品质意识讲义

1、品质意识培训品质意识培训2012年年3月月20日日DOOSANIntroduction1.什么是质量什么是质量2.为什么要重视质量3.谁对质量负责4.质量发展的三方面5.TQM的含义6.全面质量管理基本要求7.常见不良意识8.影响质量的因素有哪些9.我们应该有什么样的正确观念IntroductionDOOSAN质量是什么？质量质量VS品牌品牌IntroductionDOOSAN让我们先从身边的事例说起让我们先从身边的事例说起你去商场买上衣你去商场买上衣, ,有一件款式有一件款式, ,色彩都很满意色彩都很满意, ,价格也合理价格也合理, ,可就在可就在准备付款时准备付款时, ,发现领口处有一个很

2、小的破洞。发现领口处有一个很小的破洞。 你会怎么办你会怎么办? ?小芹是小芹是 “ “蓝月亮餐馆蓝月亮餐馆”的服务员的服务员, ,一天有顾客来吃饭一天有顾客来吃饭, ,小芹拿来小芹拿来的碗缺一块的碗缺一块, ,勺子柄又脏又黑勺子柄又脏又黑, ,顾客要求换一套顾客要求换一套, ,她她说说:“:“那么挑剔那么挑剔干吗干吗, ,又不影响吃饭又不影响吃饭, ,将就着用吧将就着用吧! 如果你面对这样的场面会有什么感想如果你面对这样的场面会有什么感想? ?20022002年某公司会计人员在作应付账目时年某公司会计人员在作应付账目时, ,误把港币当作美元误把港币当作美元, ,因因领领导导及时发现及时发现,

3、,才没给公司造经济损失才没给公司造经济损失. . 你有什么感想你有什么感想? ?IntroductionDOOSAN讨论讨论 ：谈谈当你发现所买产品为劣质产品后的谈谈当你发现所买产品为劣质产品后的感受感受( (试举例试举例) )？为何会产生劣质产品？为何会产生劣质产品？DOOSANTable Of ContentsIntroduction1.质量和我们有什么关系2.为什么要重视质量为什么要重视质量3.谁对质量负责4.质量发展的三方面5.TQM的含义6.全面质量管理基本要求7.常见不良意识8.影响质量的因素有哪些9.我们应该有什么样的正确观念IntroductionDOOSAN 在今天这样一个高

4、度商业化在今天这样一个高度商业化, ,竞争十分激烈的社会竞争十分激烈的社会; ;无无论你在什么行业论你在什么行业, ,无论从事什么工作无论从事什么工作, ,都必须有质量意识都必须有质量意识, ,否则否则, ,就要就要付出相应的代价。付出相应的代价。 就拿前面提到的事例来讲就拿前面提到的事例来讲: : 衣服有破洞衣服有破洞, ,卖不掉卖不掉, ,商店就要亏本商店就要亏本. . 饭店卫生不好服务员态度又差饭店卫生不好服务员态度又差, ,顾客寥寥无几顾客寥寥无几, ,早晚要关门早晚要关门. . 误把港币当作美元误把港币当作美元, ,如果没有及时发现如果没有及时发现, ,就要给公司造经济就要给公司造经

5、济损失损失. . 更严重的是更严重的是IntroductionDOOSAN 案例案例: :不该发生的故事不该发生的故事医生误诊医生误诊, ,断送一条年轻的生命断送一条年轻的生命 20042004年年1111月月2121日清华大学学生张春鸣在昏迷中离开人世，日清华大学学生张春鸣在昏迷中离开人世，年仅年仅2121岁。岁。 从从20032003年年1212月至月至20042004年年3 3月，他因腹泻至少月，他因腹泻至少4 4次到校医院看次到校医院看病，校医院诊断为肠炎病，校医院诊断为肠炎, ,他自费到北医三院复查却被确诊为他自费到北医三院复查却被确诊为肠癌晚期。肠癌晚期。 虽然虽然, ,立刻进行手

