客户抱怨作业规范

1、華通電腦（惠州）有限公司辦法規範文件名稱：客戶抱怨作業規範n期 日 行 發日 月 年 章 規期 日 效 有日 月 年沿革序 版11 B1D1日 效 生增 新更 變沿止 廢數 頁 總頁4 1內容摘要說明次 項次 頁次 項次頁景 背11件 附 &831的 目 3.111717會審單位位 單章 簽位DtnL章 簽分發單位位 單章 簽位 單章 簽H20O S1S20Q20)一 .1! 11 文一一-一-一-一-一M/T/晦-c C不- -二.1/一 月說 育 一(a- I F I -MjHU - -kL% hL% -fl- z/-fl/- d/- -V V-: =f一二-riL 9L=-二-=

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3、 _二二: 位 單 定 制期 日 定 制日10 月 04 年1 002作製審 初審 複核准rrr= 理 經 總 副TTT二 理 經 總斌 惠 尹閱 傳背景沿革一覽表日期版序新增或修訂背景敘述修訂者98.01.05A1因應CC長創立，轉移CM既有之制度，供運作執行依據。王靜98.12.21B1變更王靜99.11.03C1因應總公司系統作相應調整王靜01.01.03D1增加獎懲規定，變更已經過期部分尹惠斌01.04.10E1此SOP源自于轉移此SOP為CC廠自行建立尹惠斌修訂一覽表日期版序章節段落修訂內容敘述9&01.05A1全部新增9& 12.21B1三增加相關電子檔案管理規定9

4、9.11.03C1全部全面修訂01.01.03D1增加獎懲規定01.04.10E1客戶抱怨作業規範1. 背景：1.1. 因應公司業務量的擴大，為有效處理客戶抱怨事件，維持並確保出貨品質的穩定性，進而滿 足客戶需求。12因公司產品結構發生變化，客戶的要求也發生變化，需要對客戶抱怨等級進行變更。2. 理念政策：運用7-Step Problem Solving精神，有效處理客戶抱怨、增進客戶滿意度，提昇公司形象。3. 目的：3CQE處理客戶抱怨時之作業依據。3.2便于客戶品質之抱怨能適時傳達責任單位，並採取適當之改善措施。3.3系統化之分析外部品質水準，作為廠內之改善參考依據。4. 適用範圍：品保課

5、CQE。5. 相關文件：5.1. 1退貨板處理規範之PCB剔退複檢流程單。52 退貨分析作業規範。5.3. rCQE作業規範扩5.4. 客戶品質管理作業辦法。6. 作業辦法：參考客戶抱怨處理流程圖如附件（一）6.1接獲客戶抱怨6.1.1客戶抱怨藉由電話、傳真、E-MAIL、快遞或其它方式告知，CQE須視抱怨內容，儘速掌握 TOTAL PICTURE，並採取因應之措施。6.1.2若該次抱怨牽涉後續處理之需要，CQE須填寫客戶抱怨處理記錄表，如附件（二），據以 完整記錄客戶抱怨之處理過程及跟催改善措施，以預防再發。CQE於了解問題後，將問題 及缺點板型式，依表上所需填寫於表上，並將客戶抱怨清楚地描

6、述出來，有關客戶抱怨處 理記錄表的填寫方式與時機，將在後續步驟中，提出說明，CQE須於第一工作天完成至”Step 2”。並依抱怨等級規定呈至品保課長及經理，使其了解客戶抱怨之狀況，及CQE於處理客 戶抱怨時是否有不當之處。用以追蹤客戶抱怨處理情形，客戶抱怨處理記錄表每月由CQE 自行彙整一次，對於未完成之Issue，則於下個月再繼續跟催，對於已結案之Issue，則與客 戶抱怨處理相關之記錄文件合併存檔，由CQE個人保管，工作移交時列入移交項目。6.2判斷是否為華通責任CQE於掌握Total Picture後，應儘最於一工作天內，根據客戶抱怨缺點判定是否為公司責任， 若非公司責任，對於已退回的缺

