提高农村卷烟零售客户网上订货率314资料

1、2021.2.29SPIDER-MAN QC、组:提升农村卷烟零售客户网上订货率XX市烟草公司XX分公司1.小组概况32 .选择课题43.现状调查94.设定目标115.目标可行性分析116.原因分析127.要因确认138.制定对策139.对策实施1610.效果检查2211.稳固与:哇广举措2512.总结及下一步打算261.1小组概况XX市烟草公司 XX分公司SPIDER-MAN QC小组成立于2021年,是一支以客户效劳中央成员 为主要组员,具备扎实 QC理论根底知识的 QC小组.小组成立以来,坚持开展小组活动,围绕 小组课题进行研究和讨论,积极主动将课题研究成果应用于实际工作中.小组名称SP

2、IDER-MAN QC、组成立时间2021年5月课题名称提升农村卷烟零售客户网上订货率课题类型问题解决型小组人数8人参谋组长赵景华活动时间2021.5 - 2021.3活动次数10次成员情况注册号姓名性别文化程度小组分工职称责任赵景华男本科组长纪检员活动指导颜佳佳女本科组员客服中央主任活动指导赖梓锋男本科组员内务信息员方案制TE陈先华男大专组员品牌经理具体实施张丽萍女大专组员市场经理资料整理宋师钟男大专组员客户经理数据分析张琰女本科组员办事员原因分析表 1 :小组概况 制表：赖棒锋 制表时间： 2021 年 5月1.2小组活动图1:小组活动 制图：赖押锋 制图时间：2021年5月2,选择课题2

3、.1选题理由2.1.1卷烟订货方式的质量数据分析QC小组以XX县埔上镇的卷烟零售客户为样本点,对该样本点卷烟零售客户的订货质量进行数据调查,该调查数据说明客户对卷烟订货方式的满意度从2021年1月开始,传统订货方式呈大幅下降趋势,网上订货模式满意度那么呈大幅上升趋势.如下列图所示:卷烟订货质量满意度调查传统订货网上订货图2-1:客户卷烟订货质量满意度调查图制图：陈先华 时间：2021年6月B；自2021年1月起客户对传统订货方式的满意度呈大幅下降趋势,对:网上订货模式的满意度呈上升趋势2.1.2同期客户投诉分析小组对2021年1月至2021年5月同期在订货方面的客户投诉工单进行分析,发现对传统

4、 订货方式的投诉率从 2021年1月起呈大幅上升趋势,对网上订货模式的投诉率呈下降趋势,如 图2-2所示：卷烟订货方式投诉率1月2月 3月4月5月传统订货网上订货表2-1 :客户订货投诉类型分析表制表：陈先华 制表时间：2021年5月图2-2 :客户对卷烟订货方式的投诉率图制图：陈先华 时间：2021年6月幺吉论2 自2021年1月起客户对传统订货方式的投诉率呈增长趋势,对网上|口 订货模式的投诉率呈下降趋势2.1.3影响客户投诉的工程统计为进一步挖掘造成客户对卷烟订货方式的投诉的工程类别,QC小组根据2021年1月至2021年5月的历史数据,对客户订货方面投诉的各个工程进行分析,并作了分类统

5、计,如下表2-1所示：厅"投诉类型次数传统订货 占比累积次数网上订货 占比累积1 二速度问题5021.74%21.74%3044.12%44.12%2线路故障4017.39%39.13%1522.06%66.18%3开通不及时3013.04%52.17%1014.71%80.89%4过失问题9039.13%91.30%811.76%92.65%5 二其他208.70%100.00%57.35%100.00%次数累积传统订货方式投诉占比分析图100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60 W%50.00% 40.00% 30.00%20.00% 10.00% 0.00%

6、次数Y累积图2-4 :网上订货投诉占比分析图制图：陈先华 时间：2021年6月图2-3 :传统订货投诉占比分析图制图：陈先华 时间：2021年6月网上订货方式投诉占比分析图100.00%90.00%80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%'从统计工程来看,对传统订货方式过失率局的投诉占比局达39.13%, 是影响客户订货满意度的主要症结,而网上订货方式的过失率的投诉:占比仅为11.76%.2.2选定课题图2-5:选题理由 制图：陈先华 时间：2021年6月表2-2 :活动方案表 制表：颜佳佳 制图时间：2021年5月2.

