ISO90012000质量体系实施方案

1、ISO9001:2000质量体系实施方案编制:文件编号:日期：2001 年2月深 圳 市* 有 限公司一编制依据1 . ISO900120002 .质量体系诊断报告(SCCC HD 02 )二体系范围根据公司物业管理的业务范围和实施ISO9001的要求，质量体系的范围包括：1 .对用户提供的物业管理服务2 .对物业服务所使用的硬件进行维护3 .对物业管理服务质量进行检查评定及改进三质量体系结构1 .组织结构及职责1.1 围绕客户满意为中心进行运作流程优化，建立公司的质量方针及分解到各部门的、具体的质量目标;1.2 部门内各岗位配置、岗位职责等应进一步进行明确规定并形成文件。综合上述情况，部门设

2、置及质量职责可以定为：综合办公室：l负责公司文件资料的管理，包括收发、登记、传递、归档l负责外来文件/法规的收集、更新、控制l负责公司人力资源管理(包括人员的招聘、培训、考核、奖惩、工资等)l负责供方评价及审批采购文件l负责合同管理l负责公司纠正及预防措施的管理，包括登记、发放、措施及结果验证等l负责质量记录的管理l负责公司会务工作，进行会议记录，协调内部沟通活动l负责组织内部质量审核l负责公司计算机网络管理、维护l负责公司车辆管理、与政府有关部门沟通及对外公关等其他事宜。l负责组织物业经营及管理质量检查l负责客户意见调查、数据分析及质量统计l负责客户投诉的处理l负责物业的租赁及租户档案管理l

3、负责组织开展社区文化活动管理服务中心（维修中心）：,包括对有关分l负责供电、给排水、电梯等设备的管理（包括采购验收、日常运转、维护保养及维修等） 包服务的管理l负责建筑物本体的日常维护、维修l负责维修工作l负责消防管理l负责计量器具的管理l负责各项费用的收取、催交l负责区内公共设施的管理（建帐、检查、维修、维护等）l负责清洁及消杀的管理，包括有关分包服务的控制l负责绿化管理l负责治安管理l负责车辆及停车场管理l负责协助开展社区文化活动财务部：l负责收费标准的制订或审定l负责管理费等各项费用收支报表的编制l负责公司其他财务有关事宜工程部：l负责房屋本体、公共设施的大修改造及维护l负责装修审批及管

4、理2 .主要业务过程及业务运作变化根据对物业管理服务的产品特性分析和管理现状的诊断，对物业管理的主要管理业务过程给出下述描述:2.1 物业管理活动：l物业的日常管理服务包括：公共设施管理、治安管理、消防管理、维修服务、建筑物本体的维护、车辆管 理、清洁、绿化、装修管理、管理服务费的收取、供水管理、供电管理、电梯管理、排水排污管理、紧急 情况处理、社区文化等。与物业管理有关的支持性业务活动包括：设备管理、测试仪器的校准、采购控制、物品供方和服务分包方的控制、库房管理l与物业管理均有关的支持性质量管理活动包括：文件和资料管理、质量记录管理、人力资源管理、内部的沟通及交流等。l与物业管理服务有关的质

5、量评价和质量改进活动包括：物业管理质量大检查、内部质量审核、用户投诉的处理、用户意见调查和分析、数据分析及质量改进、管理评审、纠正和预防措施。3 .质量体系文件3.1 文件3.1.1 质量手册公司原有94版质量手册，但ISO9001 :2000版标准与94标准的条款次序变化较大，因此应按照2000 版标准重新编制质量手册，明确质量体系的框架，确定公司的质量方针，描述管理组织结构及文件化的质 量体系构成。建议编写的质量手册目录详见附录一。3.1.2 物业管理方案在承接新的物业管理项目时，应针对物业管理项目制订相应的管理方案，描述物业管理项目的质量目标， 组织职责及引用的各类程序和工作指引。3.1

6、.3 管理运作程序规定各类物业管理活动的目的、适用范围，说明这些活动是如何实施、控制和记录。从94版认证以来，物业管理活动本身并没有什么变化，因此原 94版的一些运行控制程序如果合用的话，还是可以继续使用 的，但由于公司的组织机构和职责已经过调整，一些运作文件已与实际不符，另外考虑2000版标准的新要求，需要增加和修改部分程序，有些程序要取消（如检验和试验状态控制程序、服务管理程序、统计技 术应用程序），建议增加编写和修改的程序文件要求详见附录二。3.1.4 物业管理作业指导书明确指导物业管理各类活动的具体作业方法，是管理运作程序的支持性文件，包括物业管理各项服务工 作的安排、服务工作标准、服

