客户管理管理系统

1、本科毕业设计说明书（论文）第8页共33页1引言客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户,联系人XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、信息、营销信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时 预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关图表，以便公司 高层随时了解公司客户情况。1.1 研究背景客户资源决定企业的核心竞争力1。任何一家企业，有钱就可以买到最好的设备、 尖端的技术，但却买不到强大的客户资源。面对着竞争对手不断截留我们的

2、客户，各 企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关 心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购买目的，并与客户建立好良 好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好地拓 展新客户，提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力，为企业的发展壮 大保驾护航。客户管理系统，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，帮助企业 在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有 效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化2,3。从而提 高企业的核心竞争力。企业要想生存发展，就必须

3、和与之息息相关的客户建立起良好 的关系，不断发展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客 户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客 户服务来提升老客户的忠诚度。由此，客户管理系统应运而生。1.2 技术平台1.2.1 MVCMVC（Model-View-Co ntroller）三层架构是一种经典的设计模式，它强制性地把应用程序的输入、处理和输出分开。使用了 MV的应用程序被分成3个核心部件：模型、视图、控制器。它们各司其职，既分工明确又相互协作。首先，控制器接受用户的请 求，然后调用某个模型来处理用户的请求，在控制器的控制下，再将处理的结果交给

4、某个视图进行格式化输出给用户。1.2.2 StrutsStruts是基于MV的We应用框架，具有组件的模块化、灵活性和重用性等优点。在Struts框架中，模 型由实 现业 务逻辑 的JavaBean或EJB组件 构成，控制层由ActionServlet 和Action 来实现，视图由一组 JSP文件和 ActionForm Bean 组成。1.2.3 HibernateHibernate是一个面向Java环境的对象/关系数据库映射工具，它不仅提供了从Java类到数据表之间的映射，还提供了数据查询和数据恢复机制。与使用JDBCS SQL来手工操作数据库相比，使用Hibernate实现了持久层功能

5、，通过使用Hibernate来封装底层的数据操作细节，为业务逻辑层提供了面向对象的API,它的意义：（l）使代码重用性高，能够完成所有的数据访问操作；（2）具有相对的独立性，底层数据库改变, 只需要修改持久层代码，只要对上提供的 API不变，则上层的业务逻辑层可以不用修 改。1.2.4 SpringSpring是一个开源框架，它由Rod Johnson创建。它是为了解决企业应用开发的复杂性而创建的。Spring使用基本的JavaBean来完成以前只可能由 EJB完成 的事情。然而，Spring的用途不仅限于服务器端的开发。从简单性、可测试性和 松耦合的角度而言，任何Java应用都可以从Spri

6、ng中受益。1.3 可行性分析现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是 一样的，其主要技术需求应包括六个方面：1.3.1 信息分析能力CRMt大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使 得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策4。良好的商业情报是企业成功的一半。1.3.2 对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的5。同一的渠道还能带来内部效益的提高。1.3.3 支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务

7、处理方面， Web的作用越来越大，这使得 CRM勺网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员 都能方便应用CRM需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用 系统。另外，建设集中的信息仓库的能力，采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来6,7 02系统需求说明2.1 设计目标本系统在设计时应满足以下目标：采用人机对话的操作方式，界面友好、美观, 信息查询灵活，数据库存储及时且安全可靠。系统用于管理与客户相关的信息与活动, 实现客户管理、营销管理、反馈管理等功能。系统将最大限度地实现易维护性和易操 作性。保证系统运

8、行稳定，且安全可靠。2.2 功能需求基础信息管理：管理客户的基础信息，增、删、查、改；客户信息管理：用户对客户详细信息进行管理，增、删、查、改;联系人信息管理：用户对联系人详细信息进行管理，增、删、查、改； 营销信息管理：用户对销售机会和开发计划进行管理，增、删、查、改;客户服务：用户对客户反馈信息和客户投诉信息进行管理，增、删、查、改； 系统管理：管理用户的信息，包括添加、修改、删除用户和对用户权限的管理。图2.1系统功能结构图2.3 运行需求2.3.1 最低硬件环境CPU主频1.8GHZ以上内存：512M硬盘：5G以上可用空间2.3.2 软件环境操作系统：Windows XP数据库平台：S

