门店规范服务提升

1、1 2 2 CONTENTS PAGE 目录页1为什么做？如何做？2目录3 3 TRANSITION PAGE 过渡页企业发展的需求门店提升需求第一章 为什么做？员工成长需求4 第一章 为什么做第一节 为什么做门店规范服务提升【案例：没有经过艰苦训练的士兵没有战斗力】公元前326年的一天，马其顿王亚历山大的军队与印度王波鲁德军队发生交战。双方兵力战备如下：马其顿军队：士兵13000名，其中骑兵2000名。印度军队：士兵35000名，其中骑兵6700名，战车500辆，战象200头。战斗结局：印度王波鲁被俘，死亡23000人。失败原因：在出征前对部下缺乏艰苦、严格而规范的训练。点评：企业不做门店规

2、范服务提升，一般情况下也许可以正常运转，但当遇到竞争对手的拼命厮杀时，各种致命的问题就会不断暴露出来，这时再来提高就为时已晚。1.1 企业发展的需求第一章 为什么做5 第一章 为什么做第一节 为什么做门店规范服务提升服务及技术作业不熟练让顾客对本公司失去信心；态度不对造成跟顾客的争执，使顾客不愿意与我们继续交往；应对技巧不对造成对顾客讲错话，使本来不是问题的疑问更 有疑问，顾客抱怨除了金钱上的损失外，安抚的过程造成人员的处理成本更高；遇到紧急状况不会处理或处理的速度不够快，错失处理的最佳 时机，处理成本的提升也造成公司的利润降低，员工处理不好 也会丧失自信，容易引起离职的问题；老顾客的不满意容

3、易造成顾客的忠诚度降低；门店不做规范或服务提升，会造成以下问题：2.1 门店提升需求6 第一章 为什么做第一节 为什么做门店规范服务提升n提升了知识和技能，防止知识老化和技能过时，增强了个人竞争力；n提高了员工的学习能力，增强了自信心和安全感；n挖掘了自我潜力，增加升职加薪的机会；n拓展了自我的视野，激发了追求进步的意愿，有利于个人职业生涯的发展。n标准的服务及服务质量的提升才能赢得顾客的尊重，才能实现自我的尊重点评：企业不做门店规范服务提升，一般情况下也许可以正常运转，但当遇到竞争对手的拼命厮杀时，各种致命的问题就会不断暴露出来，这时再来提高就为时已晚。3.1 员工成长的需求第一章 为什么做

4、7 7 TRANSITION PAGE 过渡页 门店规范服务提升内容 门店规范服务提升机制第二章 如何做8 第二章 如何做第一节 门店规范服务提升内容内容分3个阶段：训练提升检视调整收获成果9 第二章 如何做第一节 门店规范服务提升内容10 第二章 如何做第一节 门店规范服务提升内容补充：个人团队部门个人总成绩的平均值作为团队比武成绩11 第二章 如何做第二节 门店规范服务提升机制pk机制 个人训练提升收获成果检视调整 团队训练提升收获成果检视调整pk管理：项目及流程管理：项目及流程部门个人总成绩的平均值作为团队比武成绩12 第二章 如何做第二节 门店规范服务提升机制pk评定方法：训练提升收获

5、成果检视调整采用每人采用每人100分基础分，分基础分，根据学习训练期间的表现，根据学习训练期间的表现，实行加减分考核。实行加减分考核。 未按时参加培训（迟到、未按时参加培训（迟到、早退）的，扣早退）的，扣5分分/人人/次，请次，请假未参加培训的，假未参加培训的，-10份份/人人/次。未经请假，或者请假未次。未经请假，或者请假未经批准而不来参加培训的，经批准而不来参加培训的，-20分分/人人/次，并罚款次，并罚款20元元 培训期间，认真操练，培训期间，认真操练，主动到头做示范的，每人每主动到头做示范的，每人每次次+2分分 在每日值班经理的巡查过在每日值班经理的巡查过程中，每发现一人一次一条程中，

6、每发现一人一次一条未做好，则未做好，则-1分分/人人/次。如果次。如果检查未发现问题，则检查未发现问题，则+2分分/人人/次。次。 在值班经理做顾客调查中，在值班经理做顾客调查中，顾客提成表扬的，每人顾客提成表扬的，每人/次次+5分，顾客提出批评的，则每分，顾客提出批评的，则每人人/次次-5分。分。 在职能检查过程中，每发在职能检查过程中，每发现一条，现一条，-2分分/人人/次，如果为次，如果为发现问题，则发现问题，则+4分分/人人/次次 技术部同事前两项得分总分排技术部同事前两项得分总分排在前在前10名的，业务、后勤各岗位名的，业务、后勤各岗位的第一名方有资格参加个人的第一名方有资格参加个人PK， PK内容由评委代表随机抽取两项内容由评委代表随机抽取两项（部门内容范围内），由职能部（部门内容范围内），由职能部门人员、门店管理人员和部门代门人员、门店管理人员和部门代表（每个部门一名）组成评审小表（每个部门一名）组成评审小组，根据选手的表