餐饮人事、服务

1、顾客服务手册 摩登经典从1998年创立，在短短的14年的时间里，就发展到现在拥有200多家分店，是什么支撑着我们如此快速的发展呢？杰出的QSC！它是我们成功的基石！ 在竞争日益激烈的今天，我们在品质方面的努力，顾客无法直接感知；清洁水平日益水平化；我们怎么才能从众多竞争中脱颖而出呢？一、 服务的定义及重要性：顾客是这样一群人：公司营业额的来源，公司利润的来源，我们薪资的来源，我们存在的意义。可以说，没有顾客就没有我们。既然如此，我们就一定要服务好我们的顾客，让他们有一个愉快的就餐经历。因此，我们认为服务就是百分之百的顾客满意。二、服务员具备的观念及意识一）、服务顾客的观念1、顾客不是摩登经典员

2、工争论的对象。2、顾客有权享受摩登经典所能给予的最优秀的服务。3、顾客有权要求摩登经典的员工具有整齐清洁的仪表。4、顾客的光临是摩登经典的荣誉，而不是认为是摩登经典给予他们恩惠。5、员工应有摩登经典是依靠顾客而生存的意识。6、顾客不是盈亏的统计数字。二）、良好的服务意识在服务过程中，服务员要经常问自己三个问题：1、我需要做什么？2、顾客要我做什么？3、我应该怎样去做？在顾客面前，把“要我做”变成“我要做”，变被动为主动。服务员最令顾客佩服的本领，就是把顾客所表现出来的某种需求一眼看穿，并迅速准确的提供相应的服务。一个观察力较强的服务员，在日常接待中通过对顾客的眼神、表情、言谈、举止的观察，发现

3、顾客某些不明显但却极需要的心理动机，从而运用各种服务技巧，来满足顾客的需求，把服务提供在顾客开口之前。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，在一般情况下，对于可做可不做的事情，要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人，主动服务，还要有高涨的工作热情和强烈的服务意识，没有这些正确的观念支持，就没有动力。所以，培养员工工作热情和服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力、反应能力以及团队合作精神。三）、两微服务两微服务即“微笑服务”和“细微服务”。要实现两者的完美结合，就要求我们在工作中，不仅脸上有微笑，眼中、心中还要关注顾客，用心服务，善于从顾客的神情、举

4、止去发现其需求或潜在的愿望，以“真情、温馨”之心去理解、尊重和满足顾客需求。1、微笑服务微笑服务的源泉；·健康的身体和积极热情的服务意识；·来自顾客一句真诚的“谢谢”；·工作场所的融洽气氛；·工作中同事和上级的信任，工作有成就感；·晴朗的天气和良好的心情。最佳笑脸的练习目的：提供高质量服务，使来店的顾客产生亲切感，营造：“生活休闲空间”的软性消费空间。方法：在各店铺的员工活动室的镜子面前练习。·每位员工都轮流在镜子面前练习“欢迎光临摩登经典”等接待顾客的礼貌用语；·其他员工在旁边观看，并对其不足之处进行提醒；·所有

5、员工推选一位员工为“微笑天使”；·对自己“最佳笑脸”进行反复体会和练习，直到对这种表情完全习惯，彻底掌握为止。·在服务行业中，微笑服务至关重要。微笑能够表现出服务员的愉悦心情，更能体现出服务员对工作的热爱，对顾客真诚的欢迎，从而使顾客产生一种温馨、亲切的感受。发自内心的微笑·尊重顾客，真诚的微笑；·微笑是礼貌和涵养的表现；·保持良好的工作状态，排除烦恼，对顾客真心地笑；·有宽阔的胸怀，愉快的心情；·微笑是和顾客感情沟通的最好方式。特别提醒·微笑是感情的流露，服务员是永远的微笑者；·不能给顾客“练出来的笑”