9、QL Server 2000Web!务器：Tomcat 5.5集成开发环境：My Ecli pse 7.0.1Java 环境：JDK 1.5浏览器及分辨率要求：IE 5.0以上版本，最佳效果1024X 768像素。2.4 安全需求只有特定的管理人员才能对系统的用户进行管理，才能对数据库进行维护和修改;每一个功能模块都有权限设置，进入之前需要有相应的权限;普通用户只能修改或删除受理人为自己的相应客户服务信息。2.5 其它需求系统需要能够对客户构成和客户服务满意度的比例进行分析，以饼图形式表现出 来。2.6 数据描述2.6.1 数据词典用户信息表=ID号+用户名+密码+ 权限ID权限信息表=ID号

10、+权限名+基础信息模块权限+营销管理模块权限+客户信息管理 模块权限+客户服务模块权限+统计分析模块权限+系统管理模块权限客户信息表=ID号+客户名称+企业性质ID+企业类型ID+企业资信ID+客户级别ID+地址+ 所在省份+所在城市+邮编+ 法人代表+客户银行ID+银行卡号+公司电话+传真+主要联系人ID+客户状态+备注联系人信息表=ID号+联系人姓名+客户ID+性别+职务+ 联系电话+住址+邮件地址+备注客户反馈=ID号+反馈标题+客户ID+反馈内容+反馈日期+反馈受理人+客户满意度+反馈状态+备注客户投诉=ID号+客户ID+投诉人+投诉主题+投诉内容+投诉日期+投诉受理人+处 理办法+客

11、户满意度+投诉状态+备注销售机会=ID号+客户ID+机会名称+联系人ID+机会日期+机会来源+业务员+机会 状态+备注开发计划=ID号+机会ID+计划日期+业务员+计划状态+备注2.6.2 数据采集用户信息记录、客户信息记录、营销信息记录、客户服务信息记录等。2.6.3 数据流图本系统所涉及的数据流如图2.2、图2.3、图2.4和图2.5所示。/客户服、1务信息）管理/客户记录联系人信息客户信息联系人信息管理生成饼图查询图2.3 0层数据流图厂营销信 （息管理丿图表生成营销信息修删除录入图 2.4 1层数据流图用户信息层数据流图图 2.5 2本科毕业设计说明书（论文）第13页共33页3系统设计

12、3.1 系统架构系统采用三层架构，即分为表示层、业务层、数据层，其中:表示层：作为用户的接口层，负责与整个系统交互。业务层：作为业务逻辑的封装层，负责接受用户请求，从数据层获取数据，并对 数据进行处理，将处理结果交给表示层显示。数据层：作为数据的存储与维护层，负责数据的管理。本系统数据层采用Hibernate框架来实现。采用分层设计的体系架构，能够实现分离关注、松散耦合、逻辑复用和标准定义。3.2 数据库设计3.2.1 概念结构设计3.1、图 3.2、图 3.3、图 3.4、图 3.5、本系统数据库采用SQL Server 2000数据库，下面先使用实体关系图进行概念模 型设计，客户关系管理系

13、统的实体关系图如图 图3.6、图3.7、图3.8和图3.9所示。图3.2权限实体及其属性客户反馈实体及其属性图3.4图3.6联系人实体及其属性图3.8开发计划实体及其属性本科毕业设计说明书(论文)第19页共33页图3.9客户关系管理系统实体关系图邮件地址、备注)(5)客户反馈(反馈ID、反馈标题、客户JD、反馈内容、反馈日期、反馈受理人、3.2.2 逻辑结构设计根据客户关系管理系统中的数据信息特点，将数据的概念模型转换为关系模型。 其中主键以下划直线标注，外键以下划波浪线标注。(1) 用户(用户ID、用户名、密码、权限ID)(2) 权限(权限ID、权限名称、基础信息管理模块权限、营销管理模块权