6、术立刻进行手术, ,但已经太晚了但已经太晚了. .肠癌如果发现得早，手肠癌如果发现得早，手术后还是有存活希望的。术后还是有存活希望的。 张春鸣去世前一周，从深度昏迷中醒来一次，他握紧拳头张春鸣去世前一周，从深度昏迷中醒来一次，他握紧拳头说：说：“我要报效祖国，报效我的父母，老师我要报效祖国，报效我的父母，老师. .我好爱好爱你我好爱好爱你们，我要好好的活着。们，我要好好的活着。”这是张春鸣最后的话。可惜这是张春鸣最后的话。可惜, ,他再他再也无法实现自己的理想和抱负也无法实现自己的理想和抱负! !这个年轻的生命永远的消失这个年轻的生命永远的消失了了IntroductionDOOSAN张春鸣生前

7、坚信自己能治好张春鸣生前坚信自己能治好.(.(左图左图) )张春鸣去世后张春鸣去世后, ,人们不禁要人们不禁要问问:“:“为什么张春鸣多次都被为什么张春鸣多次都被误诊误诊? ?责任医生的责任医生的工作质量在哪里工作质量在哪里? ?责任心在哪里责任心在哪里? ?以后看病我还敢来这里吗以后看病我还敢来这里吗?!”?!” ( (右图右图) )IntroductionDOOSAN郭台铭郭台铭说说: : 质量就是客户愿意用两倍的价钱来买你的质量就是客户愿意用两倍的价钱来买你的产产品品, ,而且还很高兴。而且还很高兴。 ISO9000ISO9000标准定义标准定义: :品品质质: :一组一组固有特性固有特

8、性满足满足要求要求的程度的程度 IntroductionDOOSAN质量对企业的重要意义质量对企业的重要意义高质量使公司可以高质量使公司可以提高竞争力提高竞争力 使顾客更满意使顾客更满意 有利产品营销有利产品营销 不怕竞争不怕竞争 增加市场占有率增加市场占有率 提高销售收入提高销售收入 保持高价位保持高价位高质量使公司可以高质量使公司可以降低成本降低成本 降低错误率降低错误率 减少重做与浪费减少重做与浪费 减少制造现场的失误减少制造现场的失误 降低顾客的不满意降低顾客的不满意 减少检验与测试减少检验与测试 缩短新产品上市时间缩短新产品上市时间IntroductionDOOSAN 企业必须赢利，

9、否则无法生存企业必须赢利，否则无法生存 马克思称产品转化为货币的过程为马克思称产品转化为货币的过程为“惊险的跳跃惊险的跳跃”, ,“这一跳跃如果不成功，摔坏的不是商品，但一定是商品这一跳跃如果不成功，摔坏的不是商品，但一定是商品 所有者。所有者。”资资 源源产产 品品钱钱 任何企业要想获得源源不断的利润任何企业要想获得源源不断的利润, ,必须有质量作为必须有质量作为基础和保证基础和保证. .否则否则, ,一切都是空谈。一切都是空谈。所以所以, 品质是价值与尊品质是价值与尊严严的起点的起点, ,也是公司赖以生存也是公司赖以生存的命脉的命脉IntroductionDOOSAN不重视质量所造成的影响

10、不重视质量所造成的影响 材料的浪费材料的浪费 人工的浪费人工的浪费 额外的管理费用额外的管理费用 重新检验与测试重新检验与测试费用费用 运输费用运输费用 看不见的损失看不见的损失: :客户的的抱怨客户的的抱怨, ,导致公司的声誉受到损伤。导致公司的声誉受到损伤。 如果不良品已经流到客户手中如果不良品已经流到客户手中, ,客户对我们信任度客户对我们信任度, ,满满意度会降低意度会降低. .有人统计过有人统计过, ,一个客户买了一件满意的商品一个客户买了一件满意的商品, ,他会告诉他会告诉3 3个人个人; ;如果他买了一件不满意的商品如果他买了一件不满意的商品, ,他会告诉他会告诉1111个人个人

11、. .额外成本！额外成本！IntroductionDOOSAN小测试小测试 公司甲是生产部品A（纯手工制作）的企业，每生产A一个需要10个工时，市场价能卖178元，原材料费用60元。部品A在生产过程中不良率为10%，不良品进行返修时需要12个工时。其中，人工费10元/工时。1.该公司部品A的实际人工成本是几个工时？公司能盈利吗？假设A：由于现在竞争压力大，部件A市场价降低了10元。假设B：由于公司品质管理松垮，生产过程中部件A不良率上升到了20%。假设C：法律规定返修过得部件A禁止在市场出售！2.在以上假设下，公司能盈利吗？DOOSANTable Of ContentsIntroduction

