酒店对客服务部门服务工作质量要求与检查细则(最新)

1、前厅部行李服务检查细则(100分)(1)按规定着装，服装挺括整洁，皮鞋光亮，无泥垢污渍。（5分）(2)佩戴胸卡，佩戴位置符合规范。（6分）(3)不蓄留鬓须，不佩戴首饰，发长不及衣领。（6分）(4)在设岗的岗位上，有岗、有人、有服务。（7分）(5)当班上岗的员工站姿端正，符合规范，始终保持良好的服务状态。（6分）(6)见客主动招呼问好，对外宾用英语，对中宾讲普通话，语言规范，语音清晰。（6分）(7)中外宾客一视同仁。（6分）(8)为客运送行李，都应有登记和记录，服务符合规范和要求。（6分）(9)行李寄存，领取和物件转交手续完备，摆放有序，安全无误。（6分）(10)行李车和行李网罩等设备工具完好有

2、效，清洁干净。（6分）(11)行李房内不放私人物品，经常保持整洁干净，无积灰、垃圾和四害（10分）(12)遵守员工守则和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的物品。（10分）(13)有交接班记录，交接工作清楚。（10分）(14)班组长和主管每天都有工作考查和书面记录。（10分）接待服务检查细则（100分）(1)按规定着装，服装挺刮整洁，皮鞋光亮，无泥垢污渍。（5分）(2)佩戴胸卡，佩戴位置符合规范。（6分）(3)头发梳理整齐，男发长不过领，不蓄留鬓须，女发长不披肩。（6分）(4)上岗当班的接待员都不戴首饰，女性一律淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。（6分）(5)在设岗的岗位上，有岗、有人、有服务。

3、（7分）(6)当班上岗的员工站立服务，站姿端正，符合规范要求。（6分）(7)见客主动招呼，问候请安，语言规范，语音清晰。（6分）(8)中外宾客一视同仁，用外语和普通话接待外宾和中宾。（6分）(9)按服务规范和工作程序提供接待服务，认真无差错。（6分）(10)根据预订要求和客房实际状况合理排房，准确无差错。（6分）(11)办理每位客人的住宿登记不超过3分钟。（5分）(12)各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。（5分）(13)世界钟、资料架、各种标牌完好有效干净整洁。（5分）(14)柜台、用具、灯具，电话、电脑完好有效，干净整洁。（5分）(15)周围

4、环境及地面干净整洁，无浮灰、无脏渍、无死角，无四害，盆景鲜花鲜艳美观，无枯叶和垃圾。（5分）(16)遵守员工守则和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的物品。（5分）(17)有交接班记录，交接工作清楚，无差错。（5分）(18)班组长和主管坚持服务现场的督导，每天有岗位考查记录。（5分）商务中心服务检查细则（100分）(1)按规定着装，服装挺刮整洁，皮鞋光亮，无泥垢污渍。（5分）(2)佩戴胸卡，佩戴位置符合规范。（6分）(3)头发梳理整齐，男发长不过领，不蓄留鬓须，女发长不披肩。（6分）(4)上岗当班的接待员、操作员都不戴首饰，女性工作人员一律淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。（6分）(5)各工作岗

5、位，有岗，有人、有服务。（7分）(6)见客人进入商务中心，起立接待，主动招呼问好，热情礼貌。（6分）(7)服务接待中外宾客一视同仁，熟练使用敬语和礼貌用语。（6分）(8)办理客人委托的各项服务工作，符合服务工作规范和质量要求，登记、记录手续完备，无差错。（6分）(9)查找无房号、无姓名的收报主人，认真细致，不耽搁。（5分）(10)准确掌握各类业务收费标准，认真办理收款和结帐找零工作，无差错。（5分）(11)熟悉饭店各种服务项目和营业时间，掌握各国家和地区的传真，电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询。（6分）(12)热情、周到地帮助客冬联系业务对象，可能和及时地

6、解决客人租借中心设备和代订会场、宴会等要求。（6分）(13)各种设备，设施完好，有保养和检修记录。（6分）(14)工作场所不摆放私人物品，窗明几净，环境整洁，工作台面和橱柜内，摆放整齐有序，盆景鲜花鲜艳美观。（6分）(15)遵守员工守则和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的物品（6分）(16)有交接班记录，各班交接工作清楚，无差错。（6分）(17)班组长和主管每天有岗位考查，并有书面记录。（6分）电话总机服务检查细则（100分）(1)按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮。（5分）(2)佩戴胸卡，佩戴位置规范。（4分）(3)头发梳理整齐，长不披肩。（4分）(4)不佩戴首饰，不留长指甲，不涂抹指甲油。（

7、4分）(5)设岗的话务台，保持有岗、有人、有服务。（6分）(6)接转电话振铃不超过3次，转接准确，无差错。（4分）(7)接转时使用敬语，并主动报店名。（4分）(8)态度和蔼，语音清晰，希气柔和。（4分）(9)遇忙音或无人接听，及时向客人解释和答复，每次不超过45秒钟。（3分）(10)中外宾客一视同仁，对中宾使用普通话，对外宾使用外语(以英、日语为主)。会话达到较熟练使用本专业服务用语的水平。（3分）(11)熟悉各地区和城市的国际、国内常用电话代码和价格，挂接、收费准确无误。（4分）(12)熟记本市常用电话及急修、急救电话号码，应答迅速准确无误。（3分）(13)对客人问讯查号耐心热情，并按规程作