14、限、客户信息管理模块权限、客户服务模块权限、统计分析模块权限、系统管理模块权限)(3) 客户(客户ID、客户名称、企业性质.ID、企业类型ID、企业资信ID、客户级别ID、地址、所在省份、所在城市、邮编、法人代表、客户银狂 ID、银行卡号、公司电话、传真、主要联系人ID、客户状态、备注)联系人姓名、客户ID、性别、职务、联系电话、住址、(4)联系人(联系人ID、客户满意度、反馈状态、备注) 客户投诉(投诉ID、客户LJ.D、投诉人、投诉主题、投诉内容、投诉日期、投诉受理人、处理办法、客户满意度、投诉状态、备注)(7)销售机会(机会ID、客户D、机会名称、联系人ID、机会日期、机会来源、业务员、

15、机会状态、备注)(8)开发计划(计划ID、机会ID、计划日期、业务员、计划状态、备注)本系统设计的部分关系模式如下列表所示:表3.1用户表列名数据类型可否为空说明user_idvarchar2(30)NOT NULLPKuser_ namevarchar2(30)NOT NULL用户名user_ pwdvarchar2(30)NOT NULL密码rightidvarchar2(30)NULL权限(外键)表3.2权限表列名数据类型可否为空说明right_idintNOT NULLPKr_n amevarchar2(30)NOT NULL权限名称r_jcxxvarchar2(2)NOT NULL基

16、础信息管理模块权限r_yxglvarchar2(2)NOT NULL营销管理模块权限r_khxxvarchar2(2)NOT NULL客户信息管理模块权限r_khfWvarchar2(2)NOT NULL客户服务模块权限r_tjfXvarchar2(2)NOT NULL统计分析模块权限r_xtglvarchar2(2)NOT NULL系统管理模块权限表3.3客户表列名数据类型可否为空说明cust_idintNOT NULLPKcust_ namevarchar2(50)NOT NULL客户名称qyxz_idvarchar2(30)NOT NULL企业性质(FK)qyzx_idvarchar2(

17、30)NOT NULL企业资信(FK)qylx_idvarchar2(30)NOT NULL企业类型(FK)khjb_idvarchar2(30)NOT NULL客户级别(FK)lxr_idvarchar2(30)NOT NULL主要联系人(FK)cust_addrvarchar2(60)NOT NULL客户地址cust_dhvarchar2(30)NOT NULL公司电话表3.4联系人表列名数据类型可否为空说明lxr_idvarchar2(30)NOT NULLPKlxr_ namevarchar2(30)NOT NULL联系人姓名lxr_xbvarchar2(2)NOT NULL性别cus

18、t_idvarchar2(30)NOT NULL客户编号(FK)lxr_dhvarchar2(20)NOT NULL联系电话lxr_zwvarchar2(30)NOT NULL职位lxr_bzvarchar2(30)NULL备注表3.5客户反馈表列名数据类型可否为空说明fk_idvarchar2(30)NOT NULLPKfk_btvarchar2(30)NOT NULL反馈标题fk_nrvarchar2(2)NOT NULL反馈内容cust_idvarchar2(30)NOT NULL客户编号(FK)fk_rqvarchar2(20)NOT NULL反馈日期fk_slrvarchar2(20

19、)NOT NULL受理人fk_mydvarchar2(10)NOT NULL满意度fk_statusvarchar2(10)NOT NULL状态fk_bzvarchar2(30)NULL备注表3.6客户投诉表列名数据类型可否为空说明ts_idvarchar2(30)NOT NULLPKkh_idvarchar2(30)NOT NULL客户编号(FK)ts_tsrvarchar2(20)NOT NULL投诉人ts_ztvarchar2(50)NOT NULL投诉主题ts_nrvarchar2(200)NOT NULL投诉内容ts_slrvarchar2(20)NOT NULL受理人ts_mydv

