TL9000 5.0质量管理体系培训资料

1、TL9000质量管理体系要求质量管理体系要求条文说明条文说明第第1章章 引言引言第第2章章 结构结构第第3章章 TL9000的管理的管理第第4章章 质量管理体系质量管理体系第第5章章 管理职责管理职责第第6章章 资源管理资源管理第第7章章 产品实现产品实现第第8章章 测量，分析和改进测量，分析和改进TL9000质量管理体系要求质量管理体系要求TL9000手册（质量管理体系要求及测量手册）是专门为手册（质量管理体系要求及测量手册）是专门为电信业设计的，以便将该工业的质量管理体系要求及测电信业设计的，以便将该工业的质量管理体系要求及测量文件化。量文件化。TL9000质量管理要求手册为电信产品（硬件

2、、软件和服质量管理要求手册为电信产品（硬件、软件和服务）的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。这些务）的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。这些要求以现行的包括要求以现行的包括ISO9001在内的工业标准为基础。在内的工业标准为基础。TL9000质量管理体系测量手册规定了一套最低限度的业质量管理体系测量手册规定了一套最低限度的业绩测量方法。选择的测量方法用来度量进展并评价质量绩测量方法。选择的测量方法用来度量进展并评价质量管理体系的实施结果。管理体系的实施结果。第第1章引言章引言1.1 目标目标 TL9000的目标是：的目标是：u培育能有效地和高效地保护电信产品（硬件、培育能有效地和高效地

3、保护电信产品（硬件、软件和服务）的完善和使用的质量管理体系：软件和服务）的完善和使用的质量管理体系：u建立并保持一套通用的质量管理体系要求；建立并保持一套通用的质量管理体系要求；u减少电信质量管理体系标准的数量；减少电信质量管理体系标准的数量；u规定有效成本和以业绩为基础的测量以指导进规定有效成本和以业绩为基础的测量以指导进展并评价质量管理体系实施的结果；展并评价质量管理体系实施的结果；u推动持续改进；推动持续改进；u增强客户及供方之间的关系；增强客户及供方之间的关系；u促进工业的符合性评价过程。促进工业的符合性评价过程。第第1章引言章引言目的：目的：TL9000的目的是为电信产品（硬件、软件

4、和服务）的的目的是为电信产品（硬件、软件和服务）的设计、开发、生产、交付、安装及维护定出质量管理设计、开发、生产、交付、安装及维护定出质量管理体系要求。体系要求。TL9000还包含以业绩为基础的测量，用以还包含以业绩为基础的测量，用以衡量这些产品量化的可靠性和质量性能。衡量这些产品量化的可靠性和质量性能。长期目标包括成本和以业绩为基础的测量。长期目标包括成本和以业绩为基础的测量。第第1章引言章引言实施的效益：实施的效益：电信产品的供方，他们的顾客，服务提供者，和最终电信产品的供方，他们的顾客，服务提供者，和最终用户均能从实施用户均能从实施TL9000中获益。预计由以下效益：中获益。预计由以下效

5、益：u为用户服务的不断改进；为用户服务的不断改进；u顾客组织关系得到改善；顾客组织关系得到改善；u质量管理体系要求的标准化；质量管理体系要求的标准化；u外部审核与现场访问的有效管理；外部审核与现场访问的有效管理；u统一的成本和以业绩为基础的测量；统一的成本和以业绩为基础的测量；u全面降低成本提高竞争力；全面降低成本提高竞争力；u管理增强，组织业绩改善；管理增强，组织业绩改善；uTL9000测量的工业基准。测量的工业基准。第第1章引言章引言与与ISO9001及其它要求的关系：及其它要求的关系：“QuEST论坛论坛”和其它各种要求及标准保持相容性。和其它各种要求及标准保持相容性。TL9000在在I

6、SO9001:2000的框架上建立一套电信专的框架上建立一套电信专用的要求。在制定用的要求。在制定TL9000时所参考的一些标准和要时所参考的一些标准和要求见目录。求见目录。TL9000和其它要求的关系的特点是：和其它要求的关系的特点是：u TL9000包含包含ISO9001:2000,ISO9001将来的任何修将来的任何修正都会被包含进来；正都会被包含进来；u 符合符合TL9000就相当于符合相应的就相当于符合相应的ISO9001要求；要求；u “QuEST论坛论坛”的目的就是，一旦符合了的目的就是，一旦符合了TL9000就就毋需符合其它的电信质量管理标准。毋需符合其它的电信质量管理标准。第

