导游理论与实践 导游管理

1、导游理论与实践导游理论与实践20212021第十章导游管第十章导游管理理其培训对象包括将来有志于从事导游工作的人员和正在从事导游工作的导游员。导游管理中所涉及的主要是狭义上的导游培训。1树立文化观念， 形成价值理念2补充新的知识， 锻炼新的技能3全面培育人才， 提高竞争能力4及时交流信息， 加强团队协作第二节第二节 导游质量管理导游质量管理 导游质量管理包括导游质量的内容及标准，以及为落实质量管理而对导游活动过程实施的监控。前者是实现导游质量管理的根底，后者是实现导游质量管理的保证。一、导游质量管理的内容 一效劳形象 1仪表仪态 2效劳态度 3语言表达 二效劳内容 1导游知识 2效劳范围 3带

2、团购物 三效劳技能 1带团技能 2协作技能 3讲解技能 4交际技能 5审美技能 6应变技能 四效劳过程 导游效劳是一项程序性很强的工作，其效劳质量受到效劳过程的制约。这种效劳过程包含了对各个效劳阶段的具体要求，组成了导游效劳规程。二、导游质量管理的控制 一导游质量管理控制的难度导游效劳具有无形性，难以对质量进行量化管理导游效劳具有独立性，难以实行全面质量管理导游效劳具有关联性，导游质量管理弹性较大二导游质量管理的监控体系主要的控制途径有四条：旅游主管部门的监控、旅游相关企业的监控、导游人员之间的监控和旅游者的全程监控。旅游主管部门的监控旅游相关企业的监控导游人员之间的监控旅游者的全程监控第三节

3、 导游鼓励管理一、导游鼓励的原那么一、导游鼓励的原那么 一导游鼓励的含义一导游鼓励的含义 导游鼓励是指旅行社或导游效劳公司为满足导游的内心需导游鼓励是指旅行社或导游效劳公司为满足导游的内心需要而采取的一系列管理手段。美国管理学家贝雷尔森和斯坦尼要而采取的一系列管理手段。美国管理学家贝雷尔森和斯坦尼尔定义鼓励为：尔定义鼓励为：“一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力等都构成了对人的鼓励。它是人类活动的一种内心状态。等都构成了对人的鼓励。它是人类活动的一种内心状态。 二导游鼓励的原那么二导游鼓励的原那么 1物质利益原那么物质利益原那么 2精神鼓励原那么精神鼓励

4、原那么 3公平合理原那么公平合理原那么 4差异多样原那么差异多样原那么二、导游鼓励的方式二、导游鼓励的方式 一工作鼓励一工作鼓励 工作鼓励就是通过分配恰当的带团任务来激发导游员的工工作鼓励就是通过分配恰当的带团任务来激发导游员的工作热情和努力程度，其中包括两方面的内容：一是针对导游员作热情和努力程度，其中包括两方面的内容：一是针对导游员的个性特点和工作风格来下达旅游接待任务，做到人尽其才；的个性特点和工作风格来下达旅游接待任务，做到人尽其才；二是把接团的数量和质量同导游员的效劳质量挂钩。二是把接团的数量和质量同导游员的效劳质量挂钩。 二情感谢励二情感谢励 情感谢励就是利用情感影响行为的原理，努

5、力增长导游员情感谢励就是利用情感影响行为的原理，努力增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种鼓励方式。的正面情感来提高其工作积极性的一种鼓励方式。 三奖惩鼓励三奖惩鼓励 奖惩鼓励就是通过奖励或惩罚等手段来助长或削弱导游员奖惩鼓励就是通过奖励或惩罚等手段来助长或削弱导游员行为的一种鼓励方式。奖惩鼓励是一种行为的一种鼓励方式。奖惩鼓励是一种“硬鼓励，也是一种硬鼓励，也是一种行之有效的鼓励方式。行之有效的鼓励方式。 四角色鼓励 导游员与游客是两种不同的社会角色，角色鼓励就是让导游员实现角色转化，去感受、理解旅游者的需求和心理状态，从而激发起导游员的工作责任感。第四节第四节 导游培训管理导游培训管

6、理一、导游培训管理的原那么一、导游培训管理的原那么 一方案性原那么一方案性原那么 所谓方案性，就是根据塑造导游员的总体目标，制定各阶所谓方案性，就是根据塑造导游员的总体目标，制定各阶段的培训方案，使导游员培训有目标、有步骤地向前推进。段的培训方案，使导游员培训有目标、有步骤地向前推进。 二实用性原那么二实用性原那么 培训目的是为了提高导游员的效劳意识、业务知识和技能，培训目的是为了提高导游员的效劳意识、业务知识和技能，如果培训只流于形式，不仅学不到真正实用的知识，而且还浪如果培训只流于形式，不仅学不到真正实用的知识，而且还浪费了大量的人力和物力。费了大量的人力和物力。 三标准化原那么三标准化原

