呼叫中心IVR自动业务调测指导书

1、资料编码产品名称CSP3.0,CSP6.0使用对象华为工程师，合作工程师产品版本CSP3.0,CSP6.0编写部门运营支撑产品部资料版本V1.0呼叫中心IVR自动业务指导书V1.0拟制：于振雷日期：2009-11-23审核：张春河日期：2009-12-4审核：日期：批准：张春河日期：2009-12-4HUAWEI华为技术有限公司版权所有侵权必究晶晶呼叫中心IVR自动业务指导书V1.0内部公开修订记录日期修订版本描述作者2009-11-23V1.0初稿于振雷华为机密，未经许可不得扩散呼叫中心IVR自动业务指导书 V1.0文档密级目录第1章概述11.1 简介11.1.1 什么是IVR自动业务11.

2、1.2 IVR流程的种类11.2 自动业务的交付包21.3 调测内容31.4 调测过程3第2章IVR自动业务调测基础知识52.1 SCE源文件基础52.1.1 SCE流程的基本结构52.1.2 Cell的基本概念62.2 GSL流程日志基础82.2.1 日志的行结构82.2.2 流程开始82.2.3 流程结束82.2.4 呼叫信息82.2.5 Cell开始92.2.6 Cell结束102.2.7 进入复合Cell112.2.8 不记日志的Cell122.3 找出流程的执行轨迹132.3.1 流程日志中记录了Cell编码132.3.2 流程日志中未记录Cell编码132.4 GSL流程TRACE

3、日志收集142.4.1 通过windows版IVR程序界面收集日志142.4.2 通过icdinsider收集日志152.4.3 通过WAS的系统监控收集日志17第3章IVR工作原理193.1 组网方式193.2 放音收号原理203.2.1 普通放音收号203.2.2 放音被收号中断243.3 调用数据库29HUAWEI3.3.1 正常调用数据库293.3.2 调用数据库失败313.4 调用接口323.4.1 正常调用接口323.4.2 调用接口失败353.5 调用库文件353.5.1 调用运行在本地的库文件363.5.2 调用运行在DTPROXY上的库文件363.5.3 调用库文件失败383

4、.6 调用MSP（短信、USSD）403.7 呼叫转接原理413.7.1 正常转接过程413.7.2 常见转接失败4244第4章工具4.1 SCE开发工具的测试功能444.2 ICDDEBUG44华为机密，未经许可不得扩散呼叫中心IVR自动业务指导书 V1.0文档密级HUAWEI关键词：GSL流程自动业务摘要：本文站在一线工程师的角度，描述一线工程师交付IVR自动业务的一般过程，以及在这个过程中可能涉及到的原理和技术问题。本文的目的是，使没有相关交付经验的服务工程师，在阅读完本文后，可以在少量远程支持的情况下，独立完成呼叫中心IVR自动业务的交付工作。本文偏重于描述技术问题，交付过程中所涉及的

5、非技术类问题不在本文范围内。缩略语清单：参考资料清单：«IPCC放音方式原理说明及FAQ(UAP8100)V1.0»TopEngIPCC典型场景原理说明V1.0»MCentrex独立方案IVR日志解析指导书V1.0-20080915-B华为机密，未经许可不得扩散呼叫中心IVR自动业务指导书 V1.0文档密级HUAWEI1.1 简介本文站在一线工程师的角度，描述一线工程师交付IVR自动业务的一般过程，以及在这个过程中可能涉及到的原理和技术问题。本文的目的是，使没有相关交付经验的服务工程师，在阅读完本文后，可以在少量远程支持的情况下，独立完成呼叫中心IVR自动业务的交

6、付工作。本文偏重于描述技术问题，交付过程中所涉及的非技术类问题不在本文范围内。1.1.1 什么是IVR自动业务如果按照业务提供形式来划分呼叫中心业务，可以将呼叫中心业务划分为两类。一类是人工业务，另一类是IVR自动业务。IVR自动业务是指，呼叫中心系统与电话用户之间，通过放音与收号的方式进行交互，在无人参与的情况下，由呼叫中心系统自动提供的一种语音业务。IVR自动业务的典型应用有：广告信息、业务介绍、密码验证、查询余额、充值、业务办理等、短信营业厅等。IVR自动业务有以下特点：IVR自动业务是一项订制业务，需求各不相同，无法统一版本IVR自动业务对运行环境和外部接口依赖较大。例如，IVR业务对

