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1、质量管理与质量意识论文关键词：质量 质量意识 意识教育论文摘要： 质量管理是一种行为意识的管理，一个人的意识、观念将直接 影响 其行为活动及结果。 只拥有先进的技术和良好的技术装备， 并不能保证一定 能够得 到优质的产品和服务； 正确的质量观念和对待质量的严谨态度， 才能确保 实现优质 高效，这是创造优质服务品牌的关键所在。因此，要搞好质量工作，关 键在于提高人 的质量意识。、引言二十一世纪是“质量世纪”。 当前，兰州石化公司正在开展新一轮的全面质 量 管理基本知识普及教育活动， 其目的是为进一步提高广大员工的质量素质， 进 而提 高企业的竞争能力。态度决定一切，思想决定行动。所以，搞好质量管

2、理， 关键在于 质量观念、质量意识的教育。、意识决定行为，质量管理关键在于提高人的质量意识质量是“一组固有特性满足要求的程度”， 是一种行为意识的结果， 质量意 识 是指一个企业及其员工重视质量的程度 , 质量在其心目中的地位 , 是企业员工 在工 作过程中逐渐形成的并支配其行为的关于产品或工作优劣程度的态度和信 念，它对员 工工作过程的质量行为起引导和规范的作用。 意识就是一种内在的心 理活动标准， 是人们对自我行为的一种评价方式。 “态度决定一切， 思想决定行 动”。意识和观 念是一个人工作行为的方向和指南。 思想是行为的控制器， 有什 么样的思想，就会 产生什么样的行动。企业要发展，就离

3、不开人，就离不开指导 人进行行为活动“意 识”， 科学发展观的核心就是以人为本。 因此，要搞好企业 质量工作，其核心就是 提高人的质量意识。 真正达到自主管理的效果。 近 20 年， 企业员工新老交替， 各 岗位增加了大量的新员工， 加强质量管理知识学习、 提高 员工质量意识显得尤为重 要。 “只有优秀的员工才能做出优秀的产品。 ”这是海 尔集团的至理名言。 因此 说， 要提高企业的产品质量， 则首先要从提高员工的质 量意识开始。 员工的质量 意识代表着企业的形象， 是企业员工的素质， 是一个企 业练就的一种“内功”，是 一座精神富矿。质量是干出来的， 不是检查出来的。 就是强调从事具体操作的

4、每一个员工在 工 作实施过程中， 要有良好的质量行为意识， 要形成一种规范的行为动作。 良好 的 安全、质量意识，是搞好各项工作的基础和前提。质量，并不只是质量部门的 事，所 有与产品相关的人都必须为产品质量负责。一个企业，只拥有先进的技术和良好的技术装备， 并不能保证一定能够干出 优 质的产品和服务；质量 “三大要素论”是说质量管理的要素是人、技术和管 理。在 这三大要素中，人是处于主宰地位的。因此，首先要抓好“人”这个关键要素。员工有了积极向上的工作态度和信念、 良好的服务意识和社会责任感、 正 确 的质量观念和对待质量的严谨态度， 才能确保实现优质高效， 这是创造优质服 务品 牌的关键所

5、在。事实也证明： 制约产品质量提高的关键因素往往不是技术， 而是落后的质量 观 念和对待质量的态度。 一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观 学习 时表示：我们保证产品质量的关键在于 30%的技术加 70%的态度。没想到日 本企业的 老板则说：我们保证产品质量的关键在于 10%的技术加 90%的态度。就 拿我们兰州石 化公司而言，现在的装置性能、检修装备能力、员工的文化水平、 技术能力相对于 20 年前有了极大的改善。结果我们的装置运行、产品质量、检 修质量、服务质量却 仍然常常出现问题。 这说明技术设备往往不是决定质量的最 关键因素， 员工的观念 和态度才是最关键的因素。 研究近些

