有效管理者的八大工具发表

1、1 主讲人：宋新宇博士有效管理者的八大工具2003年11月 北京深圳2目录一：1人在企业中的地位2企业管理者的角色3管理作为一个职业4有效管理者应当遵循的7个为人处事原则5有效管理者必须完成的5个任务 5a)制定少但远大的目标 5b)组织有效实施 5c)合理决策 5d)有效监控 5e)培育人才有效管理者的八大工具3目录二：6有效管理者必须掌握的八大工具 6a)ABC分析 6b)目标管理 6c)高效会议 6d)报告系统 6e)岗位设置 6f)业绩评估 6g)预算体系 6h)个人工作方式7在工作和学习中成长为有效的管理者有效管理者的八大工具41人在企业中的地位有效管理者的八大工具5 以我的经验看来

2、，人们可以应付除了人的问题以外以我的经验看来，人们可以应付除了人的问题以外的任何问题他们可以长时间地工作，可以应付日益衰的任何问题他们可以长时间地工作，可以应付日益衰落的企业，可以面对失业，但是他们不能应付人的问题落的企业，可以面对失业，但是他们不能应付人的问题。 爱德华兹戴明(19001993)，美国质量管理专家 能力是你能够做某件事情动机决定你做什么态能力是你能够做某件事情动机决定你做什么态度决定你能把这个事情做得有多好度决定你能把这个事情做得有多好 卢霍尔茨(生于1937年-)，美国橄榄球教练有效管理者的八大工具6企业是什么?企业是市场经济竞争条件下，通过有效整合利用各种资源，以追求价值

3、最大化价值最大化为根本目的的组织有效管理者的八大工具价值不只是利润，还包括创造利润的能力土地资金 物料人力信息有效使用价值最大化价值最大化7企业就是目标、人和规则有效管理者的八大工具8企业理念：使命-远景-核心价值观有效管理者的八大工具9 使命和哲学是企业的最主要的出发点。一个企业不是由它的名称、规章或者条款来定义的它是由该企业的使命确定的一个组织只有在清晰地定义了其使命和目的的情况下，才会制定出清楚和现实的商业目标。 彼得杜拉克有效管理者的八大工具10人与企业价值链有效管理者的八大工具11人力资源体系有效管理者的八大工具HR规划 培训 企业理念 绩效管理领导团队 管理者培养 管理风格 薪酬体

4、系招聘甄选 能力开发 职业发展职业发展 流动管理12大人力资源管理大厦 有效管理者的八大工具13问题：一个人为什么为一个公司工作? 诚实的回答!有效管理者的八大工具142企业管理者的角色有效管理者的八大工具15什么是管理者有效管理者的八大工具16管理者的角色一队长兼教练 关键业务执行者(“球星”) 部门建设者(团队氛围绩效) 工作教练兼培训导师 沟通桥梁(上下部门间内外) (不是上传下达，是承上启下) 公司发展推动者管理=任务管理+能力管理+部门气氛管理有效管理者的八大工具17管理者的几种角色定位有效管理者的八大工具18 老板不再是有责任监督工作细节的监督者，而应是教练、支持者、可信赖的帮助者

5、和朋友约翰哈维一琼斯(生于1924年)，ICI前任首席执行官有效管理者的八大工具19组织三阶层的互动有效管理者的八大工具高价方针先见力创造美天好人情变权放心人性化中坚方法计划转化力改善善将恶人理应变责称心合理化基层行动实行力维持真地憨人法不变利安心标准化教练队长明星20企业发展的四支队伍 领导者：敢于超出自己的资源去开拓事业 管理者：充分利用现有资源发挥最大效用 专业员工：独立出色完成特定的专业工作 操作员工：最基层、具体的操作执行、辅助人员有效管理者的八大工具21 领导能力就是建立一幅诱人的图景，然后把它付渚行动并保持下去的能力 沃伦本內斯 领导者必须具有感染性的乐观精神和面对困难时坚定不移

6、的决心。他还必须能够传递信心，即使是在他自己也不能确定事情的结果的时候对领导者的最终检验就是每次会议开完他离开后你的感受一一你是否感觉到热情高涨和充满信心?菲尔德歇尔蒙哥马利(1887-1976)，英国将军有效管理者的八大工具22 总指挥的首要素质就是能够在压力面前保持清醒的头脑。在面对好消息或坏消息的时候他都不陷入困境。 拿破仑波拿巴(17691821)，法国将军 最成功的领导者是能够看到尚未实现的前景的人。 玛丽帕克福莱(18631933)，管理思想家有效管理者的八大工具23对领导来说，孤寂是必然的 格里鲁宾逊(生于1948年一)，格兰纳达公司经理 风平浪静的时候任何人都能够掌舵。 普比利