6、的感觉，应是发自内心的笑；·微笑是对服务员的基本要求，不能在顾客转身时就停止你的笑，服务中的热情、主动、礼貌及周到都应该包含着微笑的内容；·工作中保持良好的心情，不能带有个人情绪；·当你与顾客见面时，首先是微笑，然后才是语言；2、细微服务清闲时可以和顾客聊天，进行简短的交谈；繁忙时，要尽量避免与顾客交谈。为了不冷落顾客，不管顾客有无需要，只要目光与顾客接触，一定要点头微笑示意。若服务员正在给其他顾客服务，也应向顾客打手势或点头微笑，表示自己知道已经知道了，马上就能过去服务（或告知其他服务员），使顾客放心！这些需要我们不断地从小事上总结、积累经验。3、亲情服务随着顾

7、客不断地追求个性服务的心理需求，我们再细微的服务中必须倾注亲情，为顾客提供体贴入微、舒适自然的服务。因此，服务的内涵就是要令顾客感动，以对待亲友之心待客。在倾注亲情的服务工作中，要求全体员工必须细心地把握不同顾客心理特点和需求，以真情和顾客沟通、交流、互动，使他们提出的或潜在的愿望得到满足。总之，所谓亲情服务就是将顾客视为自己的亲友去款待，这样，很多看似棘手的问题都将迎刃而解，顾客也将为我们的温馨服务而感动。三、服务质量的内容评价店铺服务质量的好坏，不外乎从以下几个方面着手：一）、仪容仪表所有服务人员上岗时着装须整洁、规范，举止优雅大方，微笑待客。店铺规定：服务员上岗前必须先做好个人卫生（男生

8、要剃胡须，头发整理整齐，不留长发，女生化淡妆，不带饰物）。修剪指甲，保持口气清新，工牌统一佩戴在左胸前。二）、礼貌礼节就摩登经典而言，礼貌礼节主要体现在以下两个方面：1、服务语言：亲情化的服务用语标志着店铺的服务水平，掌握规范的服务用语是提供优质服务，特别是感情服务不可缺少的媒介。 2、服务行动：服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足训练有素、大方得体，也是对顾客尊重和礼貌的体现。三）、服务态度在店铺中，良好的服务态度主要体现在以下几点：1、面带微笑，向顾客问好，最好能记住顾客的姓名；2、主动接近顾客，但要保持适当的距离；3、含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁；4、了解不同类型顾客的心理特征，提供

9、个性化服务；5、体现两微服务：即细微服务及微笑服务；6、亲情服务,将顾客当成亲人和朋友对待；7、遇有投诉时，不推卸责任，逃避问题，应认真聆听，积极响应，并妥善处理，尽量让顾客满意，并请顾客填写顾客意见表；8、当顾客提出无理要求或因顾客的失误引起投诉时，只需向顾客解释明白，不要求顾客认错，坚持“顾客永远是第一的”原则。四）、服务技能技巧技能技巧是评定服务质量优劣的重要标志，如果服务人员没有掌握过硬的服务技能、技巧，就不能为顾客提供周到、满意的服务。好的服务质量可以提高工作效率，也能使顾客对店铺整体印象加分，提高顾客的满意度，从而增加顾客的回头率。五）、服务效率迅速、正确地为顾客提供服务，抛开时间

10、谈服务质量是没有意义的，服务效率主要体现在服务的时间与效能两个方面。第三章 处理顾客投诉虽然我们总期望提供给顾客最满意的服务，但是，人不同机器，在服务工作中，难免会因为自己的不小心，而引起顾客的不满。有时即使不是店铺的错，而是顾客单方面的原因，也会引起顾客的不满。但顾客投诉并不可怕，顾客之所以向我们投诉，代表顾客还相信我们，我们还有弥补的机会。妥善的处理好顾客的投诉，可以达成以下效果：确保事件不会扩大；避免同类事件的再次发生；重新赢回顾客。那如何才能达成这些效果呢？我们从以下几个方面来进行：一、 妥善处理投诉的重要性1、顾客投诉是店铺产品和服务质量得以改进的良机有句话叫“因祸得福”，从顾客的投