7、點板，應通知客戶，說明此缺點並非華通造成，並將缺點板 送回客戶，對於最少的缺點板，則CQE可基於成本的考量，決定是否協助客戶更換或修補。 對於一時無法判斷之缺點，則可延後回覆客戶責任歸屬問題，直到缺點板經退貨分析中心分 析原因後，再判斷是否為公司之責任。若缺點板在客戶處，CQE無法針對客戶抱怨做出判斷， 則應請客戶儘速將缺點板寄回，或至倉庫提同一批生產之板子，以利分析與判斷。此時須填 寫至客戶抱怨處理記錄表中Stepl中之”初步分析可能原因”項目。6.3評估抱怨程度及影響CQE於接接到抱怨時應立刻根據卜列四種狀況評估抱怨等級：A:偶發事件：偶發缺點反應，客戶按正常程序處理o 2日内處置，週報時

8、報告。B : 一般異常：超過平常程度，客戶要求儘快改善處理。2日內處置，當日報告至課長C:重要抱怨：客戶生產線已受間斷，形成重要議題。1日內處置，當日報告至經理oD：嚴重抱怨：客戶主管嚴重關切，停線，出貨暫停o 8小時內處置，當日報告至總經理o各等級之區分方式請參閱下表：ABCD缺點板數外觀性：（%）<1<5>5短斷路：（PPM）<100<0.5%>0.5%功能性：（片）<10<20>20信賴性：(片)1<5>5退貨數量(PCs)<50<250<1000>1000預估賠償金額(萬RMB)<05<

9、;1.5<15>15抱怨來源等級工程師以下課長以下經理以F經理以上未達客戶PPM標準(ACTUAL-STD)/STD 100 %<50%<100%<200%>200%對客戶衝擊程度一般缺點反應客戶要求立刻改 善生產線受間斷客戶主管關切， 停線/出貨暫停報告時機及層級週報報告當日報至課長當日報告至經 理當日報告 至總經理此時需完成客戶抱怨處理記錄表中之整個Step 1部份；對於偶發事件須填寫至Step 2方可 結案。對於一般異常，須處理至Step 3,4方可結案，重要抱怨及嚴重異常，須處理至Step 5,6， 方可結案。並判斷是否須開RMA及回覆客戶應急措施，

10、有關RMA相關作業方式，請參閱 RMA簽發作業規範。6.4. 決定產品之處置6.4.1客戶處異常板之處理：(PCB.PCBA)因應客戶需求，廠內人員之調派，缺點情形以及成本之考慮，於了解客戶抱怨程度後CQE 必需決定以下之處置：(1) 到廠 SORTING o若客戶急於上線生產，或數量不多，基於時間因素及成本上考量，可派員Sorting。(2) 退回 REWORK o若客戶無法修補，且時間及成本上允許回廠Rework，則可拿回Rework後再送回給客 戶。(3) 現場報廢。CQE經判斷後若無修補之必要或可能，可採此做法。(4) 其它：如是國外客戶，可委托CM相關CQE依據rCM廠處理CC板抱怨

11、作業規範代為處 理。6.4.2 廠內 WIP/倉庫 SORTING :(1 )當接到客戶通知時，如現場或倉庫有成品板時，得視缺點之現像、比例、數量、負 荷等因素考慮是否須清倉，如須清板子，CQE則依PCB剔退複檢流程單填單通 知相關單位，若有不同意見，則循行政管道澄清。(2) CQE應針對客戶抱怨內容，找出Key Process，分別對Key Process前後做出適當之 處置o若暫時無法做出有效的處置，可請生管單位暫時Hold此料號之流程。(3 )倉庫板子由FIT負責清倉 WIP則由各製造部門品管單位執行之，CQE均應跟催執 行結果，以防LOSS o(4) CQE應針對客戶所抱怨之缺點情況，

