客户至尊——金牌客户服务技巧

1、客户至尊一一金牌客户服务技巧课程目录第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元 第九单元你的工作 工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战第一单元你的工作分组讨论：工作中的挑战你的工作中都存在哪些挑战比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的一、客户服务工作面临的挑战对客户表示一 "帮助客户三、如何有效应对服务挑战保持以客户为中心的态度客户服务+度近+客户的观点中的你掌握一种有效的 社+表现巧指导服 务行为行动+1分组练习：服务天使自画像客户服务的挑战

2、在于它是一项与人打交道的工作，与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质 和条件，请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造课堂练习：服务潜能测试诚意、态度和人优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、 际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是一一 你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗 请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何我多数情况下能够控制自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡 的人我喜欢大多数人并乐意与 别人相处我乐意为别人服务即使我没错，我也不介意表示道歉客户服务人员的服务潜能测试10 9 8 7

3、 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很难控制自己的情绪如果别人对我不好，我当然不高兴我很难与别人相处每个人都应该自力更生我没有错，就不应该道歉我对自己能够善于与 别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以书面形式与别人 交往10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果不会再见到某个人为 什么要用心去记住他的名字 和面孔呢我善于记住别人的名字和 面孔，并在与客户初次见 面时努力提高这种本领我的微笑是自然流露的10 9 8 7

4、6 5 4 3 2 1不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我 而心情愉快10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没有取悦他人的天性特别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢 装扮和修饰自己10 9 8 7 6 5 4 3 2 1v我不喜欢“描眉画眼”而喜欢随随便便。如果你的自我评分在如果你的自我评分在如果你的自我评分在80分以上，那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.5080分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择第三单元你的客户分组讨论：体验作为客户的经历向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种感受的原因，

5、由小组总结出给客户带来好的感受的原因向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因，由小组总结出给客户带来差的感受的原因三、客户的期望值有形度、优质服务是穿客户的鞋子不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子二、客户的观点同理专业度过去经历信赖度反应度客户的期望值四、客户的满意度五、客户的类型道德导向型？效率导向型六、客户服务循环图七.客户服务循环的阶段接待客户理解客户帮助客户？留住客户第四单元接待客户教学录像：“接待客户街头采访”分组讨论:在录像中，客户说了些什么，他们希望你怎样接待他们他们对你提出了哪些建议你认为你应该怎样接待客户

6、接待客户的技巧二、预测客户的需求信息需求环境需求情感需求三、满足客户需求的准备满足客户信息需求的准备满足客户环境需求的准备满足客户情感需求的准备底挪,分组讨论：预测客户的需求练习请你预测图片中客户都有哪些信息、环境及情感方面的需求。根据讨论出的客户需求，分析服务代表应该作哪些方面的准备以满 足客户的需求。四、欢迎你的客户观察评分篇角色扮演：模拟练习接待客户技巧胜出标准：各小组平均分总和最高者获胜职业化的形象很好好较好一般差每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计，派出一人扮演客户角色。每组派出一人扮演服务代表，受理各组派出的客户的服务要求模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进

7、行评估，完成观察作业服务代表扮演者各项得分之和：(组名演练内容满分为20分)热情欢迎的态度 关注客户的需求 充分的工作准备 悦耳动听的声音54321543215432154321第五单元理解客户象："理解客户的街头采访”作翳分组讨论:在录像中，客户说了些什么，他们希望你怎样理解他们他们对你提出了哪些建议你认为你应该怎样理解客户陵学录像支票兑现金理解客户的技巧分组讨论:录像中的出纳小姐是怎样运用听、问和复述技巧来理解客户的客户在整个服务过程中的心情是否有所变化，原因是什么学录像航班信息倾听事实练习:本练习的目的是练习听事实的技巧，请你看完后记下你所听到的客户的所有要求观看第二遍录像后，

8、记下你在第一遍时没有听到的客户要求教学录像老坏的电脑倾听情感练习:本练习的目的是练习倾听情感的技巧，看完录像后，请尽可能的描述录像中的客户都有哪些感受哪些语言或行为表达了这种感受二、倾听的技巧:判断练习：判断以下对倾听技巧的观点的对错1 .而们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要2 .有效地倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习3 .通过训练能帮助我们提高倾听的能力4 .倾听的能力取决于智力5 .智力与倾听之间没有联系6 .倾听的能力与听力密切相关7 .听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听 力下降的人常常成为非常有效的倾听者。8 . 一股来说

