维修企业管理汇编(共31页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上一、企业管理制度1、维修质量管理制度1、严格执行维修质量“三检”制度，执行汽车维修技术标准和工艺规范；2、贯彻执行国家和交通部颁布的有关汽车维修的技术标准、相关标准以及有关地方准；3、实行企业内部各班组之间质量检查评比；4、收集交流汽车维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作；5、组织企业内部质量管理人员及质量检验人员参加质量培训、考核工作；   6、受理汽车维修质量问题的申诉，负责进行调解处理；7、车辆进厂、维修及竣工出厂，由专人负责质量检验，并认真填写检验单、建立单车汽车维修技术档案；   8、汽

2、车维修竣工出厂实行出厂合格证制度(汽车小修和部分专项修理除外)，维修质量不合格的车辆不准出厂，车辆维修竣工出厂时按竣工出厂技术条件进行检测并向托修单位提供由检验员签发的汽车维修竣工出厂合格证；9、执行车辆出厂质量保证期制度，质量保证期内车辆发生故障或损坏，本修理厂和托修单位按下列规定划分责任：（1）因维修质量造成的车辆故障或损坏，本厂负责及时返修；由于维修质量问题而造成的车辆异常损坏或车辆机件事故，本厂负责。（2）由于托修单位违反使用规定或驾驶员违反操作规程造成的车辆故障或损坏；不属于维修质量，经济责任由托修单位自负；10、托修单位与本厂发生维修质量纠纷时，汽车维修行业主管部门组织技术分析和鉴

3、定，并进行调解，所发生的检查、试验分析、鉴定等费用均由责任方承担。双方经调解仍有争议时，可向当地技术监督部门提出申诉或向法院起诉，11、对不按技术标准修车，维修质量不能达到规定技术标准的，本厂免费返修，并追究责任人责任。2、机动车维修质量保证期制度一、预防性保证期1、完善汽车管理、监督、检验手段。2、建立健全企业及业户内部的质量保证体系和质量检验制度。3、组织汽车从业人员培训提高技术业务水平，并对从业人员搞好阶段性考核。二、实质性的保证期1、汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修

4、及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。2、摩托车整车修理或者总成修理质量保证期为摩托车行驶7000公里或者80日；维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行驶800公里或者10日。3、其他机动车整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶6000公里或者60日维护、小修及专项修理质量保证期为机动车行驶700公里或者7日。4、质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 5、机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。三、返修项目质量保证期（转诊制度）返修项目的质量保证期，应从返修竣工出厂之日起，重新计算质量保证期。同时，在质量保证期内，同一故障两次都没有修好的车辆，由所在修

5、配厂负责“转诊”将期转到其他修配厂或上一类修配厂修理，并承担相应费用。3、经营管理制度总则 第1条 以质量求生存，以品种求发展，确立“用户第一”、“质量第一”、“信誉第一”、“服务第一”，维护工厂声誉，重视社会经济效益，生产物美价廉的产品投放市场，满足社会需要是我厂产品的销售方针。 第2条 掌握市场信息，开发新产品，开拓市场，提高产品的市场竞争能力，沟通企业与社会，企业与用户的关系，提高企业经济效益，是我厂产品销售管理的目标。 市场预测 第3条 市场预测是经营决策的前提，对同类产品的生命周期状况和市场覆盖状况要作全面的了解分析，并掌握下列各点： 1.了解同类产品国内外全年销售总量和同行业全年的

6、生产总量分析饱和程度。 2.了解同行业各类产品在全国各地区市场占有率，分析开发新产品，开拓市场的新途径。 3.了解用户对产品质量的反映及技术要求，分析提高产品质量，增加品种，满足用户要求的可行性。 4.了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况，分析产品发展的新动向，做到知已知彼，掌握信息，力求企业发展，处于领先地位。 第4条 预测国内各地区及国外市场各占的销售比率，确定年销售量的总体计划。第5条 收集国外同行业同类产品更新及技术发展情报，国外市场供求趋势，国外用户对产品反映及信赖程度，确定对外市场开拓方针。 经营决策 第6条 根据工厂中长期规划和生产能力状况，通过预测市场需求情况，进行全面综