6、年兰州石化所发生的 这些问题，大多数都是由 于一时的疏忽、不尽心，或者是一些侥幸心理造成的， 这些都说明：员工的观念意识 及工作态度是何等重要。三、加强质量意识教育，促进全面质量管理员工的质量意识不强， 责任不完全在于员工自己， 关键在于我们的培训和教 育、在于我们是否有良好的制度和适宜的文化氛围， 质量教育的目的就是促进员 工 质量意识的形成、巩固和发展，使员工素质得到不断提升。当然，质量教育是 广义 的，不仅包括各种技能知识培训， 更重要的是平时通过开展日常性的质量意 识教育 活动和多方面的文化素质、 责任意识的宣传教育， 对员工意识进行潜移默 化的教 育， 使员工树立良好的质量意识。 将

7、质量视为“企业的生命”， 使其真正 意识到 这是一种必备的责任、 是一种法律制度的约束、 是一种职业道德、 是一种 荣誉、 也是一种利益。员工“质量意识”的提升可从多个方面进行， 如企业文化、 管理的标准化、 标 准的执行、 工作行为及养成教育等等。 企业可以开展多种形式主题教育、 素质教 育的演讲、培训、讲座活动。切实营造一种强烈的文化意识氛围，以逐步改变员 工的 观念和意识， 对员工进行潜移默化的教育。 从而达到员工整体素质的逐步提质量意识的提高，首先需要一种环境，也就是说：企业本身重视质量管理， 形成 一种良性的文化意识氛围， 全员重视， 质量管理体系才能真正有效的贯彻下 去，要 对员工

8、不断进行质量教育， 促进员工质量意识的巩固和发展。 要使员工充 分认识到 提高自己的质量意识和质量技能的意义， 同时要建立适应质量管理的绩 效考核管理 机制， 绩效考核管理要围绕质量管理来进行， 质量意识的优劣与员工 切身利益挂 钩， 使所有员工在工作中能不时的感觉到工作的压力与动力。 对于表 现优秀的员工 要及时进行表扬与奖励， 对于存在不足的员工要进行工作指导， 对 于存在不执行或 执行不力的员工进行处罚，真正做到奖罚分明。在重视工作结果质量的同时， 应更加重视工作中的过程质量， 引导员工不断 增 强质量意识，自我加压，自我发展，不断追求更高的目标，达到更高的质量要 求。让 所有员工都从“

9、要我做”转变为“我要做”， 而且一定要做好， 以达到员 工观念意 识的根本转变。 这样我们就会使员工的质量意识得到不断的提升， 进而 使企业的竞 争能力得到不断的提高。为企业的生存发展、为创造企业优质品牌打 下一个坚实的基四、结束语产品的品质是由人做出来的，品质的高低往往取决于人员的素质观念和态 度，如 果人员的品质观念和态度发生偏差， 则产品体系再完善，质量控制方法再 先进也无 法解决根本问题。一个人的意识将直接影响着其行为和结果。 因此，管 理上要从 “管人的行为”转向“管人的思想”， 管理方式要从命令、控制、惩罚 为主转向引导、激励为主。要搞好质量管理工作，关键在于提高人的质量意识。 有

10、了良好的意识，它将始终伴随着我们，时刻提醒我们对工作的严谨和责任， 促 使 我们去不断追求完美的目标。质量意识培训一、质量重要性 如果问大家，公司靠什么生存？大家一定会毫不含糊地回答：利润。 利润从哪里来？学过财务的人都知道：利润二收入 - 支出。 那么影响收入和支出的因素又有哪些呢？从大的方面来说， 有营业收入、营业成 本、管理费用、财务费用和销售费用等；再细化下去，有产品创新能力、产品质 量、 原材料采购价格、安全管理、人力成本、设备维修成本等等。在我们参与生 产的产品 中，质量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？许多日常工作，我们是否都做好了？是否存在经常被上级指正或批评？是否经常要返工