11、诉中可以发现店铺内存在不足，从而加以改善，防止同类事件再次发生，因为：（1）顾客是店铺产品质量和服务质量的真正评委（2）顾客投诉为店铺改善市场形象提供了宝贵的机会（3）以顾客投诉为良机，发现新的营销机会（4）妥善处理顾客投诉，可以将不满的顾客转化为店铺的忠诚顾客。2、将顾客的不满当作有利的经验，接受顾客的指正，有下面两个好处：（1）提高顾客对店铺的评价在平常的工作中，服务员与顾客正面接触的机会很少，而解决抱怨提供了与顾客较长时间的正面接触的机会，以了解顾客的心理需求。发牢骚的顾客不是完全否定了店铺，如果顾客抱怨处理得当，说不定顾客还会成为店铺的常客，通过认真处理顾客的不满留下良好的印象，从而留

12、住顾客。（2）促进店铺及工作人员的成长如果遇到什么事都采取逃避的态度，你是不会有进步的，接受顾客的牢骚是令你改进服务方法的好机会。而且，从处理投诉过程中所积累的经验，会在脑海中留下深刻的印象，防止以后发生类似的情况。二、处理投诉应具备的态度1、不要回避听到顾客的抱怨，缺少经验的服务员常常会很胆怯地避开，这样会给顾客造成更坏的印象。对突发事件不知如何处理，总想隐瞒或逃避，反而会把事情弄得更糟。事实上，当顾客知道服务员确实想努力把事情做好时，他们往往是很通情达理的。2、保持镇定、冷静的心态面对顾客的投诉，一定要保持冷静。态度要沉着、诚恳，语调要略低、和蔼、亲切，因为服务员的举动会影响到顾客的情绪。

13、3、注意表情和动作用动作和表情去表现服务员的诚意，能很好的传达服务员的心情。有时服务员因为突发事情而感到心慌，表情僵硬，动作迟缓，这样会使顾客更加不满。所以，自然、大方地面对顾客，诚恳地向顾客道歉，迅速地采取合理的补救措施，才能在一定程度上缓解顾客的不满情绪。4、选择恰当的说话方式有时顾客会对服务员说：“玻璃杯有个缺口哟！”而服务员却漫不经心地回答：“是吗？”或者说“又有缺口吗？”这无疑是火上浇油。对待顾客的抱怨时，应选择恰当的说话方式，同时语气要诚恳。牢骚和火灾一样，初期灭火很关键，如果处理不及时，就无法挽救了。如果顾客带着怨气离开，下次来仍然是一肚子怨气，这时再过去处理顾客的不满，所花的时

14、间、精力、费用和事前处理将完全不同。三、处理顾客投诉的步骤1、从道歉入手听到顾客抱怨，应先说“对不起”。尽管有时并不是店方的错，但是服务工作就是要给顾客提供一段愉快的消费经历，不论服务员有怎样的理由，只要顾客抱怨了，就说明这段时间让他过的不愉快，这是事实，就这点而言，就必须向顾客道歉。2、用实际行动表示诚意如果服务员说了“抱歉”、“对不起”，而没有实际行动表现，顾客会认为服务员只是在敷衍他，反而更加生气，如顾客用餐时，觉得味道有点淡，这时可不是说“抱歉”就行了，服务员应在第一时间征求顾客的同意，将顾客所投诉的产品进行再加工或更换产品，直至顾客满意为止。另外，还要注意一点，如果带着一种“是顾客不

