基于用户体验的购物网站设计中可信赖感研究

1、上海交通大学硕士学位论文基于用户体验的购物网站设计中可信赖感研究姓名:喻中华申请学位级别:硕士专业:设计艺术学指导教师:张帆20080101基于用户体验的购物网站设计中可信赖感研究摘要本文以购物网站用户体验中可信赖感为研究课题,是对用户的一种感性体验的研究。这种感性是以网络技术的可信性为基础的,同时需要协调好整个网站的设计;在兼顾可用性的同时,还要提升用户的感性体验。提升购物网站的可信赖感,能够让人们放心的网上购物,并能节省人们比较购物的时间,从而达到购物网站给人们生活带来便利的真正目的。用户体验设计本来就是属于以用户为中心的设计的,但本次研究结合了传统的以用户为中心的研究方法和感性工学的研究

2、方法来分析用户的可信赖感需求;尝试用感性工学的方法设计网站的功能模拟用户对事情的感性体验;建立了可信赖感体验量化模型。本次研究从用户为中心设计方法入手,从用户的网上购买心理、动机、过程出发,定性地得出了对购物网站的用户体验需求。然后通过可用性测试和问卷调查等方法细分了用户需求。按照感性工学的方法,分析了可信赖感与网站设计过程中各阶段的设计元素对应关系,研究了各设计元素的感性特性,最后设计了新的购物网站。然后设计了用户体验可信赖感量化模型,来评估设计结果。关键词:用户体验,感性工学,可用性,可信赖感,购物网站STUDY ON THE CREDIBLY OF ONLINE SHOPPING WEB

3、SITE, BASED ON USER EXPERIENCEABSTRACTThis thesis focus on the study of credibly of online shopping website, its belong to user experience study, which should concern on users sensibility. Credibly of online shopping website is based on users trust on web technology, it also demand scientific websit

4、e design flow and usability.A lovely online shopping website with good credibly can be used efficiently by decreasing time which users spend on comparing goods and websites, so, we can say nice credibly can make people more happy and efficient when shopping online.Although user experience design is

5、belong to User-Centred Design, I didnt only chose traditional UCD methods on this study, but combined itwith Kansi engineer methods, which its more suitable in dealing with sensibilities. This study also concerned on how to design navigation process to simulate peoples experience on doing a thing. I

6、n the end, I set up a credibly quantification model to evaluate users experience on using an on line shopping website.The study started from user requirements which found by research on users motivation, psychology and processes of online shopping. By finding the corresponding relationships between

7、Kansi images and characteristics of website elements, I designed an online shopping website to improve the users experience of credibly, and evaluated it with a user experience quantification model.KEY WORDS: User Experience, Kansi Engineer, Usability, Credibly, Online Shopping Website上海交通大学学位论文原创性声

8、明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:喻中华日期:2008年 4月 8日上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫

9、描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密,在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密。(请在以上方框内打“”学位论文作者签名:喻中华指导教师签名:张帆日期:2008年 4月 8日日期:2008年 4月 8日第一章绪论1.1背景根据前人在对购物网站的深入研究1,购物网站的定义如下:购物网站是以计算机网络为主要传播和销售渠道,以销售商品、获取利润为目的而建立起的虚拟商店,使用的是一种向消费者直接销售商品或提供服务的经营模式。这类网站实质上是一个电子版的商品目录商,通过精心编排的文字和图片来描述它们所提供的商品和服务,利用网络交易系统进行销售活动。它由两大部分组成:第一部分是消费者可以接触到的部分购

10、物网站的前台部分,即顾客在虚拟商店中挑选商品,通过虚拟购物车核对所购买商品的品种及数量,然后下网络定单、进行结账、选择付款方式和送货方式等的一系列过程。第二部分是购物网站的后台管理部分,一般包括网站的日常维护与更新、客户关系管理、定单管理、售货单和发货单处理、电子支付平台、库存货品管理和商品配送系统管理等部分。按其交易双方划分,购物网站可以分为:企业对企业(B2B、企业对顾客(B2C、顾客对顾客(C2C等三类网站。由于网站客户类型的不同,造成其创建的方式、策略也会有所差异,但是,由于顾客对顾客(C2C的网站类型使用者比较多,而且近年来,在人们的日常生活种产生了越来越重要的影响。所以本文主要研究

11、顾客对顾客(C2C的网站类型。1南昌大学黄薇(2006购物网站构建策略之研究1截至2007 年6 月,中国网民总人数达到1.62 亿,仅次于美国2.11 亿的网民规模,位居世界第二2。与2006 年末相比,新增网民2500 万。随着网民的大幅增长,人们对网络的依赖也相对增长,因此,网络购物成为人们生活的一个很好的助手。 图1-1中国网民规模的增长Fig1-1 Quantity Growth Of Chinese Internet User2007年第一季度中国网络购物市场交易规模为108.3亿元,较上季度增长14.8%。根据CNNIC的数据,今年三季度中国C2C交易额占商品零售总额的0.8%。