8、业，无差错。（4分）(14)代客留言、叫醒，细心周到，并按留言和叫醒处理程序作业，无差错。（4分）(15)交换机和机房设备完好。（4分）(16)有专人维修保养，并有记录。（4分）(17)机房内环境清洁，地面，墙壁，天花板无灰尘，蜘蛛网和四害。（4分）(18)话务台台面整洁，无垃圾杂物，（4分）(19)工作场所无私人杂物，不放茶具及潮湿、油腻物品。（4分）(20)话机每天清洁消毒，清毒用品齐全有效（4分）(21)机房内有灭火装置，并完好有效，每个话务员都熟悉使用方法（4分）(22)机房内有应急照明灯，手电筒等器具。（4分）(23)话务员都遵守员工守则和各项规章制度，在工作时间内，不无故脱岗，串岗

9、，不大声喧哗、闲聊，不做私事，不在话务台打私人电话。（4分）(24)交接班清楚，有交接记录。（4分）(25)班组和管区坚持服务现场的督导，每天有岗位考查和经常性的培训活动记录。（4分）客房部客房楼层工作检查细则（100分）(1)楼面候梯厅及走廊通道地面，墙壁、天花和灯具完好，整洁干净。（2分）(2)各种家具、用具等设备和花木盆景，艺术装饰品完好整洁。（2分）(3)楼面服务台和工作间清洁，各类备品、备件摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录。（2分）(4)客房门、铃、门把手、门锁，门牌号，门窥镜和安全链完好有效，干净光亮。（2分）(5)“请勿打扰”和“请速清扫”牌及“安全出口示意图”齐全、清洁，

10、完好。（2分）(6)房内地毯清洁完好，无垃圾、污渍和破损。（2分）(7)窗户明亮，干净，完好；窗框、窗台清洁无灰，窗帘干净，无破损和脱钩（2分）(8)墙面、天花板无污渍，无浮灰，无剥裂，无破损。（2分）(9)房内无鼠情，鼠洞和虫害。（2分）(10)各种灯具完好有效，光亮整洁。（2分）(11)空调出风口完好干净无积灰。（2分）(12)墙面艺术装饰挂件完好，摆放端正，清洁干净。（2分）(13)房内电源插座完好有效，板面光洁，插线长度适中。（2分）(14)房内沙发，凳椅、茶几、行李柜、写字台、梳妆台、衣橱、镜子、客床和多功能控制柜等家具完好、光洁。（2分）(15)床垫定期翻转变位，床上枕套、床单、被

11、单、床罩等布件洗涤干净，熨烫平整、无破损、污渍和毛发。（2分）(16)衣橱内衣架按规定种类和数量挂放，并完好无损。（2分）(17)热水瓶、水杯(盏杯)，杯垫，茶叶及冰筒，冰夹等饮具齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。（2分）(18)调酒杯、调酒棒、开瓶扳头等酒具，酒单及各种饮料，洋酒和果仁等小点心按规定摆放齐全，符合食品卫生要求。（2分）(19)烟缸、火柴等烟具清洁，摆放有序。房内摆放的鲜花鲜艳（2分）(20)洗衣袋、洗衣发票、擦鞋工具齐全，清洁完好（2分）(21)电视设备完好有效，各频道图象清晰，有电视节目。（2分）(22)电话机完好有效，功能齐全，清洁卫生，并备有电话指南，铅笔和便条纸。（2

12、分）(23)电冰箱卫生清洁，完好有效。（2分）(24)废纸篓安全防火，清洁完好。（2分）(25)文具夹完好清洁，所有印刷品(航空信封、普通信封、信封、明信片、价目表、服务指南、房内用膳菜单、市区游览图、宾客意见征求表、圆珠笔、针线包等用品齐全完好)按规定摆放，印刷品清洁挺括，无涂改渍印。（2分）(26)浴室门窗明亮、干净，完好。（2分）(27)地面、四壁、天花板完好整洁。（2分）(28)镜子、台面清洁光亮完好。（2分）(29)排风机完好有效，无积灰。（2分）(30)灯具干净清洁，照明良好。（2分）(31)面盆，浴缸、恭桶等设备完好，干净光亮。（2分）(32)各种五金配件包括冷热水笼头、淋浴喷头

13、，拉手架、巾架、浴帘杆等齐全完好，光洁明亮。（2分）(33)冷热水供应正常，水质清洁。（2分）(34)电源变压插座和电话副机完好有效，干净清洁。（2分）(35)浴帘及浴帘钧整洁完好，无污渍，霉点及脱钩情况。（2分）(36)面巾、浴巾、脚巾、小方巾等四套巾齐全完好，干净清洁，并按规定数量摆放。（2分）(37)卷筒纸，擦手纸，香皂、皂缸、浴液，浴帽、洗发液，牙刷，牙膏、漱口杯，卫生袋和废纸筒等各种客用品完好齐全，摆放位置和数量符合规格要求。（2分）(38)备用吹风机和体重秤，并完好有效。（2分）(39)客房和浴室空气新鲜无异味，房内温度适当。（2分）(40)客房服务员、领班、主管按规定着装，服装整

14、洁，皮鞋光亮。（2分）(41)佩戴胸卡，佩戴位置符合规范。（2分）(42)头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留鬓须，女发长不披肩（2分）(43)男女员工都不戴首钸，·女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。（2分）(44)见客主动招呼问好，语言规范，语音清晰。（2分）(45)中外宾客一视同仁，对外宾用外语，对中宾讲普通话（2分）(46)坚持上午做房、（按要求）晚做夜床的服务。清扫和整理客房符合工作规范和要求，并有记录。（1分）(47)住有客人的房间，进房符合规范要求，对挂“请勿打扰。牌子的客房，做到按规定的处理程序进房。（1分）(48)掌握楼面客房状态，了解每天客人的抵离时

