志愿服务岗前培训手册

1、志愿服务理念与志愿者价值一、志愿服务理念“学习雷锋、奉献他人、提升自己”二、志愿者价值（一）精神价值志愿服务具有崇高的精神价值，这是超越物质追求的。 对志愿者个人来说，通过志愿服务活动，奉献精神得到彰显，社会责任感 进一步增强。同时，志愿服务对整个社会的精神追求也起到了积极 的作用。无论是古老的东方文明，还是悠久的西方文明，都含有对 至善至美的社会精神的追求。（二）社会价值志愿服务有着巨大的社会价值。志愿服务以扶贫济困、 扶弱助残为主体，在城乡发展、社区建设、抢险救灾以及大型社会活动等 公益事业中推动经济发展和社会进步。志愿者通过帮助他人、服务社会，加强了人与人之间的交往与关怀，消除了彼此间的

2、疏远感， 促进了社会的和谐。志愿组织的存在是政府和市场功能的重要补 充，它们以独特的方式为社会提供了大量的服务。另外，通过共同 参与志愿活动，不同社会群体与阶层之间加强了相互了解和沟通， 缓解了社会矛盾，增进了社会信任。（三）经济价值志愿服务能够创造社会经济价值。 志愿服务不以获得直接的工 资、福利为目的，因此许多社会公益活动和大量的非营利组织愿意 让志愿者参与其中，从而获得人力资源方面的支持， 大大地节约了 成本，为社会直接或间接地创造出价值与效益。除以上价值外，志愿服务对其直接受益者一一服务对象， 更具 有特殊的意义。志愿者让服务对象感受到人间的温情与关怀， 帮助 服务对象融入社会，增强服

3、务对象的自信心和归属感。志愿服务的概念、价值和意义“志愿者”（英语Volunteers）是一个没有国界的名称，指的是 在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人 的时间及精神的人。在西方较为普遍的观点是：志愿者是职业之外 的“不受私人利益或强制法律驱使的人们的努力”，其目的在于改 进社会，提供福利。志愿者协会给“志愿者”的定义是：不为物质报酬，基于良知、 信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。在香港，志愿者被称为“义工”，志愿者行动叫做义务工作。 在台湾，志愿者称为“志工”。香港义务工作发展局则将“义工” （“志愿者”）定义为在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而

4、提供服务，贡献个人时间及精神的人。 同时将义务工作定义为：“指 任何人志愿贡献个人的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况 下，为改进社会而提供的服务。”青年志愿服务条例第二条规定：志愿服务是指自愿、无偿 地服务他人和社会的行为。青年志愿者是指热心参加志愿服务活动 的青年。广而言之，志愿者是指任何志愿贡献个人的时间、精力、金钱 及精神，在不谋求任何物质报酬的情况下，从事社会公益与社会服务事业，为改进社会和推动社会进步而提供服务的人。（志愿者的广义概念）志愿工作是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务。 志愿工作具有志愿性、无偿性、公

5、益性、组织性四大特征。有些人片面地认为从事志愿工作是慈善为怀、乐善好施的表 现，把志愿工作看成一种单方面的施予；认为志愿工作只是为了减轻专职人员的工作负担，把志愿者当作“廉价劳动力”；认为只有 那些不愁衣食及有大量空余时间的人，才有资格或才会参加志愿工作。其实，每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进步的能力， 同样，每个人都有促进社会繁荣进步的义务及责任。参与志愿工作是表达这种“权利”及“义务”的积极和有效的形式。 在服务他人、 服务社会的同时，自身得到提高、完善和发展，精神和心灵得到满 足，因此，参与志愿工作既是“助人”，亦是“自助”，既是“乐 人”，同时也“乐己”。参与志愿工作，既是在帮

6、助他人、服务社 会，同时也是在传递爱心和传播文明。志愿服务个人化、人性化的 特征，可以有效地拉近人与人之间的心灵距离，减少疏远感，对缓 解社会矛盾，促进社会稳定有一定的积极作用。对社会而言，志愿活动具有以下积极意义：1、传递爱心，传播文明。志愿者在把关怀带给社会的同时， 也传递了爱心，传播了文明，这种“爱心”和“文明”从一个人身 上传到另一个人身上，最终会汇聚成一股强大的社会暖流；2、有助于建立和谐社会。志愿工作，提供了社交和互相帮助 的机会，加强了人与人之间的交往及关怀，减低彼此间的疏远感， 促进社会和谐；3、促进社会进步。社会的进步需要全社会的共同参与和努力。 志愿工作正是鼓励越来越多的人