20、archar2(10)NOT NULL满意度ts_statusvarchar2(10)NOT NULL状态ts_bzvarchar2(30)NULL备注表3.7销售机会表列名数据类型可否为空说明ch_idvarchar2(30)NOT NULLPKkh_idvarchar2(30)NOT NULL客户编号(FK)ch_mcvarchar2(50)NOT NULL机会名称lxr_idvarchar2(30)NOT NULL联系人编号(FK)ch_rqvarchar2(20)NOT NULL机会日期ch_lyvarchar2(50)NOT NULL机会来源ch_ywyvarchar2(20)NOT

21、 NULL业务员ch_statusvarchar2(10)NOT NULL状态ch_bzvarchar2(30)NULL备注表3.8开发计划表列名数据类型可否为空说明pl_idvarchar2(30)NOT NULLPKch_idvarchar2(30)NOT NULL机会编号(FK)pl_rqvarchar2(20)NOT NULL计划日期pi_ywyvarchar2(20)NOT NULL业务员p l_statusvarchar2(10)NOT NULL状态P l_bzvarchar2(30)NULL备注4系统实现4.1 登录模块登录页面直观地给出了系统的着重点是客户，管理你的客户就是管理

22、你的财富。图4.1给出了系统登录页面的运行效果图。登录 客户关系管理系统O用尸若 吗欢使用客户X系管理系筑登录图4.1登录页面运行效果图用户输入用户名和密码后，点击“登录”。页面将表单信息提交给UserAction.java进行处理，UserAction通过自身的userCheck()方法对用户输入的用户名和密码的正 确性进行检查，该方法的实现代码如下。P ublic Actio nFo rward userCheck(Acti onMapping actionMapping,Acti onForm actionForm,Htt pServletRequest servletRequest,H

23、ttp ServletRes ponse servletRes pon se) UserForm userForm = (UserForm) acti onForm;TbUserDAO dao = new TbUserDAO();Stri ng n ame = servletRequest.get Parameter(” name);Stri ng mm = servletRequest.get Parameter pwd);if (dao.check (n ame) = n ull) return actio nMapping.fin dForward(checkFail);本科毕业设计说明

24、书（论文）第24页共33页else if (!dao.check( name).getUser Pwd().equals(mm) return actio nMapping.fin dForward(checkFail);userForm.setUserltem(dao.check (n ame);servletRequest.setAttribute(form, userForm);return acti onMappin g.fi ndForward(checkSuccess);4.2 客户管理模块4.2.1 客户信息管理模块客户信息管理模块作为客户管理模块的子模块，负责管理客户的详细信息

25、，提供 对客户信息的查看、添加、更新和删除等操作，方便用户更好地管理其客户信息。（进入用户通过正常登陆进入系统主页，点击主页上方导航栏中的“客户管理” 该模块前需要验证用户是否有操作该功能模块的权限），此时框架左页面显示客户管 理模块的子菜单。点击子菜单中的“客户信息管理”，系统通过超链接跳转到KhxxAction，并通过其中的khxxSelect（）方法调用TbKhxxDAO.java的方法来访问数据库，逐行取出每一条客户信息。相应代码如下所示。P ublic Actio nFo rward khxxSelect(Actio nMapping actionMapping,ActionForm

26、 actionForm,Htt pServletRequest htt pServletRequest,Http ServletRes ponsehtt pServletRes pon se)List list = null;/用于输出到页面的记录集合int totalRows;/记录总行数TbKhxxDAO dao = new TbKhxxDAO();totalRows=dao.getCo un t();System.out. prin t(总行数=+totalRows);P age p age=P ageHe Ip .get Pager(htt pServletRequest,totalR