15、间，迎送客人合乎规范。（1分）(49)为客服务，做到勤快、机敏，及时为客人提供各种小服务，满足客人的要求（1分）(50)客人离店及时查房，发现客人遗留或遗弃的物品，处理符合规范要求（1分）(51)会客服务、洗衣服务、开夜床服务、叫醒服务和房内酒吧管理，按照规范要求和工作程序，服务无差错。（1分）(52)对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。（1分）(53)遵守员工守则和各项制度，不私受小费和客人馈赠的物品，不谋私利。（1分）(54)、交接班清楚，有交接记录，衔接无差错。（1分）(55)、消防灭火装置清洁完好。（1分）洗衣厂工作检查细则（100分）（1）、早上到岗，开早班会。（20分）（2）、

16、上岗工作，按饭店规定着装，佩戴好胸卡，禁止留长发。（20分）（3）、各种衣物、衣料要认真区别，分类处理进行洗涤、熨烫、洗熨后，挂放有序。（20分）（4）、洗涤原料，定位码放，专人负责保管。（20分）（5）、各种机械设备要经常擦拭。（20分）洗衣厂工服房工作检查细则（100分）（1）、仪容仪表整洁，合乎员工守则，坚持优质、高效服务。（10分）（2）、每日凭标给员工发放工服，以旧换新。（10分）（3）、员工工服如有破口、掉扣等，事先说明，拴白条等衣物，洗回后进行缝补。（10分）（4）、每日员工领取工服需在工服房洗衣登记表上签字，以示归还。（10分）（5）、每日换洗的工服及时推进厂房，进行点数，然后

17、将工服洗涤数量登记在工服洗涤数量交接本上，工服及厂内人员在本上签字。（10分）（6）、将洗净的工服运回工服房，工服分类摆放或挂架，破损工服，及时缝补。（10分）（7）、登记检查员工个人洗衣、收款、开票、栓条作标记。（10分）（8）、对要短袜的破损工服入地短袜及时登记于破损修改工服登记簿上。（10分）（9）、打扫卫生，检查卷帘门是否关闭，检查是否有火灾隐患，方可离去。（10分）（10）、做好交接班工作，有交接记录，工作衔接无差错。（10分）洗衣厂布草组工作检查细则（100分）(1)工作热情主动，为前台服务部门提供一切方便。（8分）(2)每天准时上楼面收送布件。送交的干净布件与收回的脏布件数目相符

18、，收发手续完备·（8分）(3)调换餐饮等部门的布件，点数准确，收发手续完备。（8分）(4)与洗衣厂收发员核清每日往来的各类布件的数目，检查洗涤质量，手续完备，工作无差错。（8分）(5)检查员工制服的损耗情况，发现脱线、小洞及钮扣脱落及时缝补修复（8分）(6)掌握布件和制服的损耗情况及日常使用数量，及时提出更新、报废，添购建议，保证调换数量充足不脱节。（7分）(7)仓库内各类布件、制服分类明确，存放整齐，摆挂有序，保管妥当。（7分）(8)各类布件出入库手续完备，仓库内各类布件帐物相符。（6分）(9)布件房及仓库干净清洁。地面，天花板、四壁无积尘，垃圾，周围无蜘蛛网，无“四害”。（6分）

19、(10)各类存放的布件及制服无受潮、积尘，霉变现象。（7分）(11)员工着装整洁，态度礼貌热情，工作时间有岗，有人、有服务（7分）(12)消防灭火装置清洁完好。（7分）(13)做好交接班工作，有交接记录，工作衔接无差错。（7分）(14)仪容仪表整洁，合乎员工守则，坚持优质、高效服务。（6分）公卫绿化科工作检查细则（100分）(1)庭院、走道、车道清洁，地面无烟蒂，无纸屑、无垃圾、无痰迹。（3分）(2)饭店标志醒目光亮，完好无损。（3分）(3)各类标牌及装饰照明灯具干净光亮，完好无损。（3分）(4)外墙、玻璃幕墙、台阶、门窗干净光亮，完好无损。（3分）(5)庭院或花园环境绿化整洁美观，修剪整齐，

20、无落叶，无垃圾。（3分）(6)下水道畅通，无淤积，无垃圾。（3分）(7)庭院或花园内定期打药，有灭虫害措施和计划。（3分）(8)大堂地面干净光亮，有人巡回拖擦。（3分）(9)大堂门窗及窗帘整洁，完好。（3分）(10)大堂内墙面、天花板、立柱整洁完好，无污渍、无浮灰、无破损（3分）(11)大堂内沙发、茶几，台桌、凳椅等各类家具干净光亮，完好无损（3分）(12)各种艺术挂件和装饰品挂放端正，干净整洁。（3分）(13)各种灯具完好无损，清洁光亮。（3分）(14)各类金属镀件、指示标牌清洁光亮，无浮灰、无渍印（3分）(15)烟具清洁完好，烟缸，烟筒内烟蒂不超过3个。（3分）(16)空调出风口，水汀架完

21、好清洁，无浮捉、无霉渍。（3分）(17)公用电话定期消毒清洁，电话亭及台桌干净整洁。（3分）(18)大堂扶大门清洁完好，扶杆光亮，梯阶干净（3分）(19)电梯梯门光洁明亮，轿厢四壁、天花板、地面干净整洁（3分）(20)大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾（3分）(21)客用公厕有专人清洁和服务，服务礼貌热情，合乎规范。（3分）(22)厕所内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。（3分）(23)厕所内镜子、面盆台、恭桶、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具等各类设备完好无损，整洁干净，无污渍，无灰尘。（3分）(24)厕所内各类客用供应品齐全充足，摆放位置符合要求。（3分）(