7、平台配置、数据库、接口、动态库、UAP、语音文件甚至操作系统的注册表键值或配置文件等有较强依赖。由于上述原因，调测IVR业务，一般需要对定制需求以及IVR系统的运行原理有较深入的理解。1.1.2 IVR流程的种类我司的呼叫中心系统，提供了对两种自动业务流程的支持。一种是符合通用标准的VXML流程，另一种是我司内部使用的GSL流程。这两种流程各自特点如下。HUAWEIGSL流程VXML流程运行效率运行效率局，是VXML流程的几倍运行效率与GSL流程相比较低开放性开放性差，只有我司支持开放性好，业界的通用标准开发调测工具SCEVxmlIDE或其他第二方工具通常情况下，呼叫中心的IVR自动业务使用G

8、SL流程实现。本文后续的调测描述，均假设所使用的流程为GSL流程。VXML流程的调测方法，不在本文范围之内。关于VXML流程的调测，可以参考MCentrex独立方案IVR日志解析指导书V1.0-20080915-B文档的部分内容。1.2 自动业务的交付包对于一个典型的呼叫中心项目，当定制工程师完成开发工作后，交付给一线的是一个IVR自动业务交付包。一般来说，自动流程交付包需包含以下几部分内容。流程所用到的数据库脚本，如果流程需调用接口，还应该包括模拟接口用的存储过程。模拟接口用于在未调通接口的情况下对IVR流程进行模拟测试。GSL流程文件以及SCE源文件。GSL文件为IVR服务器直接加载的流程

9、文件，已编译，不可直接编辑修改。SCE文件为流程文件的源文件，可以通过SCE开发环境编辑修改。由于IVR流程属于定制类业务，一线工程师必须在现场对SCE文件进行归档，以便于后续业务维护和业务定制。文档。文档可能为一个，也可能为多个。文档内容应包括语音列表，测试用例，安装、升级说明，配置说明，接口说明等注册表文件以及相关的配置文件如果IVR流程使用了配置文件，则需要提供相应的配置文件相关动态库文件如果IVR流程使用了外部动态库，则需要提供符合现场环境的动态库版本。测试用语音文件（可选）HUAWEI便于一线调测。正式上线商用时需要使用客户正式录制的语音。1.3 调测内容IVR业务自动业务调测的目的

10、，是将上述的交付包在现场的实际环境中组装起来，并验证自动业务的功能。一线调测自动业务的主要工作包括，根据自动业务需要，调测UAP的语音功能，包括放音、收号、录音、TTS、ASR等。确保自动流程中的所有语音类操作均可执行成功。配置CTI平台，主要包括接入码、数据源、流程、被叫分析等配置。确保用户拨打指定接入码后，呼叫可以进入特定的IVR流程。且流程可以成功调用各数据源。调测并验证外部接口（可选），确保流程可以成功调用各接口。可以使用存储过程模拟接口，在接口不能正常工作的情况下对IVR流程进行调测。拨测，验证流程的功能。确保所有流程功能都能执行成功且放音内容符合客户的要求。1.4 调测过程对于规模

11、较小的海外局点，IVR自动业务一般由一线的服务工程师调测，机关的服务工程师和定制部开发工程师远程协助。本文所描述的自动业务调测方法基于IVR日志，其调测流程如下图所示。本文重点描述下图中黄色背景的三个调测活动。2009-12-08华为机密，未经许可不得扩散第10页，共44页图1-1IVR自动业务调测流程IVR自动业务故障定位的思路1,通过IVR的trace日志和SCE源文件，确定故障情况下IVR流程的执行轨迹2,确定异常发生的位置以及异常发生时IVR所执行的操作3 ,判断故障是否归因于IVR流程本身4 ,如果是IVR流程本身的问题，可以借助SCE的单步跟踪调试功能进一步定位5 ，如果故障不是I

12、VR流程本身的问题，则需要根据IVR日志中的故障现象，确定故障相关模块，并检查相关模块进一步定位问题。HUAWEI第2章IVR自动业务调测基础知识2.1SCE2.1.1SCE源文件基础流程的基本结构SCE流程总体上说，由以下部分组成。Cell:在SCE文件中以方块表示。代表某一种特定操作或者一个子流程（复合Cell）连线：在SCE文件中以线条表示。连线在上游Cell的出口和下游Cell的入口之间，用来表示流程的一种可能走向。开始Cell是SCE流程的入口。结束Cell是SCE流程的出口。流程从开始Cell开始执行，经过中间各Cell的处理，最后在结束Cell处停止执行。图2-1开始CellHU

