业主投诉处理与回访工作规程-韩修订

1、福州融侨物业管理有限公司投诉处理与回访工作规程编号 : RQ/ZY KF西安分公司作业文件1.0 目的规范投诉处理与回访工作程序，及时有效地处理业户投诉，不断提高业户的满意率。2.0 范围适用于本公司对业主投诉处理流程的控制与管理。3.0 职责3.1 物业管理服务中心业户服务部门负责业户投诉的受理、协调处理、跟进与回访工作。每周对投诉情况进行汇总分析，并做为培训案例，向员工进行培训。3.2 物业管理服务中心各业务口分别负责涉及本部门职责范围内投诉事项的具体处理工作，将处理结果及时反馈给客户服务中心前台并做记录。3.3 物业管理服务中心经理负责业户重要投诉的处理与回访，并将情况与质量保证部沟通，

2、及时上报公司总经理。3.4 公司质保部负责抽查物业管理服务中心对业户投诉处理与回访情况，对重要投诉进行跟踪，需要公司介入的及时做出介入判断。35 由上级行政主管部门、新闻媒体、开发商转来、业主论坛上热议的投诉或业主直接反映到公司的投诉，由公司质量保证部根据投诉内容进行向相关部门分解，对于涉及整个物业公司政策性的投诉，由公司质量保证部组织处理。4.0 投诉类型4.1 对物业服务的投诉重要投诉a）三户以上业户的集体投诉；b）某业户对同一问题反复投诉3 次以上（含 3 次）；c）3 名以上业户在不同时间对同一类问题进行投诉；d）来自新闻媒体或政府有关部门转来的投诉；e）小区业主论坛上热议的投诉（言辞

3、激烈、跟贴量大）；f ）业主反映至开发商，由开发商转来的投诉。一般投诉业户对物业服务质量不满意引起的投诉a）物业服务人员态度冷漠、推卸责任；b）物业日常服务过程中服务质量未达标引起的投诉，如客户服务、环境卫生、绿化、工程维修、秩序维护、车辆管理、装修管理、社区文化宣传、特约服务等。4.2 对开发商的相关投诉因商品房买卖合同问题的投诉因建筑设计问题的投诉因建筑施工质量问题的投诉因开发商遗留问题未能得到及时解决引起的业户投诉5.0 投诉的受理5.1 业户服务部门前台人员在接待业户来电、来访时，统一记录于融侨小区记事历，属于本文件投诉内容的，应同时填写业户投诉处理记录表。对于投诉人提出的问题，能准确

4、回答的必须当场给予解释，不能当场回复的必须向投诉人做好安抚工作，并与投诉人约定回复的时间。5.2 楼管员及公司任何员工无论何时接到业户投诉时，都必须认真听取业户反映的问题，并立即将业户反映问题反馈至客户服务前台记录于小区记事历，同时填写业户投诉处理记录表。6.0 投诉的处理6.1 前台人员在接到投诉并填写业户投诉处理记录表后，属于“业户对物业服务质量不满意引起的投诉”，须在15 分钟内反馈给相关责任部门，投诉处理责任人接到业户投诉处理记录表并签字确认后，必要时在20 分钟内到现场确认，能当场处理的须当场向业户回复，不能当场回复的，必须在2 天内完成处理工作并反馈给客服主管及前台记录，对于2 天

5、内仍不能处理完成的也必须将处理进度反馈至客服主管及前台。6.2 物业服务中心相关责任部门接到投诉2 天内未反馈投诉处理结果的，前台人员必须上报客服主管，由客服主管协调催促，3 天内仍未处理的，必须上报服务中心经理。6.3 前台人员在接到投诉并填写业户投诉处理记录表后，属于“重要投诉”内容的，必须在 15 分钟内报客服主管及服务中心经理，由服务中心经理负责组织处理，并将处理情况记录于业户投诉处理记录表。6.4 前台人员在接到投诉并填写业户投诉处理记录表后，属于“对开发商的相关投诉的”，必须在15 分钟内报客服主管，客服主管（或该楼宇管理员）在30 分钟内到现场确认，必要时会同工程技术主管到现场确

6、认，客服主管填报工作联络单一式三份（存根联、接收部门存留、返回联），报地产客服部，维修结果由地产客服部现场确认后将“返回联”返回物业，由物业客服中心主管确认后向业主回复,，并记录于业户投诉处理记录表。7.0 投诉处理的检查7.1 客服主管每日必须检查业户投诉处理记录表情况，对于没有完成的投诉处理，须跟踪协调相关部门处理，仍未处理的及时上报服务中心经理。7.2 物业服务中心经理每周抽查业户投诉处理记录表情况并签字，随机回访终端业户，确保有效投诉处理及时率100%。7.3 公司质保部每月抽查业户投诉处理记录表情况并签字，指导物业服务中心做好整改措施，防止同类投诉反复发生，提高业主满意率。8.0 回

7、访工作8.1 物业服务范围内 “重要投诉” 的回访在投诉结案后一周内进行，由物业服务中心经理负责组织实施，并记录于业户投诉处理记录表；8.2 属于“业户对物业服务质量不满意引起的投诉”的回访在投诉处理完毕后两个工作日内进行；由客服主管负责或安排前台向业主回访，必要时由责任部门与客服主管一同向业户当面回访，并填写业户投诉处理记录表；8.3 对开发商的相关投诉处理的回访按实际进度进行，处理完成后一周内， 客服主管负责或安排该楼宇管理员对业主进行回访，并将回访情况记录于业户投诉处理记录表；8.4 业主投诉处理的回访率100%。业主投诉处理记录表RQ/ZY-KF-02NO：投诉人投诉时间房号联系电话投

8、诉方式来电（）来访（）来信（）其它方式（）投诉内容（概述）记录人：投诉内容确认确认人：责任部门签字（处理时间超过3 天的，请每处理时限3 天至少进行一次处理过程的记录）处理过程与回复情况责任部门：回访内容及业主建议：回访情况业主满意情况：满意（）回访人：不满意（）表示理解（日期：）工程维修单RQ/ZY-KF-03室内特约公共区域代办工程NO ：报修时间：月日时报修单位 / 房号：预约时间：月日时维修班签收时间：月日时到达现场时间：月日时分完成时间 :月日时分报修内容：材料名称型号数量单价合计人工费人工 / 材料费开单人：维修人：合计收费员：年月日维修结果：业户评价：统一着装、佩带工牌（）文明用

9、语、态度热情（）现达现场及时性（）是否告知服务费（）自带鞋套（）维修后清理现场（）业户签字：整体满意（）不满意（）年月日回访主管 / 经理：楼管员：年月日年月日记录一式三联（存根一联、工程一联、财务或库房一联），业户一联为收费票据，工程一联维修完成后返回客服前台服务质量巡检考核记录RQ/ZY-KF-04项目名称：NO:巡检方式： 日检周检月检 季检 专项检查 其它考核结果合格受检部门 / 检查点检查情况口头提示一般不合格严重不合格巡查要求1、第项为口头提示已于当日现场整改完毕；2、第项为一般不合格于日现场整改完毕，由责任部门负责人跟踪验证并反馈给检查部门；3、第项已发出不合格/ 纠正、预防通知单，限期于天内完成，并于整改完成后当日反馈于巡查人。整改情况以上项已整改，经验证符合要求。验证人：年月日被检部门经理：月日巡查部门/巡检人：