4S店销售流程培训模板可编辑

1、4S店销售流程培训模板4S店销售流程培训模板标准销售流程一一阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理的原则：听与问 （沟通的基石） 找出真相真正的异议借口找出分歧找出分歧清除误解 作出解释（转折法、 引例法）说服替代办法达成公识禁忌： 立即回答、 直接回答、直接反驳标准销售流程一一阶段五：从报价到成交（异议 处理）如果顾客主动提出购买，成交便在瞬间但更多的情况是，销售 顾问必须通过妥善处理各种异议和拒绝， 才能最终达成交易标准销售 流程一一阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理中的典型错误 直接反驳“不， - ”“这是不对的。”“这个我还从来没听说过。 ”“这 是您看错了。”“我告诉您吧，什

2、么是对的。 ”标准销售流程阶段 五：从报价到成交（异议处理）异议处理中的典型错误教训别人“您 应该仔细读读资料说明书！ ”“我和您说过了，您应该知道的。 ”“这是 谁和您讲的？”“我不知道您从哪里得来的这个信息 ”标准销售流程一一阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理中的典型错误 强词夺理“这一点您必须要相信我。 ”“这我可就无能为力了。 ”“我觉 得我说的没错。”标准销售流程一一阶段五：从报价到成交（异议处 理）应对异议的三步曲第一步：“发出理解的信号” ，接受顾客的观点。 “如果是这样，我也会恼火的 - - - - ”“我可以理解 / 明白您的意思 - - - - ”“您提出的观点很重要

3、， - - - - ”“我自己也这样想过， - - - ”“您说的有道理， - - - - ”“真抱歉，让您遇到这种事 - - - - ” 标准销售流程一一阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的三 步曲第二步：转移。利用产品的优势、利益使异议与拒绝得以缓和。 “从技术参数来看，捷达发动机与富康的相比较没有多大优势” “您 说的有道理。但在夏季开空调或在上坡路时捷达车可就显示出它的优 越性来了”第三步：“事物性论证”，用产品强有力的优势和利益全面 消除顾客异议。“捷达发动机，曲轴转数在 2800-4000 之间时，其扭 矩皆可达到 135 牛顿米；而富康只有转数在 3000 时，才可达到 1

4、35 牛顿米标准销售流程一一阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异 议的其他方法 2 、“反问”法。目的是为了获得更准确的信息，也是 为了赢得理解异议的时间。“您说这辆车太贵， 您做过什么比较吗？” “您的意思是您不能确定这种颜色是否适合您的妻子？” 3 、“是， 但是”法。一方面表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客提出 的问题。“您说的原则上是对的，不过，在这方面我倒有个新的看法 - - ”“按常规您说的对，只是还有另一个因素需要考虑 - - ”标准销售 流程阶段五： 从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法 4 、 “抵消”法。一是突出产品的优点来抵消其缺点 ; 二是运用各种方式 来

5、弱化产品的缺点 , 让顾客觉得缺点并不象想象中那么严重。 “捷达轿 车外形太难看”“您说得有道理。不过捷达非常皮实、耐用，捷达平 均达到 46 万公里无大修。这意味着您的车使用费用低，耐用，相对 其它产品也保值，也就是说卖二手车也能卖个好价钱。标准销售流程一一阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法 5、延期”法。有些问题不适合讨论的过早或可能在交谈过程中就可以 弄清楚的，可采用此法。但前提是要尊重顾客，遵守诺言。 “我可以 理解，您非常重视车的行驶舒适性，一会儿，在试车阶段，我们会再 详细讨论它，好吗？”标准销售流程一一阶段五：从报价到成交（异 议处理）应对异议的其他方法 6 、“

6、实例”法。讲其他顾客、惯例或 销售人员相同的意见等。 “上周，有一位顾客同您一样，觉得是否装 有安全气囊无所谓，可当他听说 - - - - ”“您的说法可以理解，过 去很多人认为包括我自己也认为天窗是纯粹的奢侈，可如今几乎 2/3 的顾客选择天窗。”标准销售流程一一阶段五：从报价到成交（异议 处理）应对异议的其他方法 7 、“预测”法。通过预测，预先处理好 可能出现的异议和拒绝。 “如果今天对您不方便，我们可以将会面定 在明天，您看怎么样？” “在我们讨论捷达车油耗之前，先看看在汽 车杂志中关于汽车油耗实验结果的评语”标准销售流程阶段五： 从报价到成交（说服）什么是产品说服？就是说服他人的过程

7、，在明 确顾客主要需求的前提下， 对某种事物给予正确的陈述或证明。 标准 销售流程一一阶段五：从报价到成交（说服）案例：三种 ABS不同 的说法销售顾问A:我们的捷达装有ABS防抱死装置。销售顾问B： 我们的捷达装有 ABS 防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可 以有频率的开合，防止抱死。销售顾问 C:我们的捷达装有ABS防抱 死装置，使你在脚踩刹车的时候， 刹车可以有频率的开合， 防止抱死。 对您而言，意味着在紧急状况下，在减速同时，还可以控制汽车的运 动方向，从而提高了您行车的可靠性和安全性。 标准销售流程阶段五：从报价到成交（说服）特性（F）优点（A）特殊利益（B）因 为.（ 特性）

