【知识管理专题系列之五十八】知识管理中如何实现“场景化协同”

1、【知识管理专题系列之五十八】知识管理中如何实现“场景化协 同”中国知识管理IT领航企业,产品用户需求覆盖率高达85%,多年来专注知识管理,领域 成功案例众多，为客户提供优质KM系统与咨询服务【知识管理专题系列之五十八】知识管理中如何实现“场景化协同”一一知识管理场景化协同模型的建构过程分析知识管理经过近二十年的发展与实践，从一开始的文档化知识管理，逐渐向知识的网 络化及智能化的方向发展，无论在学术界还是企业界，都产生了不少的创新理论模型和优 秀实践案例。在近几年，从企业实践角度，知识管理越来越强调与实际业务的结合及协同, 特别是面向不同业务场景，需要有针对性地筛选并建立协同模型，将知识与实际业

2、务紧密 融合，改变以往的知识与业务“两张皮”的状况。由此，在企业的具体应用场景下，如何 实现知识管理的“场景化协同”成了一个新的命题。试着给知识管理的“场景化协同”下一个基本定义：在企业具体的业务过程中，根据 不同场景/业务的要求，通过有效的协同模型，将完成某项工作的人、知识与业务/任务要 求融合为一体，以此建立完成某项工作的标准工作包，为后续类似工作参考，进一步实现 知识工作的标准化。要实现知识管理的场景化协同，需要厘清一个基本前提：不是所有的业务场景，都需 要知识管理与实际业务的融合。对于一些标准化、固化的业务，既然已经有了明确的工作 规范/标准，那么这些工作完全可以基于规范开展，没有必要

3、再增加知识管理的要求，也 没有必要为了知识管理而增加一些工作和管理的成本。因此，从这个角度看，要实现知识管理的场景化协同，首先要对企业内不同的业务场 景，进行筛选分析，明确哪些场景需要引入知识管理的方法/工具，实现有效的场景化协 同。一般来讲，三类业务工作可以考虑“场景化协同”：需要创造性的知识密集型工作：这类工作不难筛选，特别是对于知识密集型企业，有 相当比例的业务工作需要有创新，无论是基F客户的需求创新，还是技术发展的创新，它 不是简单地复制以往案例或经验，要求创造性地完成；中国知识管理IT领航企业,产品用户需求覆盖率高达85%,多年来专注知识管理,领域 成功案例众多，为客户提供优质KM系

4、统与咨询服务涉及到多人/多岗位协作完成的工作：这类工作需要做一定的精选，特别是对于在不同岗位之间信息/文档/知识交互比较多的工作，需要考虑如何实现具体场景下 的协同：所完成的成果没有严格标准限定的工作：这类工作在知识密集型企业或项目型公司很常见，往往会以任务的形式出现，某项工作也会基于客户的需求而变化，产出 成果不固定。针对于以上三类工作，在知识管理过程中，就需要认真考虑如何构建具体场景下的协 同模型，以保证将工作过程中的人、知识与业务要求紧密结合起来，更高质量地完成这项 工作。概括来讲，知识管理的场景化协同，可以从“规划设计”、“执行监控”、“反馈 优化”三个层面展开。1 .知识管理场景化协

5、同：规划设计所谓场景化协同的规划设计，需要针对确定的具体业务/业务场景，明确任务、知识 及人员的三方面要求，建立好协同模型，以便于在实际工作中按此展开。具体来讲，此过 程需要做好三方面工作：业务/任务梳理与规划、知识整理与应用和人员界定与管理机制 明确。1）业务/任务梳理与规划中国知识管理IT领航企业,产品用户需求覆盖率高达85%,多年来专注知识管理,领域 成功案例众多，为客户提供优质KM系统与咨询服务如同以上分析，当明确了哪些业务/业务场景需要进行协同，还要根据该项业务/任务 的具体要求明确相关的子任务及工作细节。 定义业务/任务说明：根据工作要求/客户需求等，确定某项业务/任务的具体说明，

6、主要明确要做什么以及做成什么。这是所有协同工作展开的核心，作为不同层面 协同的终极目标。 确定业务/任务要求：根据以上定义清晰的工作说明，确定具体的工作成果要求，如，在什么时间完成，产出的成果是什么，等等。 确定业务/任务的完成方式：根据工作要求，确定完成此项工作的方式，是个人单独完成，还是多人协作完成：是多份分工完成后再汇总，还是多轮次的讨论完成。 这些方式的界定清晰与否，直接影响协同的工作效率。2）知识整理与应用在明确了具体场景下的工作要求后，需要认真分析这些工作所需要的知识内容，作为 完成工作的支撑。 界定相关知识范围：根据业务/任务要求，从存量知识集合中明确可使用的知识范围。这里的“存

7、量知识集合”既包括内部已有的成果、经验类知识，也包括可获 得外部知识内容。进一步，对应工作要求，初步框定完成某项工作所需要参考、借鉴的知 识范围，如以往案例、研究报告等。 确定知识来源并整理：在界定了知识范围之后，需要从知识的可达性进行分析，明确可通过何种方式获得哪些知识内容，比如，对于外部的知识，是通过人工收 集方式，还是数据库对接的方式获得；对于内部知识，哪些既有的资料，可以拿到并参考 使用？综合之后，形成具体的针对这些工作可参考的知识集合。 确定知识应用方式：结合业务/任务要求，进一步界定这些可参考的只是通过什么方式获得，这些知识如何推送或传递到相关业务环节及工作人员处，是通过会议 交流