7、第1章引言章引言顾客沟通顾客沟通 TL9000要求组织要建立并保持一个和它的要求组织要建立并保持一个和它的顾客基础沟通的过程；顾客基础沟通的过程；见见5.2.C.2“顾客沟通程序顾客沟通程序”。此外，见附件此外，见附件F“顾客供方沟通指南顾客供方沟通指南”。第第1章引言章引言1.6 TL9000手册的编制与保持：手册的编制与保持：u“QuEST论坛论坛”负责负责TL9000手册的编制、出版、发行和维护。在手册的编制、出版、发行和维护。在首次发行后，对手册的更改请求要首次发行后，对手册的更改请求要 交给交给QuEST论坛的管理人员。论坛的管理人员。任何手册的用户都可以递交更改请求。更改请求由任何

8、手册的用户都可以递交更改请求。更改请求由QuEST论坛管论坛管理人员转交给手册相应章节的负责人，在下一次修订时予以考虑。理人员转交给手册相应章节的负责人，在下一次修订时予以考虑。更改请求更改请求/反馈表可以在反馈表可以在QuEST论坛网站上获得（论坛网站上获得（http:/)。u对对TL9000手册的一切修改要按照论坛的规章制定由有投票权的会手册的一切修改要按照论坛的规章制定由有投票权的会员投票最后批准。员投票最后批准。TL9000手册的再发行由手册的再发行由QuEST论坛决定。但论坛决定。但是离上一次发行日期不能超过是离上一次发行日期不能超过5年。当年。当QuEST论坛认为标准中有论坛认为标

9、准中有些对些对TL9000的必须的更改会影响到第三方认证，此时就要使用附的必须的更改会影响到第三方认证，此时就要使用附录或类似的沟通机制通知工业界关于录或类似的沟通机制通知工业界关于TL9000标准的纠正与更新。标准的纠正与更新。第第1章引言章引言修订的实施修订的实施 当出版本手册当出版本手册 的新版本时，所有更改于出版日的新版本时，所有更改于出版日期生效，除非手册中注明。新手册可以在出版时期生效，除非手册中注明。新手册可以在出版时立刻使用。寻求或维持认证的组织可以在新版本立刻使用。寻求或维持认证的组织可以在新版本发出后持续使用本手册以前的版本发出后持续使用本手册以前的版本12个月。在那个月。

10、在那时，旧版本作废并不再为任何认证或监督活动使时，旧版本作废并不再为任何认证或监督活动使用。用。第第1章引言章引言第第1章章 引言引言第第2章章 结构结构第第3章章 TL9000的管理的管理第第4章章 质量管理体系质量管理体系第第5章章 管理职责管理职责第第6章章 资源管理资源管理第第7章章 产品实现产品实现第第8章章 测量，分析和改进测量，分析和改进TL9000质量管理体系要求质量管理体系要求第第2章结构章结构2.1 总的结构总的结构 TL9000采用分层结构（见采用分层结构（见TL9000模型）：模型）：u 国际标准国际标准ISO9001:2000u 通用的通用的TL9000要求要求u 专

11、用的硬件、软件及服务质量管理体系要求专用的硬件、软件及服务质量管理体系要求u 通用的通用的TL9000测量方法测量方法u 专用的硬件、软件及服务质量管理体系测量专用的硬件、软件及服务质量管理体系测量方法方法总的结构总的结构TL9000模型模型 ISO 9001国际标准国际标准 通用的通用的TL 9000 要求要求硬件特殊要求硬件特殊要求软件特殊要求软件特殊要求服务特殊要求服务特殊要求硬件特殊测量硬件特殊测量方法方法软件特殊测量软件特殊测量方法方法服务特殊测量服务特殊测量方法方法TL9000 通用的通用的TL 9000 测量方法测量方法测量测量质量管理质量管理体系要求体系要求第第2章结构章结构章

12、节的结构章节的结构 u ISO9001:2000被用作本手册的基础。所有被用作本手册的基础。所有ISO9001原文原文的引用都放在方框中用斜体表示。对于的引用都放在方框中用斜体表示。对于TL9000来说来说“产产品品”就像用在就像用在ISO9000系列标准中那样包含了硬件、软件系列标准中那样包含了硬件、软件和服务。和服务。u 释义和补充的质量管理要求都经过协调并以简明的文字印释义和补充的质量管理要求都经过协调并以简明的文字印出。出。u 除版权属其他人所有的材料外，除版权属其他人所有的材料外，“QuEST论坛论坛”保留对内保留对内容的绝对控制。容的绝对控制。第第2章结构章结构章节的结构章节的结构