7、斯塞勒斯(生于公元前42年)，古罗马作家有效管理者的八大工具24管理者素质有效管理者的八大工具25冰山模型 有效管理者的八大工具26 不要雇佣哈佛毕业生，在我看来，这些精华人物缺 少一些成功最基本的要求：谦恭；对一线人员的尊敬；对商业本质和乐于让经营兴隆的人的深入了解；对上级的尊敬；经过证明的在压力下的勇气、谨慎、忠诚、判断力、公平和诚实。 罗伯特汤森(生于1920年) 在所有成功的职业团体中，对个人的器重不是基于他的头衔，而是基于他的业务能力、道德水平和领导才能。 马文鲍尔(生于1930年)麦肯锡咨询公司创始人有效管理者的八大工具27现代组织的原则一、一个组织的命运不能维系于一个人。真正高明

8、的高级管理者在他卸任后还会留下一个有效运作的企业二、每个人，包括最高层的管理者，都必须遵守企业的法则。以法治企业，而不是以人治企业三、不是一次性的卓越表现对企业重要，而是持续的、不断改进的绩效有效管理者的八大工具283管理作为一个职业有效管理者的八大工具29管理：一个无所不在的职业 企业管理者、总裁、部门经理 主治医师、市长、官员、校长、系主任、项目负责人 管理别人下属、同事、上司 管理自己目标、使命、时间 管理是社会最重要的功能：发达国家的发达、落后国家的落后、都是因为管理的水平有效管理者的八大工具30什么是管理有效管理者的八大工具 管理就是更有效有效实现组织目标的手段 管理就是通过一群人有

9、效有效实现组织目标31 管理就是任务。管理就是原则。但是管理也是人。管理的每项成果都是管理者的成果。每一次失败也是管理者的失败。人们进行管理，而不是强迫或者任其自然管理者的眼光、奉献精神和正直决定了管理的正确或错误。 彼得杜拉克 管理就是预测和计划、组织、指挥、协调和控制。 亨利法约尔(18411925)，法国工业家和管理思想家有效管理者的八大工具32管理的质量 优秀和拙劣的管理 正确和错误的管理 管理的专业标准：象医生、工程师、律师、财会专家一样 成功和失败的管理者有效管理者的八大工具33有效的管理=效率+效果 效率(efficiency)：相同的投入取得更大的产出或者更少的投入取得相同的产

10、出(有效的生产率) =过程和手段的有效性 效果(effectiveness)：活动在多大程度上实现了预定目标，活动的效果如何(有效的结果) =结果的有效性 有效管理者的八大工具34只有闲人才有时间把事情做得更好。 拉尔夫沃尔多爱默生(18031882)，诗人有效管理者的八大工具35 问题：谁是“完美”的管理者?有效管理者的八大工具36德国600家大型企业对管理品质的要求 能力 思维方式 中国 知识 团队精神 远见 人格 善于交际 毅力 性格 雄心勃勃 特质 国际视野 全能天才 经验 社会意识 战争英雄 品质 品格高尚 诺贝尔奖得主 潜能 个人魅力 电影明星 直觉 政治家 判断力有效管理者的八大

11、工具37 如果一个组织需要天才或超人才管理的话，那么它就不可能生存下去。一个组织必须是这样一个形式：在一个由普通人组成的领导集体领导下能够正常地运行。 彼得杜拉克(生于1909年)，管理理论之父有效管理者的八大工具38正确的问题：什么是有效的管理者? 不是天才，而是普通人 管理的基本问题：如何让普通人发挥不寻常的效率而不是：如何找到天才？ Performer：成绩突出的人毫无共同点！ 与众不同是达到高峰的唯一途径 有效管理者的八大工具智商高底外向内向个人魅力不起眼的人物有趣无趣39关键在干行动方式 不是这些人是谁，而是他们怎样行事 秉性，性格和特征无法学习，行为方式可以学习有效管理者的八大工具

12、40错误的理念x员工满意论 对人负责的足自己，而不是组织 没有任何进步和变革址从满意中产生 指望企业给员工带来满意和丰福，是一个过分的要求 组织存在的目的：特定的、单一的x领导万能论 不应四处寻找精力充沛、生气勃勃、高瞻远瞩、风度翩翩的领袖 对领袖的呼唤十分危险，通过呼唤找到领袖的机会很小 不应以人是什么，应以人做什么为基础；x只有下属才应接受管理最棘手的难题是如何管理上司x管理文化论 任何文化中，有效的竹理者做什么都址相似的有效管理者的八大工具41 角色+职业：有效管理者的共同之处 自觉不自觉地遵守一些共同的行为准则 细致、认真地完成某些任务 系统地使用一些工具，像工匠一样专业有效管理者的八