22、25)厕所内空气清新，无异味。（3分）(26)饭店所有公共区域的川堂、通道、楼梯干净整洁，地面无垃圾，四壁无污渍、无浮灰，照明灯具清洁完好。（3分）(27)所有公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无烟蒂垃圾，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。（3分）(28)定时清扫后台职工更衣室，浴室，厕所，保持地面和环境清洁卫生，各项设施设备完好有效。（3分）(29)定时清扫天篷和外围地面，保持垃圾箱集中点的环境卫生，四周无散积垃圾。（2分）(30)按要求和计划进行饭店地毯、沙发清洗，洗涤质量符合要求（2分）(31)所有的公共卫生和绿化工作人员按规定着装，服装整洁（2分）(32)佩戴胸卡，佩戴

23、位置符合规范。（2分）(33)头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领、不留鬓须，女发长不披肩。（2分）(34)男女员工都不戴首饰，不留长指甲，不涂抹指甲油。（2分）(35)工作操作时见客主动招呼问好，语言规范，语言清晰（2分）(36)交接班清楚，有交接记录，工作衔接无差错。（2分）餐饮部餐厅工作检查细则（100分）(1)在规定设岗的岗位上及规定的工作时间内，始终保持有岗、有人、有服务。（3分）(2)所有餐厅工作人员按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮。（3分）(3)佩戴胸卡。佩戴位置符合规范。（2分）(4)头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留鬓须；女发长不披肩。（2分）(5)男女员工都不戴首饰，

24、女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。（2分）(6)见客人主动招呼问好，语言规范，语音清晰。（2分）(7)中外宾客一视同仁，对外宾用外语，对内宾讲普通话。（2分）(8)开好班前会，每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜点及推销菜、（2分）(9)铺台符合规范，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。（2分）(10)餐具、水杯，酒杯清洁完好，严格消毒，无指纹，无水迹，无脏痕、无裂纹、无缺口。（2分）(11)调味器皿清洁完好，无脏痕，无滴迹，内装的调料不少于盛器体积的三分之一，不变质、不发霉，不沉淀。（2分）(12)台号摆放符合规范要求，无污迹，无油腻，无破损。（2分）(13)台布、口布清洁完好，洗涤

25、干净，熨烫平整，无污迹、无皱纹、无破洞。（2分）(14)转台清洁，转动灵活，无油腻。（2分）(15)菜单、酒单准备份数充足，整洁美观，无油腻，无污迹、无破损、无涂改。（2分）(16)小票本、收银夹准备妥当，清洁完好。（2分）(17)餐厅候梯厅、走廊及存衣处等公共场所干净整洁，无浮灰，无垃圾（2分）(18)餐厅公共场所内家具，用具，、灯具等各种设备完好清洁。（2分）(19)餐厅标志醒目、光亮。（2分）(20)餐厅门窗干净完好，窗台无浮灰，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩（2分）(21)地板或地毯干净完好，：无垃圾、无污迹、无破损。（2分）(22)墙面、天花板、四角无污迹；无剥落，无积灰，无蜘蛛网。（2

26、分）(23)花架，盆景(包括垫盆)无积灰、无烟蒂。餐厅内所有花卉绿叶鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮无浮灰。（2分）(24)餐厅墙面艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。（2分）(25)空调出风口干净无积灰。（2分）(26)灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。（2分）(27)餐厅桌椅完好无损，无污迹，无积灰，不变形，不摇晃。（2分）(28)工作台干净整洁，抽屉内及柜内摆放整齐，无污迹，无破损（2分）(29)餐厅内电冰箱、制冰机、收银机、电话等一切设备完好有效，整洁干净（2分）(30)工作间内整齐有序，环境清洁，进出随手关门。（2分）(31)工作车、售酒车完好有效，干净整洁，无隔餐遗留的垃圾，瓶盖等（

27、2分）(32)营业时站立服务，站姿端正，符合规范要求（2分）(33)微笑待客，热情周到，及时提供客人需要的各种小服务。（2分）(34)递送菜点、酒水和餐具时使用托盘。（2分）(35)点菜服务，第一道菜出菜距点菜时间不超过一刻钟。（2分）(36)按中西不同餐式的上菜顺序出菜，出菜无差错。（2分）(37)上每一道菜均报菜名。（2分）(38)需要分割的菜均替客人分割，勤换骨盆。（2分）(39)按规程进行结帐服务，使用收银夹帐款无差错，收款后向客人道谢（2分）(40)送客道别，礼貌周到。（2分）(41)宴会，酒会、冷餐会、各类会议服务，准备充分，台形摆设美观，符合客人要求；菜肴品种丰富适量，符合标准；

28、会议扩音设施完好有效，纸，笔配备齐全按服务规程提供服务，认真周到无差错。（2分）(42)做好餐后结束工作，餐厅环境整洁，桌椅整齐，无残留餐具及垃圾（2分）(43)餐厅内设立宾客意见表，客人填写后及时回收，对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。（2分）(44)建立餐厅财产三级帐，做好餐具、布件、设备的检查清点工作，设立专人专项负责制度。（2分）(45)安全消防设施齐全有效。（2分）(46)全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不私受小费和客人的馈赠，对遗留物品，处理及时，不隐瞒、不侵占。（2分）(47)做好交接班工作，交接清楚，并有交接记录。（2分）(48)餐厅管理人员坚持服务现场的管理和督导，

