南京万科客户关系管理程序汇编

1、南京万科客户关系管理程序编号NJVK-OP-KF02版号：A/1页码：第1页共8页生效日期：2013/12/10日期 2013/12日期 2013/12日期 2013/12客户关系管理程序编制徐岳审核宋丽批准付凯修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人编P .NJVK-OP-KF02南京万科 客户关系管理程序版号：A/1贞他：第2页共8页生效日期：2013/12/10流程概述流程目的通过建立客户关系管理的规范流程，进行客户关系的管理与维系，控制客户类风险，提 高客户满意度。适用范围适用于公司全周期的客户关系管理。术语与定义6+2步法：万科自2005年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，制定目

2、标并建立推行客户 关系专业的共同语言一一“服务6+2”，自2006年开始由一线公司落定执行。主要关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感 动为基点，为客户提供主动的客户关怀服务，是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客 户服务，是满意度提升的重要，具。流程要素描述编号：NJVK-OP-KF02南京万科版号：A/1客户关系管理程序页码：第3页共8页生效日期：2013/12/10CP点对流程的影响控制要点1.销售风险检查规避销售环节可能存在的投诉隐患，预防并消除潜在的风险1）红线内外不利因素管理2）开盘前销售风险检查3）销售过程风险检查4）问题整改与跟进2.节点性

3、回访确保各环节的服务要求得到落实，加强与客 户的联系，及时了解客户体验与对产品和服 务的满意度，反馈相关产品信息在销售签约、客户投诉、交付、工程维 修后及时对客户进行回访3.工地开放满足客户在等待期的心理需求，体现公司尊 重客户的态度；引导客户认识房屋建造的过 程，增加客户对产品质量的体验；了解客户 的关注点，站在客户视角发现问题，降低交 付风险。1）工地开放自查与风险评估2）工地开放前准备工作3）工地开放日当天活动4）工地开放问题整改4.交付前风险控制交付前，控制项目在法规、合同、销售承诺、 工程端口等方面存在的风险，制定整改措 施，以确保项目如期交付。1）交付样板间联合验收2）交付准备会3

4、）模拟验收4）交付前风险检查与联合验收5.组织房屋交付履行与客户的合同约定，在产品建造完毕通 过竣工验收后，进行项目交付，体现公司诚 信和责任感，让客户感受人性化的交付服务， 进而提升服务满意度1）建立交付团队与计划2）客户预期管理3）交付接待准备4）交付接待实施5）交付后续工作6.客户投诉处理是获取经营信息的重要渠道，是改善产品、 服务质量，提高管理水平的重要依据，是提 高客户满意度的重要工作之一。1）投诉分类、分级处理2）投诉处理回访3）投诉处理案例的分析及反馈7.6+2步法执行以客户感知为中心，以信息透明和让客户感 动为基点，为客户提供主动的客户关怀服务， 是满意度提升的重要工具。6+2

5、步法执行细则8.组织编制并实施满意度提升 计划对客户满意度调查情况进行解读，组织相关部门制定针对性的措施，确保满意度提升1）对满意度调查结果进行解读2）组织制定满意度提升计划3）监督满意度提升计划实施9.缺陷反馈收集、整理项目交付后在产品和管理中存在 的需改进之处，通过缺陷反馈、预警，进行 事前预控或事后修补， 并作为新项目开发过 程中各专业系统进行检查和改进的依据，减少或避免问题重复发生，保证产品和服务品 质的持续改进。1）缺陷问题收集整理2）缺陷评估、整改3）缺陷固化4）缺陷预控编号：NJVK-OP-KF021将京万科版号：A/1客户弓之系管理程序贞他：第4页共8页生效日期：2013/12

6、/10、流程图客户关系管理程序段阶售销 段阶工施段阶付交品产段阶估评后与住入!Si万利南京万科客户关系管理程序编号：NJVK-OP-KF02版号：A/1页码：第5页共8页生效日期：2013/12/10三、关键活动描述序号关键 活动组织/ 经办流程说明相关文件/记录时间要求1销售 风险 检查客户关系 中心1）具体内容参见销售风险检查作业指引。销售风险检查 作业指引销售前风险 检查：集中开 盘前或首次 开盘前一个 月2节点 性回 访客户关系 中心1）销售签约完成一个月后，呼叫中心进入明源 系统销售回访问卷进行回访，客户关系组在 每月25日从明源系统中导出数据并进行分 析，次月10日前形成总结报告。