13、大工具42管理职业的四个元素1任务：每个职业都要了解自己特别的任务-认识和知识2工具：每个职业都要学会使用专门的工具-训练和重复3原则：在完成任务和使用工具时必须遵守的一些准则， 它确定完成任务的质量和使用工具的方式-领悟和纪律4责任感：对自己的所作所为负责-这是一个人个人的决定，无法学习， 也无法强迫有效管理者的八大工具43管理制度理论 无论某一个人在企业历史上对它产生过怎样重要的影响作用，组 织的命运都不应受制于单个的人 检验高层管理者成败的试金石：能否把他更换，组织依然运行 每个人，包括管理者，都必须遵循企业的规则：法制而不是人治 企业的成功不在于短时间的异乎寻常的成功，而在于长期、持续

14、地保证普通人达到较高水平 不是“最强的人、最好的人、上帝指派的人、最聪明的人、大多数 人”而是制度有效管理者的八大工具44企业成功的关键不在于 而在于X选择最好的管理者 培育他们、教育塑造他们X“由谁来管理” “什么是正确的管理”X “无所不能的人” 创造一个组织框架、制度框架X“报钟人” “造钟人”有效管理者的八大工具454有效管理者应遵循的 7个为人处世原则有效管理者的八大工具46有效管理者的原则a、结果导向b、服从整体c、集中精力d、利用强处e、建立信任f、正面思维g、充分授权有效管理者的八大工具47a、结果导向在管理中起决定作用的唯有结果 管理是一种追求和取得成果的职业 检验管理的试金

15、石：是否达到了目标、完成了任务 组织的需要和组织的目的作为衡量自己观念、思维和行动的准则 过程不重要，结果重要(管头不管脚) “你在公司里都做些什么?” 求职信的例子有效管理者的八大工具48非结果导向X注重投入(input)，不注重产出(output)X要快乐，不要成果 X功劳Vs苦劳X贡献Vs资历X履行义务vs自我实现! 成果和效率带来快乐!有效管理者的八大工具任何工作都不可能只带来快乐即使是最有趣的工作，例如乐队指挥、飞机驾驶员也有其枯燥无味的一面49 官僚主义实质上是一种避免犯错误的机器。其全部的重心就是消极。所以你当然可以经常指出为什么有些事不应该做。但在事实面前，却很难指出为什么有些

16、事应该做。 罗伯特沃特曼(生于1936年)，咨询顾问和作家 如果我不能解雇任何人实际上我不愿意解雇任何人那么我怎样才能灌输危机意识?我怎样才能说服人们如果不发生变化，我们的公司就会慢慢走向衰败?松下幸之助，日本的一位首席执行官有效管理者的八大工具50 三个泥瓦匠的故事 管理者：眼观全局，着眼于整体/让下属了解整体 管理者理解自己的任务，不应从自己的部门，职位出发， 而应着眼于如何利用职位、知识、能力和经验为整体效 力 专家，与整体融为一体的专家 指挥家的例子：让音乐家从整体上理解乐章 TCL的例子有效管理者的八大工具b、着眼于整体51小故事：为什么会有不同的认知?有效管理者的八大工具52应该回

17、答的问题 贡献：“我凭什么在这个公司拿工资”? 职责：“我在这个公司负责什么”?有效管理者的八大工具53错误 纯粹专家：医生只看到生病者的肝脏，却看不到病人； 会计只看到利润，却看不到公司 经理只看到产品，却看不到客户有效管理者的八大工具54 我们希望雇佣那些能够在头脑中同时兼顾两方面事情的人既能为自己的部门着想，又能够把公司当作一个整体来看待。 保罗阿莱尔(生于1938年)，施乐公司总经理有效管理者的八大工具55c、专汪要点 所有出类拔萃、声名卓著的人：专注于一件事、一个任务、一 个问题，时常达到入迷的地步，甚至病态 爱因斯坦、托马斯曼、马丁路德、卡拉扬(自律的高手) 心理学家GA弥勒：神奇

18、的数字：7加减2 100米200米400米800米 战争学的原理 短缺元素定律 日理万机、精力分散有干劲和有能力!有效管理者的八大工具56P杜拉克：有效的管理者首先做最重要的事情，( )做第二重要的事情有效管理者的八大工具57 少就是多。罗伯特勃朗宁(18121889)，英国诗人 如果你一次只做一件事情，你每天都会有足够的时间做任何一件事；但是如果你一次做两件事情，你一年都不会有足够的时间。切斯特菲尔德勋爵(16941773)，政治家有效管理者的八大工具58您在下一年工作上想要处理的事情有效管理者的八大工具1、2、3、59d、关键在于利用优点 利用现存的“优点”，不是克服“缺点”对弱点不感兴趣

19、 常常被违背，结果极为严重 让优点与任务相匹配 - 梦寐以求的佳绩会出现- 不用再激励员工了 认识弱点，避免犯错误 教练培训运动员的方法： “你合适长跑” 改变人的性格不是管理者的任务 “从奶牛身上不能得到羊毛” 伟人：突出的才能，但不完美： 托马斯曼只会写作，毕加索只会画画，莫扎特只会作曲有效管理者的八大工具60 竞争优势并不取决于你能做别人已经做的很好的事情， 而是取决于你能做别人做不了的事。约翰凯，经济学家和教育家 在每个方面都杰出不是一个可行的目标。 佛罗里斯梅尔杰斯(生于1933年)，联合利华前首席执行官 索尼公司成功的关键，以及索尼公司在商业、科学和技术上一切事务上成功的关键是千万