7、合分析，由销售科提出初步的年度产品销售方案，报请厂部审查决策。 第7条 经过厂务会议讨论，厂长审定，职代会通过，确定年度经营目标并作为编制年度生产大纲和工厂年度方针目标的依据。 产销平衡及签订合同 第8条 销售科根据工厂全年生产大纲及近年来国内各地区和外贸订货情况，平衡分配计划，对外签订产品销售合同，并根据市场供求形势确定“以销定产”和“以产定销”相结合的方针，留有余地，信守合同，维护合同法规的严肃性。 第9条 执行价格政策，如需变更定价，报批手续由财务科负责，决定浮动价格，经经营副厂长批准。 第10条 销售科根据年度生产计划，销售合同，编制年度销售计划，根据市场供求形势编报季度和月度销售计划

8、，于月前十天报计划科以便综合平衡产销衔接。 第11条 参加各类订货会议，扩大销售网，开拓新市场的原则，巩固发展用户关系。第12条 建立和逐步完善销售档案，管理好用户合同。 编制产品发运计划，组织回笼资金 第13条 执行销售合同，必须严格按照合同供货期编制产品发运计划，做好预报铁路发运计划的工作。 第14条 发货应掌握原则，处理好主次关系。 第15条 产品销售均由销售科开具“产品发货通知单”、发票和托收单，由财务科收款或向银行办理托收手续。 第16条 分管成品资金，努力降低产品库存，由财务科编制销售收入计划，综合产、销、财的有效平衡并积极协助财务科及时回笼资金。 第17条 确立为用户服务的观念，

9、款到发货应及时办理，用户函电询问，三天内必答，如质量问题需派人处理，五天内与有关部门联系，派人前往。 建立产品销售信息反馈制度 第18条 销售科每年组织一次较全面的用户访问，并每年发函到全国各用户，征求意见，将收集的意见汇总，整理，向工厂领导及有关部门反映，由有关部门提出整改措施，并列入全面质量管理工作。 第19条 将用户对产品质量，技术要求等方面来信登记并及时反馈有关部门处理。第20条 负责产品销售方面各种数据的收集整理，建立用户档案，收集同行业情报，提供销售方面的分析资料，按上级规定，及时、准确、完整地上报销售报表。 第21条 负责采购一些物资，但对于每年的经济制度都要按照规定办理。4、

10、安全生产管理规定1、 认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。2、 按照（安全生产法）的要求设置安全生产管理领导机构、生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。3、 定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。4、 维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。5、 路试车辆必须有具有驾驶证及技术熟练的试车员进

11、行，并在规定的路段上进行。6、 有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。7、 根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因。5、 环境保护制度 1、 认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家环境保护法、大气污染防治法、环境噪声污染防治法等有关环境保护的法律法规、规章及标准。2、 积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害

12、物质和噪声对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。3、 定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。 4、 严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查/维护制度（I/M制度），控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格的净化装置。5、 严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。6、 车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。 6、维修档案管理制度1. 档案存放要

13、有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗，防火，防潮，防鼠，防尘，防晒，保持档案存放处清洁卫生。2. 不准损毁，涂改，伪造，出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。3. 根据档案的内容，性质和时间等特征，对档案进行分类整理，存放，归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。4. 各班组负责人要对本部门使用档案资料的完整性，有效性负责，在现场不得存有或使用有效的文件，资料。5. 各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。6. 维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上工作的车辆档案内容包括维修合同，检验记录，维修

14、人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页，结算凭证。7. 档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整，清洁负责，未经许可不得擅自转借，复印。7、人员培训制度1 企业培训分为技术能力培训，管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。2 每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。3 根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。4 积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。5 提取营业收入的（ ）%做为职工培训费用。6 年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。8、

15、 设备管理及维护制度1. 设备操作工在独立使用设备前，需掌握该设备的操作技能。2. 设备使用应定人定机，对公用设备有专人负责保养。3. 操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，是设备经常保持良好的润滑与清洁。4. 操作共要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。5. 对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。6. 设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。7. 设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。8. 设备维修以外修为主，本单位操

16、作人员配合，设备管理员做好维修记录。9. 设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。但修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。10. 对设备使用年久，部件严重损坏，有无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。11. 对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，有设备员归档，以便检查。9、配件仓库管理制度 范围1、本标准规定了公司采购物资入库、贮存、包装、防护及发放等管理规定。2、准适用于本公司物资仓库管理现场的全部过程。 引用文件3 仓库管理员职责3.1认真贯彻执行公司质量体系文件和规章制度，确保生产所需仓贮物资的各项管理