13、AWEI物廿13读本SMS登陆图2-2结束Cell除此之外，还有一种连接点Cell ,用于汇接多条连线。Joint图2-3连接点Cell2.1.2Cell的基本概念Cell可以分为两种。基本Cell:提供基本的功能，是一个独立的功能单元，不能拆分。HUAWEI复合Cell:是使用基本Cell编写成的完成相对复杂功能的Cello不管是基本Cell还是复合Cell,都有1个入口和至少1个出口。Cell图标上方的小方块表示Cell的入口。Cell图标下方的小方块代表Cell的出口。如下图所示。图2-4Cell的入口和出口Cell是SCE流程的基本功能单元，类似于编成概念中的函数或者模块，每一个Cel

14、l都有自己的特定功能，并且有特定的输入参数和输出参数。在SCE中双击一个Cell的图标，可以打开该Cell的参数表。在其中可以指定该Cell的各个输入/输出参数的值。图2-5"比较Cell”的参数表HUAWEI2.2 GSL流程日志基础2.2.1 日志的行结构IVR的trace日志内容被系统自动分行纪录。以下是完整的一行IVRTrace日志。日志行的结构为：时间+呼叫控制块号+日志内容2008-04-2319:42:59.25060Successoutlet每行日志的开头，是记录该日志的日期和时间，之后有一个数字（上述日志中的红色部分），该数字的含义是处理当前呼叫的控制块编号。一般来

15、说，时间上相邻的不同呼叫的控制块编号是不同的。如果trace日志中混合了多个呼叫的日志，可以通过控制块编号来区分不同的呼叫，从而确认哪些日志是归属于同一次呼叫的。在每行日志的最后，是日志的正文内容。2.2.2 流程开始在IVR的trace日志中，使用以下日志内容表示一个GSL流程的开始。2008-04-1203:11:06.61491=GSL_CALL_BEGIN=这里比较重要的信息是当前流程的控制块号。通过上述日志，我们可以得知，对应于控制块号为91的这一次呼叫，其IVR流程是从2008-04-1203:11:06.614开始执行的。2.2.3 流程结束在IVR的trace日志中，使用以下日

16、志内容表示一个GSL流程的开始。2008-04-1203:11:05.66075=GSL_CALL_END=这里比较重要的信息是当前流程的控制块号。通过上述日志，我们可以得知，对应于控制块号为75的这一次呼叫，其IVR流程在2008-04-1203:11:05.660执行完毕。2.2.4 呼叫信息在IVR流程的trace日志中，在记录流程的第一个CELL之前，首先是记录一些与当前呼叫相关的信息。如下是一个这样的例子。2008-04-2511:54:33.351148CallInfoTrunkNO=52,CLI=08885887288,CLD=888,CLOD=,2008-04-2511:54:

17、33.351148sender_handle=157,sender_dsn=148,receiver_handle=255,receiver_dsn=20725,2008-04-2511:54:33.351148AccessCode=888Execflowd:/flow/ICD_Transfer_V30.GSLVersion=ICDV300R002Dd24HUAWEI2008-04-2511:54:33.351148IElen=29,buf=81010A820321815c8303018318A20460800000A10800000300000008002008-04-2511:54:33.

18、351148MonitorinfoICDDebug=0icdinsider=0DebugMode=1TraceFlag=0其中比较重要的信息有CLI:主叫号码CLD:被叫号码CLOD:原始被叫号码AccessCode:接入码Execflow:流程文件路径Version：IVR服务器版本信息IE:信令信息单元。此处可以看到信令信息单元的长度和具体的内容。2.2.5 Cell开始在GSL流程的日志中，类似于以下例子的日志内容，代表IVR流程开始执行一个CELL。2008-04-2411:00:51.3289$20$ICDstoredprocedure1表示CELL开始的日志具有如下格式时间+呼叫控

19、制块号+$+Cell编号+$+Cell名称+从上述例子日志中可以获得以下关键信息Cell编号：当前执行的Cell编号为20Cell名称：当前执行的Cell的名称为ICDstoredprocedure1。这个Cell是调用存储过程（或接口）的。一般Cell名称说明了该Cell的功能。对于一个IVR流程，系统会在编译流程的时候给每一个用到的Cell赋予一个编号。这个编号在该GSL流程内部是唯一的。因此，通过观察日志中两个$符之间的Cell编号，可以很准确地在流程SCE源文件中定位当前日志所对应的cell的位置。对于编译过的流程文件，cell编号可以在SCE图形开发环境下直接看到，下图是一个例子。呼