15、对”的心理去解决投诉，便很容易忽略自己的语言、语调、态度的细微变化，这样不但不能消除顾客的不满，相反，还有可能令顾客更加不满。因此，对顾客的道歉必须要发自内心。3、聆听顾客的抱怨，确认问题对于顾客的抱怨，要先进行确认。确认时，要仔细聆听顾客的抱怨，中途不要用“但是”、“请您稍等一下”等来打断顾客的话，更没有必要解释，说一些客观原因。了解事情真相，并判断问题的严重程度，考虑如何平息顾客的不满才是当务之急。4、用共同寻找解决方案的态度与顾客交谈明白顾客生气的原因后，还要了解顾客希望怎样处理。当顾客的要求与店方处理意见不一致时，如果强迫顾客接受店方的处理方法，就会使顾客更加生气。所以，应该用共同寻找

16、解决方案的态度与顾客交谈，只有找到顾客和店方都能接受的解决方案，才能既不过度地损失店铺的利益，又有效的使顾客的怨气消除。5、在适当的时机处理顾客不满时，很容易感情用事，如果能让对方冷静，处理问题往往就会取得成功。因此处理不满的根本点就是先让顾客消气。要让对方冷静下来，就要在处理时机上下功夫。有的顾客只要当事人好好地道歉就解决了；有些顾客，需要负责人出面处理，改变一个场所，尽量避开其他顾客好奇的目光，有意识地让他在一段时间里冷静下来。根据顾客的不满程度及状况，因时、因地、因人而异的解决问题。6、阐明具体的方法和时间在与顾客协商后，要将处理方法、在多长时间之内解决等详细地告诉顾客，并在取得顾客认可

17、后即刻行动。7、跟踪、落实处理过程，告知顾客处理的结果，并致谢对于顾客提出的意见，服务员应代表店方诚恳地向顾客道歉，并承诺下次会做得更好。同时请顾客将自己的意见填写在顾客意见调查簿上，并和吧台、厨房进行沟通，优先处理顾客投诉的产品，适时将进程告诉顾客。摩登经典营运手册-人事篇一、 人员的招募与甄选：1、 定义：人员招募：组织以发现和吸引潜在雇员为主要目的而采用的所有行动的总称，是人事工作的开端部分。公司根据自身发展的需要，依照市场规则和公司人力规划需求，通过各种可行的手段及媒介，向目标公众发布招聘信息，并按照一定 的标准来招募、聘用，把具有一定技巧能力和其他特 性的申请人吸引到企业或组织空缺岗

18、位上，以满足公司的人力资源需求的过程。人员甄选：是指用人单位在招募工作完成之后，组织通过一定的手段，根据用人条 件和用人标准，对应聘者进行区分、评估、审查、筛选，并最终在众多候选人中识别出 与岗位要求相匹配的人员的过程。2、 作用：A、 提高员工的满意度和降低员工流失率: “一开始就聘用到合适的人员，会给用人单位带 来可观的利益。据估计，这种经济收益相当于现有生 产力水平的6%20%”。甚至有专家认为，特别是在 小型组织中，招聘管理的有效与否可能就是造成盈利 和亏损差别的关键所在。总之，有效的招募和甄选管 理意味着员工将与他的岗位相适应，企业和所从事的 工作能带给他较高的工作满意度和组织责任感

19、，进而 会减少员工旷工、士气低落和员工流动现象。B、 减少企业针对员工培训的负担：新招聘的员工，犹如制造产品的原材料， 其基本素质的高低、技能和知识的掌握程度、专业是否对口等，对员工的培训及使用都有很 大影响。如果企业的人员招聘工作做得不好， 引进了素质较差或专业不对口的员工，在对其 培训时不但要花费更多的培训成本，而且在之 后由于本身与岗位的差距等都会给企业带来长 期沉重的负担。相反，素质较好、知识技能较 高、专业对口的员工接受培训的效果就会较好， 培训后成为合格员工，创造高绩效的几率也较高。C、 增强团队工作士气：组织中大多数工作不是由员工单独完成， 而是由多个员工共同组成的团队完成。这就

