第1章 连锁商业经营概述

1、第1章 连锁经营基本原理【学习目标】 通过本章学习，使学生通过本章学习，使学生掌握连锁经营的概念；掌握连锁经营的概念；理解连锁经营的实质与理解连锁经营的实质与特征；熟悉连锁经营的特征；熟悉连锁经营的原则；重点掌握连锁经原则；重点掌握连锁经营的类型与基本模式，营的类型与基本模式，使学生对连锁经营有一使学生对连锁经营有一个初步的了解。个初步的了解。1.1 连锁经营概述1.1.1连锁经营含义1 1连锁经营连锁经营 连锁经营连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，一般是是一种商业组织形式和经营制度，一般是指经营同类商品或服务的若干个经营单位，以一定指经营同类商品或服务的若干个经营单位，以一定的形式组成一

2、个联合体，通过对企业形象和经营业的形式组成一个联合体，通过对企业形象和经营业务的标准化管理，实行规模经营，从而实现规模效务的标准化管理，实行规模经营，从而实现规模效益益。2 2连锁经营的实质连锁经营的实质 连锁经营简单地说就是连锁经营简单地说就是“连起来并且锁定连起来并且锁定”。包括：。包括：组织链、商品链、信息链、资金链、人才链。组织链、商品链、信息链、资金链、人才链。3 3连锁公司的组成连锁公司的组成 连锁公司由总部、门店和配送中心连锁公司由总部、门店和配送中心 ( (或委托配送机或委托配送机构构) )构成。构成。1.1.2连锁经营的基本特征1 1多店铺组织多店铺组织 （1 1）连锁门店必

3、须以经营同类商品或提供同类服务为基）连锁门店必须以经营同类商品或提供同类服务为基础。础。 （2 2）连锁门店与连锁总部具有不同的功能。）连锁门店与连锁总部具有不同的功能。 （3 3）多店铺的组织形式因产权关系和合作程度的不同而）多店铺的组织形式因产权关系和合作程度的不同而分为分为“直营连锁直营连锁”、“特许经营特许经营”、“自由连锁自由连锁”三种三种基本类型。基本类型。2 2网络化经营网络化经营（1 1）销售网络的扩张是连锁经营成功的基础。）销售网络的扩张是连锁经营成功的基础。（2 2）供货网络的完善是连锁经营利润的重要来源。）供货网络的完善是连锁经营利润的重要来源。（3 3）信息网络是确保销

4、售网络与供货网络协调平衡的关）信息网络是确保销售网络与供货网络协调平衡的关键。键。 3标准化管理标准化管理 l对标准化管理的理解应掌握以下两个基本要点：对标准化管理的理解应掌握以下两个基本要点：l一是对标准化管理的理解。标准化管理方式有一是对标准化管理的理解。标准化管理方式有4 4层含义：建立标准；选择合适的人员；按标层含义：建立标准；选择合适的人员；按标准对这些人员进行培训；把标准与掌握标准的准对这些人员进行培训；把标准与掌握标准的人结合起来，以创造出效益。人结合起来，以创造出效益。l二是如何推行标准化管理二是如何推行标准化管理? ?推行标准化管理应推行标准化管理应掌握基本原则掌握基本原则。

5、 1.1.3连锁经营的3S原理及理念1 1连锁经营的连锁经营的3S3S原理原理(3Sprinciples)(3Sprinciples)（1）标准化）标准化(standardization)（2）专业化）专业化(specialization)（3）简单化）简单化(simplification)2 2连锁经营方式与传统经营方式的区别连锁经营方式与传统经营方式的区别 1.1.4 连锁经营方式与传统连锁经营方式与传统商业经营方式的区别商业经营方式的区别1.2连锁经营的基本模式日本式分类：日本式分类：直营连锁、特许连锁和自由连锁直营连锁、特许连锁和自由连锁。这三种类型在其发展过程中，通过不断的成熟这三种

6、类型在其发展过程中，通过不断的成熟和完善，逐渐显示出各自的风格与特色，也可和完善，逐渐显示出各自的风格与特色，也可以在同一连锁企业中共荣。因此，目前这三种以在同一连锁企业中共荣。因此，目前这三种经营模式已成为全球绝大多数连锁业的主流。经营模式已成为全球绝大多数连锁业的主流。 美国式分类：美国式分类：商标商品连锁商标商品连锁经营（经营（P&T型连锁）型连锁） 经营模式的连锁经营模式的连锁经营（经营（BF型连锁）型连锁）1.2.1直营连锁 1 1直营连锁的含义直营连锁的含义 直营连锁直营连锁（Regular Chain，简称，简称RC）也称正规连也称正规连锁，是指连锁店的店铺均由总部全资或