12、依情況發出客戶需求及檢驗重點提示單，相關 作業辦法請參閱客戶需求及檢驗重點提示單作業規範對於以上廠內、廠外缺點板之處置，均應於處理過程中及處理完畢時，記載於客戶抱怨處理 記錄表上，此時應完成客戶抱怨處理記錄表中之”Step 2”項目o6.5分析原因及判斷責任單位CQE於掌握Total Picture後，應初步判定造成之責任單位及原因，若CQE無法自行判斷，應 作退貨分析，如有疑問，可協同各品管單位，工程單位、現場主管等，共同研究判定。此步 驟須於與客戶接洽並了解其抱怨內容後，一工作天內完成，或可視實際收到客戶缺點板的時 間而定。有關退貨分析作業方式，請參閱退貨分析作業規範。如是CM廠相關CQE

13、代為處理，需跟催退貨信息及分析結果，便于廠内追蹤改善。6.6發出客戶抱怨連絡單6.6.1 客戶抱怨連絡單的發出CQE對抱怨內容須向責任單位發出客戶抱怨連絡單如附件(四)，填寫時須詳細記載異 常現象，並於分析出缺點後當天發出。除偶發事件不必回覆對策，其餘一般、重要及及嚴 重異常均要求責任單位，就抱怨內容作原因分析及提岀改善對策，嚴重異常責任單位於3 天內答覆，重要抱怨7天，一般異常於15天內回覆。以上聯絡單，必須如期回復，如有異 常，則對異常單位處以每遲1天發款20元的處理o并通知到部門主管處，以管理異常論。 嚴重異常應立即COPY知會總經理。客戶抱怨連絡單一律COPY至S00、責任單位及該部

14、門經理，文件流程如客戶抱怨連絡單所附註。6.6.2結案判定及時機待各責任單位回覆改善對策後，CQE須對其異常原因分析及改善對策做初步評估，並判 斷口I否結案，再呈至QA課長及QA經理對客戶抱怨連絡單之原因分析及改善對策，做最 終之結案判定，先就其合理性及有無執行，判定可否結案，若不同意責任單位之分析與對 策，可註明有疑問之部份，退回責任單位重新檢討；若同意責任單位之分析與對策，則簽“可 結”予以結案銷帳o對於BCD級之客戶抱怨，若已回覆改善對策，並判定結案，則須將原 因分析及改善對策記載於客戶抱怨處理記錄表上之”Step 3,4”，此時B級之客戶抱怨已可結 案，對於C、D級之客戶抱怨，CQE則

15、仍須進行至”Step 5,6”，並將內容填寫於品質異常處 理報告，如附件（三），並於月報時提出報告。6.7召開內部改善會議CQE必須針對抱怨內容，及考慮改善對策之時效問題，決定是否立即召開内部會議，並決 定會議時間及須參加會議人員，請相關責任單位及品管單位進行討論，提出改善對策、待 辦事項、負責人員及實施日期。若該抱怨只是與該客戶有關，則CQE是此會議之KLM， 若是屬於全廠性、多數客戶都有關，則應要求品保部品管課擔任KLM，進行改善推動。6.8對策之提出產品經過適當之處置後，對於須提出對策之事件及抱怨，應要求責任製程協同工程及品管 單位，於規定時限内分析討論出適當之對策，要求各製程單位配合執

16、行。基本上對策之提 出應於客戶抱怨後一周內，若於時限內無法提出，則需提出改善計劃，經主管核准後，分 階段實施。對於以上責任製程提出之原因分析及改善對策，均應記載於客戶抱怨處理記錄 表中之”Step 3,4”項目，及品質異常處理報告中。6.9稽核對策之實施當對策決定後，各責任製程單位須於時限內執行各改善對策之內容。同時CQE須訂定稽 核改善對策Checklist如附件（五），CQE須針對改善對策中之各項目，訂出受橹核之責任製 程單位及項目，並由CQE親自橹核各對策是否落實於現場，若未落實，則稽核直至對策落 實於現場，並對失職人員依規定處理。此表由CQE制定並執行，表上須明確定出橹核內容、 對策預

