前台顾问使用版

1、莎洼迪 SPA 会所前台、顾问工作职责一 、前台工作内容1、负责前台接待、收银、咨询和客户资料的管理，做好电话预约和客户登记服务、随时电 话拜访和推销追踪服务、表现出公司服务品质与专业形象的树立。二、前台每日工作重点1、仪容仪表 ：（1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍，员工牌应佩戴端正。（2）头发梳理整齐，用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。（3）口腔无异味，保持笑容、神采奕奕 .（4）淡妆上岗，切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。2、做好清洁工作：（1）咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便 于整理使用。（2）抽屉：会员卡、文具一应俱全，不够及时领用

2、，保持抽屉整齐。3、收银准备流程 ：（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱营业收入是否已清点、结帐妥当。（2）检查前日各项报表是否填写无误，今日应交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。（3）前台两联单、发票、收据是否准备齐全。（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。（5）、表格检查：两联单、会员预约表、技师值班表、营业日报表、会员资料卡、前台陈列 货品记录表、会员卡（银卡、金卡）及各种营业用之印章。（6）、咨询所需手册：项目手册、疗程手册等，各项服务收费标准。（7）、促销期间各项用品检查：赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体 验券、抵用券、停车券现场布置品质与效果、

3、音乐带。（8）、音响与音乐带准备：营业开始可选择轻快音乐，以便提高士气。音量固定化，不得任 意变更开太大。（9）、准备就绪，再一次自我服装仪容检查，开始忙碌的一天。4、收银时依序检查项目：（1）各项收费标准及特惠活动须资料齐全、部分资料可提供展示给会员。（2）使用刷卡机时要做到迅速、确实、无失误。（3）确认收到的金额后，须向会员复诵一次。（4）找钱的金额要很清楚的告诉对方，并提醒对方清点金额。（5）收以 50元面值以上纸币应及时用验钞机检验。（6）刷卡机荧幕应面向顾客。（7）收银时应本着认真负责的心态，所收现金应随时妥善保管，并于次日移交会计，并做 好现金交接工作。5、送客：（1）再检查一次是

4、否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。（2）应很有礼貌地双手将已包装好之会员卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。（3）在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。前台礼仪 ：1随时随地保持微笑 , 对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。2熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。经常赞美、尊重、关心顾客。 3在任何情况下都不得与顾客争吵。在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。4对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。5不得有欺骗顾客之言行，捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以 利顾客之公告招领。6服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要

5、时给予适当安 抚。如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。7适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。 8与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。9应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。10已下班或接近下班才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。11顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。四、电话礼仪与预约注意事项（1）立即请教对方姓名，并在对话中开始称呼对方的称谓。如此来电者便会有一种受尊重 的感觉。（2）接听电话应口气亲切，富有活力。用句与言词需文雅，音量适中。（3）对于会员询问的回答，最佳方法就是提供简洁、强调说明每一种

6、服务项目都是针对会 员的特殊需求而设计的显示出专业的形象。（4）电话中之解说与沟通实在有限，应让有兴趣之会员留下电话并建议前来咨询，并安排 预约与会面时间。 此时应主动建议会面时间， 若对方有因难或时间不适合， 不妨让对方提出 会面时间，并做好预约工作。挂电话别忘了再确认预约时间，并谢谢会员的来电。（5）事先提早一日提醒会员预约时间，并做好咨询的工作准备。（6）前台接待应准备好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约技师号码 详细填写。（7）前台接到来电预约技师，应详细告知被预约技师，并事先做好服务准备。（8）告之会员预约的时间若超过 15分钟， 则预约自动取消， 被预约技师将会另行

7、分配工作， 会员不得异议。五、下班前工作1、下班前将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。2、将营业款报表存入保险箱，待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱，抽屉是否已上 锁。3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。4、填写交接班记录本。5、关闭前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。6、准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。若因自身工作失误导致跑单的扣 20 分；空岗扣 10 分；收到假钞或找错钱款按 实际金额自行补足；认真填写各项表单，保证页面规范、及时、准确，如有填 错扣 4 分；迎送顾客应主动积极、热情及时，违者扣 2 分；预约表格应填

8、写及 时、准确，若有遗漏或错误扣 2 分六、咨询顾问工作职责1、热情周到地接待来访顾客， 不得与客户发生顶撞和言语冲突， 不得对客户有 歧视行为，任何来店客户应一视同仁。 违反处以 3 10 分处理、2、详细了解顾客曾使用过的产品及服务项目。 先查阅客户档案， 再为客人服务， 若新客由咨询顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况， 询问包括曾做 过的项目， 对以往的服务满意或不满意之外， 通过这些沟通要达到几个目的： 顾客的需要评估顾客的消费水平顾客过去所做的项目对该顾客是否适合， 推 介项目时作参考。仔细观察顾客的身体状况和喜好， 确切地了解顾客的真实情况， 以便选用合适的服务项目。3、

9、为每位客人建立客户个人档案，交上述询问过的资料及客人的护理项目、购 买产品详细记录。4、详细分析客人状况并为客人设计服务方案， 并须清晰地让客人了解该项方案 是针对他哪个身体问题及喜好，完成该方案能达到哪种改善效果。5、清晰告诉技师为客人做哪种服务项目和流程。6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上 饮品和杂志。7、客人做完项目后，让客人稍微休息，并同客人闲谈，建议客人办理会员卡8、为客人开单结帐9、每半个月至少电话跟踪服务一次， ，尤其在客户生日当天要送上祝福或问候， 在适当的日子赠送小礼物给客人，每次回访要做好记录，保持良好的客群关系。10、每月及时填写、 核对和整理 “会所销售情况月份表 ”，并向上级主管提供畅销、 滞销项目的信息。11、有责任和义务帮助前台做好收银工作。12、不得擅自对客户充值给予折扣，如遇特殊客户应及时报告店长或值班经理。（违反处以 10 分扣分处理）。13、客户资料未能详细记录、 跟踪回访未能及时记录者， 处以 51