7、控股开设，锁，是指连锁店的店铺均由总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营、高度的统一、利益在总部的直接领导下统一经营、高度的统一、利益独享、风险独担的一种商业经营模式。如美国的麦独享、风险独担的一种商业经营模式。如美国的麦当劳、肯德基、沃尔玛；日本的王子大饭店等。世当劳、肯德基、沃尔玛；日本的王子大饭店等。世界第一家连锁店界第一家连锁店“美国大西洋与太平洋茶叶公司美国大西洋与太平洋茶叶公司”。2 2直营连锁特点直营连锁特点（1）产权一体化。）产权一体化。（2）集中化的统一管理。）集中化的统一管理。 （3）统一核算。）统一核算。 3直营连锁的优缺点优点优点（1 1）可以充分的挖掘利用企业

8、内部资源。）可以充分的挖掘利用企业内部资源。 （2 2）成本优势。）成本优势。 （3 3）重大决策具有灵活性）重大决策具有灵活性缺点缺点（1 1）完全由总公司出资，对资金的要求较高。）完全由总公司出资，对资金的要求较高。（2 2）分店缺乏灵活性）分店缺乏灵活性（3 3）市场开拓速度较慢）市场开拓速度较慢1.2.2特许连锁1 1特许连锁的含义特许连锁的含义 特许连锁特许连锁（Franchice Chain，简称，简称FC）是指特许者是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式专利和专有技术

9、、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用的一种经营方式。美国胜家缝纫机公司；日应的费用的一种经营方式。美国胜家缝纫机公司；日本本“不二家不二家”西点；我国彩色快速冲印店。西点；我国彩色快速冲印店。2 2特许连锁特点特许连锁特点（1）所有权的分散与经营权的集中。）所有权的分散与经营权的集中。（2）特许方必须在某些方面具有独特性。）特许方必须在某些方面具有独特性。 （3）特许合同是维系特许连锁经营的经济纽带。）特许合

10、同是维系特许连锁经营的经济纽带。 3 3特许连锁优缺点特许连锁优缺点优点优点 （1）具有一种）具有一种融资融资的功能。的功能。 （2）通过加盟就是一个很好的发展机会。）通过加盟就是一个很好的发展机会。 （3）对社会而言，通过特许连锁方式来发展商业网点，不仅）对社会而言，通过特许连锁方式来发展商业网点，不仅能提高商业的组织化程度，而且也有利于中小企业的稳定能提高商业的组织化程度，而且也有利于中小企业的稳定发展。发展。缺点缺点（1）在总部与加盟店组织）在总部与加盟店组织关系关系上，特许连锁不如直营连锁明上，特许连锁不如直营连锁明确和清晰，一旦出现商品或服务的质量事故，总部与加盟确和清晰，一旦出现商

11、品或服务的质量事故，总部与加盟店在承担营业责任上可能店在承担营业责任上可能相互推诿相互推诿，导致消费者上诉对象，导致消费者上诉对象模糊化模糊化 。（2）如果总部）如果总部片面追求片面追求品牌授权金，品牌授权金，大量发展大量发展加盟店而又缺加盟店而又缺乏有效的管理和强有力的服务能力，不仅会使连锁企业形乏有效的管理和强有力的服务能力，不仅会使连锁企业形象受到严重损害，而且也会使加盟者的权益受到侵犯，最象受到严重损害，而且也会使加盟者的权益受到侵犯，最终很容易导致整个特许连锁系统的崩溃。终很容易导致整个特许连锁系统的崩溃。1.2.3自由连锁1 1自由连锁的含义自由连锁的含义 自由连锁自由连锁（Vol

12、untary Chain，简称，简称VC）是企业之间为是企业之间为了共同利益而采取的合作关系，是现有的独立零售商、了共同利益而采取的合作关系，是现有的独立零售商、批发商或制造商之间的横向或纵向的经济联合。批发商或制造商之间的横向或纵向的经济联合。 2 2自由连锁特点自由连锁特点（1 1）各门店所有权、经营权和财权的独立性。）各门店所有权、经营权和财权的独立性。（2 2）有一个或几个核心企业作为自由连锁的龙头企业。）有一个或几个核心企业作为自由连锁的龙头企业。（3 3）共同进货是自由连锁的最大诱因）共同进货是自由连锁的最大诱因 。（4 4）合同是维系自由连锁经营的经济关系纽带）合同是维系自由连锁