17、定完成日期，受稽核單位等項目，橹核後須將結果告知責任單位主管，並請責任單位 主管簽名確認，文件流程如表上所註。品管單位應對責任單位之原因分析及改善對策，進行對策評估及稽核，並經由責任部門經理 簽核。6.10評估改善措施之成效CQE應針對客戶抱怨，持續收集品質資訊，並注意客戶回饋之資訊，以確認問題已獲解決。 如問題仍存在，必須再分析原因，並回到6.8要求責任單位對策之提出，重新檢討。若問題 確有改善，CQE須稽核至對策完全落實於現場，且經CQE評估後，認為有長期追蹤之必要， 則CQE應將Checklist中須長期追蹤稽核項目填入Monitor Checklist如附件（六），並將表之 編號填寫於

18、Monitor Checklist中附註欄，以便日後査閱，CQE須將原因、欲追蹤之製程及項 目、橹核頻率、橹核辦法詳細說明於表上，由品保課派技術員至現場依表上頻率及辦法橹核， 並將每次稽核結果詳細記載於表上交CQE複查，由CQE判斷是否繼續追蹤，若結案則交由 品保課技術員依客戶別存檔。若所橹核之項目只是像設備的增設或改進，並無後續橹核之必 要，則可不必填寫Monitor Checklist。若問題無法立即解決，屬長期性問題，應由品管課考 慮列人品檢會進行密集Task Force來改善。CQE對於以上之改善對策稽核結果，均應記載於 客戶抱怨處理記錄表中之”Step 5,6”項內。6.11表單之作

19、業規定：6.11.1表單編號：客戶抱怨連絡單：YYMM-NNNYYMM :代表年月 如9911代表99年4月NNN :代表流水號。（己初次橹核Checklist:Checklist 之編號 P/N-YY-NNNP/N:代表客戶料號前三碼YY代表年NNN:代表流水號5 Monitor Checklist :P/N-YY-NNN 須和 CQE 稽核 Checklist 相同。XX:代表由CQE稽核Checklist所發出之第XX張。6.11.2表格存檔:客戶抱怨連絡單由品保課書記負責存檔按流水號依序存檔，保存期限三年。客戶抱怨處理記錄表由CQE個人存檔，按客戶別存檔，以作為個人備忘之用，工作移交

20、時亦應交給接任人員，保存年限二年。橹核Checklist，保存二年，由品保課存檔，按流水號存檔。 探Monitor Checklist，保存二年 > 存檔於技術員處，按流水號存檔。6.11.3査核及跟催未結案之連絡單品保課書記應依各表單等級之規定期限統計未結案之連絡單，並列表通知責任單位，部門經 理，以確保每一個抱怨均有得到責任單位之分析與改善。品保課技術員應每月對客戶抱怨聯絡單進行查核及整理存檔，CQE每季度查核一次CQE本 人開出的聯絡單的目前狀況及對策執行及改善狀況。6.12結案6.12.1 CQE按上述之原因分析及改善對策於時限內以8D形式回覆客戶，若於時限内無法回 覆完整之XD

21、，可對於還需要時間執行或確認效果之部份延後回覆。同時必須將回覆客 戶之内容COPY知會責任單位及業務部CSE，并Mail給CM相對應的CQE，以便整 個TEAM能清楚客戶狀況。6.12.2技術員、CQE須將每次稽核之結果，以書面方式或於週報時提出報告，若有滯礙難行 之處，可尋求部門主管提供協助。6.12.3統計分析外部品質水準6.12.3.1品保課每週應統計彙整客戶抱怨處理記錄表'Checklist、Monitor Checklist Z處理情 況及執行情形，以及與客戶討論之品質相關事宜，應於週報時提出報告，提供管理階層審核 及參考。6.12.3.2品保課每月應統計分析客戶抱怨之狀況，