7、4名词解释网上订货：是指卷烟零售客户通过信息网络访问烟草公司建立的网站,自助完成向烟草公司提交卷烟需求订单,并查询核实订货情况的一种订货方式.卷烟网上订货系统提供了网上订货查询服务、客户效劳、信息采集、客户论坛等功能,扩大了烟草公司对卷烟零售户的效劳范围.网上订货率：指辖区使用网上订货卷烟零售客户占辖区零售客户的比例.公式：网上订货客户数户/辖区零售客户总数户x 100%.传统订货：指卷烟零售客户在固定的时间区内,用 向烟草公司电访人员上报需求卷烟品种与数量,工作人员采用手工记录订单的订货方式.不帮助或提供给其它卷烟一机一户：指网上订货卷烟零售客户自己拥有电脑并且自己单独使用, 零售客户进行网

8、上订货. 一机一户率：指辖区网上订货中一机一户卷烟零售客户占网上订货卷烟零售客户的比例.公式:辖区一机一户卷烟零售客户数户/辖区零售客户总数户X 100%网上订货投诉率：客户在卷烟订货中对于网上订货方式的不满意程度占总订货人数的比重/ 比例.网上订货投诉率=网上订货投诉人数/总订货人数.3 .现状调查3.1调查1 :周边乡镇客户网上订货率比拟QC小组成员将2021年1月份至2021年5月份埔上镇客户平均网上订货率与周边乡镇进行比照.比对结果如表3-1所示：与周边乡镇网上订货率比拟比照表时间乡镇仁寿大干埔上2021年1月25%15%10%2021 年2月38%30%20%2021 年3月52%4

9、5%22%2021 年4月77%65%23%2021 年5月92%82%30%表3-1 :埔上镇平均网上订货率比照表 制表：张丽萍 时间：2021年6月图3-1:与周边乡镇网上订货率比拟比照图制图：张丽萍 时间：2021年6月Q埔上镇平均网上订货率为21%左右,低于其他同等客户规模乡镇的平'I:均比率A乡镇为56.8%,B乡镇为47.4%,埔上镇的提升空间较大.3.2调查2 :引起网上订货率低的原因分析QC小组成员对不使用网上订货率的客户进行分析,围绕这用户进行卷烟订购的各个环节,对引起客户不试用网上订货的原因进行分类分析,如表3-3所示：原因归结客户数量占比农村客户文化水平不周544

10、2.19%身体年龄原因无法操作电脑4434.38%经济条件受限买小起电脑129.38%对网上订货小了解86.25%电脑订货易发故障86.25%其他21.56%表3-3 :埔上镇网上订货率低的原因调查表制表：赖梓锋时间：2021年6月埔上镇网上订货率低的原因调查图60201009247%5872% 100.00%301.00.00%90.00%80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%2000%土工10.00% 客户数至0.00%图3-4:埔上镇网上订货率低的原因调查图 制图：赖梓锋时间：2021年6月H网上订货率Q 经济条件受限与对网上订货不了解是引起埔上镇网上订

11、货率低的主 :要症结所在.L埔上镇网上订货率目标150100500现状目标图4:网站访问速率目标设定图制图：洪昭明 时间：2021年4月5.目标可行性分析5.1【分析一】周边乡镇网上订货率已达目标值根据3.1调查1中显示的数据,同等客户规模的A乡镇,其网上订货率已到达80%以上.在2021年1月至2021年5月期间,A乡镇平均网上订货率为82%,最高可到达 87%网上订货率.由此可说明埔上镇也可以提升网上订货率至85%左右.结论1:从周边乡镇的情况看,网上订货率85%是可以到达的.5.2【分析二】领导支持及团队力量SPIDER-MAN QC小组全体成员, 在XX分公司领导的大力支持及指导下,发