11、？由于自己工作的失误，有无给公司带来直接的经济损失？这些看似与利润无直接关系的 事，时刻都在 影响公司的利润。不管我们从事何种工作，都必须确保工作质量，以工作质量保证产品质量，保证 工作 质量的前提是必须要树立良好的质量意识。因为公司的产品质量好，价格合理，顾客才乐于购买我们的产品，公司才会因此 而获 得利润，并以此保障广大员工的生活和股东的红利，公司才得以健康发展。以最低的价格获得更多质量优良的产品一一这是顾客共同的愿望， 因此公司必须 生产价廉物美的产品，才能满足顾客的需要，确保源源不断的利润。如果一家公司的产品、服务等均比不上别家公司，那么就不会有人购买它的产品， 更 谈不上赚取利润，而

12、没有利润的公司出路只有一条那就是关门。 质量良好的产 品，是每一个顾客所热切希望的，同样，质量良好的工作结果，也 是每一位上级所热 切希望的，因此，我们要按照程序要求和正确的工作方法开展 各项工作。如果一件工作或一个产品做完之后，才发现其质量不合格，那不仅浪费了劳力， 也浪 费了时间和原材料，因此，在工作进行的过程中能够及早发现质量不良的情 形或先 兆，就可减少或避免无谓的浪费。在质量问题上对于顾客而言， 100- 1 = 0, 也就是说 1 %的微小质量错误，却可 能带来 100的损失。关于质量意识问题，我们不得不提海尔：海尔传播质量意识的第一个行动就是曾 轰动 全国，而后被广泛传为佳话的砸

13、冰箱事件，用海尔人的话说，那不是砸烂 76 台冰箱， 而是砸烂了原来低劣的质量意识（砸烂的 76 台冰箱不是不能用，而 是存在缺陷，如 外观有瑕疵，当时买冰箱都凭票供应，流向市场就是畅销货，因 此有许多老工人希望 能处理给他们，砸冰箱时他们都泪流满面。不过话又说回来， 如果这 76 台冰箱当时 不砸的话，也就没有今天辉煌的海尔）。以低劣的质量意 识能够生产出优质的产品， 这是不可想象的。二、对质量的认识和要求1 质量就是符合要求，并非越高越好 产品在质量就是符合要求，符合客户要求和行业 标准要求，并不是越高越好。如 果一味地追求高质量，势必增加额外的成本，而加重 负担。例如，一个尺寸要求可以偏

14、差+/-0.5mm而没有影响功能，就不要定在 0.1mm因为标准越高，生产的 难度自 然就越大，这明显影响到生产效率，如果较低的标准都可以满足要求，自 然生产效率 就越高，次品率就会越低。2 质量观念必须正确。“态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，品质的高低往往取决于人员的品质观念和态度，如果人员 的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正 确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。思想决定行动 绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的产品质量状况。1. 如果你认为生产产品的质量问题比

15、率在97%是合理的，那么你就一定不会持续 改善这 3%的次品率。2. 如果你认为生产过程中堆积产品是很正常的事， 那么你就一定不会去改善那些 产品堆积的问题。3. 如果你认为这件事是不可能完成的，那么你一定不会再想办法去完成它。 因而我们 必须有正确的质量观念， 那就是所有问题都是可以解决的， 任何困难都 是可以克服 的。3 第一次就要将事情做好。 对于产品，我们必须第一次就把质量做好，避免返工以浪 费材料、时间和人力， 从而争取更多的时间进行生产。而对于程序和工作步骤方面， 第一次就做好， 更可以避免相关人员在按照这些程 序 或指引工作时出现错误。4 质量，并不只是质量部的事，所有与产品相关

16、的人都必须为产品质量负责。 工程部 负责产品的开发和设计质量， 采购部负责外购件的产品质量， 生产部负责 生产产品 和外协加工产品质量， 质量部负责对产品进行抽检和测试以确保以上这 些产品能够 满足客户和行业标准要求，搬运部负责产品 ?质量管理与质量意识 2004-12-15 作者： 陈新HTML 在以买方市场为代表的商品社会中， 如果说市场是我们企业的生命， 那么今天的产品质量就是明天 的市场。当今的产品已经被赋予了过程管理和售后服务的双重内涵。建立切实可行的质量管理体系是保证产品质量长期稳定的基础。然而在设备等客观条件下不易被改变的时 候， 充分调动和发挥各级员工的主观能动性，是质量管理的