20、叫中心IVR自动业务指导书 V1.0文档密级HUAWEI图2-6 IVR流程SCE源文件中的 Cell编号（Cell ID ）该图是使用SCE开发工具打开SCE源文件后的效果图，可以直接从工具界面上看到，每一个Cell图标上都有一个数字，这个数字就是这个Cell的编号。注意：上图中的Cellid需要使用较新版本的支持流程轨迹的SCE工具打开流2.2.6 Cell程才能看到。如果在IVRtrace日志中看到的cellID都是0,则说明当前的版本不支持CellID。结束在GSL流程的日志中，类似于以下例子的日志内容，代表一个CELL已经执行结束。2008-04-2411:00:51.35990Su

21、ccessoutlet表示CELL开始的日志具有如下格式时间+呼叫控制块号+Cell出口编号+Cell出口名称从上述例子日志中可以获得以下关键信息Cell出口编号：两个符之间的数字，表示当前流程运行完该cell之后,走了该cell的第几个出口。可以根据此处的信息判断出IVR流程的走向Cell出口名称：一般为该出口的描述信息如果IVR日志中有多路呼叫的日志混在一起，可以通过呼叫控制块号找出前面与之对应的日志信息。复合Cell和某些基本Cell的出口个数是可以修改的。在SCE开发环境中使用鼠标右键点击Cell并选择弹出菜单中的“编辑”选项，就可以对各个出口进行编辑，并可以看到当前各个出口的顺序。出

22、口编号从0开始，依次递增。因此出口的顺序决定了各个出口所对应的编号。如下图所示。2009-12-08华为机密，未经许可不得扩散第20页，共44页ff1T-m-数 搭ft整塞一 孟定 一节不登 靠 节 字上移|下移名称：|无记录描述：基本CELL用于完成两个操作数间体换图标关闭图2-7编辑Cell的出口上图所示的Cell有3个出口，出口名称为“结果为真”的出口对应的编号为0,依此类推。2.2.7 进入复合Cell在GSL流程的日志中，类似于以下例子的日志内容，代表流程开始进入一个复合Cello2008-04-2319:42:54.0936$14$Parameterincomingstack200

23、8-04-2319:42:54.15660SuccessoutletHUAWEI从日志中可以看到，在进入复合Cell的时候，在IVR日志中看到IVR执行了一个Cell名称为"Parameterincomingstack”的Cell。这就是复合Cell的入口。它的Cell编号就是复合Cell的编号。图2-8流程中的复合Cell例如上述图中的14号Cell就是与例子日志对应的复合Cell。2.2.8 不记日志的CellIVR流程中有一些Cell在SCE开发环境中可以看到节点，也有相应的Cell编号，但是这些Cell没有实际的操作，因此在IVR流程的日志中不记录这些Cell的相关日志。这类

24、特殊的Cell有以下3种。开始Cell:开始Cell用于表示一个流程的入口。一个流程启动执行后，即从开始Cell开始依次执行。结束Cell:结束Cell代表一个流程的出口。一个流程启动执行后，将一直执行到结束Cell后停止。连接点Cell:连接点Cell用于将流程中的多个连线汇接在一起。HUAWEI2.3 找出流程的执行轨迹有了以上的基础介绍，我们就有了依据IVR的trace日志和SCE源文件找出IVR流程的实际执行轨迹的能力。由于早期IVR的版本不支持在日志中记录Cell编号，因此本章节分两种情况讨论找出流程轨迹的方法。2.3.1 流程日志中记录了Cell编码首先是IVR流程日志中记录了Ce

25、ll编码的情况。这种情况下，我们可以依据日志和SCE中的Cell编码确定流程的走向，可以按照以下步骤从IVR日志中超出流程的执行轨迹。1,使用SCE开发工具打开流程的SCE源文件2,在IVR日志中找出所需关注的呼叫开始位置。如果日志中有多个并发呼叫混在一起，可以通过流程日志中的主被叫号码、流程文件全路径、控制块号等信息过滤日志文件。3,对口SCE源文件和IVR日志中的Cell编码，找出IVR流程的实际执行轨迹2.3.2 流程日志中未记录Cell编码在IVR流程日志不支持Cell编码的情况下，我们无法从IVR日志中获取各个Cell的编码。因此这种情况下找出流程的实际执行轨迹要稍稍复杂一些。可以依