7、2）投诉关闭一周后，呼叫中心进入明源系统投诉回访问卷进行回访，客户关系组在每月 25 日从明源系统中导出数据并进行分析，次月 10日前形成总结报告。3）集中交付完成一个月后，呼叫中心进入明源 系统交付回访问卷进行回访，客户关系组从 明源系统中导出数据并进行分析，并于回访 结束后5日内形成总结报告。4）维修关闭一周后，呼叫中心进入明源系统维修回访问卷进行回访，客户关系组在每月 25 日从明源系统中导出数据并进行分析，次月 10日前形成总结报告。5）回访结束后，客户关系组对回访中涉及的问 题进行统计、分析，跟踪相关端口进行及时 整改。6）根据集团要求满意度调查期间可暂停。节点性回访问卷、 节点性回

8、访总结根据节点进 行回访，每月 25日导出相 关节点性回 访问卷，次月 10日前形成 回访总结3组织 工地 开放客户关系 中心1）具体内容参见工地开放作业指引。工地开放作业 指引毛坯房一次： 不晚于交付 前3个月，装 修房两次：装 修施工前后 各进一次， 不晚于交付 前1个月方利南京万科 客户关系管理程序编P 版号 贞他 生效NJVK-OP-KF02A/1第6页共8页日期：2013/12/10序号关键 活动组织/ 经办流程说明相关文件/记录时间要求4交付 前风 险控 制客户关系 中心1）具体内容参见房屋交付管理作业指引。房屋交付管理 作业指引交付前6个 月至1个月5组织 房屋 交付客户关系 中

9、心1）具体内容参见房屋交付管理作业指引。房屋交付管理 作业指引合同约定交 付前6客户 投诉 处理客户关系 中心、工 程管理部 房修组1）客户投诉处理相关内容具体参见客户投诉 处理作业指引和工程质量投诉处理作业 指引。客户投诉处理 作业指引、工 程质量投诉处理 作业指引76+2步法 执行客户关系 中心、营 销管理 部、物业 公司1）根据集团下发的最新的 6+2步法执行动作， 客户关系组在新要求下发后的一个月内分别 对相关专业进行培训。2）根据集团检查要求及模板，各项目客户组完 成检查书面记录，客户关系组负责收集汇总 并形成相应评估报告。6+2步法执行要求南京万科 客户关系管理程序编号：NJVK-

10、OP-KF02回万利版号：A/1贞他：第7页共8页生效日期：2013/12/10序号关键 活动组织/ 经办流程说明相关文件/记录时间要求8年度 满意 度提 升计 划及 实施客户关系 中心、营 销管理 部、工程 管理部、 设计管理 部、物业 公司1）集团转发公司年度客户满意度城市报告后， 由客户关系中心经理向营销管理部、工程管 理部、设计管理部、物业公司进行城市报告 解读、宣讲。2）各相关专业部门在一个月后提交下一年度专 业端口的客户满意度提升计划，客户关系中 心根据专业部门计划进行汇总，并向分管领 导汇报。3）分管领导确认舟-周内，客户关系中心向公 司管理层进行汇报，报公司管理层批准后各 专业

11、端口按计划实施。4）客户关系中心进行过程中满意度计划实施情 况跟进，各专业端口按季度反馈满意度执行 情况。客户满意度提 升计划9缺陷 反馈客户关系 中心1）客户投诉处理相关内容具体参见项目缺陷 反馈作业指引。项目缺陷反馈 作业指引南京万科客户关系管理程序编号：NJVK-OP-KF02版号：A/1页码：第8页共8页生效日期：2013/12/10四、附件1、支持性文件1)销售风险检查作业指引客户关系中心流程文件2)房屋模拟验收作业指引工程管理部流程文件3)工地开放作业指引客户关系中心流程文件4)房屋交付管理作业指引客户关系中心流程文件5)客户投诉处理作业指引客户关系中心流程文件6)工程质量投诉处理作业指引客户关系中