农村信用联社金融消费者权益保护工作实施细则

1、X X农村信用联社金融消费者权益保护工作实施细那么第一章总那么第一条为了保护金融消费者合法权益,进一步提升金融效劳水平,构建调 和安定的金融消费关系,促进金融协调开展,维护区域金融平安与安定,根据 ?中华人民共和国中国人民银行法?,?中华人民共和国消费者权益保护法?等 法律法规规定,制定本暂行方法.第二条本方法所称金融消费者,是指在x x市x x农村信用联社购置金融产 品,接受金融效劳的自然人.第三条x x市x x农村信用联社负责辖区内履职领域金融消费者权益保护 工作.第四条X X市X X农村信用联社为金融消费者提供金融产品或金融效劳, 应当遵循自愿,同等,公平,老实信用的原那么.第五条X X

2、市X X农村信用联社开展金融消费者权益保护工作,实行依法 行政,全面履职,属地治理,便民高效的原那么.鼓励、支持一切组织和个人对 损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督.第二章组织机构和工作责任第六条X X市X X农村信用联社成立金融消费者权益保护工作领导小组, 研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作.第七条X X市X X农村信用联社履行以下金融消费者权益保护责任：一向金融消费者提供金融权益咨询效劳；二依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议,并对其诉求所涉事项 进行调查、调解或者依法处置；三指导全面履行金融消费者权益保护义务；四指导金融消费者依 法维护自身权益；五就金融消费者权益保护问

3、题向下设网点提出工作意见或者建议;六执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；七对损害金融消 费者合法权益的行为进行披露或者通报；八其他相关工作职贵.第八条X X市X X农村信用联社牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益 保护工作联席会议制度.联席会议的主要职贵是：一部署有关金融消费者权益保护工作任务,总结交流工作经验；二通报各网点单位金融消费者权益保护工作进展及落实情况；三讨论决定各网点单位共同面临的热点消费纠纷处理原那么及举措.四组织各网点单位开展有关金融消费者权益保护问题调研.；五研究部署金融知识宣传,金融消费者教育工作；六其他需要联 席会议讨论决定的事项.第九条X X市X X农村信用联社应

4、当高度重视金融消费者权益保护工作, 建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制,成立金融消费者权益保护工作 领导小组,设立专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作,搭建高效 的投诉处理平台,保证事事有记录,件件有反应.X X市X X农村信用联社制定或完善金融消费者投拆处理工作流程,明确 工作责任,并报人民银行XX支行备案.X X市X X农村信用联社制定、修订或者实施新的金融产品规那么、金融服 务制度的,应在制定或修订完成之日起 15个工作日内报人民银行XX市支行备 案.第三章金融消费者的权利和金融机构的义务第十条金融消费者在购置金融 产品,接受金融效劳时依法享有以下权利：一财产平安不受损害的

5、权利；二个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；三知悉其购置的金 融产品、接受的金融效劳的真实情况的权利；四白主选择金融机构、金融产品或者金融效劳的权利；五公平交易的权利；六对金融产品、金融效劳以及金融消费者权益保护工作进行监督的权 利；七依法享有的其他权利.第十一条金融机构依法对金融消费者履行以下义务：一提供金融产品 或者效劳时,应当根据?中华人民共和国中国人民银行法?、?中华人民共和 国商业银行法?、?中华人民共和国消费者权益保护法?等法律法规及有关金 融监管规定履行义务；金融机构与金融消费者有约定的,应当根据约定履行义务,但双方的约定 不得违反法律、法规、规章相关规定；二应当听取金融消费者

6、对其提供的金融产品或者效劳的意见,接受金 融消费者监督；三应当向金融消费者全面、统统提供有关金融产品或者效劳的真实信 息,对繁复产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明, 进行必要的风险提示,不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息,不得 作引人误解的虚假宣传；金融消费者要求金融机构提供金融产品或效劳的计价标准、内涵实质、计 罚息举措和风险说明或者政策法规依据等信息的,或者要求金融机构对合同条 款或相关文本进行解释说明的,金融机构应当如实,全面提供或者真实,明确说明；四提供金融产品或者效劳时,应当根据有关规定向金融消费者出具交 易凭证或者效劳单据；五不得以格式合同、通知、声明

7、、店堂告示等方式作出对金融消费者 不公平,不合理的规定,或者减轻,免除其损害金融消费者合法权益所应当承 担的民事责任：六应当主动开展金融消费者教育活动,普及金融知识,提升公众对金 融产品、效劳及其内涵和风险的理解,引导和培育公众的金融风险意识和金融 权利意识；七其他依法应当履行的义务.第十二条X X市X X农村信用联社在营业场所醒目位置公布本单位受理金 融消费者投诉的专门机构,投诉方式,投诉处理流程等事项,积极、妥善、快 速处理金融消费者的投诉或者建议,及时告知金融消费者处理结果并接受金融 消费者的监督.第十三条金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账,有针对性地做 好金融效劳改良和消费者权