13、 第第48章包含的是可以审核的要求。章包含的是可以审核的要求。TL9000的每一项专用要的每一项专用要求都加上了一个标识，用来限定这个要求的有关范围。下表即求都加上了一个标识，用来限定这个要求的有关范围。下表即为这些标识：为这些标识： 符号符号 说明说明 例如例如 C 通用（通用（H、S和和 HS 硬件于软件硬件于软件 HV 硬件与服务硬件与服务 SV 软件与服务软件与服务 （无）（无） H 仅用于硬件仅用于硬件 S 仅用于软件仅用于软件 V 仅用于服务仅用于服务 第第2章结构章结构章节的结构章节的结构 u词汇词汇“必须必须”（shall)指强制要求。词汇指强制要求。词汇“应该应该”（shou

14、ld)指首选方法。组织选择其它方法必须能够表明指首选方法。组织选择其它方法必须能够表明他们的方法满足他们的方法满足TL9000的意图。当使用的意图。当使用“典型的典型的”（typical)及及“例如例如”(examples )这种词汇时，应该特定这种词汇时，应该特定的货品或过程选择合适的可供选择的方案。的货品或过程选择合适的可供选择的方案。u标明标明“注注”（NOTE)的段落用于指南，毋需审核。的段落用于指南，毋需审核。u用用X标明的尾注代表来自参考书目中的原始数据，不标明的尾注代表来自参考书目中的原始数据，不可审核见可审核见“参考书目和尾注参考参考书目和尾注参考”） 第第2章结构章结构术语术

15、语 国际标准国际标准ISO 9000：2000“质量管理及质量保证质量管理及质量保证基础和术语基础和术语”中包中包含了用于本手册的术语的标准定义。这些定义在本手册的所有章节中含了用于本手册的术语的标准定义。这些定义在本手册的所有章节中都被认为是规定条款的一部分。都被认为是规定条款的一部分。供应链术语使用如下：供应链术语使用如下： 供方供方组织组织顾客顾客为了与为了与ISO 9001 ：2000术语一致，术语术语一致，术语“组织组织”替代了术语替代了术语“供供方方”，这是以前，这是以前TL9000适用的单位使用的称谓。术语适用的单位使用的称谓。术语“供方供方”替换替换了以前的术语了以前的术语“分

16、承包方分承包方”。TL9000第第4版中使用的版中使用的ISO9001:2000术语术语TL9000第第2.5版以前使用的版以前使用的ISO9001:1994术语术语组织组织供方供方供方供方分承包方分承包方第第2章结构章结构第第1章章 引言引言第第2章章 结构结构第第3章章 TL9000的管理的管理第第4章章 质量管理体系质量管理体系第第5章章 管理职责管理职责第第6章章 资源管理资源管理第第7章章 产品实现产品实现第第8章章 测量，分析和改进测量，分析和改进TL9000质量管理体系要求质量管理体系要求第第3章章TL9000的管理的管理认证范围：认证范围： ISO9001:2000: 1.2

17、应用应用u 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。种类型、不同规模和提供不同产品的组织。u 当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。适用时，可以考虑对其进行删减。u 除非删减仅限于本标准第除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。责任的要求，否则不能声称符合本标准。认证认证/注册选择：注册选择： 寻

18、求认证的公司必须与其认证机构（认证寻求认证的公司必须与其认证机构（认证/注册机构）协调，确定注册机构）协调，确定TL9000认证范围。在认证证书上必须清楚地描述范围，并且必须认证范围。在认证证书上必须清楚地描述范围，并且必须包括如下内容：包括如下内容：认证机构的鉴定，可以包括一个整个公司，一个组织单元，单认证机构的鉴定，可以包括一个整个公司，一个组织单元，单元元 组合，一个或几个设施，或一个有限定义的产品线。组合，一个或几个设施，或一个有限定义的产品线。b）与认证组织有关系的认证专业是硬件（）与认证组织有关系的认证专业是硬件（H），软件（），软件（S），），服务（服务（V或下表定义的任何组合）

19、。或下表定义的任何组合）。 ISO对硬件，软件和服务的定义如下：对硬件，软件和服务的定义如下： 硬件通常是有形的，并且其数量是可计数的特性。过程性材料通硬件通常是有形的，并且其数量是可计数的特性。过程性材料通常是有形的，其数量是连续的特性。硬件和过程性材料经常指货常是有形的，其数量是连续的特性。硬件和过程性材料经常指货物。物。第第3章章TL9000的管理的管理认证认证/注册选择：注册选择： 软件由信息组成，通常是无形的，并能够以方法、学报或程序软件由信息组成，通常是无形的，并能够以方法、学报或程序 来表示。来表示。 服务是必须在供方与顾客之间接触的至少一项活动的结果，服务是必须在供方与顾客之间