12、2003年,这一数据为0.12%,估计2010年达到2.8%,市场扩容的前景清晰可见。迄今为止,中国个人电子商务市场吸引了中国很多市值排名前列的互联网公司包括百度、阿里巴巴旗下的淘宝网、TOM在线旗下eBay易趣和腾讯旗下拍拍四大巨头的关注。同时,在各大中城市中,网络购物已经非常流行,甚至可以说是普及,这些从下面的表格3可以看出,在北京、上海、广州等中国大城市的网名网上购物的数据可以看出。2 CNNIC中国互联网络信息中心(2007年7月中国互联网络发展报告3 CNNIC中国互联网络信息中心(20062006年中国C2C网上购物调查报告23电话调查结果 北京 上海 广州 三城市总体网民数量(万

13、人 428 463 336 1,127网上购物消费者数量(万人135 127 68 330 C2C 网上购物消费者数了 75 85 38 199网上购物渗透率 31.6% 27.4% 20.1% 25.5%C2C 购物网站渗透率 17.5% 18.5% 11.5% 16.2%表1-1 2006年北京 上海 广州三城市网上购物调查结果Form1-1 Research of Internet Shopping of Three Cities of 2006网络同其他的高科技产品一样,它在消除现实社会人际交流种种束缚的,给人们的日常生活带来方便的同时,也使我们的传统信用受到了冲击,造成了某些负面的、

14、消极的影响,甚至导致了严重的行为规范的失效。网民对互联网信任度较低,只有1/3(35.1%的网民表示对互联网信任。网民过于不信任互联网的现实,可能对很多互联网应用的普及产生负面影响,甚至会影响到非网民对互联网的涉足。此外,网民学历越高,对互联网表现得反而越不信任。如下图1-2中所示,初中以下的网民中几乎一半(45.9%对互联网表示信任,到大学本科学历,信任度已经下降到3成(29.6%。 图1-2 网民对互联网的信任度Fig.1-2 Trust of user on internet在虚拟的网络社会里,网民可以完全隐去自己真实的社会身份,以一个或多个虚拟的身份从事网上活动和交往。一旦自己不满意,

15、可以随时终止虚拟身份,而不必承担任何责任。当然,网民还可以借用别人之名,或以名人之名发表个人意见。这种匿名制和多重身份的方式使得网络社会中人际关系具有了不确定性和脆弱性,人与人之间笼罩了一层浓重的不信任感。随着中国互联网时代的火爆来临,网络购物也出现了很多的问题。(1技术平台的缺陷从上个世纪九十年代初开始,网络购物已经在中国蓬勃发展起来,网络技术一直在朝着更人性化,更可靠的方向改进。但在技术创新上仍然存在很多不足。如在商品交易中存在很多问题买、卖家之间缺乏畅通的沟通;商品越来越多而站内搜索不完善,很多买家无法迅速找到自己所需的物品;卖家很难通过平台系统来展现自身店面优势,在售后服务和用户分享上

16、也存在很多缺失。(2购物流程设计中出现的问题据2006年5月中国互联网信息中心2006年中国C2C网上购物调查报告指出,用户在使用网站的时候,又很多的不愉快的经历,还有网站之间的权益纠纷,以及由于参与者的不诚信,以及不规范操作所带来的系列问题。从下面的表格,可以看出,现在的网路购物给人们带来方便的同时,也带来了很多的麻烦。信用缺失己成为抑制网络经济发展的重要原因之一网上交易的特征是买卖双方互不见面,为了防范风险,网站和顾客间有时就频繁地通过电话、传真或电子邮件形式进行确认事宜,这样一来网络的优势不但没有显示出来,反而增加了交易成本,交易环节也显得繁琐不堪,这极大地限制了市场主体交易的效率和经济

17、发展的规模。4淘宝 eBay易趣拍拍网卖家不守信用,未能成交或成交后借故毁约18.8% 22.8% 23.5%卖家发运的物品货不对板、赝品、劣质残损47.1% 53.6% 29.5%卖家收到货款后拒不发货或骗取货款后消失8.3% 14.3% 19.4% 卖家报复性地给与差评或其他恶意评价 3.5% 4% 5.5%卖家发运的物品因运输原因造成损坏或遗失9.5% 5.7% 3.2%12.9%17.1%其他令人不愉快的购物经历 17.2%38.7%55.3%无上述经历 47.5%表1-2在网络购物中所遇到的不愉快经历Form1-2 Unhappy experience in internet sho

18、pping以上的分析表明:我国网上购物的发展呈现出巨大市场,但随着使用者的最多,以及所涉及的领域的扩大,其自身也面临很多问题有待进一步解决,这其中有信用、支付、物流和相关政策等因素的影响,而在竞争日益激烈的网上购物中,网站的细节能决定一个购物网站的成败。各大购物网站都开始关注如果“粘住”用户,如何提升用户体验。而在用户体验中,其中一个关键的问题就是信誉问题,人们愿意以更高的价钱在自己信任的网站上购买商品。如何让卖家通过购物网站的平台来体现自己的可信度,如何让使用者感受到购物网站的使用流程的可信性,以及如果让卖家觉得买家是可信的,等,这些与可信赖性相关的问题,正成为一个网站能否在竞争中取胜的关键