7、务提供的方法；各设备的安全操作及维护保养方法；各类管理规定（装修、车场等）；应急处理方法（火灾）；文件记录编号方法；服务人员仪容仪表及服务用语规定等。是属于操作 层的文件，标准的改变对此类文件的影响不大，原有的文件可以继续使用。但考虑2000版标准的新增要求，需增加的作业指导书是：l岗位职责及任职资格l数据分析及质量统计方法（各项质量目标、用户意见等）3.1.5 表格和记录物业管理运作中使用的表格和形成的记录。此类表格可以继续沿用94版的适用表格。但需要考虑能提供质量目标及数据分析、控制所需的信 息、数据，3.2 文件格式及编写要求文件的格式及编写要求见附录三；质量手册封面、内容格式见附录四、

8、五；程序文件封面、内容格式见附录六、七； 作业指导书格式见附录八；文件编写计划格式见附录九。五附件附件一质量手册清单附件二程序文件清单附件三作业指导书参考范围附件四 文件编制的格式与内容要求附件五手册封面格式附件六手册正文格式附件七程序封面格式附件八程序正文格式附件九作业指导书格式附件十文件编写计划表附录一质量手册目录章节号 标题0 . 00 . 10 . 20 . 30 . 41 . 02 . 03 . 04 . 15 . 26 . 07 . 08 . 09 . 010 . 011 . 0附录二管理运作程序清单手册颁布令质量手册的控制质量手册目录质量手册修改记录手册发放清单企业概况质量方针和

9、质量目标组织机构组织机构图职责说明质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进运作程序文件清单相关要素文件名称文件编号12 . 0质量管理体系文件和资料控制程序QP4.1（修改原文件和资料控制程序，明确外来文件的登记、归档要求，另建议将文件编制控制程序改为作业指导书）提供给客户文件的控制程序QP4.2（规定提供给客户通知、报告、告示等文件控制方法）质量记录控制程序QP4.3（原质量记录控制程序）5 .0管理职责内部沟通程序QP5.1（新增加程序）管理评审程序QP5.2（原管理评审程序）6 .0资源管理人力资源管理程序QP6.1（修改原培训管理程序，增加人力资源管理的内容）设备管理程序Q

10、6.27 .0产品实现物业管理和物业租赁合同的评审程序QP7.1（原合同评审程序）物业管理方案的制定和控制程序QP7.2（原物业管理方案编制程序）物品的采购和验收控制程序QP7.3（修改采购/分包控制程序，可以将供应商评价及验收 内容并入，取消进货检验程序及供应商评价程序）物业管理服务分包控制程序QP7.4（修改原程序，明确分包合同及对分包方监督管理， 可以将原投标管理内容并入，取消投标管理程序） 接管物业的验收及空房管理程序QP7.5（原物业接管验收管理程序）客户管理程序（包括租户及其他用户）QP7.6（包括入住、退房、客户档案管理，修改原入住及退 房程序，合并户籍管理内容，取消户籍管理程序

11、）装修管理程序QP7.7公共设施及建筑物维护管理程序QP7.8（修改房屋本体管理程序，增加公共设施维护的内容）供电管理程序QP7.9给排水管理程序QP7.10电梯管理程序QP7.11（修改原程序，按照分包方控制的要求进行）清洁及消杀管理程序QP7.12（原清洁卫生管理程序）绿化管理程序QP7.13治安管理程序QP7.14消防管理程序QP7.15紧急情况处理程序QP7.16安装维修服务程序QP7.17（包括有偿、无偿，取消原有偿维修服务程序）各项费用的收取程序QP7.18社区文化活动管理程序QP7.19物业管理标识控制程序QP7.20客户投诉处理程序QP7.21车辆管理程序QP7.22（修改原车

12、辆交通管理程序，增加对进场车辆检查的内容）库房管理程序QP7.23（取消原搬运、储存、防护和交付控制程序，改为此程序）计量器具的管理程序QP7.24（原检验、测量和试验设备控制程序）8. 0测量、分析和改进客户意见调查和分析程序QP8.1内部质量审核程序QP8.2物业管理服务质量检查程序QP8.3（建议将物业管理巡检、日常质保监督的内容合并到此程序或有关的运行控制程序中）数据分析及质量改进程序QP8.4（增加此程序，将数据收集的内容加入，取消统计技 术控制程序）不合格产品和服务控制程序QP8.5纠正和预防措施控制程序QP8.6附录四文件编制的格式与内容要求一.质量手册1 .质量手册的内容要求已