29、每天有工作考查和书面记录。（2分）咖啡厅工作检查细则（100分）(1)在规定设岗的岗位上及规定的工作时间内，始终保持有岗、有人，有服务。（3分）(2)所有酒吧咖啡厅工作人员按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮。（3分）(3)佩戴胸卡，佩戴位置符合规范。（3分）(4)头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留鬓须；女发长不披肩（3分）(5)男女员工都不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油(6)见客主动招呼问好，语言规范，语音清晰。（3分）(7)中外宾客一视同仁，对外宾用外语，对中宾讲普通话。（3分）(8)开好班前会，每位服务员明确当日任务，熟知当日特色品种及推销品种（3分）(9)铺台符合

30、规范，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。（3分）(10)餐具、水杯、酒杯清洁完好，严格消毒，无指纹、无水迹、无脏痕、无裂纹、无缺口。（3分）(11)台布，口布清洁完好，洗涤干净，熨烫平整，无污迹、无破洞。（3分）(12)台号摆放符合规范要求，无污迹、无油腻、无破损。（3分）(13)酒单、菜单准备份数充足，整洁美观，无油腻、无污迹、无破损、无涂改。（3分）(14)小票本、·收银夹准备妥当，清洁完好。（3分）(15)酒吧、咖啡厅标志醒目、光亮。（3分）(16)门窗干净完好，窗台无浮灰，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。（3分）(17)地板或地毯干净完好，无垃圾、无污迹，无破损。（2分）(18)墙

31、面、天花板、四角无污迹，无剥落，无积灰，无蜘蛛网。（2分）(19)花架、盆景(包括垫盆)无积灰、无烟蒂。所有花卉绿叶鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮无浮灰。（2分）(20)墙面艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。（2分）(21)空调出风口干净无积灰。（2分）(22)灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。（2分）(23)桌椅完好无损，无污迹、无积灰、不变形、不摇晃。（2分）(24)工作台干净整洁，抽屉内及柜内摆放整齐，无污迹，无破损。(25)电冰箱，制冰机、收银机、电话等一切设备完好有效，整洁干净（2分）(26)样品陈列柜、酒架，玻璃器皿器架清洁完好，无浮灰、无脏迹（2分）(27)吧台内外干净整洁，工

32、作用具和调酒用具清洁完好（2分）(28)营业时站立服务，站姿端正，符合规范要求。（2分）(29)微笑待客，热情周到，及时提供客人需要的各种小服务（2分）(30)递送酒水，茶水及点心时使用托盘。（2分）(31)酒水、点心送上桌时向客人报品名。（2分）(32)鸡尾酒配制时快速、准确，保质保量。（2分）(33)按斟酒规程斟酒，倒酒时无溢滴现象。（2分）(34)按规程进行结帐服务，使用II站艮夹，帐款无差错，收款后向客人道谢。（2分）(35)做好营业结束工作，环境整洁，桌椅整齐，无残留餐具，酒具及垃圾。（2分）(36)设立宾客意见麦，客人填写后及时回收，对客人投诉和意见，处理及时，并有记录。（2分）(

33、37)建立财产三级帐，做好餐具、布件、设备的检查清点工作，设立专人专项负责制度。（2分）(38)做好醉酒客人的处理工作，有紧急防范措施（2分）(39)安全消防设施齐全有效。（2分）(40)全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不私受小费和客人的馈赠，对遗留物品处理及时，不隐瞒，不侵占。（2分）(41)做好交接班工作，交接清楚，并有交接记录（2分）(42)酒吧、咖啡厅管理人员坚持现场管理和督导，每天有工作考查和书面记录（2分）厨房工作检查细则(100分)(1)在规定设岗的岗位上及规定的工作时间内，始终保持有岗、有人、有技术。(3分)(2)所有厨房工作人员按规定着装，月良装、鞋帽干净整洁。(4分)(

34、3)不留长发，头发清洁，厨帽罩住头发。(3分)(4)不留长指甲，不涂抹指甲油，不戴首饰。(3分)(5)个人卫生符合食品卫生要求。(3分)(6)厨房内有防蝇措施和设施。(3分)(7)保持连接餐厅的通道干净整洁，地面无积水和油腻，有隔音、隔气装置，设施完好有效。(3分)(8)灶台和厨柜清洁完好，无破损，无油垢，无垃圾，厨柜内各种用具用品摆放有序·(3分)(9)排烟罩清洁完好，罩面、滤油网以及里面的照明灯具均无油垢，有定期揩擦排烟罩和清洗滤油网的措施。(3分)(10)调料缸干净整洁，各种调料充足，不变质，开餐工作结束时坚持加盖盖好(3分)(11)砧板清洁，无霉斑积垢，开餐工作结束时，要竖放

35、或置于两面通风处(3分)(12)刀具清洁无锈迹，有专门安全的存放处，实行个人保管制度(3分)(13)冰箱清洁完好，有定期的清理和除霜制度，表面无锈迹、无油垢、无破损；冰箱内摆放整齐，严格做到鱼肉分开、荤素分开，生熟分开、成品和半成品分开，并有专人管理。(3分)(14)隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。(3分)(15)中西冷盆间、蛋糕裱花工场坚持做到“三白”(白衣，白帽，白口罩)，“三专”(专间，专人、专用具)、“三严”(严格检查进货、严格分开生熟食品-严格消毒各种用具)、“三不入”(未经洗净的生食品不准入内、非有关的人员不准入内、私人的物品不准带入)，专间内备有“三水”(消毒水、洗涤水，清水)，进入