19、性问题之一。1.2 研究的意义(1网络购物者对诚信网络商店的需求美国网络安全公司Scan Alert在其2006年的“数字视窗购物行为研究报告”中指出:从一个消费者初次访问某网站到他在该网站进行购买的平均时长超过了19小时。大约35%的被调查消费者需要超过12小时的时间才能做出一个购买决定,而21%的人要3天多的时间,14%的人甚至需要一周多的时间来决定在哪里购买。报告认为,消费者在各网站逗留比较的一个重要因素是网上购物安全性的问题,网站的可信性建设因此成为促成购买或放弃购物车的重要原因。Scan Alert还注意到,安全与诚信经常超越价格成为消费者进行购买比较的首要价值量度。5(2购物网站和

20、网络商店的成功来自于诚信网络购物带给人们生活上的便利,带给人们的巨大的选择空间,人们就会继续使用网络购物,而日益增长的中国网民数量,也使网上购物者数量大量增长。所以,网上购物将有着巨大的发展空间,以及很长一段时间的行业发展过程。在这个过程中,会逐渐形成品牌性网站,和品牌性网上商店。而这些的形成,需要出现具有诚信体验的购物网站平台,以及能建立好诚信声誉的网上商店,也需要具有诚信度的买家。但是这一切使如何通过购物网站的平台来形成和体现的呢?这个问题一直是花大量精力广大关注技术平台的互联网公司所忽视的问题,而恰恰就是这个问题,决定着在竞争激烈中的购物网站的生死存亡。(3研究如何将用户体验与功能性相结

21、合的。用户体验研究比较注重的是可用性和用户感受的研究,而在用户体验研究的范畴内,经常在探讨功能性与体验性的矛盾和结合性问题,而本次研究的内容,可信赖性,本身就具备功能型和体验性两个方面,怎么样将可用性与体验性结合起来,将是本次课题的研究重点之一。本文的研究方法将可用性,用户体验设计和感性工学的研究方法结合起来解决问题,是一个比较新颖的研究方法。1.3 研究的现状自从Internet出现在大家的面前,给人们的生活带来的很大的方便。网络设计者们就希望通过不断的改善,来达到让人们更方便准确的去使用的目的,人们开始研究如何通过改进网站的技术和界面来,来让他们的设计成果真正帮助人们解决生活上的问题。Ja

22、cob Nielson是非常著名的可用性工程大师和倡导者,其倡导的简化可用性工程 (discount usability engineering已经得到了众多企业的推崇。ISO 9241-11国际标准对可用性作了如下定义:产品在特定使用环境下为特定用户用于特6定用途时所具有的有效性(effectiveness、效率 (efficiency和用户主观满意度(satisfaction。可用性在信息技术相关的几乎所有领域都得到的广泛的应用和研究,如IT产品,系统设计,软件界面等。可用性(Usability已经成为他们重要的质量指标,主要检验产品对用户来说,有效、易学、高效、好记、少错和令人满意的程度

23、,即用户能否用产品完成他的任务,效率如何,主观感受怎样,实际上是从用户角度所看到的产品质量,是产品竞争力的核心。这方面的研究,已经得到国内外企业的高度重视,如国外的IBM、微软、摩托罗拉、诺基亚、三星、西门子等公司都成立了相关的部门如以用户为中心的设计部门等,来专门研究产品的可用性,并通过可用性的测试来发现产品的不足,和改进产品的质量,从而实现可用性的目标。在中国,可用性工程已经得到了越来越多的人的关注。无论是学术界还是工业界都已经有人在从事这方面的研究工作,很多以前从事心理学、人机交互学、工业设计学的学者和机构也都开始关注可用性方面的相关研究。中国本土的华为、中兴、腾讯、阿里巴巴、网易等大型

24、大型企业都投入了巨大的人力物力。如华为,可用性研究团队的人员总数已经达到60人,预计在2009年团队人数可达100人。但是在中国,目前并没有专门的学术研究机构在从事电子商务网站方面的用户研究工作,各大电子商务网站都有专业人员在从事用户体验相关的研究工作。而在之前也有一部分院校开始研究购物网站的可用性,如大连海事大学计算机学院的研究生在老师的知道下,曾经研究过如何提升购物网站的用户体验,但是,只是从可用性方面,概括的测量和评估了购物网站,而没有深入研究到可信赖感这一个核心的因素。感性工学一词由马自达汽车集团前会长山本健一于1986年在美国密西根大学发7表题为“汽车文化论”的演讲中首次提出4.它是

25、一种运用工程技术手段来探讨“人”的感性与“物”的设计特性间关系的理论及方法.在产品设计领域,它将人们对“物”(即已有产品、数字或虚拟产品的感性意象定量、半定量地表达出来,并与产品设计特性相关联,以实现在产品设计中体现“人”(这里包括消费者、设计者等的感性感受,设计出符合“人”的感觉期望的产品.感性工学也是一种消费者导向的基于人因工程的产品开发支持技术,利用此技术,可将人们模糊不明的感性需求及意象转化为细部设计的型态要素.目前,感性工学的研究主要包括3个方面5:从人的因素及心理学的角度去探讨顾客的感觉和需求;在定性和定量的层面上从消费者的感性意象中辨认出设计特性;建构感性工学的模式和人机系统.在

