会员回访话术

1、会员回访话术润莎奈儿会员回访话术A美容顾问：您好，请问是XX姐吗?B顾客:是，你是哪位?A:我是润莎奈儿化妆品XX店的,感谢您对我们的支持与关注，您现在方便接听电话吗?（顾客不方便时）B :不方便A :您看看什么时候方便我在打电话给您B :你XX 时间再打过来吧（过后根据顾客约定的时间打过去）A：那不打扰您，我们再联系，祝您生活愉快!（注:要跟据顾客有空的情况下进行回访，如发现顾客声音很急促、或者很低沉, 顾客很有可能很忙或者在休息，过后再打。）B：（顾客在电话头犹豫时）A:我是润莎奈儿的美容顾客，只是想耽误您几分钟做个回访、针对使用一周的顾客（了解顾客的使用情况，注意事项，帮助顾客讲解使用方

2、法）1、（顾客方便时）A:上个星期您在我们店购买的产品，是我为您服务的，您还记得我吗?B :记得的，有什么事呢？A :想了解下您买的XX产品开始使用了吗？（顾客还未使用的）B :还没来得及用呢。A:好的，没关系，您如果在使用的过程有哪些产品不懂得使用或是有任何问题 吧，请随时跟我联系！我姓陈，您可以打店里电话找我，电话是：XXX或者您 看看什么时间方便，直接把产品带到店里，我现场教您使用也可以。建议您还是 尽快开始使用，这样皮肤也能尽早得到改善，您说呢A :不客气，这是我们应该做的A:您对我们的服务有什么意见或是建议吗 ？B：没有A :再次感谢您对我们的支持（如果有，首先要感谢顾客,A:谢谢您

3、给我们提的宝贵意见，我们会向公司反映, 我们一定会改进，再次感谢您的建议） （临挂电话时要给顾客一个温馨提示）比如：天气冷了，记得多加衣物或者秋冬 季节皮肤要记得经常做补水保湿的护理哦!B顾客：恩，好的。谢谢!A:不客气，那先不打扰您。我们再联系！再见！祝您愉快!2、（开始使用的）A :您在使用的过程中有没有什么产品不懂得使用的?B :顾客有疑问的。（美容顾问在做电话回访时，要秉着热忱和专业的心态跟顾 客讲解，并教会顾客正确的使用方法）B:（顾客没疑问的）。哦，没问题啊，都懂得用的。A :好的。以后如果有什么不明白的请随时跟我联系，我是XX店的小陈。A :不客气，这是我们应该做的。另外再提醒下

4、您，（假如顾客购买的是 BB霜） 您在使用B B霜的时候，用量不要太多，要以拍打的方式拍打在脸上，这样会更 服帖、肤色看起来会更自然。（在临挂电话时，给顾客一个温馨的提醒）A:您对我们门店有什么意见或者建议吗？（同上）B :哦。好的。谢谢!A :不客气，祝您生活愉快。谢谢，再见!3、针对使用一个月后的顾客（了解顾客使用的效果，帮助顾客解答疑问；告知顾客最近店内的优惠活动、护肤贴士 ）A:您好！请问是X X姐吗?B :是，你是哪位?A：我是润莎奈儿化妆品X X店的美容顾问小陈，很冒昧打扰您？请问您现在方便 接听电话吗？ （同上）A :前段时间有和您联系过的，我是小陈,您还记得我吗？B: 今天想跟

5、您做个回访。B :好的。A：您之前购买的XX产品，使用了一段时间了感觉效果怎么样B:还不错啊，用了效果挺好的。A :呵呵，那太好了。护肤品要长期使用皮肤才会有改善的作用的。这个季节皮 肤会比较干燥，您要坚持早晚使用护肤品，更要记得做周期护理，每个星期要坚持敷补水面膜。B:好的。谢谢！（简A :不客气的，另外我们店里这个月有新的优惠活动，您有空可以来店看看。述活动内容，例:最近补水面膜也有在做活动，买二送一哦）。B :好的。谢谢!A:不客气的。您以后有什么问题请随时跟我联系，我是小陈。不打扰您了，我 们再联系。再见!4. 针对使用3个月后的顾客（了解顾客使用的效果，帮助顾客解答疑问；引导顾客 到

6、店进行购买）A:您好！请问是X X小姐吗？B:是，你是哪位？A：我是润莎奈儿化妆品XX店的美容顾问小陈，很冒昧打扰您？请问您现在方便 接听电话吗？B :方便，你说!A :（一直都有和您保持联系的，不知道您还记得我吗，我是XX店的小陈）您之前 在我们这边买了一套XX的产品，您使用三个月了感觉效果怎么样？B :不怎么样，用了没什么效果!A :不好意思，您说的没效果是怎样一个情况?B :就是感觉不保湿啊/A:请问您有早晚坚持使用吗？您有做周期护理吗？（要了解顾客是否有使用整套 产品，抓住顾客护理的弱点来进行沟通，）（产品用后不保湿）B :周期护理偶尔有做!A :请问您大概多久做一次脸部去角质，敷面膜