7、参与到服务社会的行列中来，对促进社会进步有一定的积极作用。对志愿者个人而言，志愿活动具有以下积极意义：1、奉献社会。志愿者通过参与志愿工作， 有机会为社会出力， 尽一份公民责任和义务。2、丰富生活体验。志愿者利用闲余时间，参与一些有意义的 工作和活动，既可扩大自己的生活圈子， 更可亲身体验社会的人和 事，加深对社会的认识，这对志愿者自身的成长和提高是十分有益 的。3、提供学习的机会。志愿者在参与志愿工作过程中，除了可 以帮助人以外，更可培养自己的组织及领导能力。学习新知识、增 强自信心及学会与人相处等。对服务对象而言，志愿活动具有以下积极意义：1、接受个人化服务。志愿者服务，提供大量的人力资源

8、的同 时，更能发挥服务的人性化、个人化及全面化的功能，从而令服务 对象受益。2、帮助融入社会，增强归属感。通过志愿者服务，能有效地帮助服务对象扩大社交圈子， 增强他们对人、对社会的信心，同时， 志愿者以亲切的关怀和鼓励，帮助服务对象减轻接受服务时的自卑 感和疏远感，从而使其建立自尊心和自信心。不论个人或社会都可通过参与义务工作而得益及进步个人：扩大生活圈子、肯定自我价值、学习新技能、得到滿足感。机构：提升员工士气及公司形象、促进团队精神和生产。社会：帮助有需要的人，为他 们带来希望、温暖，加强市民的 归属感。消防安全知识一一火灾逃生（1）一旦身受火灾危胁，千万不要惊慌失措，要冷静地确定 自己所

9、处位置，根据周围的烟、火光、温度等分析判断火势，不要 盲目采取行动。（2）身处平房时，如果门的周围火势不大， 应迅速离开火场。 反之，则必须另行选择出口脱身（如从窗口跳出），或者采取保护 措施（如用水淋湿衣服、用温湿的棉被包住头部和上身等）以后再 离开火场。（3）身处楼房时，发现火情不要盲目打开门窗，否则有可能 引火入室。（4）身处楼房时，不要盲目乱跑、更不要跳楼逃生，这样会 造成不必要的伤亡。可以躲到居室里或者阳台上。紧闭门窗，隔断 火路，等待救援。有条件的，可以不断向门窗上浇水降温，以延缓 火势蔓延。（5 ）在失火的楼房内，逃生不可使用电梯，应通过防火通道 或安全出口走楼梯脱险。因为失火后

10、电梯竖井往往成为烟火的通 道。并且电梯随时可能发生故障。（6）因火势太猛，必须从楼房内逃生的， 可以从二层处跳下， 但要选择不坚硬的地面，同时应从楼上先扔下被褥等增加地面的缓 冲，然后再顺窗滑下，要尽量缩小下落高度，做到双脚先落地。（7）在有把握的情况下、可以将绳索（也可用床单等撕开连 接起来）一头系在窗框上，然后顺绳索滑落到地面。（8）逃生时，尽量采取保护措施，如用湿毛巾捂住口鼻、用 湿衣物包裹身体，同时趴在地上匍匐前进向外逃生。火灾逃生自救十法一、要了解和熟悉环境。当你走进商场、宾馆、酒楼、歌舞厅 等公共场所时，要留心太平门、安全出口、灭火器的位置，以便在 发生意外时及时疏散和灭火。二、要