26、以消费者为导向的购物环境中,感性工学系统被认为是一种最具人性、最有效的产品开发支持方法.在许多研究中,研究者应用感性工学系统的理论架构及原理,来探讨消费者的心理意象,采取定性与定量相结合的模式来描述产品型态特征与感性意象的对应关系,并将其用于支持产品的开发进程,以达到改进产品设计质量的目标.虽然感性工学自20世纪八十年代以来,已经在汽车设计、自行车设计和手机产品设计中得到了很广泛的应用,但是对于当前发展正非常迅速的信息设计如网站设计,软件界面设计等的评估和研究却不是很多。要建立让人们放心使用的网站,在技术可信这方面当然是相当关键的,所谓的技术可信性,就是说所提供的技术是安全运行的,技术的计算是

27、准确无误的。近年来,国内外关于可信以及可信计算有很多的讨论和研究,提出了不同的见解和对应的解决方案。国际可信赖计算组织(TCG更多的是从尽量扩大联盟公司的利4Yamamoto K. Kansei engineering - the art of automotive development at Mazda M.Ann Arbor : The Universityof Michigan , 1986. 124.5苏建宁等(2004年1月,西安交通大学学报感性工学及其在产品设计中的应用8益来考虑解决可信计算环境这个问题,一部分提供对用户对计算平台可信性的判断能力。用户关注的则是如何保证其业务信息

28、应用系统的安全运维,如何保证自己的机密信息与业务流程的安全与正常。除此之外,国际可信赖计算组织(TCG还提出了,可信性还应该研究和解决以下几个问题:1.如何构建可信的计算机系统或系统部件?这是TCG以及可信计算领域所重点解决的问题,目前,国内外都已有较多的研究成果。2.如何利用信任度较低的系统构建可信的网络计算环境?这主要涉及可信网络的建设方面的工作,业内有影响的工作主要包括:2004年,天融信6关于可信网络方面的相关研究,为构建可信的网络应用环境提供了可操作性的解决方案。思科的网络准入控制机制提供了安全网络环境的扩展能力,建立了桌面系统在接入网络过程中的可信性验证,当然这个可信性的判定也是相

29、对于相应网络安全策略而言的。此外,TCG在2005年中,也提出了关于可信网络连接的标准建议。3.如何在不可信的计算环境中,保证业务应用系统的可信运维?该问题的解决需要通过传统的网络安全机制、安全管理系统与可信监管系统来共同保障。这也是天融信提出的可信网络架构及可信应用解决方案中的核心思想。可信应用是可信领域最贴近用户需求的领域,因此,该问题的解决及相关技术的突破将有力促进可信应用领域的发展。总之,可信计算平台、可信网络(可信接入、可信应用是信息化建设中可信性研究的三个重要领域。可信计算平台考虑的是如何以TPM和相关安全芯片为基础构建可信的计算机系统,形成基础的可信计算环境,每个纳入到可信计算平

30、台中的硬、软件部件必须通过TPM或安全芯片的可信认证和监管。9的。我们问题的点是,在技术可信的情况下,如何通过更好的网站设计,来提升用户的可信赖感体验。随着“情感化”设计在产品设计领域的风行,以及感性营销在市场营销体系中占有很重要的位置以来,企业开始研究产品如何能给人带来更多的多维的体验,于是,“用户体验”开始出现。在互联网的界面设计中,由于人们已经不再仅仅满足于界面的可用,流程的畅通,人们需要从风格,音乐等方面,获得多维的感受;当人们在第一次使用网络购物来购买的时候,如果除了能买到自己期望的东西之外,她(他还能获得更好的心情,人们会记住这个网站,并连续的使用下去,相反,如果人们没有获得这个之

31、外的感受,他们可能中止使用此购物网站。因此,越来越多的交互设计师、界面设计师甚至产品经理,都越来越多的关注用户体验。而国际上著名的微软公司,为了强调体验的重要性,微软Windows XP操作系统更是取的英文单词experience的第2和第3个字母。10这些研究理论告诉人们,因为人们的体验是多角度的,而且不同的用户会有不同的要求,所以用户体验是需要结合别的研究理论,如认知心理学,社会学,市场营销学,美学,感性工学等多种理论来研究的。1.4 本文研究方法虽然决定购物网站成功的因素有很多,如社会文化、技术、经济基础、国家政策等因素。但是网络商家和网站,以及买家的信誉建设,对整个C2C商务行业来说,