20、要 求组织在配备团队成员上，应了解和掌握员工 在认知和个性上的差异状况，按照工作要求合 理搭配，使其能够和谐相处，创造最大化的团 队工作绩效。所以，有效的招募和甄选管理会 增加团队的工作士气，使团队内部员工能彼此 配合默契，愉快和高效率地工作。二、 入职与培训1、 新员工入职培训的重要性：新员工培训，是员工进入企业后工作的第一个环节。它又被称为入职培训， 是企业将聘用的员工从社会人转变成为企业人的过程， 同时也是员工从组织外部 融入到公司内部，并成为团队一员的过程。员工通过逐渐熟悉、适应组织 环境和文化，明确自身角色定位，规划职业生涯发展，不断发挥自己的才能，从 而推动企业的发展。对企业来讲，

21、新员工未来选择如何在企业中表现、决定自己是否在企业长期发展，很大程度上取决于在最初进入企业的一段时间内的经历和感受，在此期间新员工感受到的企业价值理念、管理方式将会直接影响新员工在工作中的态度、绩效和行为，而这些因素和新员工入职培训的效果关系密切。成功的新员工培训可以起到传递企业价值观和核心理念，并塑造员工行为的作用，它在新员工和企业以及企业内部其它员工之间架起了沟通和理解的桥梁， 并为新员工迅速适应企业环境并与其它团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。2、 新员工入职培训的目的。a、 降低员工流失率：企业的培训工作做得越好，新员工越愿意留下来为企业工作，从而使得企业在获得自己所需要的人才同时

22、，也节约了多次培训的成本和二次招聘的费用。b、 减少新员工适应岗位的时间：为使新员工尽快适应工作，以便节省时间，降低工作中的失误率，就可以通过安排培训活动把新员工需要的工作以及公司的规章制度等都告诉新员工，从而使公司效率能相应地提高。c、 展现清晰的职位特征及组织对个人的期望企业要告知新员工自己所在职位的工作内容，以及企业对他的期望，起到激 发其工作热情的作用。d、 增强企业的稳定程度：积极有效的新员工入职培训可以降低企业的人员流失率， 使新员工对企业产生信赖感，愿意为企业的发展贡献出自己的力量。e、 最重要的目的是使新员工融入企业文化，本身包括了理念文化、制度文化、行为文化和物质文化等方面的

23、内容，它是公司员工长期积累并得到大家认可的价值观和行为体系。将公司的文化传授给新员工，可以使他们对公司的各个方面都有一个较全面的了解，从而树立 “企业是员工与之共同生存和发展的平台,是制度共守、利益共享、风险共担的大家庭，当员工为之奉献的同时，自身素质也会得到提高”的理念，发自内心爱 企业，快速融入公司。这才是新员工入职培训最重要的目的之所在。3、 新员工入职培训的内容：组织设置在入职培训中，必不可少的是要介绍企业的历史、组织结构和企业的内外环 境等， 给新员工一个组织结构图， 标出他在组织中的位置： 上面是谁，下面是谁，使其一目了然，尽快进入工作角色。此外，还可以提供员工手册，企业规章制度

24、及政策，要接触的产品的综述，生产线及服务介绍，试用期的规定等必要资料。三、 薪酬福利在市场经济中,激励最多的是物质激励,主要通过价格机制来进行。尽管精神激励仍然需要,但在当今社会条件下,物质激励更为有效和普遍。薪酬体系集中体现了组织对员工的物质激励,而且可以吸引来、保留住、激励起组织所需要的人力资源。因此，具有激励性的薪酬体系是组织激励机制的核心。金钱是薪酬物化的主要形式,金钱能否激励员工不取决于金钱本身,而在于管理者如何使用金钱。 薪酬激励性效果的好坏与否主要取决于三个因素： 首先取决于薪酬体系的公平性。薪酬体系的公平性可以分为外部公平性和内部公平性。外部公平性体现在与同行业同等工作相比员工的薪酬应该具有可比性，至少不应该与之相差过于悬殊；对内