27、ows);try list= dao.list( page.get PageSize(), p age.getStartRow(); catch (Hiber nateExce ptio n ex) System.out. prin t(actio n里的错误=+ex.getMessage();htt pServletRequest.setAttributeC page, page);htt pServletRequest.setAttribute(khxxlist,list);return actio nMapping.fin dForward(khxxSelect);系统响应后进入客户信息

28、管理子模块，如图 4.2所示。当前位置：客户信客户基本信目客户揣号客户S称企业性质操惟KH-2梦兰集团私企查看客户全部信息删除KH.3第熟市开关厂查着S户全信息删際RH-?波司登集团私企查看客户全部信息删除KH-S常熟市自来水厂国有企业查看容户全部信息删除爵加茗户的基案信息第顷 共顶 誣 上一页下一页尾页图4.2客户信息管理用户可以通过点击每一行的“查看客户全部信息”来浏览该客户的详细信息，如图4.3所示。編号为KH-?的客戶濟田倍息客尸名称潑司登集团企业性质利企企业类型賛易型企业资信高企业地址虞山锤所属宵份江苏省215500所属城市常熟市法人代表站税号1J4开户狠行中国农谢艮行开户银行!5K

29、号公司网址WWW_C5J3.CC?m客户兀卡号公司电话Oil2-i5668S公司隹夏0512-55663 W9主要联系人屮王联系人电话0512-62S67556客户级别一般客户图4.3客户详细信息在每个客户的详细信息页面的底部，可以通过点击“修改这个客户信息”来更新该客户的详细信息，如图4.4所示。当修改客户详细信息时，输入的信息需符合规范。系统使用了 Ajax的一种校验框架来对输入数据进行校验。例如公司的电话号码必须是number型的数据且长度符合要求，在Jsp页面中的部分代码如下。vdiv id=the Pho ne value=v%=form.getKhxxltem().getKhxxG

30、sdh()%i nputty pe=textn ame=khxxltem.khxxGsdhid=dhvspan class=textfieldRequiredMsg请填写公司电话号码！v/spanvspan class=textfieldI nvalidFormatMsg请输入有效的电话号码！v/span 当前位置：客尸信息、二客户信息、修改客户详细信息KH-7客戶編号：客户名称:波司登集团企业性就：企业类型：企业资信：企业地址:所属省份:请选择企业性质 请豎企业fe质 台资企业 外资企业 集体企业 个体企业 其他 私企公司邮輪:215500所属城市:常熟市图4.4修改客户详细信息在客户信息管

31、理页面，可以通过点击“添加客户信息”来添加新的客户详细信息, 如图4.5所示。所录入的信息同样需要符合规范，并会对输入信息进行校验。当前位置：客尸信息:-客尸信息=忝加客户详鈿信息客户骗号：KH-10客户名称：1新運客户企业性质:请选择企业性质企业类型：请选择企业类型企业资信：请选择企业资信添加客户详细信息图4.5用户可以在客户信息管理页面点击对应行的“删除”来进行对该客户详细信息的删除操作，如图4.6所示。客戶編号客户名称操作KH-2梦兰集团私企査看容户全都信息删除KHo査看客户全部信息删除KH-?KH-S2#是否删除編号为KH-7 这一齟数据吗？查看客户全部信息删除查看客户全都信息删除图4

32、.6删除客户详细信息4.2.2 联系人信息管理模块联系人信息管理模块负责管理客户的联系人的详细信息，给用户通过了查看联系 人信息、添加联系人信息、更新联系人信息和删除联系人信息等操作。其具体实现过 程与客户信息管理模块类似，这里就不在赘述。4.3 营销管理模块4.3.1 销售机会管理模块营销管理功能模块拥有两个子模块：销售机会管理模块和开发计划管理模块。销 售机会管理模块的作用是帮助用户更好地管理销售机会信息，为客户开发提供准备, 发掘潜在的客户。用户登录后通过点击首页上方的导航栏中的“营销管理”链接，当用户拥有该功4.7所能模块的权限时，即进入营销管理模块。此时框架左页面显示的是营销管理模块