20、不要跟在别人后面走。 井深大(生于1980)，索尼公司创始人之一有效管理者的八大工具61缺点的种类 可以改变的：可以改变的： 知识的欠缺 能力技巧的欠缺 坏习惯 无法改变的：把一个思想家变为一个实干家无法改变的：把一个思想家变为一个实干家有效管理者的八大工具62不要找毛病。去找解决问题的方法。不要找毛病。去找解决问题的方法。亨利福特(18631947)有效管理者的八大工具63你的下属都是些什么样的人?有效管理者的八大工具 优点优点： 缺点：缺点：64e、关键在于相互信任 信任 激励机制 / 企业文化 / 管理风格 如果缺乏信任，就不可能有激励 博弈论的结论有效管理者的八大工具65如何建立信任

21、“在外人和上级面前，下属的错误就是上司的错误” “上司的错误就是上司的错误” 上司的成功都属于下属：“我们取得了成就” 倾听! 诚实! 人格!言行一致!说话算数! 跟阴险狡猾的人保持距离 不让别人利用你的信任 管理风格并不重要有效管理者的八大工具66只有信任，才有授权 只有信任，才有授权 把所有能让下属去做的事情都交给他去做： 你总有更重要的事情可做 职位越高，越需要授权有效管理者的八大工具67记住，信用就意味着金钱。本杰明富兰克林(17061790)，作家，发明家，哲学家有效管理者的八大工具68f正面思维 把注意力放在机会上，而不是危险上 Yes，butVSWhy not? 从激励到自我激励

22、 坚强的意志力是取得突出成就的前提 “我一生都在学习，如何从我每天干成功的10 的事情中获得足够的力量，以承受剩下90 的糟糕事 “挑战极限的人”有效管理者的八大工具69 衷心感谢我们所有挑剔的、苛求的、喜欢问一些尴尬问题的顾客们，我们会继续努力。戴尔计算机公司广告 进来买东西的人供养了我，来奉承我的人让我高兴。来抱怨的人让我知道了如何取悦于别人，这样会有更多的人来。只有那些不高兴却又不愿抱怨的人才会伤害我，他们拒绝我改进错误，从而提高服务水平的承诺。马歇尔菲尔德(18341906)，百货商店商人有效管理者的八大工具70g充分授权 工业家安德鲁卡耐基为自己选择的墓志铭是：“这里长眠着一位知道如

23、何让别人做得比他自己更好的人。”著名的 商人通常也都是有名的授权者。大事和小事由我处理。不大不小的事可以让别人做。松下幸之助(18941989)，日本企业家有效管理者的八大工具71 不要告诉别人怎么做，只要告诉他们你期望他们得到的结果，他们就会用自己的创造力让你惊奇不已。乔治S巴顿将军(18851945)，美国将军 管理一个企业的最好方法就是信任你的员工。如果他们辜负了你，你可以撤换他们。汉森爵士(生于1922年)，实业家有效管理者的八大工具725有效管理者必须完成的任务有效管理者的八大工具73 有效管理者的任务a、制订目标b、组织实施c、果断决策d、有效监控e、培育人材有效管理者的八大工具7

24、4a设定目标： 第一个任务：制定目标! 关键：工作中思考、拟订、讨论和改进目标 真正的目标，而不是形式 “个人年底目标”有效管理者的八大工具75确定了合理的目标就是实现目标的一半确定了合理的目标就是实现目标的一半。 泽格泽格拉，演说家世界上什么东西最多世界上什么东西最多? ?目标。目标。 卡尔桑德伯格有效管理者的八大工具76目标管理的基本规则： 制订少数目标，不要太多 不要一味加重目标，而要制订少数目标：优先任务! 制订少数目标，但必须是大目标 应该让任务、工作和目标来指引员工，而不是管理者； 应该让目标来管理和控制，而不是上司 把目标量化 目标/资源/措施 针对个人，而非团队 局面越是困难，

25、就越需要短期目标 书面记录有效管理者的八大工具77b组织要回答的基本问题： 怎样组织，才能把注意力集中在客户所需要的东西上? 怎样组织，才能让员工完成他们负责的任务? 怎样组织，才能让高层完成他们的任务?有效管理者的八大工具78 组织本身并不是目的，而是一种产生经营业绩和经营结果的工具。组织结构是一个不可缺少的工具。错误的结构会极大地削弱甚至破坏经营业绩，在设计组织结构时，第一个问题必须是：我们的业务是什么，应该是什么?组织结构的设计必须使组织经过5年、10年、15年达到经营目标成为可能。彼得杜拉克(生于1909年)，作家，智者和咨询顾问有效管理者的八大工具79差劲组织的征兆： 管理层等级的增