26、据流程日志中的出口编号依次找出流程的执行轨迹，按照以下步骤操作。1,使用SCE开发工具打开流程的SCE源文件2,在IVR日志中找出所需关注的呼叫开始位置。如果日志中有多个并发呼叫混在一起，可以通过流程日志中的主被叫号码、流程文件全路径、控制块号等信息过滤日志文件。3,从流程的第一个Cell开始，根据日志中显示的出口ID判断流程的走向，找到日志中下二个Cell在SCE源文件中对应的节点，并对照SCE源文件和IVR日志中的Cell名称，确认第二个Cell的对应关系。然后，再根据日志中第二个Cell的出口ID判断流程的走向，找到第三个Cell再SCE源文件中的对应节点，依此类推，依次找到下一个Cel

27、l,直到流程结束。HUAWEI2.4 GSL流程TRACE日志收集IVR服务器在运行的时候会生成多种日志。而其中的TRACE日志是最详细的,记录了IVR运行过程的全部信息。因此，对于调测和定位IVR自动业务来说,TRACE日志的用处最大。但是由于TRACE日志的信息量大，正常运行状态下的IVR服务器不会记录TRACE日志。本章节将分三种情况，介绍手工收集IVRTRACE日志的方法。2.4.1 通过windows版IVR程序界面收集日志如果局点所使用的IVR服务器运行在windows操作系统上，则最简单的收集TRACE日志的方法就是通过IVR程序的界面。通过IVR界面的“监控”菜单项，可以打开“

28、呼叫监控”窗口。如下图所示。图2-9IVR服务器“监控”菜单在打开的监控窗口中，可以选择所需要跟踪的流程，或者输入主叫号码按照主叫号码进行跟踪。启动跟踪后，监控窗口上会实时显示IVR运行的信息，并且同时在IVR服务器的log目录下生成TRACE日志文件。HUAWEI在windows操作系统下，IVR的log目录通常为C:ProgramFileshuaweiIVRPROGIDivrprogid_trace.log例如，如果当前所跟踪的IVR服务器的PROGID为301,IVR安装在默认目录下。则所生成的TRACE日志文件的完整路径为C:ProgramFileshuaweiIVR301ivr301

29、_trace.log图2-10IVR服务器“呼叫监控窗口点击上图窗口中的“暂停”和“继续”按钮，可以将跟踪暂停或重新开始，点击“隐藏”按钮可以关闭跟踪窗口。说明，如果跟踪TRACE日志的时间过长，IVR服务器会自动暂停日志跟踪。2.4.2 通过icdinsider收集日志如果局点所使用的IVR服务器运行在LINUX/UNIX操作系统下，则IVR服务器本身没有运行界面，这种情况下就需要借助一些工具来完成日志跟踪。HUAWEIicdinsider是一个早期的CTI平台组件的管理工具，可以用来完成IVR服务器TRACE日志收集。安装好icdinsider后，首先要使用具有系统管理权限的工号登录，一般

30、是1工号。但需要注意，CTI平台在同一时刻只允许一个客户端程序登录同一工号，需要确保该工号没有在其他客户端上登录平台。可以点击icdinsider工具“文件”菜单中的“登录”项打开登录窗口。ICDIiksider-关于日克|.半日探作四查看。窗匚帮助但:;MBSAFUJGHCCTILIKKMCPcc?齿*1日塔I。回I0"ICBInsiderY300R004C01B1T1V学版权所有（C）20042009华为技术;0口口曰曰曰-rJm-192.1BS.6.I¥R-t屹168.151,301:ICDV3QOEOD4COiB172图2-11icdinsider的登录菜单项在弹出

31、的登录窗口中输入主备核心服务器的IP地址，输入登录的工号和密码登录HLiAwvel主用"地址咽）备用1F地址）工号密码e确定电）瞿消©I192.1686.51图2-12icdinsider的登录窗口登录成功后，需要将所要监控的IVR服务器添加到icdinsider中。在窗口左侧的“监控模块”树状列表中右键点击IVR节点，即可添加。添加成功后，在树状列表中点击新增的IVR节点，显示如下界面。在该界面中选择流程跟踪页签，填入跟踪条件点击“实时跟踪”按钮即可启动IVR日志的跟踪。此时，窗口上会实时显示当前IVR流程的相关消息，系统同时会生成TRACE日志文件。对于LINUX/UN

32、IX系统，IVR的TRACE日志在平台HUAWEI关畸计融需|异常惴EStiHW |操柞制皖计缴据|初E库代理|镶茬加担情呢.史斐叫研再成失眦!邙KSe :m雷拄理块.日 ICDCF-GSVR日NDS3 JUIG比3 CTIQHKC3 "CF：- i_J CCF一：C- IVE - 192.1阿殳 i=3 BTPRDK! 日 VCE3TEF： 日 KIEJC 日QJ<1操作段S.信息螂不超过5MX坦瞬I畸科安装目录的10g子目录下。日志文件命名规则与windows下的日志命名规则相同，参看2.5.1节相关描述。茄程跟诉图2-13icdinsider上的IVR消息跟踪窗口2.4.