32、是非常关键的。整个行业也许会因为没有良好的信誉机制而倒闭。而学术界对网站设计用户体验中的可信赖感的研究并没有足够的重视,本论文希望能够从几家大型的网络购物网站研究入手,逐步揭开可信赖感在网络购物中的面纱。我选择了两个在中国最具影响力的电子商务网站淘宝和EBay易趣作为研究对象,对其用户的用户购物体验过程开展用户体验研究工作。我们通过对用户购物流程的调查研究,来了解用户与网站进行交互的过程中的问题所在;我们通过对用户的网络购物需求及顾虑调查来了解用户拒绝在网上发生购买行为的原因;我们通过对用户在两个网站上购物体验过程中行为数据的观察、分析来发现网站存在可信赖感缺失的问题,分析造成用户不信任的原因

33、以及影响用户购物体验中可信赖感的关键因素,并且通过感性工学的设计方法,尝试提高购物网站的可信赖感体验,并给出了购物网站改进的解决方案.在本次研究中,主要结合在可用性工程领域、感性工学等研究领域以及用户体验研究领域的理论和经验,尝试建立用户可信赖感体验量化模型,并用来评估通过感性工学分析得出的设计结果。11通常来讲,对交互产品所进行的用户体验研究工作应该由分析、评估和方案设计三个过程组成:(1对用户的需求、目标以及行为模式进行搜集,并且对现有产品进行交互分析,来考察产品为实现用户的目标所提供的功能和操作流程;(2对现有产品进行评估,发现现有产品在帮助实现用户目标时的问题;(3对产品进行设计,提出

34、全新的概念框架和模型或者在原有的基础上进行改进,并且控制整个开发和改进过程。本文的结构也是按照此流程来安排的。论文的绪论部分介绍了问题的来源,购物网站在中国的发展现状,以及研究的意义;并重点讲述了目前各相关领域对购物网站的研究现状,最后介绍了本文所采用的研究方法和文章的结构。第二章主要介绍了购物网站的用户体验现状,通过网上搜索,访谈法,问卷法等进行数据采集,主要采集到网络购物用户背景资料,购物行为(包括流程,数量,时间,出错等资料信息。发现买家和卖家的需求。同时对现有的几家大型的购物网站的界面可用性做分析,发现普遍存在的问题。第三章主要研究了用户体验研究的流程和方法,首先接受了网站设计的一般方

35、法和流程。然后研究了提升用户体验,应该采取的设计流程,主要的流程分为三大部分,第一是如何通过以用户为中心的设计方法,来发现用户的需求;第二是如何通过感性工学的方法,来指导网站的设计,从而提升网站的用户体验;第三部分是如何建立用户体验量化模型,来评估和改进设计结果。第四章是购物网站可信赖感研究,这部分主要通过发现人们对购物网站可信赖感方面的需求,通过感性工学的设计方法,来分析网站设计,并模拟设计了新的购物网站,通过购物网站的用户体验可信赖感评估模型,来评估设计成果。第五章是总结,总结了本文的研究成果,并指出研究中的不足。12第二章购物网站的用户体验在这一章中,主要介绍了购物网站的用户研究,以及做

36、用户研究所使用的方法,初步研究了购物网站用户的购物行为,主要研究他们的购买心理和习惯。2.1用户研究所采用的方法1314场全年交易总额,这一数字超过易初莲花(100亿、沃尔玛(99.3亿在华的全年营业额,更是北京王府井百货集团全年销售额的2.6倍。在用户数方面,“淘宝网”注册用户已经超过了3000万,与2006年同期1390万用户同比增长116%,几乎覆盖了中国绝大部分的网上购物人群。以用户为中心的设计方法,简称UCD ,User-Centred Design ,简单的说,在进行产品设计时从用户的需求和用户的感受出发,围绕用户为中心设计产品,而不是让用户去适应产品,无论产品的使用流程、产品的信

37、息架构、人机交互方式等,都需要考虑用户的使用习惯、预期的交互方式、视觉感受等方面。以用户为中心的设计(UCD是一种关于产品/系统设计过程的方法论,这个方法论以使用产品/系统的人的信息为基础。UCD 过程通过产品的计划、设计和开发聚焦在用户身上。定义了一般的以人为中心的设计过程,这个过程包含了以人为中心的活动,它贯穿于产品开发的整个生命周期。该过程如下图所示:图2-1以用户为中心的设计流程 Fig2-1 the process of User centred design 以用户为中心的设计,经过前人的研究和应用,已经有许多成功的方法,下面是6中比较流行的,受用户研究者和广大设计师们欢迎的UCD

38、方法,如下表所示:方法成本结果样本大小什么时候使用焦点访谈低不可统计的 Low 需求收集阶段可用性测试高可以统计或不可统计Low 设计或评估阶段卡片分类高可以统计的 High 设计阶段参与性设计低不可统计的 Low 设计阶段问卷法低可以统计的 High 需求收集阶段或评估阶段访谈法高不可统计的 Low 需求收集阶段或评估阶段表2-1UCD的6种流行的研究方法Form 2-1 Six popular user-centred design methodsEN ISO 13407-19998以人为中心的交互系统设计过程提出了在UCD的项目中要进行的四个关键活动:1、需求采集(Requirement