7、呢?B :去角质少做/没做过!A: X X姐！我们正常护肤程序是，早晚的皮肤护理，其次是我们的周期护理。周期护理包含去角质敷面膜 皮肤按摩等。角质就是我们俗称的死皮，我们人 体每天会新城代谢，皮肤正常是一周一次，也就是一周皮肤会代谢一层死皮出 来，如果您长期不去角质，角质层堆积太厚，我们擦多好的护肤品在脸上，皮 肤都是无法吸收的。按摩就是在给皮肤做运动，就像我们人体是一样的，我们吃饱饭要运动一下才能 更好的消化，不会给身体造成负担，皮肤也是需要运动的，所有按摩可以加速 血液循环,促进后续产品更好的吸收。B:是这样吗?A:是的。您可以按照我说的方法去做，保证您使用一个月后脸部皮肤会有改善 的。B

8、 :那要怎么处理？A:周期护理是，先脸部去角质，然后再敷面膜，面膜最好能一个星期敷两次，天天 使用效果更好的。像现在是秋天，去角质和补水保湿很重要，角质堆积过多，很容 易导致皮肤黯淡无光泽，看起来脸色比较差的。B:好的。谢谢!A :最近店内有在做XX活动（讲述顾客比较吸引的产品的优惠内容）B :好的。谢谢!A:不客气的。如果有什么护肤知识不理解，您随时可以跟我联系的，或者到店里 来,我们当面交流都可以的。我们的电话是：XXB :好的。A :那不打扰您。祝您生活愉快！再见!针对使用半年后的顾客（顾客半年无消费，或者买其他零碎产品，不包括整套护肤 品、彩妆品，引导顾客到店购买产品）A :您好!请问

9、是XX姐吗?B :是，你是哪位?A :我是润莎奈儿化妆品XX店的美容顾问，很冒昧打扰您？请问您现在方便接听 电话吗？B：方便，你说!A:X X月份您在我们门店买了套 XX产品，用到现在感觉效果怎么样？B :没什么感觉啊！效果不明显。A:您看下什么时候有空来店里坐坐，我帮您分析下皮肤。如果您有按照我说的 方法去坚持使用我们的产品，是会有效果的。B：不用了。A:没关系的。您有空可以到店里来看看。店里最近来了一些新品，如果您感兴趣可以到店体验A：不客气。秋天到了，要记得加强保湿补水，最近店里保湿的产品在做活动（简 述优惠信息）您有空可以过来看看。B :恩。好的。我有空再说。A:好的。那先不打扰您！祝

10、您生活愉快！谢谢！再见!5. 顾客经常提问的问题: 在遇到这样情况时，首先需要了解顾客的使用方法、用量。洗面奶洗后感觉脸很紧绷？答：洗脸时间尽量不要超过 30秒,眼部简单带过。用量：1 CM内。需要教顾客正确是使用方法，还要提醒顾客，秋天温度比较低，皮肤特别容易 干，洗完脸要拍打柔肤水和乳液，并记得做周期护理。怎么这个产品用了没效果呢?答：告知顾客正确使用方法，柔肤水和乳液都是要用化妆棉打圈涂抹的，这样皮肤涂抹的会更加均匀，增强护肤品的使用效果，建议您在家试一下？产品只有 正确的使用量和使用方法才能用处最好的效果，才会为您的肌肤提供足够的能量,肌肤的才会更加健康。就像我们每天三顿饭都吃饱了，营

11、养全面了，身体才会 更加健康一样的道理，您说对吗？怎么用了你们XX乳液我脸部出现油脂粒呢？ 答:确认顾客的使用量，告知顾客用量不能过多，使用乳液之前要用柔肤水。顾客在使用前没有先补水，就直接使用乳液，皮肤太干吸收不到水分，只吸收到油 分，所以也会导致油脂粒。化妆水，乳液尽量不要涂抹在眼部，否则眼部很容易 产生油脂粒。上次跟你们买的XXBB霜/粉底液，擦的时候感觉干干的，效果也不好/擦上去 一坨坨的，不均匀？ 答:告诉顾客BB霜是属于粉质的产品，想要有一个好的妆效在使用这些粉质的产品必须要先做护肤，先使用爽肤水和乳液，皮肤有一定湿润度，B B霜就非 常容易打得开。BB霜使用方法是要拍打的方式，不能涂抹开，涂抹容易导致一 坨坨。我用了 XX品牌的保湿霜，感觉好油啊！还长痘痘呢？ 答：长痘痘的原因有很多。顾客的身体或肠胃上火，压力过多均会影响痘痘生长。清洁不彻底也有影响。要询问顾客购买霜的时间和季节，确认是否适合这个季 节使用。用了这个产品，怎么会出现红肿和小颗粒呢?答:这个时候要先了解实际情况，如果是皮肤太干的，需建议顾客回家多做补水， 皮肤水分充足了就不会出现这种现象。如果是产品不适合顾客使用才出现的红 肿，产品要暂停使用，清水或绿茶水洗脸，改用舒缓的产品和多补水。随时进行回 访跟进。6. 注：销售询