11、迅速撤离。一旦听到火灾警报或意识到自己被火围困时， 要立即想法撤离。三、要保护呼吸系统。逃生时可用毛巾或餐巾布、口罩、衣服 等将口鼻捂严，否则会有中毒和被热空气灼伤呼吸系统软组织窒息 致死的危险。四、要从通道疏散。如疏散楼梯、消防电梯、室外疏散楼梯等。 也可考虑利用窗户、阳台、屋顶、避雷线、落水管等脱险。五、要利用绳索滑行。用结实的绳子或将窗帘、 床单被褥等撕成条，拧成绳，用水沾湿后将其拴在牢固的暖气管道、窗框、床架 上，被困人员逐个顺绳索滑到下一楼层或地面。六、低层跳离，适用于二层楼。跳前先向地面扔一些棉被、枕 头、床垫、大衣等柔软的物品，以便“软着陆”，然后用手扒住窗 户，身体下垂，自然下

12、滑，以缩短跳落高度。七、要借助器材。通常使用的有缓降器、救生袋、网、气垫、 软梯、滑竿、滑台、导向绳、救生舷梯等。八、暂时避难。在无路逃生的情况下， 可利用卫生间等暂时辟 难。避难时要用水喷淋迎火门窗，把房间内一切可燃物淋湿，还用 湿棉被堵住门，延长时间。在暂时避难期间，要主动与外界联系，以便尽早获救。九、利用标志引导脱险。在公共场所的墙上、顶棚上、门上、转弯处都设置“紧急出口”、“安全通道”、“火警电话”和逃生 方向箭头等标志，被困人员按标志指示方向顺序逃离，可解燃眉之急。十、要提倡利人利己。遇到不顾他人死活的行为和前拥后挤现 象，要坚决制止。只有有序地迅速疏散，才能最大限度地减少伤亡。中国

13、青年志愿者服务的基本原则一、“自愿参加”原则。主要是强调参加青年志愿服务的自觉性。自愿参加是青年志愿者行动的主要特征之一，也是开展青年志愿服务活动的前提。只有“自愿”才能成其为“志愿者”，只有“自 愿”才能持久。对于参加者而言，青年志愿者行动的魅力就在于它 变“要我参加”为“我要参加”，充分尊重青年的主体地位，注重调动青年自身的积极性、主动性。二、“量力而行”原则。就是要根据自己人力、物力、财力条件允许的程度来开展工作。首先，要研究服务客体，也就是要研究 服务对象，搞清楚服务需求。现实生活中服务需求是多方面和多层 次的，志愿服务一定要从社会需求的实际出发，把主观愿望和客观实际结合起来，把社会需

14、求和服务能力结合起来，实事求是，量力 而行，不搞一刀切。要分清什么是现在能做到的，什么是下一步才能做到的，什么是将来才能做到的，还有什么是我们做不到的。我 们既不能无所作为，也不可包打天下。要循序渐进，逐步发展，切 不可操之过急，否则欲速则不达。三、“讲求实效”原则。首先就是要办实事。青年志愿者行动 的出发点和立足点，就是要上为政府分忧，下为群众解难，为社会、 为群众办实事。其次是要抓落实。面上的示范性的活动要搞，但工 作重点是狠抓在基层的落实。青年志愿服务只有落实到基层，落实 到具体人、具体事，真正成为基层广大青年的经常行为，才有生命 力和发展前途。再次是求实效。求实效的集中表现就是在实践中

15、使 社会和群众体验和享受到志愿服务的成效。办实事、抓落实、求实 效三者缺一不可。四、“持之以恒”原则。就是指青年志愿服务要做到经常化、长期化。青年志愿者行动必须以办事业的精神和方法来推进。开展志愿服务活动必须与建立多层次社会保障体系结合起来，必须着眼于建立有中国特色的青年志愿服务体系，必须建立必要的机制以保障青年志愿者行动经常化、 长期化、规范化、制度化。要健全组织， 稳定队伍，建立基金，制定规章，形成机制，坚持长久。要保持工 作和人员的相对稳定性和连续性。“自愿参加”、“量力而行”、“讲求实效”、“持之以恒”是相互联系的一个整体。只有“自愿参加”才能“持之以恒”，自愿是持久的前提，自愿才会任

16、劳任怨、坚持不懈。“量力而行”也是“持之以恒”的重要因素，只有“量力而行”，才不会力不从心， 虎头蛇尾，半途而废。也只有“讲究实效”，实实在在地为社会、 为群众做好事、做实事，使青年志愿服务落实到基层，深深地扎根 于人民群众生产生活的基本需要之中，才有强大的生命力，才能“持之以恒”。中国注册志愿者誓词我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽已所能，不计报酬,帮助他人，服务社会。实行志愿精神，传播先进文化，为建设构建 和谐社会贡献力量！志愿者如何认知自我第一部分对自我能力和专业知识水平的认知能力是指圆满完成某种活动所必须具备并直接影响服务效率的 个性心理特征，能力必定是和人所完成的活动紧密联系的。