13、列明于附录一。每一章节的内容按标准要素要求，根据公司实际管理展开。每一章节一般可分为三部分进行描述：1 ）总则规定公司对该要素对应的工作（过程、活动）的总体要求，达到的目的。2）管理程序概况具体对该章节所对应的各项有关部门活动的工作程序作出原则性的规定，包括：工作过程、相关的责任部 门或人员、工作要求。3）支持性程序文件的索引将该要素所涉及的程序文件的编号、名称列出。2 .格式质量手册封面的格式见附录五；质量手册内容页的格式见附录六。3 .编号一般质量手册不需专门的编号，但每一章节应有章节号，见附录一。二.程序文件1 .内容需编制的程序文件已列于附录二。每一程序文件的内容应满足质量手册的相应的

14、规定，其内容由以下部分组成：1）目的说明该程序文件规定所要达到的目的。2）适用范围说明该程序文件适用的对象（如有关活动、部门、人员、产品或服务项目）。3）职责简要说明该程序文件中所涉及的主要责任部门或人员及所负责的工作。4）工作程序具体规定工作的步骤、责任人员、工作时间、地点、工作方法、工作依据（什么标准、规定等）、使用什么设备/工具/材料、形成什么记录。5）支持文件和记录列出该程序文件中所涉及的其它程序文件的名称、编号及支持性工作指引的名称、编号；列出该程序文件 中规定应形成的质量记录的编号、名称。2 -格式程序文件封面的格式见附录七；程序文件内容页的格式见附录八。3 1编号每一个程序文件均

15、需给一个专门的编号，编号按照标准不同的章节及顺序号给定的编号即可。三工作指引1 内容工作指引应根据实际工作的需要和程序文件的需要确定编写的内容及详细程度。2 格式工作指引的格式参考附录九。3 1编号工作指引的编号方法建议如下：WI XXXX YY, WI为文件类别代号，XXXX为相关程序文件代号， YY为流水号。如 WI7.1601是QP7.16程序中提到的第一份作业指导。但编号不要重复，一份文件只能有一个编号，已编了号的文件，后面的程序继续使用此编号。四,质量记录质量记录的编号方式建议为：QRXXXX YY, QR为质量记录的英文缩写，XXXX为产生该质量记录的程序文件编号，如 QR7.16

16、 02表示该份质量记录是执行 QP7.16程序产生 的第二种质量记录。五文件的编写,明确文件名称、编写人、进度文件编写应根据文件清单有计划、有组织进行，要制订文件编写计划要求等。文件编制过程中，咨询人员将给予具体指导。附录五质量手册封面参考格式1/12生效日日核电物业管理有限公司质 量手册手册现行版本：A期：发放编号：编制日期审核期批准日期附录六：质量手册内容参考格式（公司标志）核电物业管理有限公司质量手册 章节号7。0版号 A更改号 O页码 标题：产品实现附录七：程序文件封面参考格式运作程序文件编号QP7.18版号A消防管理程序发放编号（受控文件印章）制：审批：生效日期:附录八：程序文件内容

17、页参考格式公司程序文件版号：A修改号：0QP PR 18 消防管理程序页码：1/3WIXXXX YY附录九：作业指导书格式文件编号：版本号：A清洁工作标准生效日期:编制：日期：审核：日期:附录十：文件编写计划序号 文件编号与名称 编写部门 责任人 编 写进度 编号名称 一稿 修改 二稿 修改定稿CMC 深圳*物业管理有限公司 shenzhen * propertymanaqing co.,ltd编号：CMC/QP/DC001版号：A/0质量体系文件控制程序编制日期审核日期批准日期 修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1 .目的规范公司质量体系文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书、

18、记录，以及技术文件的管理，确保使用 文件的充分、适用和有效性。2 .适用范围适用于质量管理体系文件的编制、标识、审核、批准、执行、修订、变更、发放、回收、销毁及归档管理,3 .术语和定义3.1 文件：信息及其承载媒体。3.2 质量手册：规定组织质量管理体系的文件。3.3 程序文件：为进行某项活动或过程所规定的途径而形成的文件。3.4 作业指导书：组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件。3.5 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。3.6 技术文件：指组织在产品实现过程中所依据的国家法律、法规、行政规章及行业标准等外来文件的总 称。技术文件的控制过程参见本程序文件的支持性文

