电话礼仪培训

1、电话礼仪培训电话礼仪培训综合办综合办2015.4前言Page 2电话已成为现代交际活动的最重要、最频繁的通讯工具，公司内、外部通过电话联络达成工作目标，如果我们接、打电话做到有礼貌、很得体、讲效率，就能树立起良好的电话形象和企业形象。电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边吃零食；一边接电话，一边吃零食； 一边和同事说笑一边接电话；一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用超级

2、简略语，使用超级简略语， “ “喂喂”“”“你谁呀？你谁呀？”； 放下电话才发现还有问题没有说到；放下电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。小王，你的电话。” 态度冷淡地说：态度冷淡地说：“* * *不在。不在。”就顺手挂断电话；就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：接到打错了的电话很不高兴地说：“你你-打错了！打错了！”然后就粗暴地然后就粗暴地 挂断了电话。挂断了电话。 Page 3你是否有过类似情形：你是否有过类似情形：电话沟通特征电话沟通特征拨打电话拨打电话接听电话接听电话转达电话转达电话目录Page 4处理突发

3、事件处理突发事件 在双方在双方面谈时面谈时, ,你的身体姿势、面部表情占你的身体姿势、面部表情占谈话效果的谈话效果的55%55%。电话交谈时电话交谈时却只闻其声，不见其人，却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言、语气、语调即只能靠声音、语言、语气、语调沟通，沟通， 这些占谈话效果的95%95%。Page 5电话沟通的特征Page 6只只闻闻其声其声, ,不不见见其人其人声声如其心如其心, ,声声如其如其人人从从声音声音, ,语调语调, ,可以感受可以感受出人的情出人的情绪绪从从声音可以声音可以看到看到笑容笑容，看到谦虚，看到诚看到谦虚，看到诚信信，体现基本素质体现基本素质电话沟通的特征Pag

4、e 7拨打拨打电话电话的的步骤步骤v 先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话v 确认对方确认对方v 自我介绍自我介绍v 寒暄问候寒暄问候/ /说明目的说明目的v 倾听对方意见（不要打断）倾听对方意见（不要打断）v 重复重点重复重点v 礼貌道别礼貌道别拨打电话Page 8拨拨打电话打电话注意事项注意事项切忌一边吃东西，一边讲话切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话，请务必道歉如果拨错电话，请务必道歉打电话前排除杂音打电话前排除杂音电话

5、轻放，勿摔话筒电话轻放，勿摔话筒电话机旁应备电话记录本和笔电话机旁应备电话记录本和笔通常应由领导、客户、长辈先挂电话，其它情况通通常应由领导、客户、长辈先挂电话，其它情况通常由打电话者先挂常由打电话者先挂拨打电话 持听筒持听筒Page 9电话铃响电话铃响 内接听内接听接电话时的第一句话接电话时的第一句话：商谈有效事项商谈有效事项自报公司（部门）名称自报公司（部门）名称礼貌道别礼貌道别确认对方姓名确认对方姓名电话电话的步驟的步驟三声三声您好您好/ /你好你好左手左手Page 10电话电话的的注意事项注意事项 时间太久接电话要先时间太久接电话要先 让人转接时让人转接时, ,注意表述注意表述: :

6、叫人接电话要叫人接电话要 尽可能避免厌烦神情及语调尽可能避免厌烦神情及语调 不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语致致 歉歉请稍等请稍等用手盖住话筒，再叫人来接用手盖住话筒，再叫人来接 语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间， 引起引起 对方反感对方反感 。 对方拨错号码时对方拨错号码时 避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话Page 11电话电话的的注意事项注意事项如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理： 请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打

7、来？请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知* * *，他，他/ /她会尽快她会尽快 给您回复。给您回复。 您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给* * *； 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份；如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份； 在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、 时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误； 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对听不清

8、对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对 方，方，“对不起，您能再重复一下吗？对不起，您能再重复一下吗？” 确认同事是否已回电。确认同事是否已回电。转达电话转达电话Page 12听不清对方话语听不清对方话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：如果惊奇地反问：“咦咦?”?”或怀疑地回答：或怀疑地回答：“哦哦?”?”对方定会觉得无端对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：客客气气地反问：“

9、对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”?”对对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。接到打错了的电话接到打错了的电话 有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。打错了。”最好能这样告诉对方：最好能这样告诉对方：“这是这是公司，你找哪儿公司，你找哪儿?”?”如果自己知道如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司顾客

10、。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。支持者。处理突发事件处理突发事件Page 13遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不企盼着有人能尽快来接

11、电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于关于事呀事呀! !很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。被动。接到领导亲友的电话接到领导亲友的电话 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作

12、关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。对你的评价。Page 14遇到索要领导电话遇到索要领导电话 经常会遇到电话接通，对方直接说经常会遇到电话接通，对方直接说“找你们总经理！找你们总经理！”，或者，或者“找李找李* * *”,”,这时候你要和客气的问这时候你要和客气的问“对不起，请问你是哪位？对不起，请问你是哪位？”，这是有可能对，这是有可能对方很不耐烦要领导电话，但要一定耐心解释方很不耐烦要

13、领导电话，但要一定耐心解释“您和总经理有预约吗？您和总经理有预约吗？”“”“您看我帮您联系一下看他方便不您看我帮您联系一下看他方便不”“”“您看你留下联系方式，我转告给李总您看你留下联系方式，我转告给李总”等等。不可以把领导的联系方式、行踪等直接告诉对方。等等。不可以把领导的联系方式、行踪等直接告诉对方。遇到推销电话有时候我们也会遇到推销电话或者有时候我们也会遇到推销电话或者“010”电话，虽然我们知道是推销电话，虽然我们知道是推销电话但也要很客气的给与回复，比如电话但也要很客气的给与回复，比如“我会联系我们相关部门，如有兴我会联系我们相关部门，如有兴趣和你联系趣和你联系”对不起，目前不需要，

14、请留下你的联系方式，有需要联对不起，目前不需要，请留下你的联系方式，有需要联系你系你“切不可和粗暴的回绝，也注意不要留下错认为你是潜在客户的理切不可和粗暴的回绝，也注意不要留下错认为你是潜在客户的理由。由。Page 15 索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：做法是： 你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等你处之泰然，洗耳恭

15、听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：待客户心静气消。其间切勿说：“但是但是”、“话虽如此，话虽如此，不过不过”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。顾客谅解。 接到顾客的索赔电话接到顾客的索赔电话Page 16面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准

16、确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为精诚所至，金石为开。开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的