服务顾问话术

1、部门：服务支持部部门：服务支持部日期：日期：20092009年年1010月月 n服务顾问答话术 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术讲在前面讲在前面服务顾问答话术分析服务顾问答话术分析每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术 讲在前面讲在前面每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术 长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需起共建良好的终端形象和环境，另一方面

2、则需要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动预约、现场接待、处理投诉等过程中预约、现场接待、处理投诉等过程中“说说”出出来，即：以自己对品牌维护的理解和客户服务来，即：以自己对品牌维护的理解和客户服务的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌以及本服务站的口碑。以及本服务站的口碑。 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术客户需求清单客户需求清单每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本

3、，也是待人接物的根基。礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重：自尊与尊他。尊重：自尊与尊他。答话礼仪答话礼仪每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。的形象。n其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，闻道有先后，术业有专攻术业有专攻”n第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。答话礼仪答话礼仪每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：n尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职n尊重下级是一种美德尊重下级是一种

4、美德n尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识n尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养答话礼仪答话礼仪每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术在交流中巧妙地使用语言在交流中巧妙地使用语言技巧会使对方感到舒服，技巧会使对方感到舒服，对你产生信任和安全感对你产生信任和安全感交流的技巧交流的技巧听话不要听一半听话不要听一半用气和交朋友用气和交朋友 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术1.1.赞美对方的爱车赞美对方的爱车2.2.赞美对方的衣着服饰赞美对方的衣着服饰3.3.赞美对方的精神面貌赞美对方的精神面貌

5、比尔神父的故事比尔神父的故事交流的技巧交流的技巧每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术服务顾问答话术分析服务顾问答话术分析每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术保养类每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术保养类保养类n我们单位离服务站很远，而且我们有自己的修理厂，能我们单位离服务站很远，而且我们有自己的修理厂，能不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养？不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养？答：这种情况是不允许的，因为您到服务站做保养，答：这种情况是不允许的，因为您到服务站做保养，服务站各项检

6、查设备比较齐全，而且服务站也有全服务站各项检查设备比较齐全，而且服务站也有全套的检查流程，会给您的车做全面的检查，除了保套的检查流程，会给您的车做全面的检查，除了保养项目，其他部分如果出现问题，服务站会及时发养项目，其他部分如果出现问题，服务站会及时发现并为您解决。而您要自己做保养的话，好多项目现并为您解决。而您要自己做保养的话，好多项目可能会检查不到，如果车辆出现故障隐患，那会给可能会检查不到，如果车辆出现故障隐患，那会给您在用车过程中带来很大麻烦的。您在用车过程中带来很大麻烦的。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n我在我在城市做保养费用比较低（或才城市做保

7、养费用比较低（或才钱），钱），怎么到你们这里这么高了？怎么到你们这里这么高了？保养类保养类答：因为各地区的物价水平是不一样的，所以答：因为各地区的物价水平是不一样的，所以各地服务站所收工时费不同。但请您放心，全各地服务站所收工时费不同。但请您放心，全国所有的长城服务站收费标准都经过国家相关国所有的长城服务站收费标准都经过国家相关部门的严格审批，而且长城公司也不允许我们部门的严格审批，而且长城公司也不允许我们乱收费，如果您对您的帐单有疑问，可以随时乱收费，如果您对您的帐单有疑问，可以随时向长城公司联系核实。向长城公司联系核实。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n

8、广告上说机油添加剂能保护发动机，我们这个车广告上说机油添加剂能保护发动机，我们这个车也加点是不是会更好呢？也加点是不是会更好呢？ 保养类保养类答：机油添加剂的作用主要是靠其所含抗磨剂答：机油添加剂的作用主要是靠其所含抗磨剂减少机体的摩擦损耗，甚至对已有的轻微磨损减少机体的摩擦损耗，甚至对已有的轻微磨损进行物理修补。但因为市场上的添加剂质量不进行物理修补。但因为市场上的添加剂质量不能保证，作为厂家不主张在机油中添加任何添能保证，作为厂家不主张在机油中添加任何添加剂。如果发动机由于添加了添加剂而造成发加剂。如果发动机由于添加了添加剂而造成发动机故障，是不能进行索赔的，这无形中增加动机故障，是不能进

9、行索赔的，这无形中增加了您车辆的使用风险，所以请慎用添加剂。了您车辆的使用风险，所以请慎用添加剂。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n我今天忘记带保修手册了，能给我做强制保养吗？我今天忘记带保修手册了，能给我做强制保养吗？ 保养类保养类答：按规定，我们都是依据用户出示答：按规定，我们都是依据用户出示保修手保修手册册做保养的，考虑到您的实际情况，您看这做保养的，考虑到您的实际情况，您看这样可不可以，您先付费做本次保养，我们会给样可不可以，您先付费做本次保养，我们会给您开具收费凭证，您下次有时间带保修手册到您开具收费凭证，您下次有时间带保修手册到服务站，我们会凭给

