酒店案例小品

1、酒店治理案例主题：入住风波案例简介：本案例分为两个小场景,主要是针对酒店方工作失误的应对举措及面对刁钻顾客的问题 解决方式.第一个场景设置于客人进入酒店, 行李员搬运行李时不慎将客人已有损坏的行李箱 客 人未事先告知打翻而引起客人的不满及解决举措； 第二个场景设置于总台接待时, 因预订 引出的麻烦的妥善处理方案.两个场景都是应对突发事件, 酒店方米取良好的补救方式,从而赢得客人的满意, 也是为了维护酒店的形象而应做出的努力.人员：顾客A刘婷媛顾客B何丹前厅效劳员C迟婷婷行李员D陈春梅大堂副理E童芝兰道具：笔、表格、行李箱等地点：某五星级酒店大厅案例：顾客A、B走进某酒店,行李员连忙从手中接过行

2、李前厅效劳员C:先生、小姐,您好！欢送光临某某酒店,请问您有预订吗？顾客A :我们是从网上预订的.C:好的,请出示一下您的身份证,您稍等一下.另一边行李员D不小心将行李箱里的衣服洒出来了,忙在收拾行李.这时客户A无意间一回头看见了行李箱顾客A:哎哎哎,你们怎么弄的？行李员D:先生,对不起,我们马上帮您装好.A:翻开D的手你的手太脏了,叫你们的主管过来D :这E:先生,不好意思,给您添麻烦了,我们先帮您的东西收好,送到您的房间好吗？A:行行行,看看怎么可以解决它D:如果您不嫌与重音的话,我先帮您的东西收好说完蹲下整理衣服A:又翻开D的手,很不耐烦的说行了,你的手那么脏,还是我自己来吧！边整理衣服

3、还一边发牢骚没素质！没规矩！笨手笨脚的！D:先生,您的箱子可能坏了,如果您不修好的话,东西还会掉出来的A :很气愤的说：胡说,我的箱子明明是好的,被你弄坏了,非说是箱子的问题, 你们倒真会狡辩呀！D很无辜的看了一眼A:给！拿着,记住要是你再把东西倒出来,别怪我投诉你啊！这是另一客户B听到吵闹声跑过来B:怎么了？A:没怎么,就是在陪一个笨蛋在搬行李呢！B:对了,忘了告诉你了,那个行李箱的拉链有点坏,刚刚忘记跟行李员说了,东西 没掉出来吧？D:没有！如果不介意的话,我可以帮您送去修理B:那再好不过了.A意味深长地看了 D 一眼一波未平一波又起,顾客 A、B回到前厅效劳处C:先生,小姐,不好意思,并

4、没有查到您预订的记录A:怎么可能？你再仔细查查！B:小姐,麻烦您再查一下,我们确实有预订.C:好的,你稍等一下,我再查一下半分钟之后C:对不起,小姐,我们确实没收到你的预订请求,电脑上没有您的相关记录,您能 给我看一下您的电子凭据吗？B:拿出 ,指着 上得电子回执说：看！ ！C:看了之后,对不起,小姐,可能是我们的系统出故障了,由于没接到您的预订 请求,您所订的标准间房型已经销售完毕了！A :你们酒店做事怎么这样呀！B:不要着急！附近好似还有几家酒店,我们去其他地方看看吧！A:看什么看呀！什么破酒店啊？我要投诉你们！去！把你们的经理叫出来C:先生,不好意思,出现这样的事情,我代表酒店表示抱歉,

5、我们还有几套豪华双人间,价格可能稍微比你们预订的贵一点,但我们给您8.8折的优惠,您看这样可以吗？B:但还是比我们预订的还要高很多呀！我们没有那么多得预算！A:不行！我们预定了什么样的房间,你就给我什么样的！这是你们酒店的问题,又不是我们的问题！ ！去,把你们的经理叫出来！ ！C:好的,请您稍等一下！C:喂,经理您好,这里有些突发状况,麻烦您尽快过来处理一下！经理出场E:遇到了什么状况？C:经理,这位客人在我们酒店的门户网站预定了房间,但是系统可能出现问题了,没 有接受到预定请求,所以,而同类型房间已经售罄！E:是这样,你先下去吧！这里交给我来处理！先生,来,请往这边走！将客户带到咖啡厅,倒杯

6、水给顾客A和BE:来,先生,小姐,请先喝杯水.A :冲动地我都没地方住了,快露宿街头了,还喝什么水呀？E:先生,您先别急,先喝口水,这是本店的疏忽所造成的,给你带来不便,我感到非 常的抱歉,你也看到了,现在是旅游旺季,我们酒店的标准房确实已经预定满了,但我们可以提供一间豪华套房给您, 而且高出的房价有我们酒店承当,不用您来支付,您看可以吗？A :这样才像话嘛！E:而且为了表示我们的歉意, 我们酒店还将免费为您提供一次正餐,您看这样可以吗？B:这样也行吧！去别家太麻烦了！我们就这样吧！A :好吧！E:先生、小姐不好意思,给你们添麻烦了！我们将虚心接受您的意见,不断改良工作 及效劳质量.祝你在本店

7、住店愉快！E:喂,前台吗？我是经理,给刚刚这位客户开豪华套房,价格按标准套房算！C:好的,经理！案例分析:场景一发生于行李效劳之中, 行李员解决此次纠纷的方法比拟妥帖, 语言也比拟委婉, 在给客人留下足够面子的同时维护了自身尊严和酒店形象.但在行李搬运前,行李员切记认真检查行李,为客人提供行李效劳时,要清点行李件数特别是团队行李,并检查行李有无破损.如有破损,必须请来人签字证实,以免日后引起客人的投诉, 从而可以防止案例中 此类不必要的纠纷.场景二发生于总台接待之中, 属于预订引出的麻烦. 前台接待人员及经理的处理灵活而 不失礼节,所以使再刁钻的客人也会感觉到满意.在酒店实际接受预订出现当天订单上没有该客人的名字时,首先要做的是,如有空房应尽量满足