36、专间实行两次更衣。(3分)(16)所有炊具、盛器、餐具清洁完好，无破损，无油垢。(3分)(17)食品加工机械清洁完好，无残留垃圾、碎屑，无油腻积垢(3分)(18)保持厨房的环境卫生，地面、四壁、天花板干净整洁，无积水、无油垢、无垃圾、无破损。(3分)(19)保持厨房门窗清洁完好，无油垢、无积尘、无破损。(3分)(20)垃圾箱(桶)加盖盖好，四周无散积垃圾。(3分)(21)厨房内四害密度控制在标准要求内，有定期的除害打药措施。(3分)(22)开餐时，有专人排菜把关，确保出菜速度和菜肴质量。(3分)(23)做好餐后结束清理工作，环境整洁，灶位干净，用品用具摆放整齐，水、电、煤检查妥当，关好开关。(

37、3分)(24)领料、验收和发货、出菜手续完备，做到帐物相符。(3分)(25)严格掌握食品毛利率，加强成本核算，核算准确无误。(3分)(26)合理、节约使用食品原料，做到物尽其用，杜绝浪费现象。(3分)(27)安全措施落实，厨房内不存放有害、有毒和易燃、易爆物品；安全使用各种电器设备。(3分)(28)厨房内严格执行食品卫生法，切实把好食品原料及操作卫生关和储藏保洁关。确保食品安全，无差错、无事故。(3分)(29)建立厨房财产三级帐，；做好各类炊具、用具、设备的经常清点工作，设立专人专项负责制度。(3分)(30)消防设施齐全有效。(3分)(31)全体厨师和工作人员遵纪守法，无私吃、私拿和偷盗等违纪

38、违法行为。(3分)(32)交接班清楚，并有记录，工作无差错。(3分)(33)厨师长和各级管理人员坚持生产操作现场的管理和督导，并有工作检查和书面记录。(3分)加工间工作检查细则（100分）(1)在规定设岗的岗位上及规定的工作时间内，保持有岗、有人、有技术。（4分）(2)上岗工作人员按规定着装，服装、鞋帽干净整洁。个人卫生符合食品卫生的要求。（4分）(3)不留长发，头发清洁，厨帽罩住头发。（4分）(4)保持工作场地的整洁卫生，无私人物品，无有害，有毒、易爆、易燃和其他杂物，防止食品污染。（4分）(5)各种用具盛器完好清洁，无锈迹、无异味、无污垢。（4分）(6)各种加工机械完好无损，整洁有效。（4

39、分）(7)财产设备，定期清点，帐物相符。（4分）(8)各种设备设施的维修保养完好有效，操作安全制度建立健全。（4分）(9)每天工作结束时，检查电器、电源、开关等，确保安全刀具，用具上锁保管，措施落实。（4分）(10)削洗人员应及时了解削洗原料的切配时间和要求，勤与切配组联系，不发生脱节现象。（4分）(11)掌握各种动植物食品原料的肥瘦、老嫩、雌雄、色泽等技术知识，把好质量关。（4分）(12)保证削洗质量和规格要求，严格检查削洗原料质量，严格加工操作清洗，严格清洁各种盛器。（4分）(13)削洗时，做到物尽其用，提高食品原料的综合利用率。（4分）(14)切配工作要保证任务的需要，做好“三个准备”(

40、正常任务，经常准备；突击任务，随时准备；重大任务，重点准备)。（4分）(15)切配力求“三个快”(切配速度快、突击加菜快、临时换菜快)。（4分）(16)原料综合利用，坚持“三个用”(正料整用，次料次用，边角料综合利用) （4分）(17)操作过程坚持“三个严”(严格注意选料，严格掌握定料，严格切制规格)。（4分）(18)规格质量做到“三个一样”(切丝长短、粗细一样，切片厚薄一样，切块大小一样)。（4分）(19)收发检验，勤与采购供应部门和厨房联象，经常沟通供销信息，做好记录备案。（4分）(20)严格领料、验收和发货制度，做到领用原料有签单，发货凭单据，货物票单齐全相符。（4分）(21)帐目清楚。

41、领取原料数量和削洗切配后的原料数量均有记录，做到日清旬结，折损率控制准确。（4分）(22)食品原料储藏保管好，做到存放食品原料的仓库、冰箱内鱼肉分开，荤素分开，干鲜分开，整洁卫生。（4分）(23)全体工作人员做到遵纪守法，无挪用，无偷盗等违纪行为。（4分）(24)交接班清楚，并有记录，工作无差错。（4分）(25)厨师长和管理员坚持生产操作现场的管理，检查督导有力，并有工作检查和书面记录。（4分）酒水部工作检查细则（100分）(1)在规定设岗的岗位上和规定的工作时间内，保持有岗、有人、有技术。（6分）(2)所有上岗工作人员按规定着装，符合员工守则的要求。（6分）(3)掌握餐厅、酒吧、宴会厅的业务

42、情况，各类酒水配齐备足，保证供应不脱档。（6分）(4)保持与采购供应部的沟通与联系，提出申购计划，合理控制各种酒水的领进量和仓储量，做到不积压，周转流畅。（6分）(5)领发酒水手续完备，要填单，登记、入帐、核清，确保品种、数量无误，帐物相符。（6分）(6)各类酒水堆放整齐有序，保证出入畅通无阻，对周转快、领用量大的应堆放在易拿易存的位置；对数量少、用量小的各类酒水，应存放在货架上；对名贵酒水，要入柜上锁，确保安全无流失。（6分）(7)严格控制保质期限，各类酒水无破损、无严重胖、瘪听情况，不符合质量要求的酒水不流入营业场所。（6分）(8)做好各类空，废瓶罐和酒水塑料周转箱的回收、处理工作，避免乱