12、扬了 SPIDER-MAN文化中拼搏创新、团队协作的精神,通过制定完善的方案、采取集思广益的头脑风暴等举措,我 们的小组课题目标一定可以实现！我俯的标是可城实现的!6-1所示,最终我们得到了8个末梢小组成员通过头脑风暴的方法,总结影响网上订货率的两个问题,即网络层面问题与应用层 面问题.通过对两大问题展开分析,并通过因果图整理如图原因图6-1:因果图 制图：颜佳佳 时间：2021年6月网络体验 不够人员素质 不高,无 人指导 缺乏培训.忽略客户 的利益导 向意识客户缺乏 使用意识, 年龄身体 因素.缺少培训 意识肯优 化培训资 源的观念缺乏使用 网上订货 的经济条 件末梢图6-2:末梢原因图

13、制图：赖押锋 时间：2021年6月7.1要因确认表序号末端原因确认方法判断标准确认结果确认人是否要因1人员素质"、局统计 分析超过90%勺客户学 历水平仅为初中毕 业对新事物的接受水平 较差,难以熟练操作.赖梓锋是2经济水平"、局统计 分析埔上镇GDP< 1434元,店内月均收入 超过3000元的零 售客户缺乏50%收入较低,购置新电 脑进行网上订货有负 担.陈先华是3缺之培训意识和优化培训资现场 调查对客户网上订货培 训的覆盖率缺乏 30%培训课时每年客户无法体验网上订 货,对此产生意识上陈先华是源的观念少于10课时4忽略客户 的利益导 向意识,统计未制定网上订货激

14、没有鼓励,客户参与是缺乏网上订货鼓励制度分析励制度积极性"、局亦|盼平5缺乏使用 网上订货 的意识, 客户身体 条件不允 许现场 调查有52%勺客户对网 上订货没概念,不 愿意改变现状,有 3%生右的客户属于 高龄、残疾客户.没有体验,客户没有 感知,不具备使用网 上订货的身体条件张丽萍否6网络体验 不够现场 调查仅14.8%的商铺在店内或家中建立网 络台账,利用网络 寻找盈利的提升 点.体验不够,客户周边 使用网络人群少,没 有气氛.张丽萍否表7-1:要因确认表 制表：张丽萍 时间：2021年6月图8-1 :对策评选过程图 制图：颜佳佳 时间：2021年6月评价纬度评价标准权重系数

15、可行性问题解决的难易程度40%可用性方案使用是否简易25%可靠性是否能彻底解决问题20%经济r生费用本钱的可接受程度20%表8-1 :对策权重表制表：颜佳佳 时间：2021年6月经过小组讨论,局部要因解决存在多种对策,因此我们通过可行性、可用性、可靠性及经 济性四个方面,对不同的方案进行评分,得到最终的对策._ 一评估方式麻号要因时黄得分确定方案可行性可用性可靠性经济性采购F培训教程.道清老帅同客户 进行专业化的信息类培训3552就5否1人员素质不高'倍建简单易憧的网上订货体验平含和r.小心丑|培训方法4544软是2经济水平不高1无偿赠送电脑供吝户使用24423否对客户进行本钱收益会析

16、,与第三方4弓,m|协商合作价格f降低客户使用本钱袂乏培训感识和对全员曲掩一集中的培训3333"5否'沙5海噩临严一一"丁缺乏网上订货激励机制'1对使用网上订资客户进行一决性奖励4332335否制定盼段性评选细那么对初期、稳固匚z-旦期、典型客F进行分类奖励表影s是表8-2 :制定对策评选表制表：颜佳佳 时间：2021年7月8.2制定对策表小组成员根据5W1H制定对策表:序号要因对策目标举措地点负责 人完成 时间1人贝素质小局搭建简单 易懂的网 上订货体 验平台和 培训方法熟练使用 电脑订货 的客户比 率到达80%以上1、制定通俗易懂、针 对性强的网上订货培