12、1.质量和我们有什么关系2.为什么要重视质量3.谁对质量负责谁对质量负责4.质量发展的三方面5.TQM的含义6.全面质量管理基本要求7.常见不良意识8.影响质量的因素有哪些9.我们应该有什么样的正确观念IntroductionDOOSAN 既然质量如此重要既然质量如此重要, ,关乎公司的关乎公司的生存生存, ,关系到我们的饭碗关系到我们的饭碗, ,那么那么, ,谁要谁要对质量负责呢对质量负责呢? ?IntroductionDOOSAN思考：思考： 公司中质检员对产品品质处于什么角色？公司中质检员对产品品质处于什么角色？你的职责是什么？你的职责是什么？你还要做什么？你还要做什么？Introduc

13、tionDOOSAN 一个没有自知之明的人，也不会了解别人一个没有自知之明的人，也不会了解别人怎么想，怎么做，更不能做别人能做的事情。怎么想，怎么做，更不能做别人能做的事情。 DOOSANTable Of ContentsIntroduction1.质量和我们有什么关系2.为什么要重视质量3.谁对质量负责4.质量发展的三方面质量发展的三方面5.TQM的含义6.全面质量管理基本要求7.常见不良意识8.影响质量的因素有哪些9.我们应该有什么样的正确观念IntroductionDOOSAN质量的历史面质量的历史面作业员的质量管理作业员的质量管理领班的质量管理领班的质量管理检验员的质量管理检验员的质量

14、管理统计的质量管理统计的质量管理品质保证品质保证全面质量管理全面质量管理全面质量保证全面质量保证质量的观念方面质量的观念方面质量是质量是“检验检验”出来的出来的质量是质量是“制造制造”出来的出来的质量是质量是“设计设计”出来的出来的质量是质量是“管理管理”出来的出来的质量是质量是“习惯习惯”出来的出来的质量的制度面质量的制度面品检（品检（QIQI）品管（品管（QCQC）品保（品保（QAQA）全面品管（全面品管（TQCTQC）全面品保（全面品保（TQATQA）DOOSANTable Of ContentsIntroduction1.质量和我们有什么关系2.为什么要重视质量3.谁对质量负责4.质量

15、发展的三方面5.TQM的含义的含义6.全面质量管理基本要求7.常见不良意识8.影响质量的因素有哪些9.我们应该有什么样的正确观念IntroductionDOOSANTQM=TOTAL QUALITYM ANAGEMENT TQM=TOTAL QUALITYM ANAGEMENT 全面质量管理全面质量管理所有部门全体人员参与：所有部门全体人员参与： 上自董事长、总经理、经理，下至课长、班长、上自董事长、总经理、经理，下至课长、班长、组长，作业员以至于周边幕僚人员，每一个人都进行组长，作业员以至于周边幕僚人员，每一个人都进行质量管理活动。质量管理活动。TQMTQM通俗的说通俗的说, ,就是就是:

16、:所有人所有阶段中实施：所有人所有阶段中实施： 从市场调查、产品企划、设计、量试、量产、检从市场调查、产品企划、设计、量试、量产、检验销售以至于售后服务等每一验销售以至于售后服务等每一 阶段均做好质量保证。阶段均做好质量保证。IntroductionDOOSAN P（Plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； D（DO）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； C（Check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； A（Action）效果评价处理。对检查的结果进行处理，认可或否定。成功的经验要加以肯定，或着模式化或者标准化以适当推广；失败的

17、教训要加以总结，以免重现；这一轮未解决的问题放到下一个PDCA循环。 DOOSANTable Of ContentsIntroduction1.质量和我们有什么关系2.为什么要重视质量3.谁对质量负责4.质量发展的三方面5.TQM的含义6.全面质量管理基本要求全面质量管理基本要求7.常见不良意识8.影响质量的因素有哪些9.我们应该有什么样的正确观念IntroductionDOOSAN客户满意客户满意-谁是顾客谁是顾客 外部顾客：外部顾客：组织外部接受产品的组织或个人组织外部接受产品的组织或个人 内部顾客内部顾客: :是企业内部的依次接受产品或服务的人员是企业内部的依次接受产品或服务的人员 In

