客服人员职业化塑造

1、客服人员职业化塑造客服人员职业化塑造行政细节行政细节 上课时间：上课时间：9：00 中间休息：中间休息：10：30/15：15 休息休息15分钟分钟 午餐时间：午餐时间：12：00 13：00 下课时间：下课时间：17：00 共同参与和分享共同参与和分享 寓学于乐寓学于乐 排除干扰：请关闭手机；请勿在教室吸烟排除干扰：请关闭手机；请勿在教室吸烟议议 程程客服人员的职业化塑造客服人员的职业化塑造1.优秀客服人员的素质模型优秀客服人员的素质模型2.优秀客服人员的职业化塑造优秀客服人员的职业化塑造职场职场EQVsPMA1.职业人士应具备的高职业人士应具备的高EQ&PMA2.心态训练心态训练3

2、.成就未来积极心态的建立成就未来积极心态的建立高效沟通技巧高效沟通技巧1.有效沟通的概念有效沟通的概念2.沟通合作的基本行为准则沟通合作的基本行为准则3.高效沟通技巧高效沟通技巧我们的目标我们的目标树立职业意识树立职业意识培养专业行为培养专业行为意味着三方面的转换和结合意味着三方面的转换和结合自我目的自我目的 公司目标公司目标个人化个人化 职业化职业化目目 标标 专业行为专业行为You watch, you perhaps rememberYou listen, you forgetYou do, you understand职业化塑造课程提纲职业化塑造课程提纲 优秀客服人员的素质模型优秀客服

3、人员的素质模型 优秀客服人员的职业化塑造优秀客服人员的职业化塑造外在职业化塑造外在职业化塑造客服人员的品格素质客服人员的品格素质 客服人员的职业发展路径客服人员的职业发展路径研讨题：职业客服人员应具备什么样的素质？客户服务人员能力指标：客户服务人员能力指标：什么是服务？ 服：就是以心服口服的心态去从事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也让别人有同样的感觉。 务：就是用“服”的心态，从头至尾实实在在很务实地做完，并且有很能去执行。 服务：就是您是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉。Service的内涵 Smile for every one; Excellence in eve

4、rything you do; Reaching out to every customer with hospitality; Viewing every customer as special; Inviting your customer to return; Creating a warm atmosphere; Eye contact that shows we care.Service的内涵S微笑待客微笑待客; ; E让自己成为该领域的专家让自己成为该领域的专家; ;R态度亲切、友善态度亲切、友善; ;V每个顾客都是特殊的每个顾客都是特殊的; ;I争取回头客争取回头客; ;C创造温

5、馨的环境创造温馨的环境; ;E用眼神传达关心用眼神传达关心. .什么是优质顾客服务？挑战：面对面的服务技能挑战：面对面的服务技能 在进行客户服务时，如何建立充分的信在进行客户服务时，如何建立充分的信心？心？ 在提供服务时，如何细分客户需要？在提供服务时，如何细分客户需要？ （机构需要（机构需要/个人需要）个人需要） 客户究竟期待什么样的服务？客户究竟期待什么样的服务？ 如何通过寻问和聆听，识别并满足客户如何通过寻问和聆听，识别并满足客户需要？需要？五度评价指数Reliability：信赖度：信赖度Assurance：专业度：专业度Tangibles：有形度：有形度Empathy：同理度：同理度

6、Responsive：反应度：反应度RATER客服人员的职业化塑造客服人员的职业化塑造 外在职业化塑造外在职业化塑造 标准的服务礼仪标准的服务礼仪服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。向服务对象表达尊重的一种规范形式。外在职业化塑造外在职业化塑造 标准的服务用语标准的服务用语 专业的服务技巧专业的服务技巧客户的期待客户的期待 关注（关注（Attention） 速度（速度（Speed） 可靠（可靠（Trustworthiness） 准确（准确（Accuracy） 有能力（有能力（Resourcefulness）客户期待的服务

