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文档简介

1、前台员服务技能比赛标准一、比赛项目：入住及退房、点钞二、比赛用时：入住3分钟、退房 3分钟、点钞看准确性三、比赛规则：1、入住程序3分钟、退房程序3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过30秒不予计分）。2、选手必须以裁判员统一口令“开始”后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。 3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 4、所有操作结束后，选手站立于工作台右侧，举手示意“比赛完毕”。 5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。四、比赛准备物品：1、电脑一台（酒店管理系统的练习库进行操作）2、入住登记单、押金单、房卡、房卡套、空白

2、纸用于客账单等五、评分标准：A、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数；B、仪容仪表10分C、实操90分前台接待服务技能大赛评分标准序号项目细节规定分值扣分说明得分1仪容 仪表头发、面部（淡妆、无胡）、服装、鞋、手势和工牌10按照酒店要求执行，一项不合格扣每项2分2接 待 服 务 55 分宾客抵达前台后，及时接待，微笑问候（105FL）10站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分，105FL未执行。怯场失态无分标准普通话对客交谈8无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，怯场失态无分根据客人需求，向客人介绍酒店的房型、房价、推荐相应的房间给客人，接受客人咨询，双手接物，接受

3、客人的证件进行登记，唱收唱付、出具押金单、房卡早餐说明等给客人。手势指引电梯方向，并祝客人入住愉快27无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，房型及价格不熟扣2分，未双手递物扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分，漏项每项扣1分入住登记单全面；从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人；询问客人房型时询问客人的喜好10登记单不漏项，若有漏项扣1分，依次类推；若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分，依次类推；是否有问客人的喜好与需求，未询问客人的扣1分时间规定超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。

4、用时分项 得分用时 扣分3退房结账服务30分宾客抵达前台后，及时接待，微笑问候（105FL）10站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分，105FL未执行。怯场失态无分在给客人办理退房手续时，带姓氏称呼客人，按规范程序为客人办理退房手续，递给客人账单条目清晰、正确无误，唱收唱付，请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递给客人，礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。20无微笑扣1分；眼睛不正视客人扣1分，不唱收唱付扣2分，递单动作不规范扣1分，不起身送客扣2分。怯场失态无时间规定超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。用时分项 得分用时 扣分4点钞5分不是整数的现钞，参赛选手先

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