8、方式，还是通过后台的信息系统自动推送，等等，保证“手边即可获得完成任务所需 的知识”。中国知识管理IT领航企业,产品用户需求覆盖率高达85%,多年来专注知识管理,领域 成功案例众多，为客户提供优质KM系统与咨询服务3）人员的界定与管理机制明确凡是涉及到协同的工作，都需要不同角色人员的参与，因此，在这些工作中，哪些角 色承担什么职责，以及管理机制是什么，这些管理性的要求要定义清楚，以保证协同工作 的有序开展。 界定人员角色与职责：任何需要协同完成的工作，都是需要多个角色参与的，那么就要针对具体的工作要求，清晰定义出该项工作对应的专家、主导者、参与者及 汇报对象等不同角色是谁，以及在工作完成过程中

9、，各个角色应该承担什么工作职责。 确定人员参与方式及管理要求：根据业务/任务要求，要进一步明确不同角色人员以何种方式参与到具体工作中，以及相关的管理要求，如参与频率、时间要求等, 形成配套的管理机制。同时，需要界定清楚任务的参与者与监督者两个管理角色分工。综合以上三步工作，可以基于具体的业务场景，规划构建清晰的场景化协同模型，接 下来，需要根据此模型，展开工作，并可根据实际情况，触发开展动态的调整，以更好满 足具体工作的要求。2 .知识管理的场景化协同：执行监控在规划清楚场景化协同模型的基础上，要保证相关工作高效、高质量的开展，还需要 严格的执行与监控。具体来讲，此过程需要需要做好两方面工作：

10、驱动执行和动态模型调 整。1）人工/自动化驱动执行中国知识管理IT领航企业,产品用户需求覆盖率高达85%,多年来专注知识管理,领域 成功案例众多，为客户提供优质KM系统与咨询服务无论是通过自动化方式，还是人工方式，任何一项工作的开展都需要有效的驱动，可 以通过类似于项目/工作计划的方式，固化相关执行步骤，并推动不同角色人员参与到具 体工作中。确定具体执行计划：基于对具体场景化模型的设定，可以考虑采用wbs分解的方式，根据任务要求和人员参与要求，排定执行计划，对于关键的节点/里程碑， 作为监督检查的控制点。人工/白动化驱动执行：结合具体的执行计划，如果有业务流程自动化工具支撑，可以将其计划和模型

11、固化其中，通过系统的自动提醒，驱动相关工作的完成；如 果没有业务流程自动化工具，就需要考虑任务监督者的监督驱动，可以设定专岗，按具体 的工作要求（工作计划）定时或按任务要求，监督检查相关工作的完成。2）动态模型调整对于任何一项协同工作的开展，无法保证初始的设定可以完美地执行，因此，此过程 中，需要结合执行过程的监督，对于工作中无法逾越的难点，提供触发调整机制，对协同 工作模型进行动态的调整。可以理解，此过程一旦启动，将回溯到“规划设计”过程，重 新优化场景协同模型。整个驱动执行过程，是场景化协同模型的落地过程，也是验证模型是否适合的过程， 因此，在驱动执行过程中，除了基于监督进行监控调整之外，

12、还需要为下一步反馈优化提 供输入。3.知识管理的场景化协同：反馈优化一项工作完成后，事后的总结很关键，可以综合总结这些工作中的经验、教训，反馈 到具体场景的协同模型中，便于未来同类型工作开展时综合参考，建立更准确的协同模型。 因此，此过程需要关注两项任务：工作完成总结和成果反馈优化。中国知识管理IT领航企业,产品用户需求覆盖率高达85%,多年来专注知识管理,领域 成功案例众多，为客户提供优质KM系统与咨询服务1）工作完成总结根据设定的协同工作模型，结合具体的工作执行及成果完成情况，对已经完成的工作 进行系统性总结，形成整体工作的知识地图，涵盖过程中产生的主要工作成果与典型问题 的解决方案等。这

13、个过程也是“增量”知识产生的过程，而增量知识反馈到已有的知识集 合中，进一步充实未来可综合利用的知识内容。2）成果反馈优化对于在具体业务场景下所完成的总体工作成果，进行系统性的成果提炼或知识萃取， 形成可供同类工作参考借鉴的可复用知识内容，这些有价值的知识总结可以作为后续类似 场景协同模型的标准参考, 从而提升未来这些工作的完成质量与工作要求。通过以上的过程，围绕规划设计、执行监控以及反馈优化，可以针对某类具体业务场 景形成一系列的工作成果，包括知识成果及管理成果等，这些内容乂可以进行三方面的延 展： 建立面向某类工作形成标准工作包：通过多频次、类似场景的工作总结，可以在企业内部形成某类工作的

14、标准工作包，涵盖工作要求、知识要求及人员要求等，某 种程度上可以定义为标准化的场景协同模型。 建立面向某类工作的项目计划及管理要求：对于需要多角色、多环节协同的工作，短时间内无法建立标准的场景协同模型，可以考虑参考已有的部分成果，建立针 对这些工作的标准项目计划和管理要求，形成具体的模板，在项目管理过程中进行复用。 建立面向闵位（角色）的知识应用模型：从岗位/角色维度，多个场景应用实例的综合分析，可以抽取建立面向某岗位（角色）的知识应用模型，明确企业中国知识管理IT领航企业,产品用户需求覆盖率高达85%,多年来专注知识管理,领域 成功案例众多，为客户提供优质KM系统与咨询服务内对某些具体岗位的应知应会、技能、项目经验等具