17、 训流程和方法2、在客服中央设置体 验专区,同时选用网 上订货流动效劳车, 给予客户强烈直接的 真实体验客户店内华20218-152经济水对客户逐 户进行成 本收益分 析,与第 二方协冏合作价客户拥有 电脑为自 己订货的 比率到达 70%以上1、对客户进行逐户成 本收益分析,分析购 买电脑以及使用网上 订货所带来的收益.2、与网络供给冏、电 脑供给冏协冏合理的客户店内张丽 萍20218-1平、iWj格,降低客户使用 本钱价格,为客户提供最 低范围内的使用本钱3缺乏培 训意识 和优化 培训资 源的观念制定长期有效的培训制度,分阶段、分类别对客户进行针对性培 训客户培训 覆盖率达到 100%, 培

18、训客户 每周不少于8课时70%1、制定长期有效的培 训制度,分阶段进行 持续性培训2、对客户进行分类, 分类别对客户进行针 对性培训公司会议室、流动服务车赖押 锋20218-234缺乏网 上订货 鼓励机 制制定阶段 性评选细 那么,对初 期、稳固 期、典型 客户进行 分类奖励 表彰鼓励周期 为每月一 次,鼓励 对象不超 过客户总 数的20%.1、制定网上订货农村 能人评选表彰制度；2、树立典型、以点带 面公司 会议 室颜佳 佳20219-1表8-3:对策表 制表：颜佳佳 时间：2021年8月9.1对策实施1 :搭建简单易懂的网上订货体验平台和培训方法9.1.1对策实施过程：经统计,有超过 50

19、%的客户表示对网上订货没有概念,并且认为其较复杂,很难操作和运 用,因此,改变农村客户对网上订货的刻板印象很重要.一是制定网上订货简易流程图,以模拟客户购物时的生活形态入手,排除客户的抗拒情绪, 引起其好奇心.是图9-1:网上订货流程图制图：颜佳佳 时间：2021年9月二是制定实施方案,规划实施步骤,明确人员责任分工,做好零售户调查摸底.安排专人逐 片、逐线、逐户挑选出最有条件、最积极、最有影响、配合度最高的备选零售户,针对客户传播 接触点进行各市场的信息传播,依据“筛选一户,发动一户,申请一户,培训一户,连接一户, 成功一户,开展一户,稳固一户的程序和原那么,逐一建档备案审核.9.1.2对策

20、1效果评估小组成员进行问卷调查分析,经过初期的信息宣传和调查摸底,对网上订货表示不感兴趣的客户已经从52%下降至23%.9.2对策实施2 :对客户逐户进行本钱收益分析,与第三方协商合作价格,降低客户使用 本钱9.2.1对策实施过程：1、治理重心下沉.分公司积极与网络运营商、电脑供给商协商,为卷烟零售客户提供最优惠的宽带资费具体见表一：工程中国移动中国电信标准资费优惠资费优惠金额标准资费优惠资费优惠金额免市费568257311708461247安装费10001001000100其他资费3803858850合计706257449866469397表9-4 网上订货客户宽带产品优惠资费表按年统计制表

21、：陈先华单位：元 2021.9根据此表,移动铁通宽带资费较标准资费优惠了70%,电信宽带那么优惠了 46% ,大大减轻零售客户的交易本钱.与此同时,分公司与电脑供给商取得了10%的折扣价格,直接与农村零售户对接,通过 检查,定期走访辅导,指标解释及跟踪等形式夯实农村市场工作根底.2、优化现有网上订货零售户捆绑方式,稳定网上订货零售户开展的有效性1严格限制新入“网优惠力度.在设计推广筹划方案时,严格限制新入“网优惠幅度,每个零售户的优惠次数仅限一次,优惠幅度以不超过电脑购置金额的15%为准.这种营销方案对农村低端新入 “网客户有一定的吸引力,同时能有效抑制在 “网客户离网再入“网,2提升离“网本