26、多：尽可能减少等级，通过最短的途径实现管理! 不断谈论“跨领域的工作” 召集大批人马召开大量会议：将沟通的必要性降到最低! 同一职位上人员过多 协调人和助手的增加 做许多工作，但每样都是一点点有效管理者的八大工具80c决策： 管理者的一个根本任务是决策 弄清问题所在，才能解决好问题 不在自己受迫的情况下做决策 除了我们现在知道的之外，一定还有其它选择 实施比决策更重要 重要的是意见不一致：澄清不同的意见是好决策的前提SIoan的故事：重金聘用管理者正是因为他们对重要的事情有不同的观点有效管理者的八大工具81决策程序准确地确定问题详细地说明决策必须满足的要求研究(所有)可能的选择分析每种选择的风

27、险/后果，确定临界条件做出决策实施/行动计划贯彻到底有效管理者的八大工具82 能够发现重要的问题并主动进行决策是强者的优秀特征。而弱者往往是在自己没有选择的情况下被动地做出决策。 迪尔吹克波赫夫(19061945)，德国牧师，神学家 在成功的企业中，你总能看到有人曾做出过大胆的决策。 彼得杜拉壳有效管理者的八大工具83 没有人能够保持一贯正确，在大部分时间能够正确就很不错了。 罗伯特哈夫(生于1918年)，美国人事机构经理 我所接触的许多公司看起来好像都没有决策能力。你做出的决策好坏与否并不重要，重要的是你要做出决策，不会浪费公司的时间。如果你做出了决策，你就开始能区别好坏了。 彼德金德斯利(

28、生ff-1941年)，出版商有效管理者的八大工具84d控制 控制是必需的 尽量减少控制：汽车不安装多余的仪表 抽查而非逐一检查 以指导行动为目标，而不是收集信息! 对未来的工作进行全面的控制：永远不能忘记或忽略达成一致的事情 不(完全)相信报告(Sloan：伪装成销售人员推销汽车)有效管理者的八大工具85控制的六个步骤确定控制范围明确控制的关键元素确定控制的标准收集数据和信息衡量效果根据结果调整行动有效管理者的八大工具86控制的范围 成本 业务流程 风险有效管理者的八大工具87e人才扶持和培养平等对待下属而非上下级关系平等对待下属而非上下级关系 针对个人，避免将人抽象化针对个人，避免将人抽象化

29、 - 任务 - 发扬优点 - 什么样的上司? - 职位安排几点补充几点补充 - 不要滥用表扬 - 不要确定接班人 - 没有社会等级有效管理者的八大工具88必须重视的四个要素 人们总是随着完成他们的任务得到自我发展 学习具体的东两 把得到一项重大的、要求高的任务看成一种奖励和认可 要培养人才，必须提出要求 总是会记起提出严格要求的老师和上司，挑战极限的记忆是正面的 已有的优点 可以发展的优点 专业 人格 集体工作vs独立工作 重复性vs创造性有效管理者的八大工具896、有效管理者的八大工具有效管理者的八大工具90工具的意义 人与动物的区别 工具提高效率 掌握工具：学习、持之以恒地练习有效管理者的

30、八大工具91 你不能通过命令来达到某一生产率，你必须提供工具使人们发挥出最好水平。 史蒂夫乔布斯(生于1955年)，计算机天才 一些人把自己的部分成功归功于一种能力能够为他们的工作找到最适合的工具。 约瑟夫康拉德(18571924)，波兰裔小说家有效管理者的八大工具92什么是管理者的工具? 电脑? 投资预算?现金流分析?可行性分析? 其它-有效管理者的八大工具93有效管理者的工具aABC分析与系统地舍弃b目标管理c会议d报告e职位设计f业绩评价g预算h个人工作方式有效管理者的八大工具94a系统地舍弃 “我们不应当做什么?”“我们以多快的速度摆脱它们?” 系统地清理垃圾：Lean Managem

31、en/BPR/ Management of Change 杰出的音乐家：每当一个新曲收藏进自己的保留曲目，都 要同时删除一个现有曲目有效管理者的八大工具95ABC分析 因果关系通常有右图的表现形式 典型的分析结果： 20的产品造成80的营业额及利润； 最后的20仅有3的效果 典型的结论： 集中精力及资源到 A类客户 A类产品 A类地区 A有效管理者的八大工具96b目标管理 目标管理是一种思想 目标管理是一种工具有效管理者的八大工具97目标管理 目标是核心方向 实施计划很关键路径 人为本行者、实施者 沟通最关键方向、路径、行路 有效管理者的八大工具98目标管理的过程有效管理者的八大工具.公司总目