33、3 通过WAS的系统监控收集日志新版本的CTI平台将所有的平台管理和监控功能都集成到了WAS中。也可以通过WAS的。通过系统监控台收集IVR的TRACE日志需要先使用具有系统监控权限的工号登录系统监控台。然后在系统监控台的界面上选择IVR页签，输入跟踪条件后点击界面上的“开始跟踪”按钮。此时IVR流程的运行信息会实时显示在跟踪窗口上，同时IVR服务器上也会生成TRACE日志文件。操作界面入下图所示。HUAWEIIInterfeel fxplnrerCCP ； WMG . WE6M EMAILS I CTlSEAva ： NIRC j OBS |. RMBMM ：| VRP | K卜受“5：“1

34、醛86.5.51二期m口hMnE；案中七捺系鼓二系嶷I湮作虚控配置I帮助热扑图1QgMLOGKDTPRO,|'w|MCk当前位置：篥中基控系抚>监控=谀寻及捏>IVR>192.1686.51.-301在深同元卜旅计船霜|眼需*代理点僵噂替沃克瑛除排m关坳宝体|_费芷_1号叫串蝴与君.爆味方式：广百u号码：厂苗按止势信息VDH;pi三J流程接入用；而丽三业务类奥一|罟通语音三j'w'序止版序号溢程融省信息1 2009-11-1717；1=56,EB01CdtEnfoTiunkNO-63-1673-1014LD100日b,CL8日.2 2009-11-17

35、17;17:56,0901萍ng=hard白二口,渤1曰.场=：1/,白诃前也门典=255jecewer£fcn=13 .3009-11-1717:17:56.9901高中5coefe70066取日flowtjLftesi.GSLVersign-ICDY3MROO4CO10172OS-Wndpws图2-14在WAS系统监控台上跟踪IVRCTI PLA'呼叫中心IVR自动业务指导书 V1.0文档密级8UAP8100图3-1 IVR自动业务常见组件组网逻辑示意图2009-12-08华为机密，未经许可不得扩散第19页，共44页HUAWEIIVR SERVERMSP第3章IVR工作原

36、理3.1组网方式UAP。IVR控制UAP完成放音收号等功能。APLOGIC。IVR流程通过APLOGIC完成数据库调用。DTPROXY 。 IVR流程通过DTPROXY完成接口调用MSP。IVR流程通过MSP完成短信、USSD等媒体收发APLOGICIVR流程作为自动业务的控制逻辑，需要与多个不同组件进行通信。以下是与IVR服务器有交互关系的主要组件各种本地动态库。IVR流程可以调用各种标准的库文件, 功能。以实现各种扩展下是一个逻辑示意图。图中的连线表示两组件之间有直接通信。DTPROXY除了 MSP之外，其他组件都需要以 CTI平台为中介来完成与IVR的通信。以FORM呼叫中心IVR自动业

37、务指导书 V1.0文档密级HUAWEI3.2放音收号原理放音收号的过程涉及到的组件较多。本章节重点描述IVR侧的放音收号原理。对于UAP侧的放音收号原理以及故障定位和处理方法，请参考support网站的IPCC放音方式原理说明及FAQ(UAP8100)V1.0»。3.2.1 普通放音收号IVR流程中的大部分操作是放音收号。假设IVR流程请求UAP播放一条语音,并且这条语音正常完成播放，没有被中途打断，则这种情形下的消息流如下图所示。IVRSERVERMSP图3-2IVR放音消息流图中各步骤的说明如下。1,如果IVR流程执行了放音CELL,则IVR服务器向CTI平台发“开始放音”消息。

38、此时IVR流程停在放音CELL上。下图为一个典型的放音收号IVR流程的片断。红圈处为放音收号CELL。2009-12-08华为机密，未经许可不得扩散第34页，共44页HUAWEI加if504SStartE/erttPro卿和q图3-3 IVR放音收号流程一一开始放音2, CTI平台通过CTILINK向UAP发送“开始放音”消息3, UAP向CTI平台回复“放音确认”消息4, CTI平台向IVR服务器发送“放音确认”消息，此时如果放音成功，IVR流程走放音CELL的成功出口并继续执行（见下图红色箭头）。一般情况下，IVR流程中完成放音操作后会执行一个消息处理CELL,等待CTI平台进一步下发消息