22、得依責任單位別、抱怨類別或客戶別做層 別分析，並彙整每月之滿意度、抱怨、分析、對策，以及彙整每月Checklist中未達標準之項 目，於每月月報時報告，以提供管理階層審核並據以研判廠內改善之方向，以期未來能達到 更高的品質目標。有關客戶滿意度之計算方式及其它衡量指標請參閱rCQE作業規範。7.核准及施行7 核准施行程序：本項規範由品保部品保課負責製作，經行政系統核准後實施，修訂時亦同。 & 附件附件一：客戶抱怨處理流程附件二：客戶抱怨處理記綠表附件三：品質異常處理報告附件四：客戶抱怨連絡單附件五：CQE橹核Checklist附件六:Monitor Checklist附件一 客戶抱怨處理

23、流程附件二客戶抱怨處理記錄表(正面)客戶抱怨處理記錄表編號：客戶名稱P/N RevD/C成品種類層數CQE日期 2L 4L 6L 8L 10L_L抱怨方式電話 口 FAX E-MAIL 其它抱怨日期/時間：對口 人貝:, Title:抱怨內容 摘要 (Define Problem)記録客戶反應之缺點現象，影響批虽(PCB / PCBA)，缺點率，發生之13期時問製程等初步分析 可能原因異常分類 報告時機A,偶發事件DB,般異常DC,重要抱怨DD,嚴重異常*週報報告水當日報告至課長*當日報告至經理=*當日報告至總經理RMA RMA#:不需要應急措施不需回覆客戶口已回覆客戶 日期/時間：Curre

24、nt Situation數量處理方式說明客戶退回缺點板空板 Sorting Rework nHold 報瞬rm它零件板 Touch up 報廢 nHold rm它客戶處板子空板到跟 Sorting 眾回 Rework報廢EM它零件板到段 Sorting 狠回 Rework 報晦nM它廠內庫存WIP Sorting nRework OHold 報晞 口其它STOCK Sorting nRework nHold 報瞬rm它已開PCB剔退複檢流程單處理No:已開客戶抱怨連絡單No:不需要不需要Cust-YYMM-NNStep 1Step 2保存年限二年 FM No. Q00-0021-A課長：經理：

25、Cause Analysis & Solutions:不需冋覆客戶已冋覆客戶L1期：，原因分析改善對策OwnerCheck Results & StandardizationHICOE Check List No:改善對策S執行狀況效果確認（儘量數據化）標準化Future Plans:結案：已結案日期： 理由：附件二客戶抱怨處理記錄表（背面）Step 3.4Step 5.6流程：CQE-品保課長-CQE-品保課長一品保經理-CQE存檔經理：課長：CQE : 附件三品質異常處理報告品質異常處理報告料號異常說明（缺點現象,缺點片 數,缺點率Q/C,UN）FAILURE MODE（造

26、成此異常之模式如喺斗 邊金絲"造成短路）產品處置（填寫受影嚮產品數 量，並決定處理方式" 報廢"Rework方 式笃"Sorting方式笃 "Holdfl 寺間”分析（根據缺 點現象和Failure Mode, 分析D&找 出可能發生 缺點原因）ROOT CAUSE （真賁發生問題 之原因，需有證 據，複製缺點現象為佳）對策（根據造成 原因，填寫改善 對策，需有 Schedule and Kim）效果確認 （對策實施後， 缺點率或報 廢率之Trend Chart）永久w®1 預防在發生 之方法2Apply至所有子公司PlanB

27、efore Kev Process :After Key Process :附件四客戶抱怨連絡單(YYMM - NNN )客戶抱怨連絡單 編號:客戶別P/N- REVDate Code剔退量批量發單人日期異常分類：O嚴重異常，須3夭內回覆改善措施，原稿COPY副總經理O重要扌O偶發事件 請自行注意 不須回書面改善措施O般寻总怨，須7天内冋覆改善措施 塁常，請於收件15天內冋改善對策知會單位：總經理回000缠理 nnnnn異常單位：口附件：缺點板或相片送單位無附件一、異常說明：異常板處理Owip：QStock:OCustomer:發單部門經理：課長：工程師：二、責任詁直別原因分析：三、異常判斷步驟相關部門A/R及預定完成口期步驟及內容結果A/R說明KLMSchedule1'是否有規範或 標準No 執行右項A/RYes 步.驟2建立規範