18、troductionDOOSAN顾客为先顾客为先- 顾客永远第一顾客永远第一 顾客包括公司内部以及外部的顾客顾客包括公司内部以及外部的顾客持续不断的改进持续不断的改进- 要持续领先要持续领先, ,必须不断改进必须不断改进全员参与全员参与- 唯有全员参与来推动唯有全员参与来推动, ,改变和行动改变和行动, ,才能达成才能达成持续不断的改进持续不断的改进DOOSANTable Of ContentsIntroduction1.质量和我们有什么关系2.为什么要重视质量3.谁对质量负责4.质量发展的三方面5.TQM的含义6.全面质量管理基本要求7.常见不良意识常见不良意识8.影响质量的因素有哪些9.我

19、们应该有什么样的正确观念IntroductionDOOSAN习惯成自然习惯成自然, ,不良当良品不良当良品导致后果导致后果客诉隐患客诉隐患一直都是这样一直都是这样, ,应该没问题应该没问题旧观念旧观念 常识常识IntroductionDOOSAN自主检查不落实自主检查不落实导致后果导致后果异常发生不能及时发现异常发生不能及时发现弄虚作假弄虚作假哎呀哎呀, ,这台机很稳定这台机很稳定, ,不会有问题啦不会有问题啦! !放心的填吧放心的填吧! !瞧他瞧他, ,可真笨可真笨, ,这台机已有这台机已有1 1个月没有问题个月没有问题, ,还要确认还要确认!不不良品良品流出厂外流出厂外, ,客客户抱怨户抱

20、怨IntroductionDOOSAN物料标示不清物料标示不清. .导致导致后果后果不良品与良品混料不良品与良品混料混料产品流出厂外混料产品流出厂外, ,客客户户抱怨抱怨整理整理整顿整顿就放在这好了就放在这好了, ,等会我马上来拿等会我马上来拿.咦咦! !这是什么产品这是什么产品? ?干脆报废干脆报废咦咦! !这是什么产品这是什么产品? ?看起来是良品看起来是良品, ,上线使用上线使用. .IntroductionDOOSAN忽视影响产品质量隐患忽视影响产品质量隐患客户客户抱怨抱怨那边在施工那边在施工灰尘吹到车间来了灰尘吹到车间来了小小灰尘小小灰尘, ,不用管它不用管它环境环境因素因素Intr

21、oductionDOOSAN标准制定不清标准制定不清导致后果导致后果执行状况因人而异执行状况因人而异客户客户抱怨抱怨这个作业标准到这个作业标准到底是何意思底是何意思? ?可能是可能是,就这样做吧就这样做吧! !标准化标准化IntroductionDOOSAN超规格产品侥幸使用超规格产品侥幸使用导致后果导致后果不良品流出厂外不良品流出厂外, , 规格规格 变异变异上次都没问题上次都没问题, ,这次肯定不会这次肯定不会有问题的有问题的! !反正在规格内反正在规格内, ,管他呢管他呢! !客户客户抱怨抱怨DOOSANTable Of ContentsIntroduction1.质量和我们有什么关系2

22、.为什么要重视质量3.谁对质量负责4.质量发展的三方面5.TQM的含义6.全面质量管理基本要求7.常见不良意识8.影响质量的因素有哪些影响质量的因素有哪些9.我们应该有什么样的正确观念IntroductionDOOSAN 就生产过程来说就生产过程来说, ,通常影响质量的因素主要是如下几通常影响质量的因素主要是如下几个方面个方面, ,其中任何一个方面发生变异就可能影响产品质量。其中任何一个方面发生变异就可能影响产品质量。机器Machine作业员Man环境Environment材料Material方法Method量测Measurement影响质量的因素IntroductionDOOSAN如果如果:

23、 :n人员受过严格培训人员受过严格培训, ,观念正确观念正确, ,技术熟练技术熟练, ,态度认真态度认真n机器设备运转正常机器设备运转正常n物料符合规格要求物料符合规格要求n每一工站完全按照每一工站完全按照 “ “作业标准书作业标准书”要求作业要求作业n生产环境符合要求生产环境符合要求n量测精度有保证量测精度有保证那么那么, ,就能对产品质量有保证就能对产品质量有保证IntroductionDOOSANMeansure：1）确定测量任务及所要求的准确度，选择使用的、具有所需准确度和精密度能力的测试设备。2）定期对所有测量和试验设备进行确认、校准和调整。3）规定必要的校准规程。其内容包括设备类型

