XX银行XX分行“为民服务创先争优”活动阶段工作总结

1、银行XX分行创先争优活动阶段性工作总结按照区分行党委关于深入开展创先争优活动的总体安排部署，X分行党委高度重视创先争优活动，精心组织、周 密部署、狠抓落实，圆满完成了创先争优活动第一阶段工作 任务。现将创先争优活动现阶段的开展情况总结如下：一、高度重视，加强领导X分行党委高度重视创先争优活动，召开了活动动员大会，成立了以党委书记、行长为组长，X分行各内设机构主要负责人为成员的创先争优领导小组。领导小组下设办公室，承担领导小组日常工作，负责贯彻落实领导小组有关指示、决定，具体组织、指导和协调“为民服务创先争优”活 动的开展。二、明确主题，认真部署X分行将 “争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争

2、 创优秀服务标兵”作为此次活动的总体要求， 把“四个明显”（服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提 高、服务能力明显提升）作为此次活动的目标，将“用户是 亲人”、“以客户为中心”的理念贯穿于活动当中，充分发 挥党员在党内生活的主体作用，激发广大党员坚定信念、牢 记宗旨、爱岗敬业、勇于进取的自觉性。X分行结合本行实际情况，制定了 XX银行XX分行关 于深入开展“为民服务 创先争优”活动的实施方案 ，对创 先争优活动进行再细化、再分解。三、形式多样，措施得力 针对群众反映的排队等候时间长、业务流程较繁复、服 务质量有待加强等方面问题，从人员素质、示范支行建设、 大堂服务质量、 “三亮”

3、活动、服务管理构架方面来改进实 施。（一）提高人员素质，增强规范服务意识。 我行在配置营业支行人员时注意“一低一高一优” （即 年龄低、学历高、专业结构优化）的特点，为促进专业化人 才的培养，建立了长效培训机制，在营业支行推进持证上岗 制度，鼓励员工参加银行从业资格证、保险代理从业人员资 格、证券业从业人员资格等专业资格考试，提高员工的专业 素质；并组织窗口人员学习了中国银行业文明服务公约中国银行业柜面服务规范 、中国银行业文明规范服务示 范单位管理办法 ，从理论上提高员工规范服务的意识；开 展服务双星评选活动，发挥先进典型的带头模范作用，激励 员工向先进学习。（二）推进示范性支行建设，全面推

4、行优质文明服务 我行全力推进示范性支行建设，通过观摩教材、开展 理论性培训、实践演练、现场指导等多种方式，让规范化 服务的理念在员工的意识中扎根发芽，并采取一系列得措 施使规范化在员工的日常工作和点点滴滴中得以体现，在 员工着装上进行了统一规定并制定严格奖罚措施；在专业 技能上狠抓行内营业人员基本功，保证业务熟练操作、动 作规范；在服务规范上制定详尽的客户接待规范，提高服 务水准，让每位员工都牢固树立“以客户为中心”的营销 服务理念，通过对客户的深入分析来寻找并满足客户的需 求。（三）提高大堂服务质量，优化支行窗口服务形象X分行将提高大堂经理的服务水平作为开展“创先争 优”活动的突破口，建立起

5、一整套大堂经理服务流程和服 务标准，充分发挥大堂经理的接待、引导和分流作用。例 如，当客户走进营业支行，大堂经理就要做到“ 15 步远微 笑， 5 步近问候”。第一句问候语就是“您好，请问您需要 办理什么业务？”然后，再热情地把客户引导到相应的柜 台。大堂经理按照客流量和高峰期等业务需要合理调配柜 员、窗口等业务资源，引导客户到适合的服务区域，指导 客户填写业务单册和使用自助设备，有效减轻窗口压，提 高服务效率。同时，分辨出中高端客户，将其引导至 VIP 服务区，由理财经理直接服务或引见给专职客户经理。（四）深入开展“三亮”活动，发挥党员的带头作用 X分行党委在全辖支行组织开展了“亮标准、亮身

6、份、亮承诺”的“三亮”活动，辖内各营业支行都通过静态上墙或动态播放等形式公布各项业务的服务内容、服务时间、服务收费标准、投诉方式、监督电话、处理时限等内容， 自觉接受群众的监督；支行内各位党员、团员自觉佩戴党 徽、团徽上岗，向群众表明党员、团员身份，并在支行内 设立“党员示范岗” ，自觉利用党员、团员的标准鞭策自 己，实践 “用户是亲人” 服务理念， 树立良好服务的形象。（五）增强服务能力，完善服务管理架构X分行党委始终坚持惠民、便民、利民原则，从服务渠道、服务产品两方面进一步优化发展软环境，为广大客户 提供更高效、便捷的金融服务。在服务渠道方面：X分行根据区分行网点建设标准化建设要求，统一了

7、主材、标识和设别配备等标准。支行设备得 到全面改善，新增了自动取款机、存取款一体机、查询补登 折机，提升支行的自助设备服务能力；积极推广电话银行、 电视银行系统上线，扩大业务办理范围。在服务产品方面：X分行始终以客户为中心， 不断创新服务手段，在服务层次上逐渐由大众普遍服务向差异化服 务延伸，逐步增强对各个层面客户的服务能力。传统业务 与新型业务齐头并进，逐步形成以储蓄业务为基础，涵盖 理财、基金、保险、代理、国际业务等多功能、多层次、 多领域的产品线，满足客户多样化的金融需求。四、主要问题由于创先争优活动开展周期长、范围广、任务重，从活 动开始，我行就在领导、组织、活动主题等方面抓好落实，

8、进一步提高党员的思想认识，把活动开展和推进工作紧密结 合起来，防止出现麻痹松动、流于形式、走过场等问题，确 保活动顺利开展，但还存在个别同志对此次活动的重要性认 识不足，参与活动的自觉性、主动性不够强和理论联系实际 方面做得不够的问题。五、下一步工作计划自开展创先争优活动以来，党员干部都真正做到以抓活 动促工作，精神风貌、工作作风都有了进一步转变，各项工 作取得了新成效，但是距离要求还有一定差距。我们将继续 采取措施，推动创先争优活动的顺利开展。在活动的集中推进阶段中，我行将继续以“三亮三比三 评”为重点，深入开展“为民服务创先争优”活动。一是亮 标准、亮身份、亮承诺，切实发挥基层党组织的战斗

9、堡垒和 共产党员在为民服务中的先锋模范作用；二是比技能、比作 风、比业绩，组织开展岗位练兵、 技能比武等劳动竞赛活动; 三是群众评议、党员互评、领导点评，及时发现和整改问题， 推动服务再上新台阶。要以提供用户满意服务为宗旨，增强 服务意识，改进服务作风，提高服务水平。通过开展群众满 意度调查问卷，开展领导下基层活动，结合“示范支行”评比，季度“五标”员工评比等活动，扎实推进“为民服务创 先争优”活动。按照实施方案的部署，今年的 X月至X月是创先争优活 动的整改落实阶段，届时将会采取支行自查和活动领导小组 检查相结合的方式进行整改，首先组织各支行从服务效率、 服务态度等方面进行自查自评，创先争优

10、活动领导小组再定 期开展督促检查，并对检查出的问题进行通报，各单位再针 对存在问题制定整改方案，并在规定时限内整改。今年的X月是创先争优活动的总结完善阶段，届时将系 统总结回顾活动开展情况，进一步完善推动活动深入开展的 措施办法，把活动中行之有效的通用做法转化为制度，形成 为民服务的长效机制。仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la