电商平台售前售后员工培训

1、员工培训 流程篇目录售前服务流程 1一、目的： 1二、适用范围： 1三、操作要点： 1售后服务流程 3一、目的： 3二、适用范围： 3三、操作要点： 3售中服务流程 6一、目的： 6二、适用范围： 6三、操作要点： 6中差评服务流程 8一、目的： 8二、适用范围： 8三、操作要点： 8退换货流程 10一、目的： 10二、适用范围： 10三、操作要点 10售前服务流程一、目的：规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。二、适用范围：电商客户服务/分销商。三、操作要点:1.2.3.4.5.流程周期 涉及部门 确认方式 提起部门 流程简图部门/人员6、1)2)3

2、)4)动)流程说明:A1:A2:A3:A4:4天。 顾客、客服。 旺旺聊天。CRM&最终审批人:温程i己录文件顾客/分销商：进店咨询 客服： 客服： 客服：招呼问候。 引导答疑。 产品推荐。(客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。 (客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品。(客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销活5）A5:客服：议价优惠。（客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致）6） A6:客服：确认订单信息。（顾客下单，客服与顾客核对信息：产品、地址、快递方式、 赠品、到达天数）7）A7:客服：道别感谢。（客服对顾客的到来表示感谢，并致以

3、亲切的道别语）8）A8:客服：跟进成交。（客服应在买家收货 3天之后，以物流信息为准，联系买家确认产 品是否已经本人签收，有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷，提高顾客购物满意度）售后服务流程一、目的：高效为顾客处理问题，提高顾客购物满意度，提升店铺形象，维护好客户群体。二、适用范围：电商客户服务/分销商。三、操作要点：1. 流程周期：30个工作日。2. 涉及部门3. 确认方式4. 提报部门顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。电话IQQIOA邮件。CRM&最终审批人：5. 所需文件：每日客诉统计、每月异常汇总6. 流程简图记录文件ftMMt24ti石 sd >siK于騷財)

4、C3EL打单社C3E2据三z制m 24H 幽JC4朋:玄?2E：rs-迪弓左i'Ki 1 =?2E2 却二P2A1；5&¥3asi7. 流程说明：7.1顾客反馈仓库少发货/错发货1) C1：客服受理(让顾客提供凭证信息，工时24小时)。2) C2:仓库核实(客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服。备注：若仓库无法提供证 明，责任归属仓库。工时 24小时)3) C3:与顾客协商(客服与顾客保持友好沟通，说明情况，并给予处理方案)。4) C3A:若顾客选择按照退换货程序走。流程结束。5) C3B:若顾客选择不退货按照折价处理(产品不退，折价给顾客，折价不高于换货成本)。6

5、) C3B1:订单系统建立异常退款订单，工时24小时。7) C3B2:主管审核退款给顾客，工时24小时。8) C4:销售内勤：汇总异常退款表，工时每月。9) C5:财务部：根据销售内勤的异常退款表，核对入账，工时每月。流程结束。7.2顾客反馈快递破损/丢件/时效长。1） K1:客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。2） K2:物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服（物流组和快递公司确认之后， 划分责任归属，如确实是快递责任，则记快递承担费用）3）接流程 C3-C3A-C3B-C3B1-C3B2-C4-C5。（同 流程 C3）。流程结束。7.3产品质量问题P1：客服受理（让顾客提

6、供凭证信息，工时24小时）。P2:客服判断（客服根据买家提供的凭证信息，凭借自己掌握的知识分析判断是否属于质量问题）判断为质量问题1）P2B:客服判断为质量问题2） P2B1: OA顾客抱怨处理程序。（让顾客产品寄回，运费垫付，根据严重程度协商快递方式，同时0A申请顾客抱怨处理单，领导审批。工时3个工作日。）3） P2B2:物流组送检。（仓库收到顾客寄回的商品之后，打印0A顾客抱怨处理单，连同顾客寄回的产品一起拿去给品管部检测。工时：3个工作日。）4） P2B3:反馈顾客。（仓库把检测结果告知客服，客服再反馈给顾客。工时：3个工作日）5）接流程 C3-C3A-C3B-C3B1-C3B2-C4-