9、，大多数人能边听边阅读。9 .边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用10 .大多数情况下，我们能善于倾听11 .大多数人都需要提高倾听技巧12 .倾听注重内容第一，感情第二。13 .感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真 实的信息。14 .所听非所言。15 .作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。16 .倾听是通过耳朵完成的。17 .有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。 正确的目光接触和身体姿态有助于 倾听。倾听的定义听事实和情感提升倾听能力的技巧搭档练习：艺术家在行动第一遍 艺术家和助手背靠背艺术家只能根据助手的描述画图，不能讲话第二遍

10、交换角色，助手将收到一张新的简图。这一次艺术家能提问题澄清助手的指示；除此之外，其它规则与上面相同记住：助手不能把图给艺术家看!三、提问的技巧户为封闭式问题使用（拨， B小畏力 A:你女提问的目的开放式问题使用案例中的服务代表年B:我知道，请讲！A:是这样，我的手机这两天一接电话就断线B:那你是不是在地下室，所以收不好呀A:不是，我在大街上都断线，好多次了B :那是不是你的手机有问题呀我们不可能出现这种问题！A:我的手机才买了三个月，不可能出问题呀B:那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了A:我的手机是爱立信的，不可能有质量问题B:那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A:不可能！如果

11、是手机有问题，那我用* * *的卡怎么就不断线呀B:是吗哪我就不清楚了，A:哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！B:你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗A :你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！B:挂断四、复述的技巧复述事实复述情感系复述练习：体验复述的方式带给客户的感受由志愿学员分别扮演客户角色和服务代表角色， 按照角色卡的内容进行演练亮搭档练习：复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧。两人为一组，分别扮演客户角色和服务代表角色。客户扮演者根据角色卡向服务代表陈述服务需求；服务代表扮演者保持沉默，集中精力听客户的陈述，之后向客户复述听到的事实；客户扮

12、演者检查服务代表复述的是否准确和完整；角色互换，再演练一遍教学录像:谁盗打了电话（上）观察作业:认真观看录像后，填写观察作业服务代表是否例子看起来是否在听有没有提问有没有复述7 . i察勤!分组讨论：就以下问题进行讨论：客户有什么问题 他想怎么处理这张帐单 客户服务代表做的好的地方是什么 不好的地方是什么这个服务代表的工作对这个客户产生了什么效果角色扮演：模拟练习理解客户技巧本练习的目的在于练习运用听、问、复述的技巧真正理解客户的服 务需求每三人为一个演练小组，分别扮演客户、服务代表和观察员客户:根据客户角色卡模拟好客户服务代表：根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角色卡负责观察、填

13、写观察作业。根据不同的案例，演练共进行三次，每次三人的角色进行互换，保证每个人都有一次扮演服务代表的机会角色设计扮演：模拟练习理解客户技巧典观察作业：认真观看演练后，填写观察作业观察员 服务代表是否例子看起来在听有没有提问有没有复述对服务代表的意见做得特别好的地方应改进的地方本练习的目的在于练习在实际工作中运用听、问、复述的技巧真正理 解客户的服务需求小组按照前一轮的角色扮演练习的设计模式， 根据自己的实际工作情 况设计演练角色脚本，描述客户的服务需求。每组派出两人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。其他组作为观察员进行评分；参赛组不参与评分胜出标准：其他小组的平均分总和最高者获胜。观察评分5

14、4321543215432154321服务代表扮演者： 组名 演练内容各项得分之和：（ 满分为20分）服务代表了解客户的技巧很好 好 较好一般 差能够很好的运用倾听技巧能够很好的应用提问技巧了解客户的需求能够适时的复述客户的事实与情感能够适时的复述客户的情感第六单元帮助客户“帮助客户的街头采访”分组讨论:在录像中，客户说了些什么，他们希望你怎样帮助他们他们对你提出了哪些建议你认为你应该怎样帮助客户帮助客户的技巧接待客户留住客户夫准备*分组讨论:头腼西理解客户夫设定期望值夫达成协议王强住在北京，下个月他就要结婚了，他想把这个好消息告诉给在广州的好朋友赵刚；他可能有多少种方法完成这件事情小组讨论出