13、经营的经济关系纽带 。 3 3自由连锁优缺点自由连锁优缺点优点优点 （1 1）灵活性灵活性较强，各店自主性强，主动性高，有利于调动积极较强，各店自主性强，主动性高，有利于调动积极性和创造性。性和创造性。（2 2）连锁系统的）连锁系统的集中管理指导集中管理指导，有利于提高门店的经营水平。，有利于提高门店的经营水平。（3 3）统一进货、统一促销统一进货、统一促销，有利于各门店降低成本，享受到规，有利于各门店降低成本，享受到规模效益和总体组织化的好处。模效益和总体组织化的好处。（4 4）总部）总部投资少投资少，布点快。，布点快。缺点缺点 （1 1）由于连锁门店与总部之间、门店与门店之间联结）由于连锁

14、门店与总部之间、门店与门店之间联结纽带不纽带不紧紧，因此凝聚力和向心力相对较弱。，因此凝聚力和向心力相对较弱。（2 2）由于各门店的）由于各门店的独立性比较大独立性比较大，很难发挥出集中统一运作的，很难发挥出集中统一运作的优势。优势。（3 3）由于组织稳定性缺乏，）由于组织稳定性缺乏，统一性差统一性差，因此决策比较迟缓，很，因此决策比较迟缓，很难快速应对市场的变化。难快速应对市场的变化。1.2.4三种模式的比较分析P10项目项目正规连锁正规连锁特许连锁特许连锁自由连锁自由连锁总部与加盟店的资本总部与加盟店的资本所属所属同一资本同一资本不同资本不同资本不同资本不同资本总部资金构成总部资金构成企业

15、总部自身所有企业总部自身所有加盟店持有一定股加盟店持有一定股份份全部由加盟店出资全部由加盟店出资加盟店与总部关系加盟店与总部关系属企业内部管理上属企业内部管理上下级下级总部对加盟店具有总部对加盟店具有较大影响力较大影响力加盟店对总部具有加盟店对总部具有较大的影响较大的影响总部对加盟店的人事总部对加盟店的人事权和直接经营权权和直接经营权有有无无无无加盟店自主性加盟店自主性小小小小大大加盟店上交总部指导加盟店上交总部指导费费5%以上特许费以上特许费分店间联系分店间联系同隶属于企业总部同隶属于企业总部无横向联系无横向联系有横向联系有横向联系总部与加盟店的合同总部与加盟店的合同约束力约束力视公司规章而

16、定视公司规章而定强硬强硬松散松散合同规定的加盟时间合同规定的加盟时间多为多为5年以上年以上以一年为单位以一年为单位总部机构人员总部机构人员企业职工企业职工专业人士专业人士加盟店参与或委托加盟店参与或委托代理代理1.2.5商标商品连锁经营商标商品连锁经营（P&T型型连锁）连锁）商标商品连锁商标商品连锁经营（经营（Product and Trade Name Franchising）是一种传统的连锁经营形式，加）是一种传统的连锁经营形式，加盟店与总部就像生产商与经销商或代理商，加盟盟店与总部就像生产商与经销商或代理商，加盟店专门用来销售某公司的产品或特定产品，加盟店专门用来销售某公司的产品

17、或特定产品，加盟店从总部只得到商品的供应和商标的借用。店从总部只得到商品的供应和商标的借用。美国如客货车经销商（专卖通用汽车、福特汽车的美国如客货车经销商（专卖通用汽车、福特汽车的经销商）、加油站（专卖壳牌汽油）等；经销商）、加油站（专卖壳牌汽油）等；国内，国内，“供货连锁供货连锁” 1.2.61.2.6经营模式的连锁经营（经营模式的连锁经营（BFBF型连型连锁）锁）经营模式的连锁经营模式的连锁经营（经营（Bussiness Format Franchising）是较新的连锁经营形式，总）是较新的连锁经营形式，总店除需提供商品和商标使用外，还需提供店除需提供商品和商标使用外，还需提供全套的管理

18、制度、成熟的销售运作技巧及全套的管理制度、成熟的销售运作技巧及完善的财务支持。完善的财务支持。如麦当劳、肯德基、沃尔玛、家乐福等；由如麦当劳、肯德基、沃尔玛、家乐福等；由于适用性较强，不断发展。于适用性较强，不断发展。 1.3连锁经营的原则及优劣评估 1.3.1连锁经营的原则1、基本原则（1）诚信原则）诚信原则（2）效益原则）效益原则（3）守法原则）守法原则2、行业原则（1）职能化原则）职能化原则（2）信息化原则）信息化原则 （3）持续化原则）持续化原则 （4）专家化原则）专家化原则 7-Eleven麦当劳麦当劳鲜度管理鲜度管理Q（品质）（品质）亲切的服务亲切的服务S（服务）（服务）店面整洁店

