客户异议处理时的基本案例分析

1、十三、客户说：“现在没钱做，等过段时间再说吧。或公司亏损，没钱做。”当客户告诉你“现在没钱做或公司亏损， 没钱做”时， 有可能不是实情。 公司盈利还是 亏损还是有多少钱是所有公司的秘密， 客户轻易将这个秘密透露出来， 无疑是给我们设计的 另一个陷阱而已。 先看一个失败的案例：案例 1：小王： 您好，请问是刘总吗？ 客户： 是的，请问什么事情？ 小王：刘总您好， 我是赛富通的小王， 今天特意打电话给您是想告诉您一个能够提高您公司销售业绩的方法，我想您有兴趣了解一下。客户：那你们是做什么的呢？小王：我们是专业为企业做网络营销解决方案的。客户：这个啊！现在没钱做，以后再说吧。失败原因分析如下：1、太

2、快提出产品，这样给下面的谈话增加了难度； 2、当客户说没钱时，没意识到这可能是客户的一个借口；2：3、没有争取机会让客户说出真相的原因，导致整个对话被客户所控制。再看看下面这位销售高手处理这种问题时，是怎样做到与众不同的：案例小张：您好，请问是刘总吗？客户：是的，请问什么事？小张：客户：什么好消息？刘总，您好，我是赛富通的小张，今天特意打电话给您是想告诉你一个好消息。小张：客户：我看还是算了吧，我们公司最近亏损严重，没做做。我们公司最近推出一项非常畅销的产品，我相信对您一定有用。小张：客户：哪里！现在生意不好做啊！刘总，您真会开玩笑。以您的经营智慧和策略，生意不好都不可能啊。小张：正因为生意不

3、好做， 才需要新产品和新的营销模式呀！ 现在很多企业对于生意不景气， 都感到非常棘手， 如果因为公司亏损而不去用新的营销模式， 那业绩不是会更差吗？如果能 够重新改善产品的结构， 把不畅销的产品处理掉， 多一些新的低成本的销售渠道， 这样对您 来说不是更有机会吗？我相信您也不愿意看到这样一直亏损下去，对吗？客户： 那你们有什么新的产品和好的方法呢？ 从上面案例可以看出，小张已经把客户说得有点动心了。他成功的原因如下：1、采用了富有吸引力的开场白：“有个好消息要告诉您。”2、巧妙赞美客户“刘总您真会开玩笑，以您的经营智慧和策略，生意不可能不好呀！” 3、采用逆向思维分析问题，让客户知道正是因为公

4、司亏损，才必须采用新的营销模式。当客户说“公司亏损 /不景气 /没钱做”等理由拒绝你时，还可以采用以下三种方法应对：我相信您一定能1）赞美王总，您真谦虚， 以王总的为人和能力，即使遇到公司亏损或不景气时，逢凶化吉的。”王总，您真会开玩笑，以您的条件，如果还说没钱，那我们就连温饱都不保了。”2）逆向思维王总，正是经济不景气，所以才需要我们的产品。”王总，这就是我今天打电话给您的原因。我们的产品可以为您排忧解难，帮您渡过难关。正是很多客户用了我们的产品效果不错，我才敢向您推荐啊。”3）运用同理心王总， 我非常理解您现在的心情， 我非常遗憾听到这个消息， 能告诉我是什么原因导致今天这种情况吗？也许我

5、能帮得上您。”王总，我非常理解，我朋友的公司刚开始也是这样的，后来慢慢有了好转，能告诉我是什么原因导致不景气的吗？”八、 客户说：“你们的产品没什么效果”客户告诉你“你们的产品没有效果”， 实际上已经否定了你的产品， 并将你的产品打入黑名单”。这样一来， 处理好这个问题就显得有点棘手了， 客户以此作为拒绝的理由，无 疑是在摆明态度“我们有这方面的需求， 而且我们也给了你们机会， 但是你们的产品让我们 失望了”， 言外之意即为“你们的产品很糟糕， 我们不会再给你机会了”。 听到这种抱怨时， 你的信心也会大大受挫， 要知道， 任何一个销售人员， 要有勇气向客户推荐自己公司的产品， 信心来自公司提供