17、工作。3.2树立优质服务意识，端正服务态度，遵守制度，接受配件经理的领导。3.3负责经验证合格的配件及附件按区号、位号、层号合理摆放，清楚标识，摆放顺序是从后到前，从下到上，从右到左，出库顺序是从前到后，从上到下，从左到右，确保配件先进先出。3.4严格按规定办理配件的出入库手续，记录准确，做到帐物一致。3.5加强贮存配件管理，定期检查库存配件质量，包括包装质量、防护质量贮存期限等。发现问题应及时记录、及时处理，并报告配件经理。3.6创造和维护良好的仓贮环境，做到库内通风、整洁，安全设施齐全、通道畅通，环境卫生达到“5S”标准；安全措施符合消防要求。4 配件入库管理4.1 奇瑞轿车配件的入库A、

18、仓库管理员按照配件订单，核查到货清单与实物品种、 数量、包装及供货单位，按照配件进货检验标准进行检验，并作好检验记录。B、配件计划员对配件实施全检。C、超出配件订单的配件不予入库。发现不合格品应填写不合格配件处置记录，做好标识，及时隔离，并立即向配件经理报告。4.2 其他车型配件的入库A、仓库管理员按照零星采购单，核查到货清单与实物品种、数量、包装及供货单位，按照配件进货检验标准进行全数检验，并作好检验记录。B、配件计划员对该类配件进行全检。 C、超出零星采购单的配件不予入库。发现入库清单与实物不符的应作不合格品处理，并马上向配件经理报告。4.3 对入库配件做好标识。4.4关键件和安全件的标识

19、内容必须包括进货批次、进货日期。5 配件仓库管理5.1按配件、附件类别建立电脑台账。根据到货清单认真核对，防止错、漏、缺、锈蚀品入库。仓库管理员对入库配件的数量和质量负责。配件、附件的帐面数任何人不得涂改，更不得销毁，保证任何时候帐物相符。5.2配件、附件入库必须经仓管员验证，做好记录，并分别将其放置在合格品区。仓库应设置不合格品区和待检区。5.3 仓库内所有配件应有配件标识，并置于明显位置，易于识别，配件标识应牢固、可靠。5.4 仓管员应依据入库单、领料单等有效凭证记录配件出入库和库存情况，做好日报、月报表报配件经理和财务室。5.5 配件按总成分列分设货架，原则上分发动机系、底盘系、变速箱系

20、、车身系、电器系等若干分列。另散配件按五五堆放原则。5.6仓库重地禁止无关人员擅自进入，更不允许无关人员私自提取配件附件。5.7仓管员应对配件进行日常巡检，配件计划员每季抽检配件质量情况，填写定期库存检查记录，发现有不合格品应马上隔离并及时向配件经理汇报处理。发现帐物不符应查明原因，及时调整，确保帐物相符。5.8仓库内严禁烟火，按消防规定配置消防器材，经常检查消防器材的有效性。5.9配件实行“先进先出”原则。对将要或已超过贮存期的配件应由仓管员及时出具清单向配件经理汇报，配件经理及时与质量总监进行验证、评审和处理。5.9做好仓库的贮存环境、卫生工作，做好文明、清洁、整齐、标志明显、过道畅通，达

21、到“5S”标准。5.10每年底进行一次清仓盘点工作，将盘点报告及时上报财务室和总经理核批。5.11塑料件、橡胶件、油漆等有质保期的配件应规定储存期限，规定橡胶件保存期为5年，塑料件保存期为3年，油漆原料保存期为2年。6 配件发放管理6.1配件发货交付：仓库管理员凭领料单，按“先进先出”的原则进行发货。6.2所有的配件发货都必须与领料员核对名称的规格、型号、包装、数量、质量状况，由领料员签字确认后方可出库。6.3仓库管理员都必须妥善保管所有领料单，不得丢失，领料单的保存期限为一年。7 旧件回收管理7.1 维修旧件由配件部负责回收和报废处理。7.2 配件部对维修旧件（不包括易损件、覆盖件）进行标识