39、，见下图红圈处的“事件处理”CELL。HUAWEIStart国的tProc 用 shq图3-4 IVR放音收号流程一一放音成功r-|S5K1ReleastCallo呢5渊JintS5, UAP完成放音后，向CTI发“放音结果”消息6, CTI平台向IVR服务器发“放音结果”消息。此时，IVR流程的消息处理CELL会走设备消息出口并继续执行下面的流程。流程走向见下图红色箭HUAWEIStartPrue处而口图3-5IVR放音收号流程一一放音结束相应的IVRH志如下2008-03-1812:06:53.9998$1418$Playingandnumberreceiving2008-03-1812:

40、06:53.9998IVR(0,8)->CCS(255,742):Playofnumberreceiving:Resource:VP;Max:1,Min:0,Inter:。,First:240,Start:255,Cancel:255,End:255;Designatedfile:Times=1,Filename=Y:voice2801infor12008-03-1812:06:54.1568CCS(255,742)->IVR(0,8):ICDrecording/playinganswer:Play,Success,VPserialNo.655352008-03-1812:06:5

41、4.15680Successoutlet2008-03-1812:06:54.1568$1404$Eventprocessing2008-03-1812:06:58.9068CCS(255,742)->IVR(0,8):Recording/playingfinish:2008-03-1812:06:58.9068ProcessEventreceivemsgtype=21,mask=10488292008-03-1812:06:58.90685Equipmentmessageoutlet上述日志中的红色内容，对应于这个交互过程中的第一条消息，即IVR向CTI发起放音请求。绿色内容对应于第四

42、条消息。即CTI向IVR发放音成功消息。粉色内容表示放音收号CELL走了成功出口。HUAWEI蓝色内容表示放音收号之后的事件处理CELL走“设备消息”出口，表示放音结束。对应于第六条消息。如果发生放音失败，则一般出现在第四条消息处。以下是一段放音失败情况下的IVR日志的例子。可以看到对应第四条消息的IVR日志显示操作失败。2008-03-1812:11:19.4379$6679$Playingandnumberreceiving2008-03-1812:11:19.4379IVR(0,9)->CCS(255,743):Playofnumberreceiving:Resource:VP;M

43、ax:1,Min:0,Inter:0,First:240,Start:255,Cancel:255,End:255;Designatedfile:Times=1,Filename=Y:voice28011012008-03-1812:11:19.4539CCS(255,743)->IVR(0,9):ICDrecording/playinganswer:Play,Failure,VPserialNo.655352008-03-1812:11:19.4539AccessCode=280CLD=280IVR(0,9)->CCS(255,743):Playofnumberreceiving

44、:Resource:VP;Max:1,Min:0,Inter:0,First:240,Start:255,Cancel:255,End:255;Designatedfile:Times=1,Filename=Y:voice2801101.Getackfailed!result=0vpdsn=65535.2008-03-1812:11:19.45391Failureoutlet3.2.2放音被收号中断在UAP放音过程中，平台可以在任何时间中断放音，这种情形下的消息流程如图所示。APLOGICIVR SERVERMSP图3-6包含停止消息的IVR放音消息流1,如果IVR流程执行了放音CELL,则I

45、VR服务器向CTI平台发“开始放音消息。此时IVR流程停在放音CELL上。下图红圈处为放音CELL。HUAWEIE/erttPro卿和q图3-7IVR放音收号流程一一开始放音2, CTI平台通过CTILINK向UAP发送“开始放音消息”3, UAP向CTI平台回复“放音确认”消息，此时如果操作成功，UAP即开始放音4, CTI平台向IVR服务器发送“放音确认”消息，此时如果放音成功，IVR流程走放音CELL的成功出口并继续执行。一般情况下，IVR流程中完成放音操作后会执行一个消息处理CELL,等待CTI平台进一步下发消息。下图箭头表示此情况下的流程走向，红圈处是“事件处理”CELL。HUAWE

46、I图3-8 IVR放音收号流程一一放音成功%一-i5,如果此时用户在电话上有按键操作，则UAP会向CTI平台发一个首位收号消息。6, ,CTI平台将收号消息发送给IVR流程7, IVR流程收到收号消息后走消息处理CELL的“按键事件”出口（下图箭头所示），并继续执行后续的停止放音CELL（下图红圈处的CELL）,这时IVR服务器向CTI平台发送“停止放音”消息HUAWEIEvert图3-9 IVR放音收号流程放音中途收号8, CTI平台向UAP发送“停止放音”消息9, UAP向CTI平台回复“停止放音结果”消息10, CTI向IVR服务器发“停止放音结果”消息。此时，如果停止放音成功，IVR流