10、您开具的收费凭证把该款服务站，我们会凭给您开具的收费凭证把该款项退还给您。项退还给您。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术保养类保养类这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？比较法：其实买不同的商品，因此种商品的使用环境、使用物比较法：其实买不同的商品，因此种商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸多特性不同，获得的保修期也是不同的，买电质的稳定性等诸多特性不同，获得的保修期也是不同的，买电视有整机一年保修期，服务有一个月的保修期，电脑有一年的视有整机一年保修期，服务有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等，受人

11、类科技发展水平的约束，目前人类无法控制物保修期等，受人类科技发展水平的约束，目前人类无法控制物质的变化，环境的变化等诸多因素，所以说商品的寿命并不一质的变化，环境的变化等诸多因素，所以说商品的寿命并不一定因使用时间的多少而改变，您会发现家中的电脑，电冰箱等定因使用时间的多少而改变，您会发现家中的电脑，电冰箱等电器，即使不使用也会损坏，汽车上的某些零件也是如此！电器，即使不使用也会损坏，汽车上的某些零件也是如此！保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品的次品率保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品的次品率而给顾客带来的损失，提高商品的质量，是由许多专业人员精而给顾客带来的损失，提高

12、商品的质量，是由许多专业人员精心制定的。您的意见我们会向厂家反映，非常感谢您的宝贵意心制定的。您的意见我们会向厂家反映，非常感谢您的宝贵意见，希望您能详解我们无权改变保修期的长短。见，希望您能详解我们无权改变保修期的长短。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术保养类保养类车在索赔期坏了，特别是维修时间比较长的，这些车在索赔期坏了，特别是维修时间比较长的，这些天的损失怎么不给天的损失怎么不给 ？国家法律也有规定，国际上广泛采用的有限保国家法律也有规定，国际上广泛采用的有限保修索赔，对于额外损失不作补偿，就像您生活修索赔，对于额外损失不作补偿，就像您生活中购买的其它商

13、品一样，您随车的中购买的其它商品一样，您随车的保修手册保修手册中也写到不作额外补偿中也写到不作额外补偿,请您好方便时看一下请您好方便时看一下,同同时非常感谢您对我们工作的支持。时非常感谢您对我们工作的支持。 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术服务类每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n配件价格变化太快！上次我更换配件价格高，这配件价格变化太快！上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代。次配件降价了，回单位向领导无法交代。服务类服务类 答：配件价格下降是为了回馈广大长城汽车答：配件价格下降是为了回馈广大长城汽车车

14、主对长城的厚爱，节省车主们的使用成本。车主对长城的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以向您的领导进行说明，您看如何？以向您的领导进行说明，您看如何？每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n师傅，你们修的车多，像我这车这样的故障很师傅，你们修的车多，像我这车这样的故障很多吧？（当客户问到维修工或非服务顾问时的多吧？（当客户问到维修工或非服务顾问时的答复）答复）服务类服务类 答：确实我们每天会接触很多的车辆，也会处理答：确实我们每天会接触很多的车辆，也会处理各种各样的故障，就像医院接待病人一样，但由

15、各种各样的故障，就像医院接待病人一样，但由于每辆车的使用情况都不一样，出现的故障也不于每辆车的使用情况都不一样，出现的故障也不是一成不变的。不管出现什么样的问题，我们一是一成不变的。不管出现什么样的问题，我们一样都会妥善处理的。请放心的到休息室休息一下样都会妥善处理的。请放心的到休息室休息一下吧，如果有关于您车辆的问题我们会通知服务顾吧，如果有关于您车辆的问题我们会通知服务顾问马上联系您。问马上联系您。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n你们的收费是怎么收的，不是说你们的收费是怎么收的，不是说3030块钱一个工时块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才吗？为什么我

16、的车子修了才1 1个小时，却收费个小时，却收费100100多元？多元？ 服务类服务类 答：工时并不是单指维修所用的时间，答：工时并不是单指维修所用的时间，而是整个维修环节工作价值的总和，而是整个维修环节工作价值的总和，厂家制定工时都是参照行业标准的；厂家制定工时都是参照行业标准的；而且我们公司在维修自己的品牌车非而且我们公司在维修自己的品牌车非常的专业，维修车子对于您来说，在常的专业，维修车子对于您来说，在保证质量的前提下肯定是速度越快越保证质量的前提下肯定是速度越快越好。好。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看为什么我