15、尽可能多的主意，不要试图考虑这些主意是否实际,只需要想出更多的办法。二、提供信息和选择提供信息和选择的目的什么是设定客户期望值-在航空售票处望值设定期望值的目的设定期望值的方法增值服务 户期望值客户需要更多的选择 万案更多信息 岁俏躯神本练习是关于一个需要订购第二天打折机票的客户和一个第二天打折机票已经售完的售票服务代表的故事。 通过这个练习，你可以 了解设定期望值的重要性和必须克服的一些困难。两人为一组，共同研究客户角色卡和服务代表角色卡中两人不同的期望值，完成练习作业；之后向所在的小组汇报，由小组对练习作业进行总结这位客户都有哪些期望值判断该客户的需求，根据这些期望值对客户的重要程度， 按

16、照优先顺 序对这些期望值进行排序:服务代表能够满足客户的哪些期望值哪些期望值是服务代表不能够满足客户的服务代表应该怎样做，才能够最大限度的满足客户的期望值国教学录像：信用卡的余额分组讨论:本录像为你提供了一个设定客户期望值的真实案例；情景是关于一个想要得到高利息，又不愿意接受条款制约的银行信用卡客 户，和一个办理信用卡的银行服务代表的故事。在看完录像后，小组讨论以下问题：录像中客户的期望值是什么客户的期望值与服务代表的期望值有哪些不同还有什么更好的方法可以帮助这个客户四、达成协议确定客户接受解决方案达成协议不意味着是最终方案达成协议的方法教学录像:谁盗打了电话（下）感叠运hi分组讨论：在看完录

17、像后，小组讨论以下问题录像中客户的期望值是什么服务代表是如何设定客户期望值的在设定客户期望值的过程中有哪些技巧值得我们借鉴服务代表是如何与客户达成协议的著色扮演：模拟练习帮助客户技巧本练习的目的在于练习运用提供信息和选择、设定期望值、达成协议的技巧真正帮助客户解决问题每三人为一个演练小组，分别扮演客户、服务代表和观察员客户:根据客户角色卡模拟好客户服务代表：根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。根据不同的案例，演练共进行三次，每次三人的角色进行互换，保证每个人都有一次扮演服务代表、客户、观察员的机会d观察作业:认真观察演练后，填写观察作业观察员服务代表是否

18、例子有没有提供信息与选择有没有设定期望值有没有达成协议对服务代表的意见做得特别好的地方应改进的地方念境角色设计扮演：帮助客户练习本练习的目的在于练习运用提供信息和选择、设定期望值、达成协议的技巧在自己的实际工作中真正帮助客户解决问题小组按照前一轮的角色扮演练习的设计模式，根据自己的实际工作情况设计演练角色脚本，包括客户的期望值和服务代表的期望值；每组派出两人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。其他组作为观察员进行评分；参赛组不参与评分胜出标准：其他小组的平均分总和最高者获胜。54321543215432154321“留住客户的街头采访”分组讨论:观察评分服务代表扮演者： 组名 演练内容各项得分

19、之和：（ 满分为20分）服务代表理解客户的技巧很好好较好一般差为客户提供了足够的信息为客户提供不同的解决方案供客户选择设定客户期望值的能力与客户达成协议的技巧第七单元留住客户在录像中，客户说了些什么，他们认为你怎样才能留住他们他们对你提出了哪些建议你认为你应该怎样留住客户留住客户的技巧夫准备夫欢迎检查是 否满意 表示感谢*听 问 复述在帮助阶段，应该由谁来负责为客户服务在为这位客户服务的过程中，服务人员都犯有哪些错误有哪些人应该对此事承担责任，为什么警造成这种状况的原因是什么小组练习：绘制服务团队合作流程图根据自己工作中实际情况，绘制一张服务流程图,表明在客户参与的整个服务过程中，都需要哪些部

20、门人员的配合管理好服务传接接力赛获胜的条件改善服务传接的方法:服务传接成功或失败的原因分析根据自己的实际工作情况，分析以下问题:造成服务失败（客户投诉）的原因有哪些有哪些因素，对服务传接起了作用警二、客户服务循环图三、利用客户服务循环图进行团队合作内部客户服务接待阶段理解阶段帮助阶段留住阶段第九单元服务挑战一、处理客户投诉的意义美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的客户文有多少不投诉的客户:9% （91%不会再回来）,投诉没有得到解决的客户19% （81%会再回来）投诉过但得到解决的客户54% （469会再回来） i投诉被迅速得到解决的客户82% （189会再回来）k诉确