22、钱：对零售户的网上订货情况进行实时跟踪与分析,发现零售户网上订货的异常情况,特别是在连续出现不订货或错订货情况时,及时实施预警和关心,查明原因,采取针对性的举措.同时,在跟踪过程中,让零售户真正了解其离“网时要付出的信息本钱、资费本钱、时间本钱、习惯本钱和心理本钱具体见表9-5 ,防止出现客户仅仅为了享受入“网优惠、而不愿意承当入“网义务,随意离“网的现象,以降低零售户离“网率.:成代别本钱内容具体表现信息本钱委托信息代理方搜索、获取和分析信息等获得 本钱品牌培育策略获得的时间优势和准确度优势、销 售分析获得的自主性优势、其他信息获得的及时 性将明显减弱,获得本钱将提升.资费本钱资金占用费宽带

23、资费优惠将被取消,入“网时获得的各项 优惠也将被收回,参与PC-POSB描所获得的费用 补贴也将取消,参与交易的资金占用费提升.时间本钱为达成特7E协议所需要订货时间至少延长一倍.付出的时间代价习惯本钱为掌握某项事物所养成 的习惯网上订货习惯养成后,对信息及时性和准确性的 要求将变高,以至于无法适应其他订货方式.当 离“网后才发现无法适应时,资费本钱也已付 出了,无法重新狄得.心理本钱在使用产品时在精神万 面的消耗与支出在学习网上订货过程中用户个人及其豕人所消耗 的精力将白费.表9-5客户离网本钱工程表制表：颜佳佳 2021年9月9.2.2对策2效果评估截止2021年10月,总共完成网上订货率

24、50%,其中一机一户比率已到达 39%实施前后网上订货率比照实施前 实施后网上订货率务一机一户比率9.3对策实施3:制定长期有效的培训制度,分阶段、分类别对客户进行针对 性培训9.3.1对策实施过程1、采用流动效劳车进行网上订货体验.将客服中央拜访用车包装成网上订货流动效劳车,针对网上订货比拟薄弱的乡镇每周进行不少于3次的网上订货体验下乡,下乡时间尽量选择该乡镇订货日当日,在效劳车身贴上卷烟网上订货体验标语及相关海报,设立网上体验区,摆放笔记 本电脑、宣传单页、展架等宣传资料,设专人进行业务疑难解答和业务办理,深入细致的做好网上订货宣传,向零售户讲清讲明实施网上订货的优点与好处,为零售户制定个

25、性化的配套经营指导意见,提升卷烟营销工作水平.经统计,每次下乡体验可效劳零售户体验订货次数20次以上,并使该区域零售户对网上订货知晓率达90%以上,经过体验后,至少有一半以上的零售户表示有兴趣参与网上订货.2、集中培训与其他培训方式相结合,扫除培训盲区.一是集中分区域培训,以现场培训体 验的方式,分区域对辖区 50%的客户进行了统一培训；第二是 针对性培训,以 培训指 导的方式,对新入网的客户进行实时跟踪与回访,及时解决客户在订货过程中存在的各种问题；第三是专机网络远程限制,以客服中央网络后台限制指导形式,指定内务信息员、指定电脑进行网络远程限制,主要通过两种途径来实现：一是通过QQ软件实时答

26、复并解决客户在网上订货过程中容易出现的常规性问题,并以QQ邮件、QQ公告等形式发布网上订货教程、网络使用小知识等信息；二是通过 VNC远程限制软件,针对一些年纪较大、接受水平较差、需要重复教学的 客户,我们在客户端安装该软件,一旦出现应用障碍,客户仅需双击一个快捷方式,我们就可对 其进行远程限制,快速并直观的解决客户问题.经统计,专机网络远程限制平均每日解决网上订货问题在15条左右,对客户实现网络意义上的手把手教学,既防止了 沟通中存在的误会, 也大幅度提升了工作效率.3、拓展培训内容,扩大网上订货客户对网上订货的其它功能的使用面.让客户了解网上的自助查询功能, 使客户能轻松地了解自己的经营状

27、况,包括历史订货明细 可以查到历史订购卷烟的明细记录、按卷烟汇总可以查到历史订购的卷烟的汇总数据、销售情况分析可以获 得年度各类卷烟的份额以及排名情况等等.9.3.2对策3效果评估39%截止2021年11月底,总共完成网上订货率50%,其中一机一户比率已到达实施前后网上订货率比照实施前 实施后网上订货率蜀一机一户比率9.4对策实施4:制定阶段性评选细那么,对初期、稳固期、典型客户进行分类 奖励表彰9.4.1对策实施过程：重点突破,优化社会渠道,表达农村市场的前哨窗口作用的有效性1、以农村市场为突破口,打造网上订货农村能人队伍.充分组织客户经理开展扫街、扫村 工作,扶持建设一批懂电脑、有人脉、能