8、 它可以.（ 优点 ） 对您而言 .（ 利益） 特性是指 产品设计上给予的特性及功能。 您可从各种角度发现产品的特性， 例 如：从材料、制造工艺、功能、式样等着手。优点则是指解释产品特 性的功能和带来的优点特殊利益指的是这种优点可以满足顾客本身 的某些需求。 例如：流线型的设计它可以使车身风阻小， 系数为 0.31 对您意味着，该车省油、噪音小，也就是给您节省了油钱，而且增加 了舒适性。标准销售流程一一阶段五：从报价到成交（说服）优点特 殊利益（好处） 的表达方式：这对于您来说意味着 这给您节省 这能为您减轻 短期内这意味着 ，长期会给您带来 这给您带来 这简化了 对此您能得到- 标准销售流程

9、一一阶段五：从报价到成交（说服）适度的压 力推销短缺压力：产品、颜色、配置的短缺制造竞争氛围：已经被人 订了价格压力：最近价格刚调整顾客有面子，不便宜，人性弱点的压 力从众压力： 好多懂车的人都买了宝来优惠政策的压力： 时间有限标 准销售流程阶段五：从报价到成交（说服）讨价还价的技巧如果 客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果客户在质量上苛求你， 就和他们谈服务；如果客户在服务上挑剔你，就和他们谈条件；如果 客户在条件上逼近你，就和他们谈价格。标准销售流程一一阶段五： 从报价到成交 （说服） 说服过程中应注意的问题绝对不可慌张慌 则乱，乱则败不可讲多余的话一一言多必有失不可给予顾客“自己很激

10、动”的感觉靠专业实力才不会激动不同其争辩， 否定对方的观点 “占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。对于交易条件没有 软弱的必要充满自信标准销售流程阶段五：从报价到成交 （说服）感谢你的顾客买卖不成仁义在一一“谢谢”“欢迎再次光临”“不”代表新的开始新的尝试努力； 寻找新的顾客提高和反省的 机会一一一次拒绝就是一次总结、一次收获标准销售流程一一阶段 五：从报价到成交（成交）原则与方法：1、把握时机一发现成交讯 号 2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、假设法、 暗示法、沉默法） 3、推销自己和专卖店的独特之处 4、多多展示 5、 使用旁证 6、对自己的价格、条件要肯定，充满自信 7、

11、面对用户的 否定，要从容，不要慌张 8、不要轻易放弃 * 标准销售流程阶段 一：初次接触（电话接触） 接电话前的准备： 1、潜在用户登记表 2 、 笔、计时器、产品资料 3 、善于沟通，保持微笑 4 、充足的产品知 识和营销技巧 5 、用户心理的把握 6 、沟通能力 7 、时刻保持微笑， 语言语调富有亲和力标准销售流程阶段一： 初次接触（电话接触） 接听电话过程中： （及时倾听）顾客的期望： 1 、快速服务 2 、友好 的声音 3 、等候时间短暂 4 、内行的回答交谈中的规则： 1 、三次 响铃之内 2 、标准的问候语 3 、告诉顾客自己的名字 4 、称呼对方 的名字 5 、电话转接，交代来电

12、原因 6 、等对方挂断后，再挂电话 标准销售流程一一阶段一：初次接触（电话接触）了解需求并确认： 是否有兴趣潜在用户档案约定时间道别索取信息展厅接触事后处理 保持联系是否阶段目标：行动内容：标准销售流程一一阶段一：初次 接触（展厅接触） 形成良好的第一印象表示欢迎自我介绍引起话题提供利益标准销售流程一一实践：阶段一（初次接触）大前提：（1）身体语言（2）声调、语言（3）仪表（4）态度标准销售流程 实践： 阶段一（初次接触）（ 1）同侧站立（ 2）身体倾斜（ 3）两脚分开（ 4） 专业自信身体语言：标准销售流程一一实践：阶段一（初次接触）说 明：正确的站姿是抬头、 目视前方、 挺胸直腰、 肩平、

13、双臂自然下垂、 收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间；也 可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。除保持正确 的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职 员双腿并拢，脚尖分呈 V 字型，双手合起放于腹前。仪表：标准销售 流程一一实践：阶段一（初次接触）整齐的头发零乱的头发笔直的领 带松散的领带整齐的西装褶皱的衬衫卷起的袖口需要熨烫的裤子不 适当的皮鞋标准着装擦亮的皮鞋经过熨烫并带有库线的西库不标准 着装仪表示例：标准销售流程一一实践：阶段一（展厅接触）展厅接 待：（ 1）对顾客问到的问题多做总结 （ 2）对各品牌作公正的对比 （3） 给用户留一个较好的第一印象（ 4）合理迅速的判断用户问候是否咨 询弄清需求获取相关资料请其随意观看否是标准销售流程实践： 阶段一（展厅接触） 赢得顾客好感：（ 1）谈顾客感兴趣的话题 （足球、 音乐、运动等）（ 2）迅速缩短与顾客之间的距离（ 3）赞美对方及孩 子、朋友、配偶等例：看起来怎么这么眼熟，您在那里工作？（顺便 搜集材料）（ 1 ） 30 秒内示意，以示关注（ 2）当顾客想交谈，三分钟 内介绍自己，并询问来意（ 3）让顾客了解展厅内提供的便利（ 4）挑 起顾客感兴趣的话题（ 5）接待员呈递销售顾问的名片，或引荐销售 顾问（6）在顾客离店前，留下姓名、地址和电话标