20、接触的至少一项活动的结果， 通常是无形的。通常是无形的。 在在TL9000中，中，“通用（通用（common)”是指是指“硬件、软件和服务硬件、软件和服务”uTL9000要求和测量手册的适用的版本号（要求和测量手册的适用的版本号（)u与最高等级产品族（也就是与最高等级产品族（也就是1接线器，接线器，3传输器，传输器，, 7服务）有关的认证，根据服务）有关的认证，根据TL9000质量管理体系手册中表质量管理体系手册中表A-1 定义的名称和编号。定义的名称和编号。第第3章章TL9000的管理的管理认证认证/注册选择：注册选择： TL9000支持七种不同的认证：支持七种不同的认证： 认证机构可以在发

21、出的证书上使用认证机构可以在发出的证书上使用TL9000标志标志第第3章章TL9000的管理的管理专业类型专业类型TL9000要求的符合性要求的符合性要求要求测量方法测量方法ISOCHSVCHSVTL900-HXXXXXTL9000-SXXXXXTL9000-VXXXXXTL9000-H,SXXXXXXXTL9000-H,VXXXXXXXTL9000-S,VXXXXXXXTL9000-H,S,VXXXXXXXXX认证认证/注册选择：注册选择： 下表确定了认证的类型和下表确定了认证的类型和TL9000手册中要求的部分（如尾注手册中要求的部分（如尾注X ）第第3章章TL9000的管理的管理认证认证

22、/注册选择：注册选择： 组织证明其符合组织证明其符合TL9000要求的方法是由一经认可的要求的方法是由一经认可的TL9000认证认证机构成功地完成第三方认证审核，每隔三年，被注册组织的机构成功地完成第三方认证审核，每隔三年，被注册组织的100的范围和所有适用的的范围和所有适用的TL9000要求和测量方法都必须经过评定。要求和测量方法都必须经过评定。对那些有成熟的质量管理体系的公司还有替代方法来保持注册（见对那些有成熟的质量管理体系的公司还有替代方法来保持注册（见附录附录E,“保持保持TL9000注册的替代方法注册的替代方法”）。）。3.3 转换途径：转换途径： “QuEST论坛论坛”承认现有质

23、量管理体系的成就。这种成就将会促承认现有质量管理体系的成就。这种成就将会促进向进向TL9000转换。转换。当前实施的质量管理体系会在向当前实施的质量管理体系会在向TL9000转换的过程中加以考虑。转换的过程中加以考虑。在附录在附录D，“转换途径，审核天数和要求来源转换途径，审核天数和要求来源”中有一个矩阵规定中有一个矩阵规定了符合了符合TL9000所需要的步骤。所需要的步骤。第第3章章TL9000的管理的管理认证注册的公布：认证注册的公布： 由一个经认可的由一个经认可的TL9000认证机构认证的电信工业成员可认证机构认证的电信工业成员可以公开宣称，他们的质量管理体系按照认证证书上注明以公开宣称

24、，他们的质量管理体系按照认证证书上注明的范围已经得到批准。组织不可以声称或暗示他们的产的范围已经得到批准。组织不可以声称或暗示他们的产品已按品已按TL9000注册或按注册或按TL9000认证。认证。 公布公布TL9000认认证注册的具体规定如下：证注册的具体规定如下：u 经认证注册的单位有权在信纸、宣传小册子及其它宣传经认证注册的单位有权在信纸、宣传小册子及其它宣传材料上使用材料上使用TL9000标志（见标志（见TL9000标志图）；标志图）；u TL9000证书号应该与证书号应该与TL9000标志联合使用。标志联合使用。u 当要求提供当要求提供TL9000认证证书的复印件时，认证大纲必认证证

25、书的复印件时，认证大纲必须作为附件包括。须作为附件包括。u TL9000标志不得用于生产出来的产品、包装、商业样标志不得用于生产出来的产品、包装、商业样品或其它关于产品合格的声明；品或其它关于产品合格的声明；第第3章章TL9000的管理的管理认证注册的公布：认证注册的公布： u 只可按证书规定的范围提及只可按证书规定的范围提及TL9000认证注册；认证注册；u 标志可以用于旗帜、建筑物或车辆上；标志可以用于旗帜、建筑物或车辆上；u 组织不得出版或传播其上标有组织不得出版或传播其上标有TL9000标志的产品图像；标志的产品图像；u 当认证当认证/注册撤消时，证书持有者必须立即停止使用和散发带注册

26、撤消时，证书持有者必须立即停止使用和散发带有有TL9000标志的信纸及宣传数据并终止拥有注册资格；标志的信纸及宣传数据并终止拥有注册资格；u 对对TL9000标志的不当使用有可能成为撤消认证证书的依据标志的不当使用有可能成为撤消认证证书的依据u 证书持有者必须遵守认可机构及颁发证书的认证机构的要求证书持有者必须遵守认可机构及颁发证书的认证机构的要求u 产品可以被宣传成按产品可以被宣传成按TL9000质量管理体系要求生产出来的质量管理体系要求生产出来的第第3章章TL9000的管理的管理注册实体的资格（再）取得：注册实体的资格（再）取得： “QuEST论坛论坛”为认可机构建立了一些要求用来确认认证

