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文档简介

1、某家装广场先行赔付实施细则一、先行赔付的实施细则（一）先行赔付工作的业务流程1、顾客到客户服务部进行投诉。2、客户服务部本着让消费者满意的原则与商户协商，在就是否赔付及具体赔付标准都与商户达成一致的情况下，直接按照协商意见执行先行赔付。3、当与商户协商无法达成一致，而客服人员又不能明确认定是商户产品质量问题的，应劝导顾客到权威部门进行鉴定或认定。权威部门包括质量技术监督局、法院、消协、仲 裁机构等（下同）。4、当顾客持有权威部门的鉴定或认定结果， 而商户依然不予赔付或不同意按鉴定或认 定结果的标准进行赔付时，客户服务部直接按照鉴定结果或认定的标准执行先行赔付。5、经客服人员认定是商户产品质量问

2、题的，当与商户协商无法达成一致， * 家装执行先行赔付：（1）消费者满意；2）赔付方式：免费修理、换货、退货、现金补偿（赔付范围：商品成交价及运费、力资费）。（3）赔付受理客服人员必须有两人（或两人以上）。（4）客户服务部工作人员根据申请单中所确认的赔付金额，按照公司授予的赔付权限进行层级报批。6、先行赔付处理流程图（见附件）。（二）先行赔付的赔付流程1、客户服务部在确认支付责任及支付金额后，由工作人员填写先行赔付申请单。2、客户服务部工作人员根据所确认的赔付金额，按照公司的财务制度进行报批。 凡是商户在先行赔付申请单签字同意赔付或有第三方权威机构鉴定结果应该赔付的，财务 部可以直接按照客户服务部部长签署的处理意见付款。3、如果客户服务部认为应该赔付， 而商户不同意赔付， 那么这类赔付事件必须按照下 面权限进行审批：（1）500 元以下：客户服务部部长签字；2）500 元-2000 元：客户服务部部长、分管领导签字；3）2000 元以上：客户服务部部长、分管领导、总经理分别签字。4、消费者持有效的购物凭证、先行赔付申请单到财务部领取赔付的现金。5、财务部确认手续完备后，依据审批意见向消费者支付赔付金，并由消费者填写领 取赔付金确认单。6、在赔付完成一周内，由客户服务部负责追回该商户的赔付金。7、相关流转单据（见附件）。本办法自二 0

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