17、重要环节。有些企业通过了 ISO9001 质量保证体系的认证，但是质量管理机制运作难度依然较大，质量问题如故。主 要 是三个原因：第一，建立质量体系时没能和企业实际有机地结合，众多的要素没能科学地取舍；第二， 体系的 运作、监督和持续改进与产品的实际控制脱节，没能得到科学有效地结合；第三，培训要素极其相 关的内容没 能得到真正的落实。如果把“质量体系”的建立及相关文件的指定比做硬件的话，那么，包括质量培训和企业文化在内的“软 件” 则是质量管理的灵魂。质量管理不是个企业中某个部门的事，它应当建立在全员的质量意识的基础之上。领导层的质量意识是正 确决 策的前提，中层干部和技术人员的质量意识是贯彻

18、质量方针、策略的保证，普通员工的质量意识是质 量工作的 基础，三者相辅相成。一、领导层的领导意只1. 确定质量方针， 把握大方向， 建立有机的质量保证体系， 明确工作程序， 岗位责任， 对大事要有预见 性。2. 质量工作一把手要真正做到亲手抓，亲自在过问，选贤任能，并给予有力的支持，做质量人员的坚强后 盾。3. 重视培养一批懂技术、 善管理的核心力量， 根据质量工作技术兼管理的综合特性作必要的准备， 这才是 杜绝问题发生的根本。二、管理层和技术人员的质量意识1. 领导层的决策要贯彻到全体员工中去，中层干部是关键，在中层干部中提倡学习的风气显得十分重要，伴随着企业发展新事物层出不穷。努力学习，提

19、高自身业务水平和综合素质也是一个无休止的过程。2. 要改变一种现象，即：懂技术的人能够看出问题，但是受限与种种背景，不愿意说出来，说了算的人不太懂或是出于部门和个人利益不愿意揭露问题。3. 中层人员必备的素质是：高度的责任心、一般的技术能力以及敢抓敢管的魄力。三、员工的质量意识1. 员工的质量意识是企业健康发展的重要因素之一，高素质的员工队伍是质量管理步入良性轨道的基础。2. 在全体员工中提倡主人翁意识，加强教育，重在督促和引导。奖优罚劣要慎重使用。3. 全体员工的质量意识要注重培养，这是企业发展的依靠。在当前的条件下，质量要靠制度来保证。 员工的 质量意识决定了质量管理水平的高低，而在解决质

20、量工作中错综复杂的问题时，要杜绝几种倾向： 强化各级管 理人员在质量管理中的岗位意识。即：一是杜绝岗位左右上下推委问题的倾向，特别是要杜绝 作为一级管理人 员借加大处理下属来逃避责任的倾向。 这实质上是在拆老板的台。 二是要杜绝“闭着眼镜” 干活，不用心， 出问题上推下卸强调客观理由的倾向，防止岗位工的本位主义思想。三是杜绝不知道为借 口，搪塞问题，逃避 责任的倾向，在工作中要树立一种不知就问，不懂就学的风气。四是坚决杜绝质量说 起来和谁都有关，做起来 和谁都没关，问题严重时找几个垫背者严肃处理的倾向。有效地控制和解决质量问题，有赖于质量工作的全面加强。只有解决了上述的各级人员的意识问题，具体

21、 问题 的解决才能在工作中势如破竹。建立质量管理的上层框架，还应注意几个问题：一是建立质量体系要 根据工作 的变化及时修订，也就是持续改进工作和管理评审工作要落实；二是重视质量教育培训，建立奖 罚措施，严格 地同时要慎理地执行，罚要得当，关注效果才是关键。三是突出质量管理部门的作用，特别 是突出一线质量检 查员的作用，严肃处理针对质量工作人员的打击报复行为。四、营销和服务中的质量意识质量工作和售后服务是相互包含和互为依托的关系， 在竞争这是优秀而稳定的产品质量是开拓市场的利器， 而 良好的质量则是稳定市场的保障。有人把竞争激烈的商战比作战场，真正的战场发展已经经历了拼人员 多少、 素质高低的过