22、，并放置在规定区域，防止非预期使用。10、汽车维修计量管理制度 计量管理是质量管理的基础，计量的正确与否决定着技术质量标准的好坏，因而加强计量管理是汽车维修企业至关重要的一项工作，具体内容如下：1、 企业内所有计量工具、仪器、仪表及相关资料登记注册，妥善保管；2、 对所有计量工具、仪器、仪表定期保养、维护，并作保养记录；3、 对所有计量工具、仪器、仪表要按国家技术监督局规定，定期进行标定，并作记录，并将年审核定标签贴与计量工具、仪器、仪表的显著位置；4、 按规定计量工具、仪器、仪表（除钢板尺、卷尺、计算器外）必须集中保管，并完善借用手续；5、 按技术要求使用计量工具、仪器、仪表，不得将计量工具

23、、仪器、仪表挪做他用，或违章使用；6、 计量器具一旦发生损坏，立即上报管理部门，责任人要进行赔偿，具体额度另文参考；七、计量器具的更新，需做详细记录，并在有关计量标定单位登记；11、业务受理制度一、工作时间：周一至周日上午8：0012：00，下午1：0017：30，工作人员应当按时上岗，因故无法准时上岗的，应当提前请假，并准备好替补人员。二、工作时间按规定统一着装、仪表整洁，将服务证放置在规定位置，各种办公用品摆放统一、整齐。三、工作时间不得擅自离岗、做与工作无关的事情。四、办理过程中热情服务、文明礼貌、语言规范、操作规范、耐心解答。五、严格按项目流程和要求操作，做到准确、快捷，避免出现差错。

24、12、消防安全管理制度1、 消防安全教育、培训制度 1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防 安全意识。 2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。 3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。 4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。 5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。 6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。 7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。 二、防火巡查、检查制度 1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。 2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防

25、火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。 3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。 4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。 5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。 三、安全疏散设施管理制度 1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。 2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。 3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械

26、排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。 4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。 5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。 四、消防控制中心管理制度 1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。 2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。 3、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。 4、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。 5、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。 6、上班时间不准

27、在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。 五、消防设施、器材维护管理制度 1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。 2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。 3、消防设施和消防设备定期测试： （1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，

28、保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。 （2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。 （4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。 （5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。 4、消防器材管理： （1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。 （2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。 （3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。 （4）各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。 六、火灾隐患整改制度 1、各部门对存在的火灾隐患应当及时予以消除。 2、在防火安全检查中

29、，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各部门限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。 3、在火灾隐患未消除前，各部门应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向单位消防安全责任人报告，并由单位上级主管部门或当地政府报告。 4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。 13、用电安全管理制度1.目的为保证安全用电，防止事故发生。2.适用范围本制度适用于本公司的所有用电活动。3.工作制度3.1 非有关人员不得进入电房。3.2 高压电房只准合格电工操作，并严格按照电工操作

30、规程进行，经常监视变电房和低压室运行情况，并做好记录。发生故障由电工处理。3.3变电室接地检查每年自行进行一次。避雷器每年请指定认可机构检测一次。3.4配电房操作，必须按照以下操作程序：a) 送电时，先合上闸刀开关；b) 停电时，先停空气开关，后停闸刀开关；c) 设备运行时，严禁带负荷拉闸刀开关。3.5每台生产设备应设专人负责，开机送电前，要检查所开设备是否正常。如正常可以合闸送电3.6设备使用完毕，长期不用或下班时，要断开电源开关。a) 每天下班前，车间岗位的班组长负责检查、停开关、关电房门。b) 遇上加班时，加班后由组长或带班负责人检查是否停电、关电房门。3.7按安全消防规定，有防静电接地

31、夹的设备，使用前一定要夹上接地夹才能开机，使用者要经常检查接地夹两端接触金属的情况。3.8要经常检查树脂、溶剂输送管的防静电钢丝是否妥善接到管头上。3.9输送泵、风扇接地电源线，严禁人踩车压，有违反者，一经发现，要立即报告及检查处理，所造成一切后果，由当事人负全部责任。4.注意事项4.1车间电气设备发生故障时，要立即通知维修部，不得私自处理。4.2严禁任何岗位将溶剂洒在电缆桥架或电缆沟内，如发生此类事件，必须及时通知维修部处理，当事人负全部责任。4.3配电房不能堆放杂物，要定期做清洁，经常检查设备运行及电线线路情况，消除事故隐患。4.4出入变电房或配电房，大门必须随手关上，以防老鼠或其他小动物