28、开展的渠道,纳入网上订货农村能人队伍,形成以点带 面的辐射作用.通过召开现场会、座谈会,以交朋友、结对子等形式,让网上订货农村能人,现 身说法,以老能人带新能人,提升农村网上订货效劳水平.2、增强营销推广的创新.为保持现有网上订货零售户的使用热情,定期开展零售户网上订货竞赛活动.为增添竞赛的趣味性和实效性,竞赛内容包括理论知识和上机实操两局部,通过考核零售户对网上订货界面的了解程度、订货准确性和订货快捷程度等,进行评分和物质奖励,以提升零售户的电子渠道感知度,明确并提升电子渠道整体形象.同时,邀请新参与网上订货或仍未参与网上订货的零售户参与竞赛活动,并为其设置现场问答、小礼品派发的环节,以使其

29、更快地了解并融入网上订货的队伍.9.4.2对策4效果评估截止2021年12月,总共完成网上订货率95% ,其中一机一户比率已到达70%.在订货方式类投诉工单中,对网上订货投诉的占比仅维持在 2%左右.实施前后网上订货率比照实施前 实施后网上订货率(%)一机一户比率10 .效果检查10.1QC活动效果检查(一)经过本次 QC活动,12月份,我们成功将埔上镇网上率提升到95% ,超过了预期的86% ,网上订货销售收入占总销售收85%,网上订货客户占埔上所有零售客户卷烟销售总量的 入的89%.图10-1 :埔上镇网上订货率提升图制图：洪昭明 时间：2021年12月二通过对12月份的用户订货投诉进行分

30、析,埔上镇在订货方面的订货时间偏长和过失率高已经不是用户关心的主要问题,可见用户大范围使用网上订货后,对于订货方式满意度有了提升序号投诉类型1月-5月6月-12月次数占比累积次数占比累积1速度问题3044.12%44.12%827.59%27.59%2线路故障1522.06%66.18%1241.38%68.97%3开通不及时1014.71%80.89%724.14%93.10%4过失问题811.76%92.65%13.45%96.55%5其他57.35%100.00%13.45%100.00%图10-2:客户网上订货对策实施前后比拟比照图制图：赖押锋 时间：2021年9月93.10% .92

31、.65%40.00:订货对策实施前后客户投诉分析比照图80.89%100.00%1.1090.00%£0.00%70.00%60.00%50.00%1月-5月次数30121000%0,00%月次数1月月累积6月-12月累积图10-2 : 12月份的网上订货投诉占比图 制图：赖押锋 时间：2021年9月10.2效益分析一 经济效益首先降低卷烟零售户订货时间本钱,使订货方式更加灵活,不受时间、空间的束缚.改变了 订货模式时间固定的状况.零售户可以根据自己的具体情况选择订货时间,特别是销售旺季或者农忙季度时, 灵活的订货时间可以消除减轻零售户受卷烟订购时间的限制；其次提升零售户提升订单的准确率与经营利润.零售户可以随时掌握当前卷烟的可供货源、新品信息、卷烟价格、公司相关销售政策等内容,及时了解到所需商品,从而更加合理地制定订购方案,减少了库存积压与卷烟断档现象.全面卷烟品牌规格的展示,降低零售客户订货的失误率,充分有效利用经营资金,提升了卷烟经营利润；第三降低销售本钱.网上订货系统能记录下每次访问、销售购货动态以及零售户对缺货商品所需求的数量,这样公司可以通过统计这些数据来获知零售户最想购置的商品以及每种商品在不同时期的需求量,作为货源合理分配的依据,实现卷烟市场供需平衡,网上订货减少了数据收集过程中各环节的人员与工作量,提升工作质量,节