27、机构的为认可机构建立了一些要求用来确认认证机构的 资资格。格。 QuEST论坛规定了为进行论坛规定了为进行TL9000认证的认证机构所必须满足的要认证的认证机构所必须满足的要求（见附录求（见附录A，“TL9000认可机构实施要求认可机构实施要求”）。第三方注册见附录）。第三方注册见附录C,“注册指南注册指南”。认可机构：认可机构： 经认可的认证机构对组织的质量管理体系经认可的认证机构对组织的质量管理体系TL9000的认证。对认证机的认证。对认证机构的认可是由构的认可是由“QuEST论坛论坛”承认的认可机构进行的。认可机构负责承认的认可机构进行的。认可机构负责检验认证机构的认证资格及认证过程，以

28、确认认证机构具有经过充分训检验认证机构的认证资格及认证过程，以确认认证机构具有经过充分训练和认证经验的人员、必要的组织机构与程序、以及一些其它的特点，练和认证经验的人员、必要的组织机构与程序、以及一些其它的特点，这些特点可在附录这些特点可在附录B“TL9000认证机构实用编码认证机构实用编码”中规定。被承认的认中规定。被承认的认可机构的名单可以在可机构的名单可以在QuEST论坛网址上找到。论坛网址上找到。第第3章章TL9000的管理的管理认证机构：认证机构： 认证机构负责验证组织已经实施了符合认证机构负责验证组织已经实施了符合TL9000的质量管理体系。的质量管理体系。在履行这种职责的同时，认

29、证机构必须遵守自己的程序、认可机构的在履行这种职责的同时，认证机构必须遵守自己的程序、认可机构的要求和附录要求和附录B，“TL9000认证机构实用编码认证机构实用编码”和附录和附录G“TL9000认证认证机构审核员要求的资格和经验机构审核员要求的资格和经验”。一个认证机构必须被一个被。一个认证机构必须被一个被“QuEST论坛论坛”承认的认可机构完全承认。被承认的认证机构名单承认的认可机构完全承认。被承认的认证机构名单可以在可以在QuEST论坛网址上找到（论坛网址上找到（/)。 培训：培训： “QuEST论坛论坛”负责保证提供合适的培训，以帮助应用

30、者正确的、负责保证提供合适的培训，以帮助应用者正确的、一致的理解和应用一致的理解和应用TL9000质量管理体系，所有培训认证机构审核员质量管理体系，所有培训认证机构审核员的培训提供者必须由的培训提供者必须由“QuEST论坛论坛”批准的。批准的。第第3章章TL9000的管理的管理第第1章章 引言引言第第2章章 结构结构第第3章章 TL9000的管理的管理第第4章章 质量管理体系质量管理体系第第5章章 管理职责管理职责第第6章章 资源管理资源管理第第7章章 产品实现产品实现第第8章章 测量，分析和改进测量，分析和改进TL9000质量管理体系要求质量管理体系要求第第4章质量管理体系章质量管理体系总要

31、求总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。持，并持续改进其有效性。组织应：组织应：a) 确定确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见）；质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见）；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作

32、和监视；e) 监视、测量监视、测量(适用时适用时)和分析这些过程；和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。组织应按本标准的要求管理这些过程。针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体其实施控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。系中加以规定。 第第4章质量管理体系章质量管理体系注注1：上

33、述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品 实现和测量、分析和改进有关的过程。实现和测量、分析和改进有关的过程。注注2：外包过程是经组织识别为质量管理体系所需的，但选择由组织的：外包过程是经组织识别为质量管理体系所需的，但选择由组织的 外部方实施的过程。外部方实施的过程。注注3：确保对外包过程的控制并不免除组织满足顾客和法律法规要求的：确保对外包过程的控制并不免除组织满足顾客和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受下列因素影响：责任。对外包过程控制的类型和程度可受下列因素影响：外包过程对组织提供满足要求的产品的能

34、力的潜在影响；外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响； 对外包过程控制的分担程度；对外包过程控制的分担程度； 通过应用条款实现所需控制的能力。通过应用条款实现所需控制的能力。4.2.1 General总则总则质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：a) 形成文件的质量方针和质量目标；形成文件的质量方针和质量目标；b) 质量手册；质量手册；c) 本标准所要求的形成文件的程序及记录；本标准所要求的形成文件的程序及记录；d) 组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；e) 本标准所要求的记录（见）。本标准所要求的记录（见）。注：