32、溜入电房，造成线路被咬损或短路等故障。5.相关记录5.1变配电装置巡检表14、 汽车维修竣工出厂合格证管理制度1. 合格证有专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开具。2. 开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。3. 开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台账记录，下次领用合格证带台账供管理部门核查。4. 严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。15、用户跟踪回访制度一、目的1、赢得用户忠诚度，2、营造口碑效应；扩大销售；3、提高用户满意度，降低抱怨率。二、范围1、展厅经理 2、客户管理员 3、销售顾问三、职责展厅经理1、负责用户回访制

33、度的执行进行监督，定期（至少每季度一次）2、组织销售顾问对回访中的问题进行分析、总结，形成报告。3、对于用户回访中发现的产品问题及用户抱怨要及时向上海大众反馈。客户管理员1、负责用户购车后的当天回访，针对销售顾问的服务质量进行回访。2、登记用户回访跟踪服务表（BGMIII19）并将回访中用户抱怨及时上报展厅经理。3、根据预约时间提前一天进行提醒首保的回访工作。4、成交用户按照成交用户档案归档要求分类保存，以便通知用户按时保养、年检和保险。销售顾问1、负责进行一周内回访，及时解决用户使用过程中的问题和疑问2、将回访情况汇总至客户管理员，同客户管理员登记进入用户回访跟踪服务表并归档。客户管理员和销

34、售顾问共同负责成交客户的维护、跟进工作；四、回访功能1、监督功能：监督销售顾问和接待人员的服务态度和质量，了解用户对现有服务项目的意见，作为考核销售顾问和提高销售服务质量的依据；示功能：提示用户做好质保、年检、续保等服务，提高用户满意度；展功能：了解现有用户及其新朋的消费偏好和购买动向，通过为现有用户提供完善服务，树立良好的口碑，开发潜在用户。五、回访方式1、电话 2、信函 3、上门拜访六、注意事项1、回访时间应注意避开用户休息和忙碌时间。2、询问的问题尽可能简单、扼要、具体和便于回答。3、向用户提问时应注意用户的情绪，在回访结束时，向用户表示感谢；4、销售经理和展厅经理必须要严格控制回访结果

35、，对重要用户要进行抽查回访。七、相关记录 用户回访跟踪服务表16、 用户抱怨受理制度 用户意见是评定质量优劣的重要因素。用户意见的统计、收集、分析是确保维修质量的重要组成部分。意见的正确与否，甚至涉及企业的前途和未来。为维护承修方和托修方双方的利益，特订立本制度。一、厂内设立用户抱怨受理小组，由技术负责人任组长，总质检员任副组长。受理汽车维修质量问题的申诉，负责进行调解、处理，听取并记录用户意见和建议，填报客户跟踪服务反馈卡。二、接到用户报怨后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。用户抱怨受理小组对于用户反映的问题，受理态度应当积极、主动、热情；站在用户的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离

36、，企业从业人员对受理人应当支持、保护、尊重，及时完成交待任务。对于不负责任，因失职造成质量低劣或用户不满的人员，应视情节轻重，给予批评或经济制裁。三、了解用户报怨的原因和要求，告诉用户需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞用户。所有投诉处理，尽量避免在用户较多的场合处理。单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。若属用户误解或不了解车辆有关使用方法等方面引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同用户之间的联系。 四、对用户投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复：     （1）、对员工服务质量投诉，由厂领导或指派专人进行调查;

37、0;    （2）、对维修质量的投诉，由抱怨受理小组组长负责调查;     （3）对收费价格的投诉，由分管经营的厂领导或指派专人进行调查;五、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告用户，征求用户对处理办法的意见。做好投诉处理的善后工作，修理厂每次的投诉记录，交办公室存档。投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。六、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好形象。五、对重点用户开展上门服务活动，主动了解出厂车辆的技术状况，不断提高维修质量。六、按照行业管理部门要求，向