47、程将走“停止放音"CELL的成功出口。流程走向如下图箭头所示。此时，IVR可以判断收号信息，并针对客户不同的按键提供不同的后续服务。HUAWEIStartEvertPr优e厮q图3-10IVR放音收号流程一一停止放音成功下面是上述过程对应的IVRH志。2008-03-2010:57:48.5624$0$Playingandnumberreceiving2008-03-2010:57:48.5624IVR(0,4)->CCS(255,1041):Playofnumberreceiving:Resource:VP;Max:1,Min:0,Inter:0,First:240,Star

48、t:255,Cancel:255,End:255;Designatedfile:Times=1,Filename=Y:voice28011012008-03-2010:57:48.7184CCS(255,1041)->IVR(0,4):ICDrecording/playinganswer:Play,Success,VPserialNo.655352008-03-2010:57:48.71840Successoutlet2008-03-2010:57:48.7184$0$Eventprocessing2008-03-2010:57:50.4844CCS(255,1041)->IVR(

49、0,4):Numberreceivinganswer:Cause:Maxnumber,Info:*1FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF*2008-03-2010:57:50.4844ProcessEventreceivemsgtype=15,mask=10488292008-03-2010:57:50.48440Dialoutlet2008-03-2010:57:50.4844$0$Compare2008-03-2010:57:50.4844CompareSib,Param:Operate=0,(49>200)2008-03-2010:57:50.48441Falsevalu

50、eoutletHUAWEI2008-03-2010:57:50.4844$0$StopVPrecording/playing2008-03-2010:57:50.4844Execstopvpplay!2008-03-2010:57:50.4844IVR(0,4)->CCS(255,1041):Stoprecording/playing:2008-03-2010:57:50.7964CCS(255,1041)->IVR(0,4):Stoprecording/playinganswer:2008-03-2010:57:50.79640Successoutlet日志中的蓝色字体部分，是一

51、段普通的放音收号操作的日志。可以看到，在放音收号走了成功出口后，流程依旧是执行了事件处理CELL。这一段日志,对应整个消息交互过程的第一条消息和第四条消息。此时在IVR流程执行事件处理CELL的过程中，CTI平台向IVR发送了一条收号信息，见红色字体部分，因为收到了收号信息，IVR流程完成事件处理CELL的执行，并走事件处理CELL的拨号事件出口，见橙色字体部分。这个过程对应交互过程的第六条消息。此后流程继续执行，向CTI发送停止放音的消息，并且得到了CTI平台响应的停止放音成功消息。见上述日志的粉色字体内容。这对应于整个交互过程的第七条和第十条消息。3.3调用数据库IVR流程的另外一种常见操

52、作是调用数据库。IVR流程不能直接执行SQL语句，调用数据库是通过调用数据库中的存储过程完成的。为了使APLOGIC正常工作，要在CTI平台上配置APLOGIC数据库代理和数据源信息。这样在后续的数据库操作中，只要有明确的数据源名，CTI平台即可找到对应的数据库代理的IP和PROGID。3.3.1 正常调用数据库下图是IVR流程发起数据库调用的消息交互流程。HUAWEI图3-11IVR流程调用数据库1 ,IVR流程执行数据库操作CELL,将数据源名发给CTI平台2 ,CTI平台根据配置信息找到一个与该数据源对应的数据库代理，并将这个数据库代理（APLOGIC）的IP和PROGID发给IVR3

53、,IVR使用从CTI平台获得的IP和PROGID等信息，直接连接APLOGIC服务器，并将数据源名、所调用的存储过程名、存储过程参数发送给APLOGIC4 ,APLOGIC完成数据库调用，并将调用的执行结果发送给IVR流程。此时IVR流程走数据库操作CELL的成功出口。如下图HUAWEI图3-12IVR流程调用数据库一一操作成功IVR流程调用数据库成功的日志如下。2008-03-2010:57:33.2344$0$ICDstoredprocedure12008-03-2010:57:33.2344name=*P_SCE_JudgeNumberHead*,num=2,dataSource=icd

54、sc2008-03-2010:57:33.2344IVR(0,4)->Databaseagent(255,65535):ExecutestoredprocedureExecutingstoredprocedure:storedprocedurename*P_SCE_JudgeNumberHead*,AgentnodeNo.3Proxy(IP=10.71.50.8ProgID=201)2008-03-2010:57:33.2344Databaseagent(255,65535)->IVR(0,4):Executestoredprocedureanswer2008-03-2010:57:33.2344ProcsuccessedParams:P0:type=