6、的优良产品。 现在产品被客户说成“没有效果”了， 在客户心理就像“假 货”一样，意志不够坚定的你当场就会信心全无，败下阵来。确实遇到此类问题，你可以这样回答：刘总，我很理解您的看法，因为您从来没使用过我们的产品，要让您说有效果， 有点强人所难。 这也正是我今天打电话给您的目的， 因为您从来没使用过， 所以我才要打电话给您，把好产品介绍给您。因为很多使用过我们产品的客户，还有您的同行，他们使用的 效果，我想更能让您相信我们的产品的效果。 您看是今天下午方便还是明天？我把跟我们合 作过的一些客户案例拿过去给您演示一下， 让您对我们的产品有更详细的了解， 同时也能看 到这个产品使用后的效果，您看是上

7、午还是下午呢？”刘总， 效果对于每个人的理解都不一样， 能向您请教一下吗， 您所理解和认为的 效果是什么样的呢？ 或 刘总，您是与什么产品相比，觉得我们的产品没效果呢？”刘总， 我很理解您的想法， 但我们不得不承认什么事情都在变化。 我觉得每个人都应 该用发展的眼光看问题， 过去不代表现在，现在不代表将来。 我们每天都在进步， 当然我们 的进步首先要感谢像您这样的老板， 正是你们的高要求、 高标准才推动我们不断完善。 如果 我们的产品没有效果， 对您没有帮助的话， 我相信我今天不可能给您打电话， 因为我们一定 早就关门了，您觉得我说的对吗？”九、客户说：“你们的价格太高了” 际上是一种购买的信

8、号。 言外之意就是“如果你们的价格合理， 还是可以考虑的”。 除了“价 格太高”之外，客户实际上已经接受了除这个因素之外其他各方面。对于客户提出“你们的价格太贵了”这样的问题，严格来说还谈不上是一种拒绝。 这实在处理客户“价格太高”这类问题时，一般还可以采取以下策略：1）运用同理心，肯定对方的感受。王总，我可以理解您的感受，我们在做任何一个项决策时价格都是要考虑的一个重要因 素”王总，您这样说，肯定有您的理由，您能谈谈什么您会有这样的感觉吗？”2）巧妙地将客户关注的价格问题引导到其他同样重要的因素上来王总，我可以理解您的感受， 价格虽然是决策的一个重要因素， 但却不是唯一的因素，质 量和服务比

9、价格更重要，不是吗？”王总， 价格确实高了那么一点点， 但考虑到优质的服务和高质量的产品， 价格就不算很高 了，对吧。”王总， 我可以理解您的处境， 您认为稍微多投资一点钱买最好的产品和少花一点钱买最终 证明经常出问题的产品相比，哪一个更好呢？”3）询问客户与哪类产品比较后才觉得价格高王总，您认为我们的价格高，您是和什么相比才觉得高呢？”看看客户比较的产品是不是同类产品， 因为有很多客户经常拿不是同一个档次的产品进行比较。通过比较， 让客户明白“一分钱一分货”的道理， 最终愿意为高质量的产品和服务多付一些钱。4）将问题锁定王总，除了价格因素，您还有没有其他问题呢？”王总，如果价格问题可以解决的

10、话，我们是不是就可以马上签约了呢？”以上两个问题可以帮助你发现真正的问题所在。 有时客户因为一些难以明言的原因而不和你合作， 从而用价格太高为理由拒绝你。 当客户回答“价格就是唯一的原因”时， 你可以接着问： “是与您的预算有关呢， 还是有其他原因使您对之笔投资如此关心”，步一步发现问题，并找出解决办法。5）切忌不要只降价格，而不改变其他附加条件。你可以随其他附加条件的变动， 如延长交货时间、 减少某些服务、 增加某些功能等适当调整价格， 让客户感觉到我们的价格体系是很严格、科学的，利润空间非常有限， 让步是有条件的，否则合作很难。王总，是这样的，我们公司有一个优惠政策，如果您同时购买两项以上产品，我们可以给您 10%的优惠，您看如何？”王总，您在这个行业做了那么多年，您一定知道，每年的这个时候都是我们这个产品的旺销时期，所以目前我们公司的订单很多，设计制作日期都排得很满。您看这样好不好，如果您能将交货期延后一个星期，价格方面我帮您申请一下，看能不能给10%的优惠，您看如何？”王总， 我们给您提供的产品和