32、标：由公司高层领导根据市场和企业自身状况制定.部门分目标：公司总目标层层分解，直至基层各部门。各部门目标不仅包括销售额等财务指标，还有其他非财务指标，如客户满意度、部门专业技能提升、属下员工满意度等。.个人目标及考核标准：包括 员工承诺、销售定额、工时定额、个人技能成长计划。 .定期检查：经理每月对照年初设立的各种目标，与每一位属下员工谈话，逐项检查目标的完成程度。.激励或目标调整：对于未完成的目标，经理层会帮助分析原因，并提出建议；对于因情况变化确实不可实现的目标，经讨论批准后进行调整。.总结：经理层同员工一起回顾目标完成的情况。.评估：经理层对属下员工的业绩进行评估。为了保证考核的透明度，

33、评估结果须经经理和员工双方签字，如属下对于评估的结果不满意可拒绝签字，由上一级管理部门重新考核。99目标是什么当我们知道目标时，目标管理是有效的。不幸的是，我们很少知道目标。 彼得杜拉克有效管理者的八大工具100目标是什么 组织对组织成员所做的贡献(价值)的期望 在既定时限内，组织成员对组织所做的承诺 目标表现为可衡量的或可观察的结果有效管理者的八大工具101目标：从何而来有效管理者的八大工具102经济性组织的主要目标 市场定位 组织的创造力 生产力 对人才的吸引 流动资金 资金周转 对利润和利润率的要求有效管理者的八大工具103运用均衡积分卡分析思考企业的战略目标 哈佛商学院教授罗伯特卡普兰

34、和复兴全球战略集团总裁大卫P诺顿，在总结十几家绩效测评处于领先地位公司经验的基础上，于1992年发明了“均衡积分卡”的方法。该方法不但改变了绩效评估思想，而且还推动企业自觉去建立实现战略目标的管理体系，在产品、流程、顾客和市场开发等关键领域使企业获得突破性的进展。 “均衡积分卡”从以下四个重要方面来考察组织绩效，能够全面地定位和评价各个层次的企业经营工作： 股东如何看待企业?(财务角度) 客户如何看待企业?(顾客角度) 企业在内部程序上如何改善与胜出?(内部运营角度) 企业如何实施学习培训，从而实现能力建设以实现企业目标?(学习与发晨角度)有效管理者的八大工具104关于均衡积分卡 有效管理者的

35、八大工具105指标分解方法一均衡积分卡有效管理者的八大工具106均衡积分卡分析思考战略目标的起点有效管理者的八大工具107目标分层分解 有效管理者的八大工具 目标分层分解的方法目标分层分解的方法? ?鱼骨法 上下级之间的共同思考、相互沟通最为重要 确定下级目标的前提是：下级目标必须服从、支撑上级目标的实现108目标的特点 An operationaI Obiective is SMART 一个可操作的目标应当是“聪明的” Specific pecific 具体 Measurable(or observable)Measurable(or observable) 可衡量(或看得见的) Achie

36、vable chievable 可实现 Relevant elevant 相关 Timeime boundbound 有时限有效管理者的八大工具109举例：顾客服务满意有效管理者的八大工具110举例：顾客服务满意 有效管理者的八大工具关健成功因素 关健绩效指标 计算方法 顾客顾客服务服务满意满意 1技术解决方案的用户满意度 技术解决方案提供的及时性：提供的技术解决方案数量采用调查问卷的形式调查用户对技术解决方案的满意程度 2用户问题处理时间某类用户问题的处理时问VSVS以往同类用户问题的处理时间 (用户问题处理时间包括：一、对用户问题的反应速度；二、用户问题的内部处理解决时间) 3有效用户投诉

37、次数当年有效用户投诉次数/上年有效用户投诉次数(有效用户投诉为因公司而非用户方面的原因造成的质量、服务问题投诉) 4交货及叫率 及时交货次数，交货总次数 5变货差错率 当年交货差错次数，当年总交货次数 6用户应用培训满意度当年培训人次对照上年培训人次培训效果用调查问卷的形式调查用户对应用培训的满意程度 111举例：管理效力提升有效管理者的八大工具* 内部信息系统的建设包括：知识库、客户库、技术/维修解决方案库等112举例：管理效力提升有效管理者的八大工具关健成功因素 关键绩效指标 计算方法 管理管理效力效力 提井提井 1_关键人才引进数量实际引进的关健人才数量 / 计划引进的关健人才数量 （关

38、健人才指实现公司的战略目标的主要责任承担者，公司每年需耍确认哪些员工为关键。） 2关键员工流失率 当年关键员工流失人数 / 当年关健员工总人数 3管理者平均绩效水平 管理者绩效考核结果的现状分布VS以往管理者绩效考核结果的分布 4后备人才储备数量实际的后备人才储备数量 / 计划的后备人才储备数量 （后备人才为具备相应素质，能满足公司未来需要的人才） 5 目标人才结构达成率 现有人才结构状况对照目标的人才结构状况 （人才结构可以从职能、能力、学历、经验等方面考察） 6企业文化认同程度 设计调查问卷，调查公司员工对企业战略目标和核心价值观的认同程度 7 制度与流程的文档健全程度 制度与流程已经覆盖