35、注：1、本标准出现、本标准出现“形成文件的程序形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。并加以实施和保持。 注注1：本标准出现：本标准出现 “形成文件的程序形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括一个或多个程序的要求。一个形件，并加以实施和保持。一个文件可包括一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。 2、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略

36、程度取决于： a) 组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。人员的能力。3、文件可采用任何形式或类型的媒体。、文件可采用任何形式或类型的媒体。 第第4章质量管理体系章质量管理体系4.2.2 Quality manual质量手册质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见）；（见）；b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；为质量管理体系编制的形成文件

37、的程序或对其引用；c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述，质量管理体系过程之间的相互作用的表述，第第4章质量管理体系章质量管理体系4.2.3 Control of documents文件控制文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据的要求进行控制。类型的文件，应依据的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b) 必要时对文件进行评审与更新，并

38、再次批准；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件；确保在使用处可获得有关版本的适用文件；e) 确保文件保持清晰、易于识别；确保文件保持清晰、易于识别；f) 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；并控制其分发；g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时， 对这些文件进行适当的标识。对这些文件进行适当的

39、标识。第第4章质量管理体系章质量管理体系客户提供文件及数据控制客户提供文件及数据控制如果客户提供文件及数据影响到设计，验证，确认，检查及测试，如果客户提供文件及数据影响到设计，验证，确认，检查及测试，或服务于产品，组织应建立并且维护一个文件化程序以控制所有或服务于产品，组织应建立并且维护一个文件化程序以控制所有客户提供的文件和数据（例如，网络体系结构，布局，容量，安客户提供的文件和数据（例如，网络体系结构，布局，容量，安装结束任务及数据库）。装结束任务及数据库）。4.2.4 Control of records记录控制记录控制应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的应建立并保持

40、记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。需的控制。第第4章质量管理体系章质量管理体系第第1章章 引言引言第第2章章 结构结构第第3章章 TL9000的管理的管理第第4章章 质量管理体系质量管理体系第第5章章 管理职责管理职责第第6章章 资源管理资源管理第第7章章 产品实现产品实现第第8章章 测量，分析和改进测量，分析和改进TL9000质量管理体系要求质量管理体

41、系要求第第5章管理职责章管理职责5.1 Management commitment管理承诺管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b) 制定质量方针；制定质量方针；c) 确保质量目标的制定；确保质量目标的制定；d) 进行管理评审；进行管理评审；e) 确保资源的获得。确保资源的获得。5.2 Customer focus 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点最高管理者应以增进

42、顾客满意为目的，确保顾客的要求最高管理者应以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见和）得到确定并予以满足（见和）顾客关系开发顾客关系开发最高管理者应积极参与建立并维护组织与最高管理者应积极参与建立并维护组织与顾客之间的相互受益的关系。顾客之间的相互受益的关系。5.2.C.2 Customer Communication顾客沟通程序组织应建立并保持与选定的顾客分享期望顾客沟通程序组织应建立并保持与选定的顾客分享期望的沟通方法的沟通方法;为质量策划活动收集和考虑顾客输入为质量策划活动收集和考虑顾客输入,并保证并保证产品质量的改进。顾客沟通的输出须对已识别待解决问题产品质量的改进。

43、顾客沟通的输出须对已识别待解决问题产生行动和提供改进顾客满意的机会产生行动和提供改进顾客满意的机会. 注解注解1：众所周知，组织不可能对所有顾客提供同样级别的沟：众所周知，组织不可能对所有顾客提供同样级别的沟通。所提供的级别应依据与顾客的生意数量、历史问题、顾客通。所提供的级别应依据与顾客的生意数量、历史问题、顾客期望值，以及其它因素（参见附录期望值，以及其它因素（参见附录F，“顾客沟通指导顾客沟通指导”）第第5章管理职责章管理职责5.3 Quality policy质量方针质量方针最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针：a) 与组织的宗旨相适应；与组织的宗旨相适应；b) 包括对满

44、足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c) 提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架；d) 在组织内得到沟通和理解；在组织内得到沟通和理解；e) 在持续适宜性方面得到评审。在持续适宜性方面得到评审。第第5章管理职责章管理职责5.4.1 Quality objectives质量目标质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1 a）。质量目标）。质量目标应是可测量的，并与质量

45、方针保持一致。应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.1.C.1 质量目标质量目标质量目标必须包括在质量目标必须包括在TL9000 质量管理质量管理体系测量手册中规定的体系测量手册中规定的TL9000测量的目标。测量的目标。5.4.2 Quality management system planning质量管理体质量管理体系策划系策划最高管理者应确保：最高管理者应确保：a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及的要求。对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及的要求。b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完