21、有原因（损失超过一百美元）八还会在你那购买商品的Q5投诉带来的影响4% 勺不满意客户会向你投诉96% 的不满意客户不会向你投诉但是会将他的不满意告诉16 20个人二、处理投诉的原则迅速采耐必倾听客户的报怨亍动坚海免与其争辩不满超的客户热目侧谏相们的司§投诉处理能力有问题的客户更加感到满意！但是这取决于你修，力、组练习：客户投诉处理能力评估不抱肝亚盖i=r客户投诉处理能力自我评估得分说明：1=从不这样2=极少这样 3=有时这样4=通常这样5 =总是这样A 我觉得我能够平息大多数客户的不满从不这样12总是这样45B 当我遇到一个不满的客户时，我会一一1 .保持平静2 .不去打岔3 .专心

22、于客户所关心的事4 .面对口头的人身攻击不采取对抗姿态5 .我会放下手头工作和其他电话的干扰6 .身体专注7 .面部表情合适8 .与对方对视时眼神很自信9 .耐心听完对方的全部陈述后再作出回答10 适当的做记录11表现出对对方情感的理解12让客户知道自己乐于给予帮助13知道在什么时候请出自己的上司14语调自信而殷勤15不使用会给对方火上浇油的措辞16 避免指责自己的同事和公司12345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345C 不满的客户走了以后，我一一1 .能控制住自己的情绪2 .不

23、对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件3 .能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进12345123451234581100= 优秀6 18 0=良好41-60=需要提升技能21-40=需要主管帮助1-20= 需要下岗学习三、客户服务循环图四、利用客户服务循环图迎接挑战接待客户阶段理解客户阶段帮助客户阶段留住客户阶段区*$学分组讨论:客户永远正确吗案例分析 一差, 根据案例，讨论以下问题: 客户的期望值是什么 服务代表能够做什么 在客户服务循环图中的哪些技巧对这个服务代表特别重要 在这个事件中，谁是正确的五、投诉处理结束后的工作处理投诉时客户服务人员情绪自我控制。自我对话一一把握自己的情绪投诉处

24、理结束后的自我检讨。攵学录像谁能帮助我当你观看录相带上的情况时，务循环图来接待一位挑战性的客户请注意服务代表是如何利用客户服填写观察作业，并记录下特别有效的例子。服务代表是否例子有没有欢迎客户有没有倾听事实与情感有没有提问有没有复述事实与情感有没有提供信息与选择有没有设定期望值有没有达成协议观察作业：认真观看录像后，填写观察作业分组讨论讨论这名服务代表做得不够好的地方在哪里国应该怎样做，会令客户更加满意国攵学录像安错位置的插座小组练习:注意听客户的意见，然后进行以下讨论:这位客户的期望值是什么服务代表的挑战是什么应该如何处理这个客户投诉薯教学录像索要保险赔款 幽小组练习:注意听客户的意见，然后

25、进行以下讨论:这位客户的期望值是什么服务代表的挑战是什么应该如何处理这个客户投诉教学录像一项特殊要求小组练习:注意听客户的意见，然后进行以下讨论:这位客户的期望值是什么服务代表的挑战是什么应该如何处理这个客户投诉坛鲜 服务竞赛：迎接投诉挑战你的队将同其他队进行竞赛，看谁能利用客户服务循环图来最好 地完成处理挑战性情况的任务。这个游戏的目的是提高乐趣，并对你 处理挑战性情况的能力建立起信心。祝你好运！现在请读完这些步骤以便懂得竞赛如何进行：第一步每组选出一人前去挑选你们组的信封，在所有组都挑选了一 个之前，不要打开。第二步 打开你们组的信封，拿出两张分别写有“服务代表角色卡” 和“客户角色卡”的

26、折叠起来的纸片。第三步 把“服务代表角色卡”纸片交给你们左边的组。当练习开 始时，你们扮演的“客户”同你左边组的扮演的“服务代 表”将进行角色表演。第四步 从你们组成员中，选出某人担任客户角色（根据你们组信 封中的客户角色卡），并选出某人担任服务代表角色（根据 从你右边组收到的服务角色卡）。第五步 准备角色表演：服务代表：按照服务代表角色卡的说明进行准备， 练习的目的是把客 户服务循环图用于挑战性情况而把工作做得最好。整个小组应是服务 代表的教练，让他以最好的方式应用循环图中的技巧。客户：为了开始角色表演，客户要宣布自己的服务地点和发生 的事件在哪里。例如，你可以对大家说：“我正要去航空公司 售票处。”你的任务是要以挑战性的方式表演你。想想这位客 户会采取什么行动。这个客户会说些什么话会讲述什么样的故 事第六步第一组派出客户到讲台的前面。左边的组派出一个服