33、的子 菜单，点击子菜单中的“销售机会管理”链接进入销售机会管理子模块，如图当前位置：営销管理 A销售机会记录管理* ID特机会主题*发现日期*客户名称*预期签约日期*预期金霰/*阶段*状态*业务员操作IIi|xx产品的销售1|2009-8-15 11梦兰集团1|2009-10-11110000.0 11商务谈判11成功111 1选项：机会主题冋查询清空详细删除忝加销售机会记录15000,0商务谈判成功 C2 CP-2的销售2009-8-1 梦兰集团 2009-9-1第1页共1页首页上一页下一页尾页图4.7销售机会管理点击销售机会管理页面下方的“添加销售机会记录”链接可以添加新的销售机会本科毕业

34、设计说明书（论文）第28页共33页信息，如图4.8所示。当m位置：营梢管Sa詁肖售机会记录管理添加销售机会记录关联客户：梦兰联系人:机会主题：机会来齊：发现日期：2010=4-11业务人员：图4.8添加销售机会记录用户输入正确的销售机会信息后，点击“确认”按钮后，系统将页面中的表单信息提交给 SalChanceAction，该 Action 通过自身的 salChancelnsert() 方法调用 DAOg其中 salCha nee In sert()和的in sert()方法将信息录入到数据库中相应的表中, in sert()方法的代码如下。p ublic Actio nFo rward s

35、alCha nceln sert(Actio nMapping acti onMapping,Actio nForm acti onForm,Htt pServletRequest htt pServletRequest,Htt pServletRes ponsehtt pServletRes pon se)SalCha nceForm cha nceForm = (SalCha nceForm )acti onForm;TbSalCha nceDAO dao=new TbSalCha nceDAO();dao.l nsert(cha nceForm.getSalCha nceltem();r

36、eturn actio nMapping.fin dForward(salCha nceln sert);p ublic void ln sert(TbSalCha nee tb)Tran sact ion tx=sessio n.begi nTran sactio n();sessio n.save(tb);mit();用户可以点击销售机会管理页面的表中每一行的“详细”链接来查看该销售机会的详细信息，如图4.9所示。销售机会详细中的阶段和状态信息需要及时更新。在销 售机会详细表中，可以点击产品名称来查看该产品的详细信息。当前位置：营消管箱翳机会记录管理注看销售机会记录详细修改该记录返回关联客

37、戶梦兰集团联系人王经理机会主题CP二的销售机会来源发现日期业铮人员C其联产品产品1客户需求100预期签约日期2005-9.1预期金淋15000.0阶段商务谈判预期签约方式方式状态成功可能性100%阶段备注null图4.9销售机会详细通过点击销售机会详细表下方的“修改该记录”链接可以更新该销售机会的信息,如图4.10所示。当前位置：藍销管理二销售机会记录管理改销售机会记录关联客梦兰集团I联系人：请选择联系人习技机会主题：CP-M销售机会来洒：媒宣倍发现日期：2009-8-1图4.10修改销售机会记录4.3.2 开发计划管理模块开发计划管理模块是负责管理客户的开发计划信息，该开发计划信息是以销售机

38、 会为前提的，即先有销售机会，后有开发计划。开发计划是针对某一销售机会所制定 的，目的在于开发潜在客户。用户通过点击营销管理功能模块的子菜单中的“客户开发计划”链接，当验证用户权限后，即进入开发计划管理模块，如图4.11所示。当前位置：营销管理客户开发计划管理选项：客户名称0查询清空* ID专客户名称e销售机会拿联系人勺计划起始时间专执行人A可能性拿计划状态操作PL-1梦兰集团xxr品的销售王经理2009-08-15sam100%淮备中详细删除PL-2梦兰集团CP-2的销售王经理2009-08-16zhu100%开贻执行详细删除PL-3梦兰集团CP-2的销售王经理2009-08-17zhu10