7、C5。（同 流程 C3）。流程结束。判断为非质量问题1）P2A:判断为非质量问题。2） P2A1:客服沟通解释。（客服根据自己掌握的知识耐心和顾客沟通解释，要求：心态平和）3） P2A2:退换货流程（若买家还是执意要退货的话，按照退换货流程处理）。流程结束。售中服务流程一、目的：提高客服业绩和积极性，促进转化率。二、适用范围：电商客户服务/分销商。三、操作要点:1. 流程周期：1小时内。2. 涉及部门：顾客、客服。3. 确认方式：旺旺聊天/短信/电话。4. 提起部门：CRM&最终审批人:5. 所需文件：催付术语文档6. 流程简图：部门/人员疯程记录文件f )EI下単耒忖款:1小时内顾客

8、1B2第旄薩付术语f 盯 1催村术语立档客服日常订单活动订单金魏用犬客户*WS3關短信.B5电话催付款1l傕付7、流程说明：（1小时内）（由主管制定催付术语文档，客服根据订单情况灵活变通。1）B1：顾客：下单未付款订单2）B2:客服：制定催付短语。3）B3:客服:旺旺催付。4）B4:客服:短信催付。5）B5:客服:电话催付。（针对平时订单，可以使用旺旺催付，注意礼貌用语）（活动期间的订单量大，分时段使用短信催付）（对金额比较大的订单，可以使用电话催付，彰显诚意） 备注：此3种催付方式，可以相互转换，可以根据实际情况进行调整。中差评服务流程一、目的：提高顾客购物满意度，提升店铺 DSR评分。二、

9、适用范围：流程记录文件电商客户服务三、操作要点：1.流程周期24H。2.涉及部门顾客、客服。3.确认方式电话、旺旺。4.提报部门CRM&5.所需文件每日中差评处理表6.流程简图最终审批人:部门/人员劄H 致电客户査明原因、了解情况蛋一16选威一7、流程说明：顾客评价之后，24小时内致电客户查明原因、了解情况7.1误解1）W1:误解（致电了解是因为误解而给中差评）。2）W2:耐心听取答疑（客服需要耐心听取顾客的意见 /牢骚，并认真谨慎的回答解释好每 一个问题）。3） W3:提醒（提醒顾客修改后台的中差评）。4） W4:跟进（客服需要跟进顾客是否有修改后台评价，工时：3个工作日）。5） W

10、5:评价转变（客服跟进到评价改变）。流程结束。7.2产品质量问题1）Z1：产品质量问题（致电了解是因为产品质量问题方面引起的中差评）2）Z2:耐心听取答疑（客服需要耐心听取顾客的意见 /牢骚，并认真谨慎的回答解释好每 一个问题）。3） Z3:判断分析（客服根据自己掌握的知识分析判断产品问题的原因，并耐心解释给顾客）4）Z4：与顾客协商方案（方案成本不高于原订单价格）5）Z5:申报主管（客服就与顾客协商好的方案申报给主管审批）6）Z6：达成一致（客服与顾客就协商方案达成一致）7）接流程 W3-W4-W5 （同7.1流程W3。流程结束。7.3恶意差评1）E1：恶意差评（致电联系顾客确定属于恶意差评