8、益保护工作,并将本单位金融消费者投诉受理情况 一览表在每年报送人民银行 XX市支行.第十四条金融机构如遇金融消费者集中大规模投诉,或者投诉事项巨大, 或者投诉事项涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件,影响金融安定 的,应当根据?中国人民银行关于进一步做好银行业金融机构巨大事项报告有 关工作的通知?银发202223号在3个工作日内以书面形式将详尽情况 报告人民银行XX市支行,并根据事件进展及时报告后续情况.第十五条XX市XX农村信用联社按本细那么要求向人民银行报备、报送、 报告有关资料,均应以书面形式加盖单位公章通过人工报送、公文交换、政务 平台等途径报送人民银行XX市中央支行.第四章金融

9、消费争议的处理第十六条金融消费者与金融机构发生金融权益争议的,可以通过以下途径 解决：一与该金融机构协商解决；二向该金融机构的上级机构投诉,由其上级机构处理;三请求依法设立的第三方机构调解；四向该金融机构所在地人民银行投诉；五根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁；六向人民法院提 起诉讼；七其他合法途径.第十七条金融消费者向XX市XX农村信用联社咨询、建议或者投诉的, 可以通过口头或者书面形式,采取来电、来函、来访等方式提出.第十八条金融消费者应当以实名方式 X X市X X农村信用联社提出投诉, 通过适宜方式说明真实身份,并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负 责.金融消费者的投诉应当包含

10、以下内容：一投诉人姓名、身份证号、 、住址等身份识别信息和联系方 式；二被投诉金融机构名称、营业地点等信息；三投诉人所购置金融 产品或者接受金融效劳的日期、名称、数量、金额、受损害的事实或者金融机 构违法违规经营情况等事项；四投诉人的详尽诉求.金融消费者投诉内容不全,影响投诉处理的,X X市X X农村信用联社可以要求其补正.金融消费者拒绝补正的, X X市X X农村信用联社不予受理.第十九条金融消费者委托他人办理投诉事务的,受托人应当采取来访方式 投诉,并出示委托人和受托人的身份证,提交书面授权文件.第二十条XX市XX农村信用联社综合运用指导,协调,检查监督,转 办,转送等方式处理金融消费者投

11、诉或者建议.X X市X X农村信用联社处理金融消费者投诉,可以根据资源原那么组织金 融消费者与金融机构进行现场调解.第二十一条对以下金融消费争议事项, X X市X X农村信用联社应当受理 和处理；金融机构存在违法违规情形的, X X市X X农村信用联社应当责令改 正：一收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方 面的争议；二银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资 金汇划、账户治理等支付结算业务方面的争议；三国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议；四信用信息采 集、查询或者使用等征信业务方面的争议；五个人账户、交易信息等金融信息生成,保存和使用过程中的争议：

12、六结售汇、汇兑等外汇业务方面的争议；七其他应由人民银行监督治理的争议事项.前款规定以外的金融消费争议事项, X X市X X农村信用联社可以通过指 导、协调、转办等方式办理.人民银行转送其他主管机关办理的,应当向金融 消费者作出说明.第二十二条人民银行处理金融消费争议事项,可以采取以下方式进行调 查：一询问被投诉的金融机构,要求其提交相关材料；二走访被投诉 的金融机构,进行实地调查；三向金融消费者或其他有关人员进行调查； 四法律法规规定可以采取的其他方式.第二十三条X X市X X农村信用联社对符合本方法第二十条第一款规定的 金融消费者投诉,应于受理之日起 7个工作日内办结,并向投诉人告知办理结

13、果.因分外情况不能在7个工作日内办结的,可适宜延期,但应当向金融消费 者说明理由.第二十四条X X市X X农村信用联社对于人民银行交办的金融消费者投诉 事项,应于5个工作日内办结,并向投诉人告知办理结果,同时向人民银行反应 办理情况.第二十五条金融消费者投诉存在以下情形的,X X市X X农村信用联社不予受理：一没有明确的投诉对象的；二争议双方曾达成调解协议并已经执行,没有新情况、新理由的；三法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理或者介入处理的；四不属于XX市XX农村信用联社管辖的；五金融消费者拒绝补正投诉内容、影响投诉处理的；六不符合法律、法规、规章有关规定的.投诉事项属于前款第四项的,X X市X X农村信用联社根据本辖区开展金 融消费者权益保护的详尽情况,受理投诉后通过转交金融机构或者转送有关监 管部门的方式办理,并向金融