39、0%准备中详细删除PL-4梦兰集团X沪品的销售王经理2009-08-17zhu100%开始执行详细删除添加客户开发计划第1页共2页首页上1页下1页尾页图4.11开发计划管理用户点击开发计划表中的“详细”链接可以查看该开发计划的详细信息，如图4.12 所示。在开发计划详细表中，通过点击机会主题、客户名称和产品名称的链接可以查 看相应的详细信息。当前位置：营销管理客尸开发计划昔理沙查看客P开发计划洋跖计划編号PL4客尸名称梦兰集机会主题产品的销售机会来源媒怀盲伎机会发现a期：OO9-S-1J机会业务人员Z关联产品产品1计划制定B期200-0345计划負责人Sim计划伏蛊堆备中可能性100*；计划备

40、注图4.12开发计划详细4.4 客户服务模块4.4.1 客户反馈信息管理模块客户服务功能模块包括两个子模块： 客户反馈信息管理模块和客户投诉信息管理 模块。客户反馈信息管理模块是帮助用户管理客户的反馈信息，及时了解和掌握客户 的最新反馈，从而更好地维护好客户。用户登录后，点击首页导航栏中“客户服务”链接，在验证用户拥有该访问权限点击子菜单中的“客户反馈”链4.13所示。后，框架左页面显示为客户服务功能模块的子菜单。 接进入客户反馈信息管理模块，如图当前位置：客户服务客户反馈图 4.13客户反馈信息管理-客户反馈编号守客户反馈标题客户名称*反馈伏老操作*10d麽力奇S看惮佃a理反删除全邹FK-1

41、1e梦兰集团未回复查看详细指派受理人删除全部FK-12f隆力奇未回复查看详细指派受理人删除全部FK-13g隆力奇未回复查看详细指派受理人删除全部FK=2有皿抗间题曹莖集团已回査看薛鸽删喩覺理删陽全部FK-4期待下一次合作隆力奇已回复查看详细删除受理删除全部FK-5合作愉快梦兰集团已回复查看详细删除受理删除全部FK-6产品有瑕疵梦兰集团已回复查看详细删除受理删除全部FK-7a芦兰集团未回复查看详细指派奚理人删除全部h書蛹*刖虚厝理A查询清空选项：客户反馈编号1”|忝加反馈信息在客户反馈信息管理页面中，用户可以通过选择不同的选项，根据所选属性的关 键字进行查询，使用户的查询更加便利。通过点击“添加

42、反馈信息”链接可以添加新 的客户反馈信息，如图4.14所示。本科毕业设计说明书（论文）第34页共33页当前位置：客尸服务客尸皮馈AA添加客尸反馈信息客户反述标题：客户反馈日期：客户名称:请选择客户名称凹*客尸滿意程度：备注：客户艮愦具体内容图4.14添加客户反馈信息用户在添加客户反馈信息时，需要选择对应客户反馈的满意度，以便进行统计分析、更好地服务客户。在完成新反馈信息添加后，此时反馈信息状态为“未回复”， 接下来需要指派相应的受理人受理该反馈(即回复客户)，如图4.15所示。当前位達：客尸服务客尸反馈旨派反馈受理人FKUl反馈标题-受理人：请选择受理人Yi提交I I重置i图4.15指派反馈受

43、理人用户选择受理人后，点击“提交”按钮，将表单信息提交给KhfkAction，然后Action 通过自身的updateSIrO方法调用DA中的updateSlr()方法将受理人插入到相应的 元组中，Action层和DAOS中updateSlr()方法的实现代码分别如下。P ublic Actio nFo rward up dateSlr(Actio nMapping acti onMapping,Acti onForm actionForm,Htt pServletRequest servletRequest,Http ServletRes ponse servletRes pon se) S