39、关健业务领域 / 关健业务领域总数实际完成的制度和流程的文档内容VS制度和流程规定的文档内容 8流程的阶段性优化程度 现流程的顺畅、高效VS以往流程运转效果 9 企业信息化的先进程度 企业信息化状况VSVS国内 / 国际同类先进企业的信息化管理 10信息系统优化程度 信息系统现有状况VSVS以往信息系统状况 11信息系统投入产业比 信息系统现成本与产出VS以往信息系统成本与产出 12重点项目进度达成率 实际的重点项目阶段性成果打成时间 / 重点项目阶段阶段性成果计划达成时间 113目标的类型工作活动类目标 反映个人或团队绩效反映个人或团队绩效进展类目标 旨在改进企业的流程、管理的效率等旨在改进

40、企业的流程、管理的效率等个人改进类目标 反映个人能力发展的需要反映个人能力发展的需要有效管理者的八大工具114目标设定程序图有效管理者的八大工具115目标制定谁来制定谁来制定? ? 由上级和组织成员共同提出并解释 由上级和组织成员共同探讨协商 由上级核定，双方确认有效管理者的八大工具116目标制定考虑哪些因素考虑哪些因素? ? 目标的类型 目标的重要/紧急程度 组织成员的素质 您的管理风格 公司/工作文化有效管理者的八大工具117目标制定v 制定程序与依据制定程序与依据? ? 公司目标由高层管理团队共同讨论确定 副总的目标由总经理和副总共同讨论确定 部门经理目标由上级副总和部门经理共同确定 上

41、级与下属共同制订目标时的依据： 公司目标上级目标 下属职位说明书(职位责任不清时)有效管理者的八大工具118目标制定v 目标源自何处目标源自何处? ? 所有目标源自公司战略指导下的目标所有目标源自公司战略指导下的目标 公司目标是公司高层的战略意志公司目标是公司高层的战略意志 由高层管理委员会头脑风暴而来由高层管理委员会头脑风暴而来有效管理者的八大工具119自我测试：我是否依据6步模式和员工约定了正确目标有效管理者的八大工具是 否您是自己对目标进行了定义，然后坚定不移地付诸行动吗?口 口 您的员工了解您的公司或您的责任范围内的目标吗?口 口 您为目标约定谈话进行了充分准备吗?口 口 您注意到让目

42、标约定谈话在一个积极的氛围中进行吗？口 口 您总是从一个积极性的信息反馈开始吗?口 口 您注意到每个目标都是客观和可实现的吗？口 口 您更喜欢把目标定得过高而不过低吗?口 口 您对现实目标的具体措施进行过权衡吗?口 口 您只约定员工可以通过自身力量实现的目标吗?口 口 您对目标的表述简单、具体吗7口 口 您注意到使目标具有可测性吗?口 口 对于定性目标，您是通过约定衡量实现与否必须满足的标准，使其也具有可测性吗?口 口 您总是约定一个目标实现的时限吗?口 口 对您的员工而言，目标是否也如此有吸引力，以至于其实现的过程能给他带来快乐睨?口 口 您总是用第一人称“我”的形式表述目标吗?口 口 您总

43、是积极地表述目标吗?口 口 您总是用现在时态表述目标吗?口 口 对目标是否相互冲突、您进行了周密的考虑吗?(生态环境检验)口 口 您把每个目标都和其实现可能培员工带来的具体好处联系在一起吗?口 口 120c会议 80的经理承认，的经理承认， 60的时间在开会的时间在开会- - - - - 80的经理承认，的经理承认， 60的会议没有效率和效益的会议没有效率和效益!有效管理者的八大工具121 会议是一群重要人物的聚集，他们中的每一个会议是一群重要人物的聚集，他们中的每一个人单个来说什么事都做不了，但聚在一起却决定什人单个来说什么事都做不了，但聚在一起却决定什么事都不做。么事都不做。 弗雷德艾伦(

44、1894-1956)，喜剧演员有效管理者的八大工具122会议成为有效工具的前提 取消无效会议取消无效会议 成败的关键是会前准备和会后落实成败的关键是会前准备和会后落实 Agenda-Agenda-议程表议程表 / / 标准事项标准事项 、热点问题热点问题 / / 其它事项其它事项 会议主持也需要练习：控制时间、进程、气氛等会议主持也需要练习：控制时间、进程、气氛等 会议不是社交场所会议不是社交场所 落实：该采取什么措施落实：该采取什么措施?谁负责谁负责?什么时候完成什么时候完成? 会议纪要会议纪要有效管理者的八大工具123 会议的种类 正式会议：股东大会、管委会正式会议：股东大会、管委会- 例

