酒店管理毕业论文对客人投诉的处理方法

1、精品文档河南职业技术学院毕业设计论文 题 目 对客人投诉的处理方法 系分院 旅游管理系 学生姓名 张秋敏 学 号 1220301083专业名称 酒店管理 指导教师 王莹 2021年4月30日欢迎下载精品文档河南职业技术学院 旅游管理系 系分院毕业设计论文任务书姓 名张秋敏专 业酒店管理班 级酒管123毕业设计论文题 目毕业设计论文选题的目的与意义: 通过本次毕业论文的设计，使我对所学知识有了一次全面与深刻的认识。运用所学知识结合实际情况把所学知识运用到实际设计中，不仅增加了我的实际操作能力，还锻炼了自己动手、解决问题、独立思考的能力，更加认识到理论与实际的差距，更加准确的认识自己。毕业设计论文

2、的资料收集情况含指定参考资料1范运铭 支海成著，客房效劳与管理M，北京：高等教育出版社，2006年。2郭敏文著，餐饮效劳与管理M，北京：高等教育出版社，2006年。3芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导M，北京：高等教育出版社，2002年。4吴梅著，前厅效劳与管理M，北京：高等教育出版社，2006年。毕业设计论文工作进度方案 2021.11.10-2021.12.31 题目布置，收集材料 2021.01.01-2021.03.20 完成资料分析，形成初稿 2021.03.21-2021.04.20 完成初稿审查，修改 2021.04.21-2021.04.30 定稿接受任务日期 2021 年

3、11月 10日要求完成日期 2021 年 4 月30 日学生签名： 年 月 日指导教师签名：年 月 日 系分院主任院长签名：年 月 日欢迎下载精品文档毕业设计论文指导教师评阅意见表姓 名张秋敏学 号1220301083性 别男专 业酒店管理班 级酒管123毕业设计论文题 目评阅意见 成绩指导教师签字年 月 日 欢迎下载精品文档毕业设计论文辩论意见表姓 名张秋敏学 号1220301083性 别男专 业酒店管理班 级酒管123毕业设计论文题 目辩论时间地 点辩论小组成员姓 名职 称学 历从事专业组 长成 员秘 书答辩小组意见 答 辩 成 绩：辩论小组组长签名：年 月 日 对客人投诉的处理方法 目录

4、一、投诉产生的原因1一投诉的含义1二投诉产生的原因11、对酒店人员的投诉12、由酒店产品引起的投诉13、设施设备的投诉24、来自于客人自身原因25、其他因素 .2二、投诉对酒店的影响.2一反面影响.21、投诉使酒店的声誉受损22、造成酒店的客源流失23、影响了酒店的效益21酒店的经济效益22酒店的社会效益3二正面影响.31、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力32、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉时机33、处理好投诉，可以改善宾客关系44、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验4 5、处理好投诉有利于酒店改善效劳质量，提高管理水平4三、处理投诉的方法.4

5、一以正确的态度受理投诉.4二不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情.5三边听边做好记录.5四投其所好，抓住客人投诉的心态5五要有足够的耐心.5六尝试角色调换，从不同角度考虑问题6七树立 “客人总是对的的信念6八兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉6参考文献.8 试论客人投诉的处理方法张秋敏摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决方法。关键词：效劳 投诉 处理 技巧酒店管理与效劳的工作目标是使每位客人都满

6、意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对效劳的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全防止的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的效劳质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 一、投诉产生的原因 一投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、工程以及效劳员的效劳等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

7、 二投诉产生的原因据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种： 1、对酒店人员的投诉 在永泰酒店实习中，了解到效劳员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大局部员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：1效劳员的效劳工作未到位；2效劳员在对客效劳是态度不佳，给客人脸色看；3效劳员的个人形象太糟；4效劳技能不标准。 2、由酒店产品引起的投诉1菜肴 其实，在工作中遇到的

8、最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比方头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。 2客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。 3、设施设备的投诉这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对局部而言。在永泰，是存在的，但极少。 4、来自于客人自身原因客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比拟

9、高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。 5、其他因素 1意外事件这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丧失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。 2可抗力因素这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店突然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。 二、投诉对酒店的影响一个事件的发生，有它的积极面也有它的消

10、极面。投诉的发生，不管是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面： 一反面影响 1、投诉使酒店的声誉受损 酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的效劳对不同的客人会有不同的反响，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不管是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。 2、造成酒店的客源流失酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人

11、，从而导致酒店在潜意识下失去这局部因投诉而流失的客源。 3、影响了酒店的效益酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。 1酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。 2酒店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和奉献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。

12、二正面影响 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力对第一线效劳而言，基层管理的主要对象是效劳员在效劳现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的效劳员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、效劳员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、效劳质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店

13、可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，效劳接待工作日臻完美。 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉时机宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认

14、为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人抱歉的时机也没有了。向酒店投诉的人，不管原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的时机。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的时机，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。 3、处理好投诉，可以改善宾客关系 研究说明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，那么会导致25位客人从此不再登门。因此，

15、酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的时机，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店效劳与管理中存在的问题与缺乏。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作

16、，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人那么不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的效劳。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人那么不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店效劳中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现缺乏，积累酒店处理投诉的经验。5、处理好投诉有利于酒店改善效劳质量，提高管理水评酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善效劳质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。 三、

17、处理投诉的方法如何去处理好投诉？是酒店业开展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法： 一以正确的态度受理投诉客人之所以前来投诉，一般是客人在接受效劳的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果无视，就是无视了维护客人的权利。也无视了酒店提高管理水平的时机，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢送态度。 二不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随

18、便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩白。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。 三边听边做好记录。认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不

19、仅是快速处理投诉的依据，也是为以后效劳工作的改良做铺垫。 四投其所好，抓住客人投诉的心态要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件效劳，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现，也会投诉；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重

20、，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的时机，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者那么要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。 五要有足够的耐心客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些成心刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。 六尝试角色调换，从不同角度考虑问题客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，

21、都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。 七树立 “客人总是对的的信念作为一名效劳员，一个效劳工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的效劳和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何