39、s gathering把用户的需求充分理解并提取及归类,确定将要使用产品的人,他们会使用产品做什么和他们会在什么样的情况下使用。2、需求定义(Requirements specification定义最原始的功能需求并分类。3、设计(Design产品设计和原型设计。4、评估(Evaluation以用户为基准的评估。UCD过程中最重要的部分就是产品评估,这个评估与好的软件开发中的质量测试一样应该是完整的,理想情况下,这个评估是让真实的用户通过可用性测试来完成。通过这4个部分的活动,一旦产品需求被满足,UCD过程也就随之结束,产品就可以发布了。总之,用户为中心的设计方法,在发现用户需求和改进产品不足

40、方面,是非常人性化的。所以,大部分的用户体验设计师都通过UCD的调查研究方法,采用需求8Human-centred design processes for interactive systems (ISO 13407:199915收集和定义两个步骤,以及评估,来发现用户的真正需求,改进现存产品的不足。一、观察法观察是人们有目的、有计划地感知和描述客观事物、获取感性材料的基本手段。在日常生活中,观察仅仅被理解为看、触、尝、嗅等;但在科学研究中,观察的含义还包括理解或从理性上领会的意思。在心理学中,观察被看作是一种有目的、有计划的知觉,是与主体的思维相联系的,获得感性认识的一种形式。观察是直接获

41、取科学事实的一种重要手段,它一般是在自然发生的状态下,对研究对象进行观察。在进行产品设计和开发中,无论是为了获得产品属性相关数据,还是为了获得产品被实际使用的情况,拜访用户并观察用户怎样进行工作是及其重要的UCD方法之一。二、访谈法访谈是用于发现使用系统的潜在用户的实际情况和实际观点的一种方法,通常是以采访者同用户一对一交谈的形式展开3。在进行访谈前首先应明确想得到的信息,并且列出所有要访谈的问题清单,即访谈脚本,然后制定相关顺序,并且决定怎样纪录用户的回答信息。研究人员也可以将访谈设计得很有层次,将每一个问题都细分为一系列的子问题。在进行真正的访谈活动之前至少要进行一次预访谈,这样能够保证可

42、以清楚地了解访谈计划。通常在访谈过程中所要搜集的数据是用户对产品的认知程度、态度、使用情况、在使用产品的过程中遭遇的问题以及他们的期望等数据信息。三、文案法文案调查法又称间接调查法,它是利用企业内部和外部现有的各种信息、情报,对调查内容进行分析研究的一种调查方法3z。文案调查以收集文献性信息为主,具体表现为各种文献资料,它可以用来发现问题并为研究提供重要参考依据。文案调查不受时空限制,但是所收集的资料无法直接应用,整个调查过程对调查者的能16力要求比较高。四、启发式评估法启发式评估(Heuristic Evaluation是让一小批评估人员评估用户界面以及判断这些界面是否符合己经确立的可用性规

43、则,以发现界面设计中的可用性问题,并把它们作为界面再设计过程中所重视问题的可用性方法。一般而言,启发式评估法是由多个评估人员对界面分别进行评估,这样避免了单个评估人员进行评估时的局限性。在评估过程中,评估人员多次查看界面,检测各类界面元素,并把他们与一系列已经认可的可用性原则33进行比较。这些原则包括用来描述易用界面通常具备的共同特点的通用原则和对某特定产品的特殊可用性原则。启发式评估法过程中,每个评估人员分别单独检查界面,在所有的评估都结束之后,评估人员将各自的评估结果进行交流和整合。总的来说,启发式评估是一种高效、廉价的可用性工程方法。五、可用性测试法可用性测试是可用性工程中最基本的方法,

44、它不仅仅可以用来帮助研究人员发现用户在使用系统的过程中所遭遇的可用性问题以及他们的期望,而且通过此方法还可以考察用户在使用系统完成任务时的有效性、效率以及主观满意度。在进行用户测试时要选用真实的用户在尽量真实的环境下来做能代表真正使用情况的任务。在进行测试的过程中,研究人员要记录下用户使用系统的情况、用户在测试过程中对系统的评价以及任务完成情况、完成时间等绩效数据,并且在完成所有的任务后让用户完成一个满意度问卷。整个测试过程中的用户行为可以通过一些视频、音频辅助设备进行采集,以便研究人员进行事后的分析。测试完成之后,研究人员要对测试结果进行分析和整理,列出一份可用性问题列表,并根据问题的重要性

45、进行严重等级分类,同时应该给出满意度问卷的总结,以及任务时间、有效性(精确性和完成情况数据的统计结果。最终将会对所得结果形成一个完整的研究报告。六、问卷调查法问卷调查是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法。研究者将所要研17究的问题编制成问题表格,以邮寄方式、当面作答或者追踪访问方式填答,从而了解被试对某一现象或问题的看法和意见,所以又称问题表格法。在各种调查研究当中,所得结果是否达到调查的目的和要求,以及所搜集到的资料的可靠程度和完善程度都取决于调查问卷设计水平的高低,可以说,有效的调查问卷设计是成功的调查研究的基础。在可用性研究中,问卷调查可以用来了解用户的满意度和遇到的问题,也可以