11、）2） E2:投诉举报（联系淘宝小二 /在投诉举报页面举报该旺旺号，让淘宝处理）3） E3：信息记录（客服做好备注，下次再遇到这个顾客可以提高防卫性）。流程结束。退换货流程一、目的：避免因规范电子商务中心的退换货作业， 加强流程管理，使各部门间的退货流程更为顺畅, 退换货流程不清晰导致的客诉。二、适用范围：电子商务中心当前所有客户的退换货，包括总仓、分仓、代销等的退换货，涉及物流、客户 服务、退款等各流程环节。三、操作要点1流程周期：-订单系统确认入库-48H。财务确认-每月一次。2. 涉及部门：顾客、客服、电商物流组、内勤、财务部。3. 确认方式：电话、QQ旺旺。4. 提报部门：CRM&am

12、p;最终审批人：5. 所需文件：每日退货明细表、每月退货退款汇总表6. 流程简图：疋录文件沖1 ".-a电吏输渍圮ti rjiUlBiM acjutTififr1:62 -:“卜单Tin /11USIT单4l4t I-r-l' :iKTZA VNQ yT1XJ h 'i ?:鶴同单号输人2«aT：i(.7LiZ.： & . i«MMft 2<1TW 苗:沁屯电-:旧AAH：. .Uitl、l T:13UOY-二一173i2.' ' <釘二ia:;D3i； > 2 我MiAXM MHT：15 -1 価 I34

13、H7、流程说明7.1未发货申请退款1) T1:确定是否发货。(顾客申请退换货，客服首先确认下订单是否已经发货，工时：24小时)2）T1B :确定订单未发货。3） T1B1:订单系统取消并通知仓库 （发到电商群里进行通知，由审单人员取消订单。 工时24 小时）4）T1B2:退款。（此步骤，必须在确定订单已经被取消的情况下进行操作。由主管授权的客 服进行退款，工时：48小时）。流程结束。7.2已发货申请退换货1）T1A：确定订单已经发货。2）T1A1:产品寄回。（客服联系顾客确定什么原因退换货，并就退货产品、退货数量、退货金额、快递方式和运费等达成一致。工时：24小时）3） T1A2:订单系统申请

14、退货。（客服需要到订单系统申请退货，注意填写退款金额和运费， 退换货原因等。工时：24小时）4） T1A3:主管审核。（主管审核退货订单，工时：24小时）5）T1A4:输入快递单号。（主管审核订单之后，客服需把顾客寄回的快递单号输入订单系统， 工时：24小时）6） T1A5:仓库。订单系统确认收货。（仓库收到顾客寄回的商品之后，确认包裹是否完好、 是否和订单系统一致等，工时： 24小时）7）T2:确定是换货还是直接退货？退货8） T2A:若顾客选择直接退货，直接进行流程T1B2退款。9 ） T1B2: 退款买家。（确定退款方式：在线退款 /售后维权/支付宝转账，确定退款金额。 工时：48小时）

15、10） T1B3:仓库。确认入库。（客服操作退款之后，仓库就可以入库。工时： 24小时）11） T4:销售内勤制定退货退款明细表。（内勤根据订单系统后台退货退款的数据导出并汇 总核对，工时：每月一次）12） T5:财务部。核查入账。（工时：每月一次）。流程结束。换货8）T2B:买家选择换货。9）T3A1:若买家选择的是换等价商品，客服直接手动下单。10）T3A2:仓库审核发货。11）T3A4:同时，原退货订单仓库确认入库。流程结束。12）T3B1 :若买家选择的是换不等价商品。让买家申请退款重新拍。流程结束。仓库收到退货包裹1） M:仓库。仓库登记到退货表，工时：每日9: 002）M1:仓库订单系统查询。（根据退货包裹信息：电话、寄件人、地址、寄件单号等信息搜 索，工时：24小时）3）M2-M3:若订单系统搜索不到，反馈给客服查询下顾客信息。4） M4-M6:客服查询不到，登记汇总到无人认领包裹表格。工时：24小时。流程结束。5）M5:若订单系统搜索得到信息，按照退换货处理走（流程 7.2）6）M7-M10-M12若订单系统搜索得到顾客信息，检查下产品是否完好，快递单号是否有输 入订单系统。7）T1A5 :若产品完好，订