38、用户公开投诉电话，主动接受社会监督。17、技术负责人岗位责任制 1在服务经理领导下，负责组织整个厂区的技术工作和全面质量管理工作，带领技术员、质检员贯彻执行国家和上级技术政策和法规、质量标准，监督技术工作人员落实质量职责。贯彻实施质量体系文件，主持工程施工组织设计的编写工作。3在处理工程中重大技术问题，需组织项目技术人员研讨，形成方案，提交总厂技术总监。4负责指导技术员，并监督执行对车辆的维修工作。5组织实施各级质量监督部门对工程质量的检验认证。6负责技术文件的发放、管理工作。在发放技术文件时，执行签字制度，并对其技术可靠性、准确性负责。7负责督促质量保证手册等要素的检查落实工作。8协助服务经

39、理完成质量、生产、安全、文明施工各项任务。对技术交底审查，批准，完成各类技术资料的签字手续，确保准确的技术指导工作。9密切配合水、电管理员工作，做到及时处理水、电等产生的问题，使工作顺利进行。10主持贯标日常工作。11在管理工作时，一切用数据、文字、图纸为依据，传达技术性文件要以文字签收手续办理。12加强自身技术知识学习，以身作责，严肃纪律，增强对工程技术的责任感。18、业务受理岗位职责 1业务接待岗位职责 （1）接待车主，受理车主的维修项目。 （2）与技术部联系、检测、确诊修理项目。 （3）确定维修项目的工期、价格。 （4）确定零配件供应方式及价格（自供、厂购）。 （5）车辆的交接登记。 （

40、6）受理车主的附加要求。 （8）负责追加项目和配件同客户的联系工作。 （9）负责车钥匙的保管和传递登记手续。 （10）负责出厂车的验收与客户的交车工作。 （11）负责与工期延长车车主的联系工作，小修提前1小时、大车提前1天报告车主。 （12）建立客户档案，负责客户的跟踪服务，填写跟踪服务表。 （13）建立业务档案，负责填写业务接待的各种报表（业务接待统计表等）。 （14）负责客户的结账、收款工作，按期上报营业收入统计报表。 （15）开具完工车的放行条（出门证），以及安规定开具保用证。 （16）负责客户的咨询解答工作，开发新客户市场。 19、 质量检验员岗位职责1、 根据公司战略规划制定管理实施

41、计划，负责ISO2000质量管理体系的推进，确定公司质量方针，质量目标的实现。2、 结合公司质量管理实际的产品质量标准，制定原材料、外协件、工序产品、成品检验规范，明确检验方式、检验程序及不良品处理的事项。3、 把握品质控制重点，制定关键、特殊工序操作标准并协助相关部门人员执行。4、 加强内外部协调沟通，负责顾客满意度信息的收集、汇总和分析，采取措施改进和完善品质工作。5、 遵照公司指令，妥善处理顾客投诉，力求公正，客观6、 及时处理产品实现各过程中的品质工作7、 牵头组织有关部门对质量事故的调查分析，提出处置建议，防范类似事故的再度发生8、 确保公司的品质能够满总客户的需求9、 协助做好相关

42、部门的配合工作20、文件资料管理人员岗位责任制 1、负责保管本公司的各种相关资料，包括检测原始记录、检测报告、仪器设备相关资料、质量记录以及各种相关标准和文献等，为检测工作做好服务；2、严格遵守技术保密制度；3、对质量手册、管理性文件和其它质量文件要严格按照文件控制程序进行管理；4、对质量记录应严格按照记录控制程序进行管理；5、对以媒体形式呈现的文件如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，也应按照文件控制程序进行管理；6、各种资料要按规定的保存期妥善保存，资料要放在通风、干燥处，做好资料的防腐工作，防止虫蛀、鼠咬等现象；7、出现重大的资料管理问题要上报技术质量部处理；8、对存档资料的安全负

43、责。21、配件管理员岗位职责1、 入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。2、 货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单（送货上门），核实无误后签字确认。对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。3、 保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。4、 保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。5、 在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。6、 出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。7

44、、 确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。8、 因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出异常处理。9、适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。10、保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。11、完成部门经理交办的其他工作。22、 仪器设备管理员岗位职责 1、 对本公司管辖管理区域内电气、电梯、空调、消防、水泵等设备进行规范化管理的具体实施工作。 2、 负责建立和完善设备资料档案，负责设备管理的日常事务。 3、 跟踪国内外设备