46、整性。体系的完整性。第第5章管理职责章管理职责长期和短期质量策划长期和短期质量策划组织的质量策划行为应包括以提高质量组织的质量策划行为应包括以提高质量和顾客满意度为目标的长期策划和短期策划。计划须描述和组和顾客满意度为目标的长期策划和短期策划。计划须描述和组织和其他顾客有关的商业因素织和其他顾客有关的商业因素,包括和选定顾客共同建立的绩效包括和选定顾客共同建立的绩效目标目标.这些目标的达标状况须加以监视和报告这些目标的达标状况须加以监视和报告5.4.2.C.1:注解注解1：策划可能考虑的因素例如：策划可能考虑的因素例如: a) 周期时间周期时间b) 顾客服务顾客服务 c) 培训培训 d) 成本

47、成本 e) 交货承诺，等交货承诺，等 f) 产品可靠性产品可靠性5.4.2.C.1-NOTE 2: 注解注解1：最高管理者应积极参与到长期和短期：最高管理者应积极参与到长期和短期质量策划中。质量策划中。 顾客输入顾客输入 对于质量策划活动对于质量策划活动,组织必须实施征求及考虑顾客组织必须实施征求及考虑顾客对质量策划活动输入的方法对质量策划活动输入的方法.组织须与顾客一起建立共同的质量组织须与顾客一起建立共同的质量改进计划改进计划. 供应商输入供应商输入对于质量策划活动对于质量策划活动,组织必须实施征求及使用将组织必须实施征求及使用将供应商质量策划活动输入的方法。供应商质量策划活动输入的方法。

48、第第5章管理职责章管理职责5.5.1 Responsibility and authority职责和权限职责和权限最高管理者方确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。最高管理者方确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。5.5.2 Management representative管理者代表管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：责如何，应具有以下方面的职责和权限：a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向最高管理者报告质量

49、管理体系的业绩和任何改进的需求；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的 外部联络。外部联络。第第5章管理职责章管理职责5.5.3 内部沟通内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5.5.3.C.1 组织成绩反馈组织应通知其员工关于组织成绩反馈组织应通知其员工关于 质量

50、成绩以及顾客满意程度。质量成绩以及顾客满意程度。第第5章管理职责章管理职责5.6.1 General总则总则最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。量目标。应保持管理评审的记录（见）应保持管理评审的记录（见）第第5章管理职责章管理职责5.6.2 Review input评审输入评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：管理评审的

51、输入应包括以下方面的信息：a) 审核结果；审核结果；b) 顾客反馈；顾客反馈；c) 过程的业绩和产品的符合性；过程的业绩和产品的符合性；d) 预防和纠正措施的状况；预防和纠正措施的状况；e) 以往管理评审的跟踪措施；以往管理评审的跟踪措施；f) 可能影响质量管理体系的变更；可能影响质量管理体系的变更；g) 改进的建议。改进的建议。第第5章管理职责章管理职责5.6.3 Review output评审输出评审输出管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施：管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施：a) 质量体系及其过程有效性的改进；质量体系及其过程有效性的改进；b) 与顾客要求有关的

52、产品的改进；与顾客要求有关的产品的改进；c) 资源需求。资源需求。第第5章管理职责章管理职责第第4、5章要素展开章要素展开标准条文标准条文RequirementsDP：DocumentedProcedure 文件化程序文件化程序M：Method方法方法PR：Process 过程过程PL：Plan 计划计划4.1 总要求总要求4.2 文件要求文件要求4.2.1 总则总则4.2.2 质量手册质量手册4.2.3 文件控制文件控制DP4.2.3.C.1 顾客提供顾客提供文件和资料的控制文件和资料的控制DP4.2.4记录的控制记录的控制DP5.1 管理承诺管理承诺5.2 以顾客为关注的焦点以顾客为关注的

53、焦点5.2.C.1顾客关系开发顾客关系开发N / A5.2.C.2顾客沟通程序顾客沟通程序DP标准条文标准条文RequirementsDP：Documented Procedure 文件化程序文件化程序M：Method方法方法PR：Process 过程过程PL：Plan 计划计划5.3 质量方针质量方针5.4 策划策划5.4.1质量目标质量目标DP5.4.1.C.1质量目标质量目标N / A5.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划5.4.2.C.1长期和短期质量策划长期和短期质量策划PL5.4.2.C.2 顾客输入顾客输入M5.4.2.C.3 供方输入供方输入M5.5职责、权限和沟通职责、权