44、tri ng id = servletRequest.get Parameter(khfkld);Stri ng sir = servletRequest.get Parameter(slr);khfkService.u pdateSlr(id, sir);return actio nMapping.fin dForward( up dateSirSuccess);public void up dateSir(Stri ng fkId, Stri ng sir)Sessi on sessi on = getSessi on();Tran sacti on tran s=sessio n.beg

45、i nTran sactio n();Stri nghql = u pdate TbClie ntKhfkset khfkFkslr=+”+slr+wherekhfkId=+”+fkId+”;Query query up date=sessio n.createQuery(hql);query up date.executeU pdate();tran mit();4.16所示。当“指派受理人”操作完成后，由相应的受理人进行受理。在回复客户以后,理人需要登录系统进行确认操作，即完成“受理反馈”操作，如图治作学客户名称隆力苛C 请确认已经回复了该反馈操作查看详細受理反诡 a 查看详鈿指派受理人

46、查看详细指派受理人 查看详细猎派受理人查看详细删除旻理查看详细删除受理 直看详细删除受理 一I查看详细删除受理 書看详细楷漩晋理人删除全部 删除全部 删除全部 删除全部 删除全部 删除全部 删除全部 删除全部 刪除令部4.17 所图4.16确认受理反馈已经确认受理的反馈可以通过点击“删除受理”链接删除受理信息，如图 示，但是只有反馈对应的受理人才能执行该操作。同时用户也可以点击“删除全部” 链接将相应的反馈信息全部删除。遗编号-客户反愤标题-客尸名称十反愦:赏志确认删除編号为FK-IO的受理信息吗？取消产品有瑕疵梦兰集团己回宜图4.17删除受理信息4.4.2客户投诉信息管理模块客户投诉信息管理

47、模块帮助用户对客户的投诉信息进行管理,查看详细删除受骂 直看详细指派受理人 查看详细指派受理人 查看详细指派受理丛查看详细删除受曹查看详细删除受31 查看详细删除寰国 查看详细删除受国用户首先添加客户投诉信息，然后分配受理人，由受理人处理该投诉，并将处理信息录入系统。其基本原理与客户反馈信息管理模块类似，这里就不再赘述。4.5统计分析模块4.5.1客户构成分析客户构成分析是帮助用户统计所有客户的构成比例， 并以直观的立体饼图形式呈现出来，客户共由开发中的客户、一般客户、VIP客户和高级客户四类组成，如图4.18所示。蜒计另析P构成分析AA查看开发中的客户般客尸高级客戶IP客尸图4.18客户构成

48、饼图 一股客户 VIP客户高级客戶Z开发中的客户客户构成饼图生成的过程:首先调用 AnalysisAction 中的 khgcAnalysis() 方法来创建一个名为piedata.xml的XM文件，该文件作为生成饼图的flash文件的参数文件, 负责向flash文件传递参数。相应代码如下。P ublic Acti onFo rward khgcA nalysis(Acti onMapping actionMapping,ActionForm actionForm,Htt pServletRequest htt pServletRequest,Http ServletRes ponsehtt

49、pServletRes pon se)TbKhxxDAO khxx = new TbKhxxDAO();TbSalCha nceDAO salC = new TbSalCha nceDAO();int j = khxx.getJCo un t();int v = khxx.getVCou nt();int a = khxx.getACo un t();int s = salC.getCou nt();tryFileOut pu tStream fileout = new FileOut putStream(C:Docume ntsandSetti ngsWAdmi ni stratorWorks pacesWMyEcIi pse7.0crmsWebRootchartpiedata.xml);char r = r;Stri ng test = +vdraw pie bgcolor=0xFFFFFF bgimg= non e+vp ie+vpi e_mc nameamu v/pi e_mc name+ vpi e_de pth1v/pi e_de pth+vpie_title客户构成分析，200,40,16,true,0xFFFFFFv/pie_title+vpi e_act io