7、客户期待的服务 关注（关注（Attention）：客户希望获得尊重，）：客户希望获得尊重，他们想要知道我们很重视他们，并珍惜他们想要知道我们很重视他们，并珍惜为他们提供服务的机会。为他们提供服务的机会。 客户会说：客户会说： “当我需要服务时，就有人为我提供服务。当我需要服务时，就有人为我提供服务。” “把我当成有价值的客户来对待。把我当成有价值的客户来对待。” “受到友善的、耐心的及关心的服务。受到友善的、耐心的及关心的服务。” 让我感觉到你很看重我们的生意。让我感觉到你很看重我们的生意。” 客户期待的服务客户期待的服务 速度（速度（Speed）：客户期待准时的服务及）：客户期待准时的服务及

8、快速的回应，而所谓的快速的回应，而所谓的“准时准时”和和“快快速速”是由客户来定义的。是由客户来定义的。 客户会说：客户会说： “认识到我的时间是很宝贵的。认识到我的时间是很宝贵的。” “符合我的截止日期。符合我的截止日期。” “随时让我知道最新的进度。随时让我知道最新的进度。” 客户期待的服务客户期待的服务 可靠（可靠（Trustworthiness）：客户想要感）：客户想要感受到为他们提供服务的人员是有能力且受到为他们提供服务的人员是有能力且能够信守承诺的。能够信守承诺的。 客户会说：客户会说： “给我信心，让我知道事情将会被妥善地处给我信心，让我知道事情将会被妥善地处理。理。” “言出必

9、行。言出必行。” “如果犯了错，你能够补救。如果犯了错，你能够补救。” 客户期待的服务客户期待的服务 准确（准确（Accuracy）：客户希望事情在第）：客户希望事情在第一次就做对。一次就做对。 客户会说：客户会说： “发现我的需求。发现我的需求。” “注意细节。注意细节。” “给我正确有信息。给我正确有信息。”客户期待的服务客户期待的服务 有能力（有能力（Resourcefulness）：客户想要）：客户想要弹性，不要你弹性，不要你“一视同仁一视同仁”般地服务，般地服务，他们也期待服务人员可以高效地解决问他们也期待服务人员可以高效地解决问题。题。 客户会说：客户会说： “了解并针对我的特殊需

10、求提供回应。了解并针对我的特殊需求提供回应。” “在你力所能及的范围内，可以随时为我改在你力所能及的范围内，可以随时为我改变规则。变规则。” “发现富有创意的解决方法。发现富有创意的解决方法。” 优质服务面对的挑战优质服务面对的挑战 知识知识 技巧技巧 压力压力 客户客户 工作量工作量 同事同事 组织和系统组织和系统 习惯和态度习惯和态度影响优质服务的因素影响优质服务的因素1 感受感受 我们看事物的镜片我们看事物的镜片影响优质服务的因素影响优质服务的因素2 付出与获得付出与获得没有一个企业能保证终生没有一个企业能保证终生雇佣你，今天工作已经为雇佣你，今天工作已经为一个继续学习的过程，是一个继续

11、学习的过程，是为提高自己的市场价值而为提高自己的市场价值而进行的投资。进行的投资。 杰克杰克. .韦尔齐韦尔齐影响优质服务的因素3 能力知识技巧知识技巧态度态度形成习惯形成习惯能力能力优质服务的三项工作优质服务的三项工作 任务层面：满足客户的需要任务层面：满足客户的需要 人性层面：善待客户人性层面：善待客户 隐蔽层面：协调一致满足客户的需要隐蔽层面：协调一致满足客户的需要优质服务的三项工作优质服务的三项工作 任务层面任务层面 人性层面人性层面 隐蔽层面隐蔽层面服务技巧服务技巧开始开始任务技巧任务技巧 人际技巧人际技巧寻找信息寻找信息 表现你的关注表现你的关注提供信息提供信息 解释服务步骤解释服

12、务步骤延展自己延展自己 强调正面因素强调正面因素结束结束优质服务程序层面关注的领域优质服务程序层面关注的领域 时限时限 流程流程 适应性适应性 预见性预见性 信息沟通信息沟通 顾客反馈顾客反馈 组织和监管组织和监管开始开始 表现服务态度表现服务态度 专业精神专业精神 服务热情服务热情 考虑客户的情况考虑客户的情况 表现你的态度表现你的态度 表现服务态度是一个简单的概念，但做起来却不那么表现服务态度是一个简单的概念，但做起来却不那么容易，尤其是当容易，尤其是当 ： 你以同一方法开始所有的服务你以同一方法开始所有的服务 你不停地接触无数客户你不停地接触无数客户 你在压力下工作你在压力下工作 你刚接