19、件：技术文件控制作业指导书。3.7 标识文件：体系文件编号，并对其版本及修订状态进行标记的工作。4 .职责4.1 各职能部门4.1.1. 根据业务需要，提出质量体系文件新编或修订需求。4.1.2. 编写或修订属本部门职能范围的程序文件、作业指导书及表格。4.1.3. 负责与本部门工作有关的体系文件的日常管理。4.2 文控中心4.2.1. 负责审核各部门提出的文件编写与修订需求。4.2.2. 负责编写或修订质量手册4.2.3. 负责质量体系文件的发放及回收管理工作。4.2.4. 负责质量体系文件的标识、分类及归档管理工作。4.3 管理者代表4.3.1. 审核质量手册。4.3.2. 批准程序文件、

20、作业指导书及表格。4.4 最高管理者批准质量手册。5 .工作程序5.1 .提出编写或修订需求5.1.1. 各职能部门根据工作实际提出编写或修订质量体系文件的需求。5.1.2. 总经理办公室质量管理小组根据质量体系运行状况确定是否需要修订质量手册。5.2 .标识文件5.2.1. 质量体系文件编号：文控中心确定质量手册、程序文件、作业指导书的编号，各职能部门负责各部门标准表格的编号。a）质量手册编号：QM,为QUALITY MANAUL质量手册的英文缩写。b）程序文件的编号由三部分组成：公司代码/文件级别（QP）/级内类型（参见附表一 ）+数字流水号 例：内部质量审核程序编号VKSZ/QP/CH0

21、01附表一：程序文件类型代码一览表程序文件类型代码文件控制DC管理职责MA资源管理RS产品实现PR测量分析与改进CHc）作业指导书的编号由三部分组成：公司代码/文件级别（WI）/部门英文缩写（参见附表二）+数字流水号 例：职位说明书编号VKSZ/WI/HR001附表二：部门英文缩写一览表部门名称英文缩写行政部AM人力资源部HR物控部LO财务部FD销售部MC客户服务中心CS制造管理部EM项目经理部PM研发部DRd）标准表格的编号由三部分组成：公司代码/文件级别（QR）/部门英文缩写（参见附表二）+数字流水号 例：内部质量审核报告编号VKSZ/QR/QM001e）技术文件的编号规则参见技术文件控制

22、作业指引（SZVK/WI/QM001）5.2.2. 质量体系文件有效版本标识5.2.2.1 所有文件均要标明版本及修订状态，即版本号，简称版号”，标准表格由各职能部门负责标识；其他质量体系文件由文控中心负责标识。5.2.2.2 其编号规则为：文件每修订一次，修订状态从0、1到9依次递增，超过10次时其版本由A到Z 依次递增。5.2.2.3 当文件一次性修订的内容较多时，可以直接进行换版处理。即直接将版号中字母代字升一级，如： 从A升到B ,修订状态标识从0开始。5.3 .拟写质量体系文件：质量手册由文控中心组织拟写，其他体系文件由各职能部门负责拟写。5.4 .质量体系文件的审核、批准5.4.1

23、. 公司所有的质量体系文件在发放前均应经过批准。5.4.2. 文件的审核批准采取电子审批方式，通过 ISO9000 文件控制软件进行，经办人向总办质量管理组 申请文件编号，在系统中新建文件并拟写完毕后，按审批程序送审，文件批准后，由文控中心负责打印出 经批准的文本，送相关人员签名确认后正式发布。批准件纸质文本原件存于文控中心，副本发至各相关部 门，同时在网上公布电子文本。5.4.3. 文件的审核批准权限如附表三：附表三：文件类型审核审核批准方式质量手册管理者代表总经理书面程序文件 部门经理 相关部门经理 管理者代表 书面作业指导书部门经理相关部门经理管理者代表书面表格部门经理相关部门经理管理者

24、代表书面5.5 文件的分发5.5.1. 总办质量管理组文控中心是质量体系文件分发的责任部门。5.5.2. 负责编制质量体系文件清单，并标明各文件最新出版本。5.5.3. 拟定持有文件受控单确定分发部门和人员 ，经管理者代表批准后执行。5.5.4. 所有文件的正本（批准件）保存在文控中心，质量手册、程序文件、作业指导书的副本的分发需要 在文件上加盖文件受控章。5.5.5. 文件的发放由文控中心进行登记并填写文件发放回收记录表，由接受部门签字确认。5.5.6. 文件的发布渠道：a）在内部网文件控制程序中发布电子文本，可根据权限查询。b）以书面文件的形式发布纸质文本，发至各相关部门。5.6 质量体系文件的修订5.6.1. 质量体系文件