43、堆乱放。（6分）(9)工作间及周围环境干净整洁，摆放有序，无积灰，无垃圾、无杂物。（6分）(10)酒水仓库干净整洁，墙面、四周、天花板、货架无积灰，无垃圾，无剥落，无四害，无蜘蛛网。仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。（6分）(11)财产三级帐制度健全，定期清点，帐物相符。财产报废，须有申请报告和报废记录。（5分）(12)各种消防设施完好有效，消防安全措施建立健全，工作人员掌握火装置的放置、使用和保养。（7分）(13)对前台部门的反馈意见，及时解决、处理，并有记录。（7分）(14)严格遵守员工守则和各项规章制度，无利用职务之便私吃、私拿或馈赠他人酒水的现象。（7分）(15)做好交接班工作，交

44、接清楚，并有记录。（7分）(16)管理人员坚持工作现场的管理和督导，做好对员工的检查考核，每天有考核记录。（7分）管事部工作检查细则（100分）(1)在规定设岗的岗位上及规定的工作时间内，保持有岗、有人、有技术。（4分）(2)上岗工作人员必须按规定着装，符合食品卫生工作的要求。（4分）(3)开好班前会，每位工作人员都明确当日的工作任务。（4分）(4)保管员了解当天任务情况，及时做好餐具、炊具的领货准备工作。（4分）(5)货物进出当场验收，手续完备，坚持凭证、数量、品种，规格、质量、价格的六核对。（4分）(6)凭管事部管理员签发的领货清单，准确发货送货，并签名备案。（4分）(7)如数回收借用物品

45、，发现缺损时，按规定处理。（4分）(8)定期核查帐目，清点库存物品，做到帐物相符，做好财产三级帐。（4分）(9)所有保管物品应分类立卡，货架堆放整齐，货物进出有序。（4分）(10)仓库环境整洁，四角无积灰，无蜘蛛网，无烟蒂，无杂物，无鼠害、无私人物品。（4分）(11)消防设备和其他设施牢好，有效、，清洁。（4分）(12)餐具、炊具、蒸煮用品和银器具等保养完好，随领随用。（4分）(13)洗碗操作中，必须坚持(“一刮、二洗，三过、四消毒，五保洁”的洗涤工作程序，各种餐具无油腻，无脏痕、无水迹。（4分）(14)洗涤餐具轻拿轻放，尽量减少损坏，控制好报损率。（4分）(15)发现破损的餐具，随手剔除，保

46、持餐具无裂纹、无缺口。（4分）(16)餐具清洗消毒后，及时分类，定点存放，方便取用，并关好保洁柜柜门。（4分）(17)清洗设备完好，水箱喷头，隔渣网、蒸汽设施符合要求，不泄漏、不跑滴、不破损。（4分）(18)结束工作仔细认真，切断机器电源，关紧蒸汽和水龙头，打开排水口，清洗隔渣网，保持机器内外清洁干净。（4分）(19)盆架保持齐全完好，不损坏、不摇晃，确保有效安全。（4分）(20)餐具柜清洁整齐，无油垢、无杂物、无蜘蛛网；不损坏、不摇晃，确保有效安全。（4分）(21)墙面、天花板、四角无剥落、无垃圾、无杂物、无蜘蛛网，保持干净整洁。（3分）(22)地面走道畅通整洁，无油腻、无垃圾、无杂物。（3

47、分）(23)各种清洁剂，：清洗用品和用具专人保管，摆放整齐，安全措施齐全。（2分）(24)定期清点各种领用清洁，清洗用品，不缺少，不过期，不损坏，节约使用。（2分）(25)定期清洁厨房，保持炉灶、排风口，排油罩、滤油器、灶台无油污，无积垢。（2分）(26)专用清洗机器经常维修保养，专门摆放，确保安全，完好，有效(27)全体员工遵守员工守则和各项规章制度。（2分）(28)做好交接班工作，交接清楚，并有交接记录。（2分）(29)管理人员坚持现场管理和督导，每天有工作考查和书面记录。（2分）宴会预订部工作检查细则（100分）(1)在规定设岗的岗位上及规定的工作时间内，始终保持有岗、有人、有服务。（6

48、分）(2)工作人员按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮。（6分）(3)佩戴胸卡，佩戴位置符合规范。（6分）(4)头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留鬓须；女发长不披肩。（6分）(5)男女员工都不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。（6分）(6)见客主动招呼问好，语言规范，语音清晰。（6分）(7)中外宾客一视同仁，对外宾用外语，对中宾讲普通话。（6分）(8)了解和掌握每天各餐厅的营业情况和预定情况，合理接受和安排宴会预订，保证无冲突、无差错。（6分）(9)熟悉菜点知识，掌握各种规格、类型的宴会，酒会、冷餐会，会议的价格，回答客人问询准确迅速。（6分）(10)接听预订电话，礼貌问候

49、客人，准确记录客人的要求，并作复述，确保时间、地点，人数，标准等内容无差错。（6分）(11)接受预订后，根据订餐标准开出菜单，并及时将宴会通知分送有关餐厅、厨房，便于准备工作，确保无误。（5分）(12)积极外出推销，收集宾客信息，并建立客史档案，档案整齐有序。（5分）(13)保持办公窒环境整洁，摆放有序，电话、打字机等用具用品清洁完好。（5分）(14)对每月宴会菜单进行打字装帧，字体清晰、准确，菜单装潢美观。（5分）(15)建立财产三级帐，经常做好设备财产的检查清点。（5分）(16)遵守员工守则和各项规章制度，不私受小费和客人的馈赠。（5分）(17)做好交接班工作，交接清楚，并有记录。（5分）