17、们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？自己车辆的维修过程？答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，长城汽车的维修工都是技术过可以完全放心，长城汽车的维修工都是技术过硬的技师，而且有严格的流程，检查完毕后，硬的技师，而且有严格的流程，检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。时与您联系的。服务类服务类 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术服务类服务类 从安

18、全的角度上来说，我们也不建议您进车间，从安全的角度上来说，我们也不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，会造成管理混乱，也会影响维修人员间看维修过程，会造成管理混乱，也会影响维修人员的注意力。的注意力。 休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切。如果必须进入车间，请不用进入车间便可看到一切。如果必须进入车间，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。入车间。 况且修理汽车是一个十分精密，

19、仔细的过程，就况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？看您动手术，您会有什么感觉？每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n我不喜欢预约，能不能别再给我打电话，需要时我不喜欢预约，能不能别再给我打电话，需要时我会自己来你们服务站修车？我会自己来你们服务站修车？服务类服务类 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前花几分钟时间与我可是先生，您只要在进厂前花几分钟时间与我们确认您方便维修

20、的时间，就可以省去您数小们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n为什么每次到你们服务站维修为什么每次到你们服务站维修/ /保养时间都这么长？保养时间都这么长？服务类服务类 答：作为服务站，我们会严格按公司规定对您的爱答：作为服务站，我们会严格按公司规定对您的爱车进行全面保养维护以及安全检查。除了进行保养车进行全面保养维护以及安全检查。除了进行保养换油以外，还要对底盘进行检

21、查紧固、查找其他部换油以外，还要对底盘进行检查紧固、查找其他部件出现前期故障隐患并排除。汽车是一个有上万个件出现前期故障隐患并排除。汽车是一个有上万个部件组合起来的特殊的产品，是一个整体，如果不部件组合起来的特殊的产品，是一个整体，如果不能及时发现隐藏的问题并排除，车辆会在您最不希能及时发现隐藏的问题并排除，车辆会在您最不希望的时候发生故障。甚至产生连锁反映导致其它部望的时候发生故障。甚至产生连锁反映导致其它部件损害，因此，适当的操作时间是必要的。如果您件损害，因此，适当的操作时间是必要的。如果您不希望等候的时间太长，可以提前和我们联系进行不希望等候的时间太长，可以提前和我们联系进行预约，缩短

22、不必要的等候时间。预约，缩短不必要的等候时间。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？便宜？ 服务类服务类 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，长城所有的零配件采购都由厂家经过严格件，长城所有的零配件采购都由厂家经过严格检验并达到质量要求标准，而市场上的配件来检验并达到质量要求标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在我们这里更换的配件还享有一万公里时，您在我们

23、这里更换的配件还享有一万公里/三个月的保修期作为保证。安全和高品质是我三个月的保修期作为保证。安全和高品质是我们对每一位顾客的承诺。们对每一位顾客的承诺。 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术产品质量类每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n为什么我的车油耗比买车时你们讲的油耗高好多？为什么我的车油耗比买车时你们讲的油耗高好多？ 产品质量类产品质量类答：厂家在说明书上的油耗标定是按国家法规在答：厂家在说明书上的油耗标定是按国家法规在试验场测定的数据，并不是用户实际使用的数据，试验场测定的数据，并不是用户实际使用的数据，您在实际驾驶时

24、，由于会有路况、气候、驾驶习您在实际驾驶时，由于会有路况、气候、驾驶习惯等比较复杂原因，经常有急刹车，急起步，长惯等比较复杂原因，经常有急刹车，急起步，长时间怠速（怠速三分钟相当于一公里的油耗）等时间怠速（怠速三分钟相当于一公里的油耗）等都会很大程度上影响车子的油耗。都会很大程度上影响车子的油耗。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术产品质量类产品质量类 您可以自己测测自己车辆的油耗。推荐的方您可以自己测测自己车辆的油耗。推荐的方法：法：1）找一家加油站，最好固定一名加油工作）找一家加油站，最好固定一名加油工作人员加油；人员加油；2）将油箱加满油至不溢出为止；）将

25、油箱加满油至不溢出为止；3）在好的路面上（环城或高速公路），一般建议在好的路面上（环城或高速公路），一般建议试车里程试车里程6080公里，尽量以经济车速行驶；公里，尽量以经济车速行驶；4）回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置；）回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置；5）计算油耗。）计算油耗。 您也可以到我站，由我们的服务顾问跟您一您也可以到我站，由我们的服务顾问跟您一起去测算。起去测算。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n我的车在公路上被溅起来的石子一打就是一个点，我的车在公路上被溅起来的石子一打就是一个点，车的漆面怎么这么软？车的漆面怎么这么软？ 产品质