46、根据客户服务的反馈,实际使用的记录或实地测试的方法来了解用户的实际使用情况。七、卡片收集法卡片收集法主要对针对网站的结构设计而运用最多的方法。交互设计师或者是界面设计师把需要设计到网站上的每个页面的内容写好,每个页面的内容写在一个卡片上,然后把所有的卡片收集到一起,让参与者去归类,把他们认为是一类的放在一起。这样,我们就能知道,用户习惯的归类方法了。这个方法比较常用于软件界面设计和网页设计。最后得出的结果可以进行统计,并保存,是一个成本低,效果好的方法。2.2 研究方案设计采用用户为中心的设计方法来进行调查研究用户需求,那么,我们首先要确定网站的目标用户。由于购物网站的用户非常广泛,包括不同年

47、龄、性别、教育程度、职业、地区等,那么我们的目标用户非常广泛。但是,本次研究的主要目标是发现用户对购物网站的可信赖感体验,所以,我们的主要研究对象是有过一次以上甚至多次网络购物经验的买家和卖家。选取具有一次以上网络购物经验的人,主要是因为这些人将是网络购物的主力大军,他们会持续使用网络购物的可能性比较大。此外,这些用户因为在使用过程中碰到过若干问题,并能够在多次使用网络购物的过18程中发现问题。另外,我们需要选取两个现有的购物网站作为研究载体,通过用户对这两个网站的使用来发现用户需求。主要选取的研究对象为淘宝网和EBay 易趣网,选取这两个网站的原因是他们已经成为了广泛使用的C2C电子商务网站

48、,他们在中国电子商务所经历的时间比较长和被广大网民接受的程度比较深。在人们几年的使用过程中,已经出现了信誉积累,等比较全面的问题。两个网站的文化背景和设计风格。淘宝是中国本土网站,在淘宝网中没有一位外国设计师;而EBay易趣则植根于美国,几乎所有的设计都继承了EBay风格,因此两个网站的交互风格和界面风格迥异。这种源自不同的文化和社会背景下的网站设计可能会影响到用户的使用。为了发现用户需求,我们需要一个循序渐进的过程,首先是大范围的搜索,以便确定问题的根本来源,发现用户对购物网站的可信赖感需求程度如何,问题产生点是在网站本身的哪个方面。然后是定性的研究这些问题,采用访谈法等,最后是定性的研究问

49、题的。其调查和研究的步骤如下所示:(1背景资料与研究文献调研查阅、整理和分析国内外与电子商务网站相关的用户体验研究的研究文献,了解目前在该领域所开展研究的现状和趋势,从中获得可以利用的研究成果,借鉴相应的研究方法;通过对电子商务网站相关市场调查和咨询报告的调研,找到C2C电子商务网站的定位以及其目标用户群体,并且确定我们所要研究的问题和方向。(2买家购买行为研究与卖家开店行为研究选择典型的用户群,对他们开展访谈和观察,以及问卷调查法,发现他们在网站使用过程种所遇到的关于可信赖感体验方面的情况,以及使用过程种,所遇到的与信誉问题相关的问题。通过采访3名卖家和3名买家,来发现这些问题之后,通过设计

50、问卷调查和观察法的方法,邀请60名左右的用户来做问卷调查。对最后获得的数据通过感性工学19的方法,来对用户的这种感性体验进行数据分析和测量。(3对现有购物网站的研究对现有的网站进行交互设计和可用性调查研究,发现他们在界面、流程和功能设计中所产生的影响人们信誉表现,以及让人们产生顾虑等的因素。从多角度和多维度,对可信赖感体验进行量化,并建立用户体验模型。并针对可信赖感体验,建立改进的用户体验模型。并对新创立的用户体验模型进行测验和评估。在这个过程中,我们邀请20名典型用户,来进行测验。(4总结对以上步骤中的结果做分析,以求发现问题,并分解问题。2.3 购物网站用户体验调查与分析购物网站在中国近几

51、年的发展十分迅速,除了淘宝网和EBay易趣之外,腾讯和百度也在紧锣密鼓的跟进。他们都以各自的特点来获得用户。淘宝以行业老牌资格,中国风格出现在大家的面前,而且在B2C方面,它和阿里巴巴的结合也是天衣无缝的,这让不管是企业客户还是个人客户,都能享受到淘宝带来的“商品齐全、服务周到”的感觉。而且淘宝所使用的支付宝,也能增加用户对网站的安全性和信赖感的体验。Ebay易趣则结合它的国际市场的优势,以及其在国际C2C市场的影响力,网罗了各地的商品,使用户正真体验着“网络无国界”的感觉,不过由于文化冲突的影响,他们所搬用的以前的风格,在中国却不是那么“本土化”,因而经常因为一些文化差异的问题,导致此网站与