24、、编号、地点、校验周期、校验方法、验收方法、验收标准，以及发生问题时应采取的措施。4）保存校准记录。5）发现测量和试验设备未处于校准状态时，立即评定以前的测量和试验结果的有效性，并记入有关文件。IntroductionDOOSAN真正决定产品真正决定产品品品质的是：质的是： 设计、制造、组装的整个过程设计、制造、组装的整个过程只有设计、制造、组装的每一环节和每一道工序只有设计、制造、组装的每一环节和每一道工序都不出错，才能第一次就生产出优质的产品来。都不出错，才能第一次就生产出优质的产品来。DOOSANTable Of ContentsIntroduction1.质量和我们有什么关系2.为什么

25、要重视质量3.谁对质量负责4.质量发展的三方面5.TQM的含义6.全面质量管理基本要求7.常见不良意识8.影响质量的因素有哪些9.我们应该有什么样的正确观念我们应该有什么样的正确观念IntroductionDOOSAN不接受不良品不接受不良品, ,不制造不良品不制造不良品, ,不流出不良品不流出不良品 部品流经我们的工站部品流经我们的工站, ,品质如何品质如何, ,全看我们怎么对全看我们怎么对待它待它. .IntroductionDOOSAN下道工站是我的客户下道工站是我的客户 把下道工站当作客户把下道工站当作客户, ,我们才会把本职工作做的我们才会把本职工作做的更完美更完美. .Introd

26、uctionDOOSAN每一次都把事情做好每一次都把事情做好案例案例: : 20042004年年1212月某公司手机事业处员工月某公司手机事业处员工, ,马马虎虎马马虎虎, ,自认自认为搞了这么多次模具为搞了这么多次模具, ,难道还能出错难道还能出错嗎嗎?,?,在安装模具时把模在安装模具时把模仁装仁装反反, ,成型出来的塑料部件上成型出来的塑料部件上, ,客户客户MOTOROLAMOTOROLA的标识的标识 本该本该是是“M M”, ,结果却变成了结果却变成了 “ “W W”;”;同时同时, ,检验人员检验人员, ,也认为这种也认为这种产品生产了这么多次产品生产了这么多次, ,闭着眼睛不用检查

27、也不会有问闭着眼睛不用检查也不会有问題題, ,导致导致不良品流出不良品流出, ,遭到客户整批退货遭到客户整批退货, ,整批报废整批报废, ,给公司造成损失给公司造成损失. .IntroductionDOOSAN有问题及时向主管反映，防止出现不良品有问题及时向主管反映，防止出现不良品案例案例: : 某玩具厂包装组员工黄小玲某玩具厂包装组员工黄小玲, ,在生产中发现在生产中发现, ,领来的包领来的包装用的装用的PEPE袋有两种规格混在一起袋有两种规格混在一起( (规格要求宽规格要求宽8CM,8CM,长长15CM),15CM),她立刻向线长反映她立刻向线长反映, ,经确认领来的经确认领来的PEPE袋

28、中混有宽袋中混有宽8CM,8CM,长长18CM18CM的的, ,线长叫来发料员核实线长叫来发料员核实, ,使问题得以解使问题得以解決決. .为此为此, ,黄小黄小玲受到表扬和嘉奖玲受到表扬和嘉奖. .IntroductionDOOSAN严格按标准执行严格按标准执行; ;现场作业现场作业. .有疑必问有疑必问 在生产现场在生产现场, ,我们每人面前都有一张我们每人面前都有一张“作业标准书作业标准书”, ,这就是我们作业的依据这就是我们作业的依据. .只有严格按标准作业只有严格按标准作业, ,才能保证做才能保证做出出稳定的质量稳定的质量。IntroductionDOOSAN我做的工作由我自己负责我做的工作由我自己负责 不管是哪一个工作岗位，每位员工最基本的自我控制不管是哪一个工作岗位，每位员工最基本的自我控制意识就是我做的工作由我自己负责。意识就是我做的工作由我自己负责。 要有高度的自觉性和责任感去面对自己的工作，而你要有高度的自觉性和责任感去面对自己的工作，而你的工作的工作品品质会直接或间接影响到最终产品质会直接或间接影响到最终产品品品质。质。 推卸责任推卸责任 我是负责任的