26、量类产品质量类答：在砂石路面行驶，石子溅起的打击力度是答：在砂石路面行驶，石子溅起的打击力度是很大的，尤其是大型载货汽车压起的石子，其很大的，尤其是大型载货汽车压起的石子，其能量不亚于射出的子弹，在这种情况下漆面是能量不亚于射出的子弹，在这种情况下漆面是比较容易受损的。比较容易受损的。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n我新换的刹车片不到我新换的刹车片不到1 1万公里就磨损完了，怎万公里就磨损完了，怎么这么不耐用？么这么不耐用？ 产品质量类产品质量类答：刹车片寿命不是以行驶里程来衡量的，答：刹车片寿命不是以行驶里程来衡量的，而是由使用频次决定的，同时也根据您实

27、际而是由使用频次决定的，同时也根据您实际使用的环境及操作情况来综合判断。如果您使用的环境及操作情况来综合判断。如果您方便的话，我们建议您做一个制动系统的检方便的话，我们建议您做一个制动系统的检查，确认一下车辆是否存在问题。查，确认一下车辆是否存在问题。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n我在洗车后有时会发现大灯里有水雾我在洗车后有时会发现大灯里有水雾, , 然后慢然后慢慢消失，是不是大灯密封性不好慢消失，是不是大灯密封性不好? ?产品质量类产品质量类答：因大灯有呼吸孔，洗车时可能会进一些水答：因大灯有呼吸孔，洗车时可能会进一些水雾，所以说这是正常的。开一段大灯

28、后，随着雾，所以说这是正常的。开一段大灯后，随着温度升高，水雾会自然消失。温度升高，水雾会自然消失。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n这种问题在网上（论坛上）有好多网友反映过，这种问题在网上（论坛上）有好多网友反映过，到底是怎么回事？到底是怎么回事？ 产品质量类产品质量类答：我们上班时间不允许上网，对您所说的论答：我们上班时间不允许上网，对您所说的论坛内容不十分清楚，但您的这种问题在本站还坛内容不十分清楚，但您的这种问题在本站还是第一次碰到，不过您放心，我们会及时的为是第一次碰到，不过您放心，我们会及时的为您查明原因并解决问题的。您查明原因并解决问题的。每每

29、 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n为什么刚作完保养就出现了问题？为什么刚作完保养就出现了问题？产品质量类产品质量类答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n我的车偶尔会发生一些小故障，是你们车有问题还我的车偶

30、尔会发生一些小故障，是你们车有问题还是修的不好，怎么回事？是修的不好，怎么回事？答：十分抱歉给您造成的不便，你的车具体哪里出现答：十分抱歉给您造成的不便，你的车具体哪里出现了故障？（了解情况后）我们会尽快为您解决并且会了故障？（了解情况后）我们会尽快为您解决并且会对您的车再做一个全面检测，如果发现问题我们会及对您的车再做一个全面检测，如果发现问题我们会及时和您联络，请您放心的到休息室休息一下吧。（如时和您联络，请您放心的到休息室休息一下吧。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案；如不是维修质量问题，检修完毕后礼貌接受的方案；如

31、不是维修质量问题，检修完毕后礼貌地向顾客解释检测结果，平息或减小顾客抱怨）。地向顾客解释检测结果，平息或减小顾客抱怨）。轿车服务话术轿车服务话术每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n首次保养里程太长了，会不会影响车的寿命？首次保养里程太长了，会不会影响车的寿命？答：因为轿车主要侧重于城市使用，行驶路况及答：因为轿车主要侧重于城市使用，行驶路况及空气环境良好，又由于其作为城市代步的产品特空气环境良好，又由于其作为城市代步的产品特性，也使它不用过于频繁的保养，像标致性，也使它不用过于频繁的保养，像标致206、波罗劲情等首保里程更长，要到波罗劲情等首保里程更长，要到7500公里。相较公里。相较于其它车型如皮卡、于其它车型如皮卡、SUV等侧重于野外行驶，使等侧重于野外行驶，使用特性侧重于载重或越野，首次保养里程就要短用特性侧重于载重或越野，首次保养里程就要短一些（一般为一些（一般为1000-2000公里）。公里）。轿车服务话术轿车服务话术每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点服务顾问答话术服务顾问答话术n长城轿车的配件价格很高啊！长城轿车的配件价格很高啊！答：长城所有的零配件采购都由厂家通过严格检答：长城所有的零配