电话服务知识

1、整理ppt电话服务知识整理ppt目录n顾问的角色n电话沟通技巧n电话服务用语n电话服务营销整理ppt顾问的角色整理ppt顾问的角色 服务代表营销代表服务代表营销代表= =招聘招聘顾问顾问服务代表：公司品牌代表、公司形象代表、企业文化的服务代表：公司品牌代表、公司形象代表、企业文化的宣传者宣传者营销代表：专业知识专家、产品的专家、产品的推广者营销代表：专业知识专家、产品的专家、产品的推广者无论我们在什么岗位上，我们都知道自己应扮演的无论我们在什么岗位上，我们都知道自己应扮演的角色，我们应学会抛开个人感情，自动融入角色。角色，我们应学会抛开个人感情，自动融入角色。 整理ppt电话沟通技巧整理ppt

2、什么是沟通？n就是一个人将事实、意见、意图传达给他人，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，并 得到对方的回应。因此，沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。整理ppt电话沟通技巧n电话服务的特点？n请大家说说看。整理ppt如何提高沟通技巧n用心倾听客人说话n引导客人多说n不打断客人陈述，不抢话n自己做的不对，要向客人表示歉意n和客人意见不一，不能争执，要有技巧n准确抓住客人话语，准确回应客人提问n学会提问？整理ppt如何让客人感觉沟通效果好？n亲切n热情n有礼n睿智告诉你一个小故事。整理ppt电话服务用语整理ppt基本服务用语16-1您好，请，谢谢，对不起，再见！您好，请，

3、谢谢，对不起，再见！整理ppt接听客户电话时16-2您好！请问有什么可以帮您？您好！请问有什么可以帮您？您好！请讲！您好！请讲！早上好早上好下午好下午好晚上好晚上好整理ppt称呼语16-3您您先生先生小姐小姐女士女士带姓称呼客户，让客户感到亲切并受到重视。带姓称呼客户，让客户感到亲切并受到重视。 整理ppt询问语16-4请问请问.整理ppt需用户在线等候时16-5等候查询结果前等候查询结果前 xxxx先生先生/ /小姐，请稍等，我现在为您查询！小姐，请稍等，我现在为您查询！等候查询中等候查询中 xxxx先生先生/ /小姐，请稍等，正在查询中。（每小姐，请稍等，正在查询中。（每1515秒重复秒重

4、复1 1次）次）查询结果告知前查询结果告知前 xxxx先生先生/ /小姐，对不起，让您久等了。小姐，对不起，让您久等了。整理ppt给客户造成不便致歉时16-6很抱歉，给您带来不便，我们在此深表歉意！很抱歉，给您带来不便，我们在此深表歉意！很抱歉！给您添了麻烦！很抱歉！给您添了麻烦！礼貌的表示歉意不等同于我错了！在这里，致歉是一礼貌的表示歉意不等同于我错了！在这里，致歉是一种负责任的表现！是一种礼貌的表现！种负责任的表现！是一种礼貌的表现！整理ppt客户提出意见时16-7很感谢您所提到的宝贵意见，我们将记录下来很感谢您所提到的宝贵意见，我们将记录下来交给上级部门参考，以便日后工作的改善！交给上级

5、部门参考，以便日后工作的改善！整理ppt遇资料不符时16-8遇资料不符时：对不起，您的电话遇资料不符时：对不起，您的电话/ /密码密码/ /身身份证号码份证号码/ /帐户地址与我们的资料不一致，帐户地址与我们的资料不一致，麻烦您核对一下再来电好吗？麻烦您核对一下再来电好吗？整理ppt没能听清用户问题时16-9没能听清用户问题时：对不起，先生没能听清用户问题时：对不起，先生/ /小姐，您小姐，您能不能再说一遍，我没有听清您的问题。（或能不能再说一遍，我没有听清您的问题。（或相似的话语）相似的话语）整理ppt当客户着急时16-10客户着急时：客户着急时：xxxx先生先生/ /小姐，我明白您的意小姐

6、，我明白您的意思，我能理解您此刻的心情！请您慢慢说，思，我能理解您此刻的心情！请您慢慢说，不要着急，我们一定会帮您处理好的！不要着急，我们一定会帮您处理好的！整理ppt遇到系统调试时16-11遇系统调试或死机时：对不起，我们的系统正在遇系统调试或死机时：对不起，我们的系统正在调试调试/ /系统比较忙，暂时查不到您的资料，请您过系统比较忙，暂时查不到您的资料，请您过些时候再打来好吗？些时候再打来好吗？遇打错电话时：我们这里是芒果网客服中心，请遇打错电话时：我们这里是芒果网客服中心，请您拔打您拔打114114查询好吗？查询好吗？整理ppt遇到客户发脾气时16-12遇客户发脾气时：对不起，请问有什么

7、可帮您遇客户发脾气时：对不起，请问有什么可帮您吗？吗？遇客户破口在骂时：对不起，请您慢慢说好吗？遇客户破口在骂时：对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。我一定会帮您解决的。整理ppt遇到客户有不善之举时16-13遇客户善意约会时：非常感谢，但实在是对不起，遇客户善意约会时：非常感谢，但实在是对不起，我不能接受，谢谢合作，再见！我不能接受，谢谢合作，再见！遇骚扰电话时：对不起，我们公司规定上班时间遇骚扰电话时：对不起，我们公司规定上班时间不能聊天不能聊天/ /有关私人问题我在这里不方便回答您，有关私人问题我在这里不方便回答您，如果您咨询有关公司业务方面的问题，我很乐意如果您咨询有关公司业务

8、方面的问题，我很乐意回答您。回答您。整理ppt电话无声时16-14遇到无声电话：先说：遇到无声电话：先说：“您好，请问有什么可您好，请问有什么可帮您？帮您？”（等待（等待5 5秒左右）秒左右）无回答则说：无回答则说：“您好，这里是芒果网客服热线，您好，这里是芒果网客服热线，请问有什么可帮您？请问有什么可帮您？”（稍停）（稍停）最后：最后：“对不起您的电话没有声音，请您换一对不起您的电话没有声音，请您换一部电话再拔，谢谢，再见！部电话再拔，谢谢，再见！”整理ppt答谢语16-15客户至谢要谦逊，应回应客户至谢要谦逊，应回应:不客气不客气!，不用谢！，不用谢！客户至谦示意不介意，要答客户至谦示意不介意，要答“没关系没关系“。交谈过程中多用您好、请问、对不起、请稍等、交谈过程中多用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。谢谢、不用客气等敬语。整理ppt服务忌语16-16我就这态度，你要怎样？我就这态度，你要怎样？你问我，我问谁？你问我，我问谁？刚才不是说过了吗？怎么还要问？刚才不是说过了吗？怎么还要问？这是公司规定的这是公司规定的喂。喂。不是我办的我不清楚。不是我办的我不清楚。你快点讲。你快点讲。你可以去投诉的。你可以去投诉的。大声点。大声点。整理ppt礼貌用语小贴士多用多用“我我” ，少用，少用“你你”! !能不用能不用“不不”就不说就不说! !请问您都清楚了吗？请问您都