45、管理的先进水平，完善设备运行、维护、维修的先进管理模式和制度，达到管好、用好、养好设备的目的。 4、 对提高设备利用率、降低设备能耗负有统筹、监控和提出改进方案的责任。 5、 负责对新购或更新设备的先进性、合理性提出核定意见。 6、 负责对新接楼宇主要设备的会审、质量监督、接管的技术工作。 7、 协助相关专业主管对重要设备安装、改造、更新、维护、维修计划的制定和组织实施。 8、 负责检验、测量、试验设备的管理工作。 9、 对设备的正常、安全使用负有督导责任，勤查勤看设备现场，对设备班组的现场工作进行检查和指导。 10、 负责计划用电、节约用电、安全用电以及节约用水的日常事务。 11、 完成经理

46、交办的其它任务。23、 价格结算岗位责任制一、严格现金管理，按规定办理现金和各种收付业务，严格审查复核所有单据凭证的合法性、真实性、准确性。二、严格按规定办理银行的各种结算业务，对签发的支票严格按规定办理，并登记备查簿；严禁空白支票外出，确保外出的须经主管领导签字批准同意后方可，且应按规定的程序办理手续；作废支票注销后，应与存根一道妥善保管，现金支票必须由出纳员签发。三、严格支出关，严格遵守现金管理制度银行存款管理制度以及其他有关规定。不符合规定的开支活超标准费用的开支，有权拒绝报销，并及时向财务负责人汇报。四、妥善保管现金及有价证劵，对违反规定造成的损失要负赔偿责任，严重的并承担法律责任；现

47、金超过限额且必须在单位过夜的，须征得领导同意，并有专人值班，确保安全。五、妥善管好用好各种空的票据及各种印章，严禁将印章随处丢放，因此而造成的损失要负责赔偿。六、根据有关单证登记现金及银行日记账，做到序时逐笔，日清月结，帐审、帐帐、帐表相符，做到不拖帐不压单；月末及时编制银行存款余额调节表，对未达账款应及时查询处理，保证银、企双方帐面余额调节准确无误。七、出纳人员对每月货款及时收存，对有价票据认真审核及时送存银行，不得预支现金。八、所有付款单据必须先审核复查，经单位领导审批后方可办理现金及转账结算手续，未经复核即擅自结算发生差错，追究个人责任，造成损失的金额赔偿。九、及时掌握企业各银行户头的实

48、际存款余额，不得开出超额支票（空头支票），否则由出纳员承担罚款责任。十、保险柜密码要妥善保管，严防失密；保险柜、办公桌、抽屉人离开即锁，钥匙随带。十一、未办清全部交接手续前，出纳员工不得离任。2、 各工种安全操作规程1、 机修工安全操作规程1. 工作前应检查所使用工具是否完好。施工时更具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。2. 拆转装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。3. 废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。4. 修理作

49、业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车内不准吸烟。5. 用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮赛稳，然后用安全登按车型规定支撑点将车辆支撑稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。6. 修配过程中应认真检察原件或更换件是否符合技术要求，并严格要求按修理技术规范精心进行作业和检查调试。7. 修竣发动机启动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，之变速器于空挡，轻点启动马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。8. 发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。地面指挥车辆行驶，移动时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍

50、物。2、 电工（空调）安全操作规程1. 工作前应备齐工具并检查是否完好，技术状态是否良好。2. 在车上进行电工作业应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座位，并保持车辆的整洁。3. 在装有微机（电脑）控制系统的汽车上进行电工作业时，如无必要不要触动电子控制部分的各个接头，以防意外损坏电子元件。4. 电瓶充电作业时，要保持室内通风良好。充电时把瓶盖打开，电解液温度不得超过45ºC。5. 新电瓶充电时必须遵守两次充足的技术规程。在充电过程中要取出电瓶应先将电源关闭，以免损坏充电及电瓶。6. 进行空调系统作业时，应在通风良好处。排出氟时应缓慢，防止冷冻机油一起冲出，同时不能与明火及炙热金属接

51、触。7. 添加处理氟操作时要戴护目镜，谨防氟溅入眼内或溅到皮肤，将皮肤冻伤。8. 装氟钢瓶搬运时严防震动、撞击、避免日光暴晒，同时应储放在通风干燥的库房中。3、 钣金工安全操作规程1. 工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍工作，并认真检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接是否牢固。2. 进行校正作业或使用车身校正台时用正确夹持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具及站立为置，谨防物件弹跳伤人。3. 使用车床、电焊机时，必须事先检查焊机接地情况，确认无异常情况后，方可按启动程序开动使用。4. 电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作大小选择适当的电流计焊条。电焊作业时，操作者要戴面罩及劳动

