客户关系2010年10月考题5

1、客户关系管理试题 3一、单项选择题（每题 1分，共 10 分）1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（A、忠诚客户B、潜在客户C普通型客户D、老客户2、对于客户来说 ,难以接受的服务质量成立条件是（A 、 Q1<Q0B、Q1=Q0）。）。C、 Q1>Q0D 、 Q1>>Q0）。3、从时间跨度考虑 ,20 世纪 30年代末出现的是（A、生产观念B、产品观念C推销观念D、市场营销观念）。4、在提升企业与客户关系层次过程中 ,位于高级层次的是（A、财务层次B、关系层次C、结构层次D、非结构层次5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）A、大规模定制模式B、

2、大规模生产模式C持续改善模式D、创新模式6、影响客户终身价值的第一要素（A、生命周期B、贴现率C维系成本D、被提及率7、CRMS统的体系结构中属于第三发展结构的是（A、 C/S 结构C、H/T 结构）。）。B、D、B/S 结构D/T 结构8、雇员忠诚度属于的指标类型是（A、管理效果B、学习与发展趋势C财务效果D 、内部程序9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一” 被称为（）。）。、“面对面”、“一站式”的服务A、综合服务B、终身服务C增值服务D、专职服务）。10、客户互动的关系链接谱中的终端是（A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型4二、多项选择题（每题 2分，共 10 分）11、客户关

3、系管理产品目前努力的方向是（A、成本领先B、技术领先C锁定客户D、产品差异化E、客户沟通12、业绩考核模块主要包括的指标类型为（A、先导性指标B、C风险控制D、E、限定性指标13、客户关系系统一般模型的营销模块包括A、产品质量与价格C宣传管理E、营销能力14、商业智能的运用范围包括A、客户C竞争者E、空间B、D、)B、D、）。）。利润贡献 专项指标客户细分 企业形象产品服务）。15、数据仓库的功能包括 （A 、保留客户C增强竞争优势E、性能评估B、D、降低管理成本 分析利润的增长三、填空题（每题 1 分，共 10 分）16、供应链管理的英文缩写是（17、在 客 户 关 系管 理 系 统中 实施

4、 的方 法论 是,系 统是 分析 对象 ,环 境是 （ ）。18、狭义的 EAI 仅指企业内部不同应用系统之间的互联 ,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。19、在具体应用 CRM 过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议 ,以体现CRM 的（）。20、为客户提供个性化、 情感化服务主要是进行客户关怀和 （21、 位于客户智能体系框架的顶层的是（）。）。）。22、 （23 、（24 、（第 二位 成 员由 未参 加软 件开 发的 人担 任 , 主要 责任 是进 行 软 件的 ）。要在企业运用CRM首先必须建立一个客户信息收集和使用的）。业 务 流 程 重 组 是 一 种 管

5、理 思 想 , 更 是 企 业 内 部 的 一 场 管 理 ）。25、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠，它们在发展中才要求相互进行 （ ）。四、名词解释（每题 3 分，共 15 分）26、分析型 CRM 27、客户服务自动化 28、客户忠诚 29、客户让渡价值 30、客户五、简答题（每题 5 分，共 25 分）31、简述客户数据仓库设计步骤 32、简述CRM&略的组成内容 33、简述现场服务管理子系统的任务 34、简述分析型客户关系管理的功能 35、简述数据仓库与数据库的区别六、论述题（每题 10分，共 30 分）36、分析型 CRM 的功能。37、客户关系管理战略实施的关键因素

6、。38、影响企业 CRM 成功实施的关键因素客户关系管理试题答案 3、单项选择题（每题 1 分，共 10 分）1、2、3、4、BACCD5、3-5BBBD6、7、8、9、10、A二、多项选择题（每题 2分，共 10 分）11、 BD12、 BCD13、 BCE14、 ABCD15、 ABCDE16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、填空题（每题 1 分，共 10 分） SCM制约因素 共享 专业精神 产品关怀 战略层面 黑盒测试 标准体系 变革 整合名词解释（每题 3分，共 15 分）分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力 和整体运营能力的概念

7、、方法、过程及软件的集合。四、26、27、客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求 ,以进一步保持和发展客户关系。28、客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重 复购买的一种倾向。29、客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。30、客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体， 它是企业生产经营活动得以 维持的根本保证。五、简答题（每题 5 分，共 25 分）31、建立企业模型（ 1 分）；概念模型设计（ 1 分）；逻辑模型设计（ 1 分）；物理7模型设计（1分）；数据仓库生成（1分）。32、远景和目标（1分）；客户战略（1分）；核

8、心活动（1分）；实施基础（1分）； 战略评价（1分）。33、任务建立（1分）；服务委派（1分）；服务记录（1分）；任务核销（1分）； 服务统计（1分）。34、客户行为分析（1分）；客户建模（1分）；客户沟通（1分）；个性化与优化 （1分）；接触管理（1分）。35、特性数据库数据仓库数据当前数据历史数据面向业务操作数据分析存取读写操作多为只读使用频率咼较低数据访问量少多要求的响应时间较短可以很长关注数据输入信息输出（写出任意一条给1分，直至满分5分）六、论述题（每题10分，共30分）36、留住现有客户；争取新客户；发展新业务；信用评价；欺诈检测。 （每点1 分，各点解释1分）37、确保战略实施过程协调一致；调整组织结构；培育有利的组织文