13、触过一位无礼的客户你刚接触过一位无礼的客户 你受到个人问题的困扰你受到个人问题的困扰 那时并非是你状态最佳的时候（例如，你喜欢早上工作但这那时并非是你状态最佳的时候（例如，你喜欢早上工作但这时已是黄昏。）时已是黄昏。） 客户抢先说话，而且非常粗鲁客户抢先说话，而且非常粗鲁 你缺乏所需的资源或内部支持，去满足客户的需要你缺乏所需的资源或内部支持，去满足客户的需要 你觉得疲倦你觉得疲倦 请在你经常遇上的处境旁加请在你经常遇上的处境旁加号。号。如何表现你的服务态度如何表现你的服务态度 及时的关注及时的关注 措辞和语气措辞和语气 说话节奏说话节奏 微笑微笑 认真认真/真诚真诚 精通业务精通业务 目光接

14、触目光接触 仪表仪表 心系客户心系客户 - 情绪功情绪功 所谓的情绪功，指的就是在服务的互动中，你所谓的情绪功，指的就是在服务的互动中，你针对客户的期望所表达出来的对应情绪，客户针对客户的期望所表达出来的对应情绪，客户也许不会告诉你他所期待的情绪是什么，但是也许不会告诉你他所期待的情绪是什么，但是当我们所表达出来的回应不符合期待时，客户当我们所表达出来的回应不符合期待时，客户却可以感受得到。却可以感受得到。 一个愤怒的客户，他可能会期待你表示出对他问题一个愤怒的客户，他可能会期待你表示出对他问题的关心；的关心； 一个感到困惑的客户，可能会期待你能够表现出理一个感到困惑的客户，可能会期待你能够表

15、现出理解和乐于协助他的意愿；解和乐于协助他的意愿； 而一个快乐的客户，则可能会希望你能够表现出分而一个快乐的客户，则可能会希望你能够表现出分享喜悦之情。享喜悦之情。服务之服务之“火花火花”（SPARK） 站在客户的立场站在客户的立场 表现出提供协助的高表现出提供协助的高度意愿度意愿 用心聆听用心聆听 设身处地对待客户的设身处地对待客户的情况情况 正面回应正面回应 Stand in your customers shoes Project your willingness to help Attentively listen Relate to the customer and the situ

16、ation Keep it positive接待客户接待客户他要面带微笑，具有职业化的形象；他要面带微笑，具有职业化的形象；他有比较好的亲和力；他有比较好的亲和力；他能够虚心听取我的反馈信息，理他能够虚心听取我的反馈信息，理解我的个人需求到底是什么；解我的个人需求到底是什么；让我感觉到他尊重我；让我感觉到他尊重我；能够及时提出解决的办法，有能力能够及时提出解决的办法，有能力帮我解决问题；帮我解决问题；宽松的环境。宽松的环境。接待客户准备接待客户准备信息需求信息需求环境需求环境需求情感需求情感需求欢迎你的客户欢迎你的客户欢迎欢迎的态度的态度观注客观注客户需求户需求以客户以客户为中心为中心职业化职业化的形象的形象敏锐的洞察力敏锐的洞察力服务意识职业道德服务意识职业道德 服务意识：是对服务人员的具体要求，即岗位要求。是职业道德的基本表现。 正确的服务意识：v要有自知之明v要善解人意v要无微不至v要不厌其烦职业道德蝗四个层面职业道德蝗四个层面思想品质思想品质服务态度服务态度经营风格经营风格职业素养职业素养美美职业发展规划职业发展规划个人职业的三种流动模式个人职业的三种流动模式n纵向流动纵向流动n横向流动横向流动n向核心层流动向核心层流动某公司员工的职业发展通道某公司员工的职业发展