54、限和沟通5.5.1 职责和权限职责和权限5.5.2 管理者代表管理者代表5.5.3 内部沟通内部沟通5.5.3.C.1 组织业绩反馈组织业绩反馈N / A第第4、5章要素展开章要素展开u TL9000标准要求在顾客沟通程序中应包含对选定的标准要求在顾客沟通程序中应包含对选定的顾客共享期望的方法，这仅限于是顾客共享期望的方法，这仅限于是Quest Forum成成员的顾客。员的顾客。u 为为TL9000测量设定的目标必须基于测量设定的目标必须基于Quest Forum提提供的工业比较统计数据。供的工业比较统计数据。u 标准要求最高管理者应形成短期、长期计划的文件。标准要求最高管理者应形成短期、长期

55、计划的文件。u 在组织的质量策划活动中，顾客和供方的输入是需要在组织的质量策划活动中，顾客和供方的输入是需要的。的。u 最高管理者必须每季度与员工召开沟通会议，以提供最高管理者必须每季度与员工召开沟通会议，以提供在质量业绩和顾客满意方面的反馈。在质量业绩和顾客满意方面的反馈。判断思考题判断思考题判断思考题判断思考题u组织必须控制顾客提供的文件和资料，不管这些组织必须控制顾客提供的文件和资料，不管这些数据是否对产品产生影响。数据是否对产品产生影响。u在建立与顾客的关系方面，最高管理者可以将这在建立与顾客的关系方面，最高管理者可以将这种责任授权给一些主要的人员。种责任授权给一些主要的人员。u所有顾

56、客都必须作为组织所有顾客都必须作为组织“顾客沟通顾客沟通”过程的一过程的一部分。部分。u顾客与组织需要共同参与建立质量改进计划。顾客与组织需要共同参与建立质量改进计划。第第1章章 引言引言第第2章章 结构结构第第3章章 TL9000的管理的管理第第4章章 质量管理体系质量管理体系第第5章章 管理职责管理职责第第6章章 资源管理资源管理第第7章章 产品实现产品实现第第8章章 测量，分析和改进测量，分析和改进TL9000质量管理体系要求质量管理体系要求整理课件 526.1 资源提供资源提供组织应确定并提供以下方面所需的资源：组织应确定并提供以下方面所需的资源：a）实施、保持质量管理体系并持续改进其

57、有效性；实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b）通过满足顾客要求，增强顾客满意。通过满足顾客要求，增强顾客满意。 6.2 人力资源人力资源6.2.1 总则总则基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品与要求的符合性基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品与要求的符合性工作的人员应是能够胜任的。工作的人员应是能够胜任的。注：在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响注：在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品与要求的符合性。产品与要求的符合性。第第6章章 资源管理资源管理整理课件 536.2.2 能力、培训和意识能力、培训和意识组织必须：组织必须

58、：a）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b）提供培训或采取其它措施以满足这些需求；）提供培训或采取其它措施以满足这些需求；c）评价所采取措施的有效性；）评价所采取措施的有效性；d）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性， 以及如何为实现质量目标作出贡献；以及如何为实现质量目标作出贡献；e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见）。）保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见）。 第第6章章 资源管理资源管理整理课件 546.2.2.C.注注 教育和培训需求依组织的活动、个人的职责，教育和培训需

59、求依组织的活动、个人的职责， 和组织及个人发展阶段而异。实施的方法可包括：和组织及个人发展阶段而异。实施的方法可包括： 在岗培训、交叉培训、工作轮调、经验讲授、基于在岗培训、交叉培训、工作轮调、经验讲授、基于 计算机的培训、远距教学或其它方法。培训可以在计算机的培训、远距教学或其它方法。培训可以在 组织内或组织外场所举办，同时，在工作上加强其组织内或组织外场所举办，同时，在工作上加强其 效果。效果。6.2.2.C.1 内部课程开发当组织开发内部培训课程时，应内部课程开发当组织开发内部培训课程时，应 建立并维持方法以保证策划、开发和实施这些课建立并维持方法以保证策划、开发和实施这些课 程的一致性

60、。程的一致性。 质量改进观念对产品的质量有直接影响的员质量改进观念对产品的质量有直接影响的员 工，包括最高管理者，都必须接受持续改进、解工，包括最高管理者，都必须接受持续改进、解 决问题及顾客满意等基本概念和应用的培训。决问题及顾客满意等基本概念和应用的培训。第第6章章 资源管理资源管理整理课件 556.2.2.C.3 培训要求和意识培训要求和意识对所有对产品质量有直接影响的岗位对所有对产品质量有直接影响的岗位必须规定出培训要求。必须使员工意识到培训的机会。必须规定出培训要求。必须使员工意识到培训的机会。4 ESD培训培训所有参与易受（所有参与易受（ESD）伤害产品的搬运、贮存、包装、）伤害产