候由自已重 新联系转电话的时候要简单明了地讲清楚顾客是给谁因何事而打的。 代接电话的时候 “让您久等了， 我叫” 让对方等待以后就该表示 歉意。 报自已的姓名，向对方讲 明自已是代接的。 如果是听对方讲，过后确 认一下自已是否听清楚了让顾客2次3次复述同样的话，顾

26、客就会感到不满，在自已接电话之前先向先接电话的人问清楚是什么事情。接接转同事电话时的要领转同事电话时的要领 为提高顾客满意度，留言及传递方法为提高顾客满意度，留言及传递方法要以负责的态要以负责的态度接转同事的度接转同事的电话电话行动行动要点要点准备记录的笔和纸，记准备记录的笔和纸，记录电话内容录电话内容公司、姓名、联系方式、公司、姓名、联系方式、事由、来电时间事由、来电时间要重复确认要重复确认公司、姓名、联系方式、公司、姓名、联系方式、事由事由告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名明白了，我是明白了，我是XX；并将；并将留验放到被找人的桌上留验放到被找人的桌上即使没有留言也要转告即使没有留言也要

27、转告本人本人什么时间、什么性别的什么时间、什么性别的人来过电话人来过电话确认已经看过你的留言确认已经看过你的留言我放到你桌上的留言你我放到你桌上的留言你看到了吗？看到了吗？ 交换名片是与人交往的第一步。交换名片是与人交往的第一步。通过正确的递交和接受名片，达到宣传通过正确的递交和接受名片，达到宣传 自己、宣传品牌、宣传特约店的目的。自己、宣传品牌、宣传特约店的目的。名片是随身必备的物品。名片是随身必备的物品。交换名片的方法交换名片的方法要领要领要点要点走到顾客至正好递交走到顾客至正好递交 名片的距离名片的距离望着对方的双眼，面望着对方的双眼，面 带微笑进行问候带微笑进行问候一边自我介绍一边身一

28、边自我介绍一边身 体前倾，将名片递过体前倾，将名片递过 去去用双手递过去，一定用双手递过去，一定 要亲手递过去要亲手递过去在一次面带微笑，进在一次面带微笑，进 行寒暄行寒暄名片要事先准备好，名片要事先准备好， 需要时马上能拿出来需要时马上能拿出来名片要保存在名片夹名片要保存在名片夹 中中不要放在钱包内不要放在钱包内递名片时手指不要遮递名片时手指不要遮 住公司名及自己的姓住公司名及自己的姓 名名递名片的方法递名片的方法要领要领要点要点望着对方的双眼，面望着对方的双眼，面 带微笑进行问候带微笑进行问候微微点头将手心朝微微点头将手心朝 上，先用右手接，立上，先用右手接，立 刻左手跟上讲名片接刻左手跟

29、上讲名片接 过来过来接过名片后复述一下接过名片后复述一下 对方的名字和职位对方的名字和职位在一次面带微笑，进在一次面带微笑，进 行寒暄行寒暄接过名片后要表示感接过名片后要表示感 谢谢万一遇到不会念的字万一遇到不会念的字 要当场询问要当场询问 不要那在手里玩或随不要那在手里玩或随 意放在桌上意放在桌上接名片的方法接名片的方法将全部注意力集中在顾客身上将全部注意力集中在顾客身上站在顾客的立场上，表示对顾客的理解站在顾客的立场上，表示对顾客的理解不仅要听内容，还要注意顾客的表情，理解不仅要听内容，还要注意顾客的表情，理解 顾客的需求和担心顾客的需求和担心不要立刻对顾客想法或车辆故障原因做出判不要立刻

30、对顾客想法或车辆故障原因做出判 断断不仅要听自己想听的内容不仅要听自己想听的内容积极的倾听积极的倾听什么是积极地倾听什么是积极地倾听能了解顾客的意图能了解顾客的意图了解顾客的实际情况了解顾客的实际情况了解车辆的状况了解车辆的状况使顾客安心、放心使顾客安心、放心得到顾客的信任得到顾客的信任积极的倾听积极的倾听积极倾听的目的积极倾听的目的 积极的倾听技巧积极的倾听技巧 用眼神进行沟通 点头表示在认真地听，有适当的面部表情 避免干扰性的动作或姿势 及时提问 及时说明 避免打断对方的谈话 应简明扼要，不要说的过多 在谈话者和倾听者两个角色之间自如转换积极倾听的要点积极倾听的要点 积极倾听积极倾听具体事

31、例具体事例 1、 点头。 用肢体语言告诉顾客你在听，让 顾客放心，鼓励顾客讲话。 2、 表示认同。 使顾客放心，获得信赖 3、 询问顾客车辆状况 详细确认顾客的想法和意图 4、 确认 知道自已的理解是否正确 知道顾客的理解是否正确 5、 总结 总结讲话中的重要内容确认顾客 和你的理解是否一致是吗喔是这样 那可太糟了我明白您的想法了 噪音是从什么时候开始的请再详细解释一下可以吗？(谁，什么，那里，何时，为什么，怎么样) 是一周以前，开始有噪音的对吗？就是*的意思，我的理解没错，是吧？ 您提出的是3点问题，对吗？也就是*您说的总结起来就是*对吗？意见处理意见处理不满的顾客中有4%-13%的顾客会来投诉按照传播学理论：一个人不满，会向9-13个人传播口碑的作用是广告的双倍影响力1.1.意见处理是与顾客建立密切关系的好机会意见处理是与顾客建立密切关系的好机会顾客提出意见，不能回避，应将其看作是与顾客顾客提出意见，不能回避，应将其看作是与顾客进行交流的好机会，真心实意地进行解决进行交流的好机会，真心实意地进行解决 前来投诉的顾客