52、保护用品。5. 焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，敞开油箱盖谨慎施焊。6. 氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太阳下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得沾上油污、油漆，并定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。7. 搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专用搬运小车，切忌在地上拖拉。8. 进行氧焊点火前，先开乙炔气后氧气，熄火时先关乙炔气阀，发生回火现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。4、 汽车涂漆工安全操作规程1. 进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。2. 在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。3. 喷

53、漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。4. 严禁在喷漆间内点火吸烟。5. 在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。6. 进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80ºC以上。7. 经常清洁进气滤网，以防止阻塞。8. 供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。5、气焊工安全操作规程1、 进行气割作业的人员必须持“特种作业操作证”方可上岗操作。2、 氧气瓶、乙炔瓶的阀、表均应齐全有效，紧固牢靠，不得松动、破损和漏气。氧气瓶及其附件、胶管和开闭阀门的扳手上均不得沾染油污。3、 氧气瓶应与其易燃气瓶、油脂和其他易燃物品分开保存，也不宜同车运输。氧气瓶应有防震胶圈和安全帽，不得在强

54、烈阳光下暴晒。严禁用塔吊或其他吊车直接吊运氧气或乙炔瓶。四、乙炔胶管，氧气胶管不得错装。乙炔胶管为黑色，氧气胶管为红色。4、 氧气瓶与乙炔瓶储存和使用时的距离不得少于10米，氧气瓶、乙炔瓶与明火或割炬（焊炬）间距离不得小于10米。5、 点燃焊（割）炬时，应先开乙炔阀点火，然后开氧气阀调整火焰，关闭时先关闭乙炔阀，再关闭氧气阀。6、 工作中如发现氧气瓶阀门失灵或损坏，不能关闭时，应让瓶内的氧气自动跑尽后再行拆卸修理。7、 氧气胶管，外径18毫米，应能承受20千克气压，各项性能应符合GB2550-81氧气胶管的规定；乙炔胶管，外径16毫米，应能承受5千克气压，各项性能应符合GB25508l乙炔胶管

55、的规定。8、 使用中，氧气软管着火时不得拆弯胶管断气，应迅速关闭氧气阀门，停止供气。乙炔软管着火时，应先关熄炬火，可弯抓前面一段胶管的办法将火熄灭。9、 未经压力试验的胶管或代用品及变质老化、脆裂、漏气的胶管及沾上油脂的胶管均不得使用。10、 不得将胶管放在高温管道和电线上，或将重物或热的物件压在胶管上，更不得将胶管与电焊用的导线敷设在一起，胶管经过车道时应加护套或盖板。11、 氧气瓶使用时刻立放也可平放（端部枕高），乙炔瓶必须立放使用。立放得气瓶，要注意固定，防止倾倒。12、 不得将胶管背在背上操作。割（焊）炬内若带有乙炔、氧气时不得放在金属管、槽、缸、箱内。13、 、工作完毕后，应关闭氧气

56、瓶、乙炔瓶，拆下氧气表、乙炔表，拧上气瓶安全帽。14、 作业结束后，应将胶管盘起、捆好挂在室内干燥的地方，减压阀和气压表应放在工具箱内。15、 工作结束，应认真检查操作地点及周围，确认无起火危险后，方可离开。16、 对有压力或易燃易爆物品气割前必须经技术人员采取有效安全措施后，方可进行，否则严禁擅自进行气割作业。 6、 轮胎工安全操作规程1 更换轮胎时，必须将车辆固定在安全的地方。2 作业前应穿戴好规定的劳动保护用品，检查工作场所和使用的工具，消除一切不安全因素。用千斤顶顶起车辆时必须牢固可靠。 3 拆卸轮胎时，应放出轮胎内的压缩空气，后轮双轮应同时放气，轮辋上的限制器有严重损地不时必须更换。4 装胎时应检查钢圈是否符合要求，对止口磨损过多(厚度小于10mm)有裂纹、面变形的钢圈不应装用。5 装胎时应检查隔圈、锁圈、轮辋、花楔不得有裂纹、缺损、凹陷、变形等缺陷。6 装胎时应检查卡子是否符合要求，