17、我们所指的能力就是指可以用于志愿服务的能力，其中包括观 察力、知觉力、思维力、想象力、记忆力、意志力等等。在志愿服务中，几种能力的有机结合和协调运作，才能够成为 一系列能力的综合，才可以形成俗称的“才能”，不同能力的结合 则形成不同的才能。想参加志愿服务的人士应该对自己的能力作一个正确的全面的 总结，同时注意一般能力与特殊能力、优势能力与非优势能力的区别以及联系。一般能力也称基本能力，具有经常性、稳定性和普遍性，即普 通能力。一般能力是特殊能力的基础，一般能力越发展，特殊能力 越能得到提高，在发展特殊能力的过程同时也发展和提高了一般能 力；两者之间起着相辅相成的作用。特殊能力则反映顺利完成特殊

18、活动所要求的心理特征（条件），也可称专业能力，或称为“特长”，特殊能力是特定活动所要求的 多种基本能力的有机结合。 而在志愿服务中，对于特殊能力的要求 就较高，较广泛。在志愿服务中还需要志愿者的优势能力，优势能力是在个人的 工作实践活动中起着主导作用的能力，可使个人有突出的表现和非凡的成就。专业知识是志愿者所拥有的特殊的、与众不同的知识，往往与 志愿者的基本能力一起构成志愿服务的主要力量源泉，可以在志愿服务当中发挥着巨大的作用， 同时也有助于志愿者团队的服务开展 和综合质素的提高，专业知识可为服务对象带来实实在在的得益， 同时也是志愿者在团队活动中体现自己价值的重要标志，所以志愿者本身应注意加

19、以重视。专业知识和能力、特长都会在志愿工作中发挥着重要的作用。新加入团队的志愿者不能够马上体会得到这些道理，在经过一 段时间的志愿活动之后， 就可以体现出来。而志愿者团体的志愿管 理人员，应该积极地去发掘有一定专业特长和技能的志愿者，充分发挥他们的人力资源，不应造成资源的浪费。当然，有相当一部分的志愿者对于自身特长或专业技能的运作 并不太在意的，他们也愿意参加一些无需太多技能的活动，对于这些志愿者，志愿团体的志愿管理人员应根据志愿团体自身的情况加 以一定的引导，使之更加能适合志愿团体发展的需要。第二部分对自我性格的认知很多人认为志愿服务活动对于志愿者的性格应该没有多大严格 的要求，觉得“只要他

20、有一份心就可以啦，还要求这么多干吗？” 但是，他们的确忽视了性格对于志愿服务的重要影响，例如，志愿 者的服务对象是一位盲童，盲童需要的是志愿者和他多说话多沟 通，而开展志愿服务的志愿者如果是相当内向的， 在服务时很拘谨， 发言很少或者是一言不发， 结果服务对象有需求， 志愿者却因自身 的性格而不能给予满足，这样的志愿服务一定是失败的。可见，志愿者的性格对于志愿服务活动来说是相当重要的。所以志愿者自身对于自己的性格，应在参加志愿服务之前有一个具体、准确的认知，再根据自身实际情况参加适合自己的服务项目，或者在通过志愿者团队组织的一些辅导后，改善自己某些能力结构的不足，使自己更能胜任志愿服务。由于性格关系到志愿者与其他志愿者、服务对象、志愿者机构管理人员之间的相互的作用， 也可关系到团队或组织的运作， 所以 对于想参加志愿服务的人士来说，必须充分正确认知自己的性格，如果自己的性格比较适合志愿服务，那就可以比较轻易地融入到志愿服务中，与服务对象、其他志愿者的关系也会处理的很好；相反，就会比较难融入志愿服务之中，与服务对象、其他志愿者之间的关系也会较差，不利于自身在志愿者机构中的存在。所以，这一类朋 友就要做出较大的改变， 在能够适应志愿服务的需要之后，再参加志愿