50、(18)管理人员加强现场管理和督导，每天有工作考核，并有记录。（5分）财务部餐厅收银工作检查细则（100分）（1）、餐厅收银共包括四个帐台。主要负责客人在餐厅用餐的消费结算工作。三个帐台分别为虹园帐台，椒兰园、面包厂和潮福源帐台、每个收银员必须在规定的时间内到岗，不许迟到、早退、串岗、脱岗，如遇特殊情况，比如：（工作餐）、去厕所，必须同餐厅服务员打招呼，并限定时间，吃饭时间约为二十分钟，去厕所时间规定五分钟之内。（10分）（2）、员工上下班时，必须严格遵守交接班制度，仔细清点备用金，当面交接帐单、发票等，本班末了事项必须详细交下班处理。（10分）（3）、餐厅收银员的主要工作是结帐，因客人的付款

51、方式不同，结帐的方式有多种，具体为：（1） 寓客挂帐：此方式需核对房卡、房号、客人姓名与电脑是否相符，如合手续则应及时输入电脑并送结帐处核查，此种结帐方式大约需三分钟。（10分）（2） 外客挂帐：首先确认客人是否可签外客，有餐饮部经理签字同意，同时让客人留下联系地址、电话、证件号码等，此结帐方式在二分钟之内。（10分）（3） 现金：客人用现金结帐由客人在帐单上签字，然后进行收付，此种结帐方式在二分钟之内。（10分）（4） 支票：首先鉴别支票的有效性，然后需请客人背书，填写支票，结帐时间控制在四分钟之内。（10分）（5） 信用卡：客人用信用卡产结帐，索要授权，因餐厅无外线电话所以必须打电话结帐处

52、，并复述客人的姓名、身份证号码、有效期、卡号、金额等，然后由结帐处向银行要授权通知餐厅帐台方可让客人离开，时间规定在六分钟内，但如遇特殊情况，时间相应延长。（10分）（6） 如有客人需提司机餐费，按程序需填登记单并由经理签字，如遇超标准提司机餐而餐厅帐台备用金不足，需向结帐处借用备用金，因此提司机餐时结帐时间需延长四分钟。（10分）（4）、收银员在完成一天的工作后，需认真填写营业日报并到夜审交帐，同时去结帐处投款，因收银员投款时间是夜间，为确保安全，投款时可乘坐行李梯，交接班后一天工作终结。（10分）（5）、员工仪容仪表符合酒点要求。（10分）前台结帐工作检查细则（100分）（1）、前台结帐处

53、主要负责结算客人在酒店的最终消费，以及对客人处币兑换业务。每天准时变更外汇牌价。（10分）（2）、前台结帐处提供24小时服务，24小时内要求员工必须站立服务夜间不允话睡觉，前台不允许坐姿服务。（10分）（3）、从客人入住时开始，结帐处就要求“十字方针”规范行为。（10分）（4）、结帐处最重要的是结帐工作，一般客人结帐，在回收房卡及钥匙的同时，打电话通知管家部和总机，然后再打帐单、开发票及收款，结帐时间一般12分钟，但因酒店十分之结帐需延长四分钟后方可让客人离开，如发现有赔偿、酒水、电话等费用需及时向客人收取。（10分）（5）、结帐处只为住让客的提供外币兑换业务其它外来客人不给兑换，客人兑换外币

54、及旅行支票时须出示房卡，护照，同时填定水单按当日牌价进行兑换，酒店只提供单项兑换且不以外币找零。（10分）（6）、根据业务量的大小，外币兑换人员不定期的需去银行结汇，每周大约23次，酒店提供去的车辆，每次去一人，可着工服。去银行结汇后需登记入帐，并将水单存根联收妥。（10分）（7）、结帐处还向住店客人免费提供重物品保险箱，在租用时必须请客人出示房卡与电脑核对，确认后请客人填写“租用单”一式两份，钥匙由客人负责保管，母钥匙留结帐处，只有两把钥匙同时才能开启保险箱。另外，如客人丢失保险箱钥匙，按规定需赔偿800元人民币。（10分）（8）、团队结帐时除按一般程序结帐外，还需在客人将帐项全部结清后，开

55、一张团队放行单交行李员，行李员在接到放行单后放给团队行李。（10分）（9）、结帐处因有预收定金，客人结帐时需用备用金找余款，所以每天上午需去财务部领取备用金，领取备用金可乘坐行李梯。（10分）（10）、结帐处每天认真仔细交接班，各班次要求准时上岗，认真清点备用金、保险箱钥匙以及相关资料，如有未完事项需移交上班继续处理。做好每日营业日报交夜审核查，一天工作终结。（10分）夜审工作检查细则（100分）会计科、信用科、成本科工作检查细则（100分）（1）、每日按时上岗，仪容仪表符合要求。（10分）（2）、各岗位收集前日转来的各种凭证、及时进行审核，并加以归类。（10分）（3）、处理前日遗留问题，如需

56、要，联络有关人员协同处理。（10分）（4）、外出工作项目：去银行缴款、去税务局报税等，必须经理认可为前提；店内离岗工作项目：对帐、盘点库存、领用物品等报知管区主管为前提。（10分）（5）、遵守店规店纪，严格履行酒店服务质量工作规范，接受纪检委的监督。（10分）（6）、进行各种帐务处理，并转入下道工序。（10分）（7）、进行汇总审核，审订无误后进行输帐。（10分）（8）、为相关岗位、部门提供所需数据，做到迅速、准确、及时。（10分）（9）、在岗期间，工作态度严谨，工作场所杜绝嬉戏，大声喧哗。（10分）（10）、保持高节奏的工作节拍，饱满的工作情况情结，确保工作质量。（10分）保卫部警卫科工作检查细则（100分）（1）、上岗前进行自我检查，