45、会：定期举行的董事会议、部门经理会议、业务例会：定期举行的董事会议、部门经理会议、业务 小组会议，区分日常业务与创新事项小组会议，区分日常业务与创新事项 工作小组、跨部门团队会议工作小组、跨部门团队会议 临时会议，谈话等：也需要准备临时会议，谈话等：也需要准备! 人际关系问题需要更多的时间、关注和耐心人际关系问题需要更多的时间、关注和耐心有效管理者的八大工具124 这个会上为什么没有争执呢?如果没有争执，一定是哪里出了问题?迈克尔艾斯纳(生于1942年)，迪尼斯公司总裁 如果两个人处处一致，那么可以肯定，只有一个人在动脑子。林登B约翰逊(1709-1784)，第36任美国总统有效管理者的八大工

46、具125d报告 主导媒体是文字(会议：语言) 包括：通知、记要、档案、商业信函、产品报价书 = 一切书面的东西 阅读一分钟获得的信息比一分钟倾听多 文书节省时间有效管理者的八大工具126好的报告 以读者为中心 弄清谁是报告的接受者，他会做何反应 / 律师 vs工程师 语言要清楚明了、精确有效管理者的八大工具127 写下来放在他们面前，要简明扼要，这样他们才会看；要清楚，这样他们才会欣赏；要生动，这样他们才会记住；最重要的是要准确，这样他们才会相信。约瑟夫普利策(18471911)，报业出版商有效管理者的八大工具128e岗位设计和任务控制 正确地给下属安排任务和岗位 (JOb design+As

47、signment control) 产品设计重要，工作岗位设计也重要 过去：工作组织人；今天：人组织工作有效管理者的八大工具129岗位设计要素 最常见的错误：岗位太小，大多数人只承担过小的任务 (大一点，让人发挥出潜力!没有一项记录不被打破!) 第二个错误：岗位太大 (但不可怕：总有一天当事人会向你抱怨他做不了!) 第三个错误：虚设岗位 (助理，联络员很大的影响力，很少的责任) 第四个错误：多人岗位，一个人无法完成一件事情 第五个错误：杂事太多的岗位 (One man，one jobone big job！)岗位必须大些；让员工能集中精力做好一件事，岗位任务必须有内在联系；岗位必须为普通人而设

48、；挑选人必须用其所长有效管理者的八大工具130任务 岗位：静态，任务：动态 同一岗位可能有截然不同的任务：例如销售主管为现有客户服务或争取客户 对大多数人而言，管理者必须说明哪些任务优先 用任务来领导是军队运行的原则之一 用书面形式确定任务有效管理者的八大工具131有效管理者的八大工具人员调配：优秀的员工在做什么?优秀员工 手头的工作不是着眼于明天，而是着眼于昨天 不是在寻找机会，而是在解决难题 不是在干重要的事情，而是在干有趣的事情 不是在开发产品，而是在修改产品 不是在招揽新客户，而是在处理客户的投诉 不是在创新，而是按部就班地工作132有效管理者的八大工具基于职位的人力资源管理 以工作分

49、析、职位评估为主要技术构建的人力资源管理平台133有效管理者的八大工具什么是关键员工-判断标准 可替代性 人力市场短缺程度 假设离开公司，对公司的影响程度134有效管理者的八大工具如何保留关键员工? 认清你希望保留哪些员工，什么是关键员工 让他们知道你希望留住他们 承认他们的表现(物质、工作认可) 通过发展和提供参与管理与决策的机会 改革物质激励方式 - 以资历还是以现实表现和公司未来需要为依据 - 让哪些人满意 提供创业的机会 建立长期服务福利计划 加强培训，增加员工工作的专业化水平 协助员工进行个人职业生涯规划 135有效管理者的八大工具136有效管理者的八大工具f绩效评估 医生关注病情，

50、管理者关注优点 管理的关键在于员工的个性特点：在一个具体的岗位上， 员工是否合格? 没有统一的评估标准! 没有统一的评估模式! 目的：找出优点 / 缺点 / 擅长 / 不善于 匈牙利商人的办法：通过事实判断137有效管理者的八大工具人的类型 I I 要么偏于内向 E E 要么偏于外向S S 要么偏于敏感 N N 要么偏于直观T T 要么善于思考 F F 要么善解人意J J 要么计划性强 P P 要么容易冲动 138有效管理者的八大工具挖掘潜能 把S型的人用于细致的工作 给N型的人创造性工作 让思想家(T)从事分析性工作 善解人意的人(F)是面向顾客或员工的理想人选139有效管理者的八大工具 一个老板能犯的最糟糕的错误就是不会夸奖。 约翰阿什克罗夫特(生于1948年)，英国经理 任何傻瓜都会批评、谴责和抱怨而且大多数傻瓜也正是这么做的。 戴尔卡内基(1888一1955) 140有效管理者的八大工具g预算 预算不仅是财务部门的工作，而是每一个管理者的工作 预算让管理者真正了解业务 预算是创造性地运用关键资源、尤其是人力资源的最佳工具