7、那么 导游效劳是一种面对面的标准效劳，因此导游员培训活动导游效劳是一种面对面的标准效劳，因此导游员培训活动的标准化显得尤为重要。标准化的效劳要求导游培训也要有标的标准化显得尤为重要。标准化的效劳要求导游培训也要有标准。准。二、导游培训管理的内容二、导游培训管理的内容 一效劳意识教育一效劳意识教育 良好的效劳意识是到达优质效劳的关键。效劳意识就是以良好的效劳意识是到达优质效劳的关键。效劳意识就是以效劳为自身应尽之义务与职责，并自觉进行效劳的思想或精神。效劳为自身应尽之义务与职责，并自觉进行效劳的思想或精神。效劳意识：效劳意识： 1对旅游者不分国籍、民族、肤色、宗教信仰，效劳一对旅游者不分国籍、民

8、族、肤色、宗教信仰，效劳一个样；个样； 2对旅游者不分性别、文化上下，效劳一视同仁；对旅游者不分性别、文化上下，效劳一视同仁； 3不管旅游者是笑颜或有愠色，效劳不变样；不管旅游者是笑颜或有愠色，效劳不变样； 4对旅游者不马虎应付，要真心为旅游者效劳；对旅游者不马虎应付，要真心为旅游者效劳； 5要站在旅游者的角度考虑问题，主动效劳在前；要站在旅游者的角度考虑问题，主动效劳在前；6在旅游接待中对客人不做任何索取的暗示。二效劳技能教育1准确迅速计算的技能2帮助旅客上下车的技能3选择景观方位的技能4举旗和使用喇叭的技能三语言技能教育1发音标准不管是说普通话、方言或外语，发音必须到达标准，语调自然。2口

9、齿清楚语言要清晰清楚，不打混。3用词恰当语言词汇要丰富，用词要准确恰当。4语言礼貌语速中等，语句流畅，语气诚恳。5态度和蔼对旅游者真诚、热情、态度和蔼。6无口头禅导游员讲话不要有口吃、口头禅和不良习惯。四专业知识教育1导游业务知识主要是掌握导游在旅游业中的地位、作用、要求、导游规程、导游技巧、应急处理方法等知识。2旅游政策法规主要掌握我国旅游业的根本政策、法规、条例等。3中外旅游史识主要掌握中外旅游开展的历史、特点。4旅游地理知识主要掌握国内外具有旅游资源价 值的地理地貌、自然风光、历史文化 和宗教、建筑考古以及一些人文知识。5旅游文化知识主要掌握旅游文化的根本理论和方法，旅游消费行为文化、旅

10、游审美文化、旅游景区文化、旅游接待地经营文化，旅游资源及其开发的文化分析等。6效劳心理知识主要使学生掌握一般的心理学知识，并以此为根底，结合实际工作学会观察旅游者心理变化、随时掌握不同的心理反响，作为提供效劳的向导从而调整自己的导游内容。7旅游管理知识主要掌握一般的管理知识、管理原理、管理技术和管理实务。8旅游公关礼仪主要掌握旅游公共关系学的知 识，结合导游实践，改进导游工作。9美学根底知识主要掌握如何引导旅游者去审 美、去欣赏自然美、艺术美、社会 生活美。五外事知识教育导游是旅游接待工作的一局部，特别是我国国际旅游业还具有民间外交往来的性质，要为执行对外政策和侨务政策效劳。作为导游员，就必须

11、要学习我国近代以来对外交史，建国以来我国对外根本政策及其在实践中的开展。六财会知识培训现金结算方式转账结算方式 转账结算那么是根据当地接待社的接待情况，以收费的工程为依据，将收费的内容全部汇总在一张结算单上，再报组团社进行清算的一种方法。三、导游培训管理的实施 一 岗前培训 新导游员进社以后，在到达接待岗位之前的定位培训，称之为岗前培训。参加岗前培训的导游员要学习国家旅游局人教司编写的系列教材?导游根底知识?、?导游业务?、?方针政策?等。此外，还应学习有关旅行社知识、职业道德教育、旅游礼节礼貌、旅游涉外工作守那么、客源国概况等。培训方式有：短期集中培训、适应性训练、模拟导游和见习导游四个阶段。 1短期集中培训阶段主要聘请有丰富专业知识和一定实际经验的教师或旅行社的优秀导游员授课2适应性训练阶段也就是进行初步的导游根本训练，使受训者逐步熟悉导游业务并能将所掌握的书面知识应用到实际工作中去。3模拟导游阶段这种方法有助于导游技能的训练。让受训人员通过抽签，对指定的风景点进行导游讲解，如有条件，可利用室内幻灯片，使受训者容易进入角色。4见习导游阶段这时，让受训人员跟着有经验的导游员上岗带团，进行实际操作和讲解。二在岗培训1定期重点补课2总结交流3外派进修思考题：思考题： 1、简述导游管理的重要方式。、简述导