22、程， 也经历了拼武器装备、拼打法、 打后勤的过程。 企业间的竞争也必须要经过比人 员、比技术、 比设备、比经营、比产品质量、最终比售后服务的模式。良好的售后服务也是效益，它具体体现在以下三个方面：1. 好酒也怕巷子深， 有独特优点的产品， 也应当尽可能通过服务向用户展示。 对新产品， 客户有一个从 “认 识”到“认可”的过程。2. 要引导客户正确使用产品， 有些时候所谓的产品质量问题是因为供需双方的沟通不充分导致对某些问题 的 理解有差异，从而造成了使用不当产生的。如果售后服务充分，好些问题可以解决在萌芽之中。3. 建立良好的用户信息反馈机制， 做到用户反映问题渠道畅通、 快速、准确。针对问题

23、特点分别及进处理， 也是服务功能的一个重要方面。衡量质量工作的标准， 应该不仅是看他执行着什么标准， 得到了什么部门或机构的认可， 这些都是外在的 标志。 关键是看个企业的内部形成了什么样的质量机制，这是搞好质量工作的基础，也可以说是前提。一、质量意识概述 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这 对质 量行为起着极其重要的影响和制约作用。 质量意识体现在每一位员工的岗位工作中， 也集中体现在企业最高 决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客 需求的产品硬件、软件和流程性材料质 量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意

24、识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管 理、质量教育和质 量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而 一步步地、缓慢地形成起来的。一个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量意识教育，并且利用企业各种媒体 报纸、广告和有限 电视等举办质量宣传，包括质量跟踪、各类专题，使质量第一的思想深 入人心。企业通过广泛开展生动活泼 的质量意识活动，才能加速企业转变全体员工的陈 旧质量观念，增强职工的竞争意识和责任感，在企业职工 中牢牢树立爱岗敬业精神，追求 顾客满意度 100% 。纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教 育中，培植企业 文化，增强职工的团队精神，

25、才能真正把全面质量管理落实到实处，充分体现质量意识的 内 涵和意义。二、人本原理 质量管理，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品 质 量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。这就是人本原理。1、人才是质量管理的第一要素 人才，是指那些在社会实践活动中，具有一定的专门知识、技能并以自 己创造性的劳 动对本职工作、对认识和改造世界、对人类社会进步作出贡献的人。俗话说，“七十二行，行行出状元”。质量人才，是指具有质量管理专门知识、技能 并在质量工作实践 中，以自己在质量事业上的创造性劳动，对国家、行业、地区、企事业 单位或其他组织的振兴和发展作出贡 献的人。在质量管理中

26、，质量人才是第一要素，对质 量管理的开展起到决定性的作用。从国际近代质量管理发展史来看，日本的产品质量，从低劣的“东洋货”到超过美欧的产品质量，其根本原因之一，就是日本十分重视并造就了一支质量人才队伍。众所周知，现代质量管理的理论最早产生于经济最发达的美国，由于美国人休哈特、费根堡姆等率先研究和采用统计质量控制和全面质量管理科学方法，使美国产品质量迅速 提高和稳定，促进了美国的经济发 展。 20 世纪 50 年代，美国生产的汽车竟占领了国际汽车 市场的 80。日本产品在 40 年代时质量低劣，当时的“东洋货”被世人视为“低劣产品”的代称， 但 50 年代后， 日本确立了质量兴国和教育立国的战略

27、方针。先是从美国请来戴明博士等质 量管理专家讲学，向美国虚心学 习统计质量控制理论和技术，并培养和造就了水野滋、田 口玄一、石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量 培训与教育贯穿于质量管理始终。到 年代，“青出于蓝而胜于蓝”，日本创造性地发展了全面质量管理理论 和方法，先后提出 了“品质圈”、“ TQC、“ CWQ'C 和“全社会质量管理”等新理论和新方法，还培养 了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪， 日本的汽 车、钢铁、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列。人口众多，国土狭小并资源贫乏的日本国一跃而起，成为当今世界的经济强国，