19、面整洁C（清洁卫生）（清洁卫生）商品结构满足顾商品结构满足顾客需求客需求V（价值感）（价值感）1.3连锁经营的优劣评估及原则1.3.1连锁经营的优劣评估 1 1连锁经营的优势连锁经营的优势（1）制度优势）制度优势直营连锁直营连锁规模优势、经济优势、技术优势规模优势、经济优势、技术优势特许连锁特许连锁盟主盟主（节约资金，扩大市场，提高知（节约资金，扩大市场，提高知 名度；分担风险；扩大商品销售网络；根据变化调名度；分担风险；扩大商品销售网络；根据变化调整加盟数量及政策；统一形象）整加盟数量及政策；统一形象） 加盟店加盟店（减少失败风险；借用总部促销（减少失败风险；借用总部促销策略；较少资本开展创

20、业活动；提高经营效率；专策略；较少资本开展创业活动；提高经营效率；专心于销售活动；迅速适应市场变化）心于销售活动；迅速适应市场变化） 消费者消费者（标准化服务享受；物美价廉）（标准化服务享受；物美价廉）自由连锁自由连锁灵活性；学习性；流通性；获利性灵活性；学习性；流通性；获利性1.3.2连锁经营的优劣评估 1 1连锁经营的优势连锁经营的优势（2）效益优势）效益优势经营技术开发专业化，利于店铺经营水平提高；经营技术开发专业化，利于店铺经营水平提高；标准化经营，利于改善服务、扩大销售；标准化经营，利于改善服务、扩大销售；物流中心减少流通环节，提升利润水平；物流中心减少流通环节，提升利润水平；集中化

21、经营管理，利于降低运营成本；集中化经营管理，利于降低运营成本；利于减少商业投资风险；利于减少商业投资风险；利于提高零售商业地位利于提高零售商业地位1.3.3连锁经营的优劣评估 1 1连锁经营的优势连锁经营的优势（3）竞争优势）竞争优势快速聚集资本，利于抓住市场机会；快速聚集资本，利于抓住市场机会；组织化程度高，增强市场竞争力；组织化程度高，增强市场竞争力；经营费用低；经营费用低；产品销售能力强；产品销售能力强；规模经济规模经济l2连锁经营中的风险（1）经营者风险）经营者风险（2）市场风险）市场风险 （3）集团指导不力及市场传递、）集团指导不力及市场传递、 广告宣传出现偏差等带来的风险。广告宣传

22、出现偏差等带来的风险。3连锁经营中的风险规避（1）自我评估）自我评估（2）行业评估）行业评估（3）连锁集团评估）连锁集团评估（4）消费者评估）消费者评估1.3.3连锁经营管理体系建设的基本要求1 1进一步理顺企业内外的组织关系进一步理顺企业内外的组织关系（1）多线条发展多线条发展超市及相关业态的集团，要重点扶持主超市及相关业态的集团，要重点扶持主导企业和主导业态，避免集团内部的相互竞争和资源浪导企业和主导业态，避免集团内部的相互竞争和资源浪费。费。（2）集团内部各相关企业之间要）集团内部各相关企业之间要加强合作加强合作，尽可能做到，尽可能做到资源共享。如不同业态之间的门店调剂，配送中心和信资源

23、共享。如不同业态之间的门店调剂，配送中心和信息中心的共同利用，合作开发系列产品等等。息中心的共同利用，合作开发系列产品等等。（3）在同一地区内实行直营连锁、合资连锁、加盟连锁）在同一地区内实行直营连锁、合资连锁、加盟连锁等多种组织方式的连锁超市公司要对各类门店的设置区等多种组织方式的连锁超市公司要对各类门店的设置区域严格的规定，以域严格的规定，以避免避免连锁超市公司连锁超市公司内部内部各类门店之间各类门店之间的相互的相互碰撞碰撞。（4）总部与门店之间要发挥）总部与门店之间要发挥互动效应互动效应。 2建立以效率为核心的指标体系（1）连锁超市公司实行专业化和标准化管理，公司的经营）连锁超市公司实行

24、专业化和标准化管理，公司的经营业绩是依靠战略决策和各部门的业绩是依靠战略决策和各部门的效率效率来保证的。来保证的。（2）反映连锁超市公司）反映连锁超市公司经营业绩和经营效率经营业绩和经营效率的主要指标有：的主要指标有：销售利润率、商品周转率、毛利率、费用率、劳动分配率、销售利润率、商品周转率、毛利率、费用率、劳动分配率、总部费用率、配送费用率、品种更新率、门店平均销售额、总部费用率、配送费用率、品种更新率、门店平均销售额、净资产报酬率等。净资产报酬率等。（3）对门店的）对门店的考核考核要注重三个方面：一是顾客满意度，如要注重三个方面：一是顾客满意度，如服务态度与服务水平、客诉次数及处理情况、品