52、中国网民的使用习惯和很大的差异。腾讯的最大的优点是因为它拥有巨大的QQ用户群,在它旗下的“拍拍网”,QQ 用户可以免费开店,买家和卖家之间可以通过QQ来交流,而且,QQ网友之间,因为20大家彼此的熟悉和了解,如果网友开的店铺上购买东西的话,就多了一份信任和安全感。也正因为是这样,“拍拍网”在推出之后就受到了QQ用户们的一致欢迎。而且,因为QQ用户还可以通过建立QQ群来建立社区或者是联盟,在这样一个联盟里,大家的距离感就比较近了。所以,从用户体验的角度出发,本人认为“拍拍网”在中国C2C市场是很有发展的。而对于百度以后可能建立的百度拍拍,本人觉得,它最大的优势是能够在吸引用户的角度来赢得更多的用

53、户。因为百度是中国网络搜索引擎行业中的行业老大,据CNNIC在2007年9月发布的2007年中国搜索引擎市场调查报告数据显示,中国有74.5%的网民把百度作为搜索的首选网站。人们通过搜索找到自己想要的物品的可能性最大。除了这四家购物网站之外,其他的像卓越购物网,当当网,橡树购物等购物网站都有自己的特色,在这里就不一一详述了。但是,面对如此之多的购物网站,人们是怎么样选择的呢?那就是用户体验了。如果人们在这个网站上能感觉到网络购物的便捷和安全,那么人们就会继续选择这个网站,反之,人们就会抛弃这个网站。用户往往因为一次愉快的购物经历而成为这个购物网站的忠实用户,自己一直使用此购物网站,而放弃了其他

54、的购物网站,而且还介绍自己的朋友等来光顾这个网站,而成为此购物网站的核心价值客户。反之,用户往往因为一次不愉快的购物经历,就对这个购物网站产生抵抗情绪,而去选择其他的购物网站。多次的不愉快的购物经历就会让用户放弃这个网站,甚至放弃网络购物这个购物方式了。所以,用户体验研究成为了购物网站必须要研究的内容。二、可信赖感体验在计算机程序等研究专家们,曾经研究过的关于可信计算的问题中,他们所提出的关于可信是如何让人们相信计算机的计算是正确的,程序和系统的运行是可行的,而今天我们所提出的可信赖感的体验,则不仅包括了可信计算这个方面,而且包括了感性方面的可信性,主要是包括了人们对整个事物信任感的研究。简单

55、来说,可信性意指可相信。它也有值得依赖的意思,与一个高度可用网站21的可预言的,或值得信任的典型行为稍微有些不同。从这个意义上说,值得信赖指更强烈的安全感,因此用户在透露个人资料、联系信息和信用卡号码时感到安全;并确信他们的信任会以期望的信息或货物的形式得到回报。这种程度的可信性非常脆弱:来之不易且容易遭到破坏,但对于网站的成功极为重要。不过可信度不是一个学科或一种技能;它是其它学科与技能的副产品。像可用性一样,可信性是一种无法约束并随情况发生改变的属性,正逐渐受到人们的重视。网络可信性是斯坦福劝服性技术实验室网络可信性研究项目的主要研究对象9,它旨在分析人们在评估可信性(Credibilit

56、y时经历的认知过程、他们如何响应不同的可信程度、以及什么因素和属性影响人们对可信性的认识。值得注意的是,良好的可用性是取得可信性的主要属性之一。以下是斯坦福劝服性技术实验室网络可信性研究项目总结的10大网络可信性指导方针:1.易于确认网站信息的准确性。为你的声明提供第三方支持(证书、参考资料、原材料,最好提供这些证据的链接。2.表明有一个现实的组织在为网站提供支持。获得可信性的最简单方法是提供实际地址,也可提供办公室照片、或证明自己是某个可证实的专业团体或商业组织的成员。3.强调员工的专业技能与从属关系。如果员工是知名专家,提供他们的专家证书,以及他们或其所在组织与其它著名组织或专业团体的从属

57、关系。相反,不要与不可信的网站建立链接,否则你的网站会变得更加不可信。4.证明网站由诚实可信的员工操作。列出真实的姓名,指出是他们在为网站或组织提供支持。通过图片或文本增强可信度,例如,主要员工可提及家庭成员或爱好。5.提供联系信息。提供详细的联系信息是增强网站可信性的一个简单方法:如电话号码、实际地址和电子邮件地址。9 2002年6月份,美国斯坦福大学的“劝说技术实验室”(Persuasive Technology Lab发布了一份有关互联网用户的调查报告,研究结果表明:互联网用户对于网站的细节问题很注重,一些诸如拼写错误之类的小问题都会严重影响用户对于网站的信心。该研究由Makovsky公司赞助,总共调查了1649个在线用户,其中主要来自美国和芬兰。226.把网站设计得更专业(或适合自己的目的。人们通过网站的视觉设计对可信性进行直接评估(往往是无意识的行为。注意网站布局、排版、图像、一致性问题和总体结构在目标市场的制约下。7.使网站易于使用。可用性暗指并增强可信性。永远不要忘记用户访问你的网站的目的,删除任何令支持无效或阻碍目标的内容。8.经常更新网站内容。人们对最近更新或检查的网站投以更高的可信度。通过一个新闻区,或简单通过注释说明最近检查或更新的日期。9.限制促销性的弹出窗口、标题广告或任何与网站内容无关,破坏可信性的内容。