28、人均国民生产总值（GMP 在 80 年代末期就已超过美国。以色列是一个土地瘠薄、资源贫乏的小国， 1948 年 5 月建国， 1993 年人均国民收入却 已达 1.27 万美元。其电子、仪表、航空等工业产品在国际上享有很高的声誉，成为发达国 家军事工业和许 多大公司的长期用户；农业人口虽仅占全国人口的5，却人均年产值 42万美元，达到发达国家水平，农产品不仅满足本国需要，还大量出口欧美。其依赖的就是高质量的人才。目前，以色列每 100O 居民中有 135 名科学家和工程师，而美、日、德、英 却分别只有 70 、65 、48 和 28 人。这些科学家和工程师发表的论文在 1987 年时就是美国、

29、 英国、加拿大的 2 倍，日本的 4 倍。以色列工厂或农庄的劳动者都具有相当高中毕业的学 历，并经过职业 培训方可上岗。正是高质量的以色列人振兴了以色列。从理论上分析，人也是质量管理要素中的第一要素。 目前，人们对质量管理的要素有“三大要素”与 “五大要素”之说。“三大要素论”是说质量管理的要素是人、技术和管理（见下图）。但在这三大要素 中，人是处于主宰 地位的，就如骑自行车一样。自行车的二个轮子是技术和管理要素，而 骑车者这个“人”的要素在其中起主 导作用。没有人，这辆自行车只能如死物那样，停放 在原地，不能发挥任何作用。“五大要素论”是说质量管理由人、机器、材料、方法与环境构成，但在这五个

30、要素 中，人是处于中心 位置和驾驶地位的。就象行驶的汽车一样，汽车的四只轮子是“机”、 “料”、“法”、“环”四个要素， 驾驶员这个“人”的要素才是主要的，没有驾驶员， 这辆汽车也就只能原地不动，成为废物了。俗话说：“谋事在人”、“事在人为”。谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在 于人。就企业质量 管理而言，更是以人为本。首先是企业最高管理者的质量素质；其次是 各级管理人员，尤其是质量管理人员 的质量；第三是企业全体员工的质量（技能）。他们 的质量决定了企业的质量，也决定了其产品质量，若以 函数关系式来表示，可以写成Q=fTM式中：Q企业的质量或企业职工的工作质量；f 系数；T企业技术水平或

31、企业职工技能水平；M 企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。一般来说，企业的技术水平和管理水平较高，该企业质量就好，就能走上兴旺发达之 路，成为国内外市 场上的佼佼者；企业管理人员管理水平高，工人技能好，职工质量意识 强、工作负责，则工作质量也高，产 品质量也好。国内外无数企业的实践已充分证明了这 一点。这是现代质量管理2、确定人的质量标准是现代质量管理的基本出发点要提高人的质量，首先就应弄清什么是人的质量标准，从哪些方面来衡量人的质量，的一个基本出发点世界各国、各行业都有各种各样的“执照”与“证书”。如汽车驾驶员要有执照，电焊工要有“上岗证书”，工程师要有技术职务资格证书，仅我

32、国目前就已有109种“执照” 与“证书”。这些“执照”和“证书”某种程度上来说，就是有关人员的质量标准。这说明，人的质量标准已进入一个科学化、定量化和规范化阶段。美国学者在80年代后期首先设计出定量评价人的质量标准。该标准从个人的领导能力、其工作的计划性和改进能力等方面规定了 30个项目，每个项目又分为三档十个分数级。如其第一项标准是：“对人诚实友好”，它的档次分数级别见表1所示。表1美国人的质量标准定量评价：档很少有时常常分数级1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 每个人都可以依据表 3-1测评自己应得多少分数，依次类推。测评定 30个项目后累计总分，并依据下列分数段，判定自己的质量。A 级 230? 300 分高质量的人才B 级 159? 230 分较咼质量的人C 级 129? 158 分需继续努力提咼质量的人D 级 90? 128 分应很好分析自己并确定质量目标的人E级60? 89分要使自己步入正规的人近几年来，我国各地各部门先后开发“人才