25、种结构及服务态度与服务水平、客诉次数及处理情况、品种结构及缺货情况、清洁卫生等；二是执行规范的情况，如服务用缺货情况、清洁卫生等；二是执行规范的情况，如服务用语、理货、收银、作业、店长作业、进货验收作业、变价语、理货、收银、作业、店长作业、进货验收作业、变价作业、盘点作业、订货作业等；三是顾客满意度和执行规作业、盘点作业、订货作业等；三是顾客满意度和执行规范的情况应作为考核门店的主要依据。范的情况应作为考核门店的主要依据。 3 3重大投资项目的决策要以稳健为基重大投资项目的决策要以稳健为基本准则本准则（1）大型连锁超市公司对具有枢纽作用的）大型连锁超市公司对具有枢纽作用的配送中心及管配送中心及

26、管理信息系统理信息系统的投资是必须的投资是必须优先考虑优先考虑的，但在配送中心规的，但在配送中心规模、选址、设备配置以及模、选址、设备配置以及POS系统的网络结构、开发方系统的网络结构、开发方式等方面的决策必须进行可行性分析。式等方面的决策必须进行可行性分析。（2）投资大卖场要特别谨慎。）投资大卖场要特别谨慎。（3）便利店便利店作为与超市相关的零售业态，具有很大的潜作为与超市相关的零售业态，具有很大的潜在市场，由大型连锁超市公司来开发也是可行的，但在在市场，由大型连锁超市公司来开发也是可行的，但在开发过程中也应避免快速开店而可能导致的开发过程中也应避免快速开店而可能导致的选址不当选址不当问问题

27、。题。4 4建章立制要做到科学、合适、有效建章立制要做到科学、合适、有效（1 1）用科学的方法总结实践经验，使经验上升为标准。）用科学的方法总结实践经验，使经验上升为标准。 （2 2）科学的方法和技术需要有适当的）科学的方法和技术需要有适当的环境条件环境条件才会有才会有实效，在建章立制过程中既要尊重科学，又要面对实效，在建章立制过程中既要尊重科学，又要面对现实。现实。（3 3）建章立制的目标是实行标准化管理，而标准化管）建章立制的目标是实行标准化管理，而标准化管理的实质是标准与掌握标准的人相结合，这就需要理的实质是标准与掌握标准的人相结合，这就需要超市公司建立超市公司建立定向培训系统定向培训系

28、统，以培养掌握各类标准，以培养掌握各类标准的专业人才。的专业人才。（4 4）有了标准和掌握标准的人，还需要有能够实现有）有了标准和掌握标准的人，还需要有能够实现有效激励的效激励的用人和分配机制用人和分配机制。 5 5建立和完善特许加盟体系的三个重点建立和完善特许加盟体系的三个重点 （1）设计）设计特许加盟方案特许加盟方案。包括加盟双方的权利义务。包括加盟双方的权利义务是否平衡是否平衡?选择加盟者的条件是否合适选择加盟者的条件是否合适?特许加盟特许加盟流程是否合法有效流程是否合法有效?（2）建立）建立服务保障系统服务保障系统。包括合理选择店址，提供。包括合理选择店址，提供详尽的培训计划，提供开业

29、初期的扶持计划，提供详尽的培训计划，提供开业初期的扶持计划，提供业务操作指南手册，提供专业咨询顾问的指导等。业务操作指南手册，提供专业咨询顾问的指导等。（3）强化）强化监督控制系统监督控制系统。1.4连锁经营体系及适用业态连锁经营体系及适用业态l1.4.11.4.1连锁经营体系连锁经营体系l1、批量商品经营体系、批量商品经营体系l2、标准化分店组合体系、标准化分店组合体系l3、物流配送体系、物流配送体系l4、组织管理体系、组织管理体系l5、人才培养教育体系、人才培养教育体系l6、连锁信息系统、连锁信息系统l7、连锁经营技术系统、连锁经营技术系统l8、连锁经营管理体系、连锁经营管理体系l9、连锁行销体系（、连锁行销体系（4P，4C，4V，参见教材，参见教材P21）1.4连锁经营体系及适用业态连锁经营体系及适用业态l1.4.21.4.2连锁经营适用业态连锁经营适用业态l主要为零售业态，牵涉到众多行业（多达主要为零售业态，牵涉到众多