酒店前台情景话术

1、服务语言准则1礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情； 说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、' 三轻 ' ：走路轻，说话轻，操作轻。' 三不计较 ' ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。' 四勤' ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。' 四不讲 ' ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。' 五声' ：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。' 六种礼貌

2、用语 ' ：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。' 文明礼貌用语十一字 ' ：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。' 四种服务忌语 ' ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表 达恰恰相反到好处。4、基本服务用语 ' 欢迎' 、' 欢迎您' 、' 您好' ，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ' 谢谢' 、' 谢谢您' ，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

3、'请您稍侯 ' 或' 请您稍等一下 ' ，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ' 请您稍侯' 或' 请您稍等一下 ' ，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ' 让您久等了 ' ，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ' 对不起'或' 实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ' 再见' 、' 您慢走' 、' 欢迎下次光临 ' ，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。一、日常礼貌用语1、打招

4、呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好！(11)请多多指教。(21)晚安。您早！(12)请教一下。(22)再见。早晨好。(13)没关系。(23)欢迎您再来请。(14)对不起。请问。(15)不要紧。请坐。(16)别客气。请稍等。(17)您贵姓？请原谅。(18)打扰您了。请您走好。(19)谢谢。请多关照。如晚上好。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归先生、小姐、经理 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难1. 您有什么事情？3. 您有别的事吗？2. 我能为您做点什么？4. 这会打扰您吗？5. 您需要XX吗?6. 您喜欢XX吗?7.

5、您能够XX吗?8. 请您讲慢一点9. 请您再重复一遍好吗?10. 好的、是的11. 我明白了。 12.13. 我马上去办。 14.15. 非常感谢！ 16.这是我应该做的。 不，一点都不麻烦 谢谢您的好意。4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解 1. 实在对不起 2. 这是我的过错 3. 打扰您了 4. 是我工作马虎了，一定改正。5. 这完全是我工作上的失误。6. 真不好意思，让您受累了。7. 非常抱歉，刚才是我说错了。8. 刚才的谈话请您能谅解。9. 是我搞错了，向您道歉。10. 说话不当，使得您不愉快，请谅解。11. 这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您12. 您提的意

6、见很好，我们一定采纳并改进工作二、礼宾服务用语1）欢迎您来。2）先生（同志）您有什么事?3）您贵姓，您的单位。(4) 请出示您的证件。(5) 请您登记会客单。(6) 请到办公室联系。(7) 请您到总服务台办理手续。(8) xx先生不在，请您联系好再来好吗？( 9 )我一定给您转达。( 10)请慢走，再见。三、总服务台服务用语(1) 欢迎来xx。( 2)请您出示证件。( 3)请问您住几天。( 4)请您填写住宿单。(5)请交押金xx元。( 6)这是您的住房卡和收据，请收好。( 7)有贵重物品请存在总服务台保险箱。( 8)这是您的行李，共三件。( 9)您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。(

7、 10)请乘电梯。四、电话总机服务用语( 1 )您好，锦江之星鞍山兴盛广场店。( 2)请讲慢一点。( 3)请再说一遍。( 4)请稍等，不要挂断。(5)我给您接到xx部。( 6)请稍等，现在占线。( 7)没有人接听。(8) xx先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。(9) xx先生，刚才xx先生来电话，请您回电话，号码xxx(10) 您的长途电话费xx元，请在服务台付款。五、会议室预订服务用语(1) 请问您是哪个单位预订？(2) 请问您是否需要预定用餐？预订用餐时间、人数、餐标(3) 我们有xx设备。( 4 )请问您这次参会人数是多少？( 5)请问还有特殊要求吗？( 6)请稍等，我为您重复

8、一下预订内容。( 7 )请留一下您的姓名和联系方式。( 8 )感谢您的来电，再见。六、餐厅服务用语( 1 )欢迎您，请问几位？( 2 )请往这边走。( 3)请跟我来，请坐。( 4)请稍等，我马上给您安排。( 5 )请您看看菜单。( 6 )现在可以点菜吗？(7)对不起，这菜刚卖完，换个xx菜您看行吗？( 8 )请品尝一下今天的特色菜好吗？( 9)您喝点什么酒？( 10)这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？( 11)现在上菜好吗？( 12)对不起，请让一让。( 13)对不起，让您久等了。( 14)您还需要点什么？( 15)您吃得满意吗？( 16)现在可以结账吗？( 17)您的钱正好。(18)共

9、xx元，找您xx元，谢谢。( 19)请问您的结帐方式？（20）欢迎您常来。（21）谢谢，请慢走。七、客房服务用语（ 1）欢迎您到我们酒店来。（2）请让我看一下您的房卡。（ 3）请这边走。（4）先生，这是您的房间。（5）这是空调开关，这样调节使用（示范）。（6）您还需要什么？（7）有事请打电话到服务台。（8）路上辛苦了，请休息。（9）好，我马上就去办。（10）等我问清楚再告诉您。（11）我马上找人把它修好。（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？（14）我陪您去好吗？（15）您想吃点什么？（16）待一会儿就给您送来。（17）先生

10、，这杯子什么时候碎了？（18）按规定需赔偿。（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。（20）我是服务员，现在可以清扫房间吗？（21）您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗？（22）好，我马上去找，给您送来。（23）请您再看看，有无遗漏物品。（24）这是您的退房单，请到总服务台结账。（25）您有什么意见，欢迎批评指正。（26）感谢您的帮助。(27) 我帮您提行李。(28) 欢迎您再来，还住我们楼。(29) 请慢走，再见。八、商务票务服务用语(1) 请问复印几份？(2) 您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。(3) 我已经为你上网，请慢用。(4) 对不起，现在XX0飞往XX的机票已售完。( 5

11、)请稍等，我帮您联系一下航空公司。( 6)如果可以，我帮您查一下下一趟班机。( 7)如果买往返，票价会便宜一些。( 8)我帮您查一下有无打折票。( 9 )请出示您的身份证。(10)请核对一下您的个人信息。( 11)您可以回来后再取票。( 12 )祝您旅途愉快。( 13 )祝您一切顺利。九、工程部服务用语(1) 打扰一下，我来为您维修XX设备。(2) XX设备已修好，打扰了。(3) 您好，我是工程部维修工，请问XX设备出了什么问题? 十、结账、告别用语( 1 )先生(小姐)这是您账单，请您过目。( 2)现在可以给您结账吗?( 3)您的钱正好。(4) 这是账单和找您的XX元钱，请收好。( 5)感谢

12、您对我们工作的协助。( 6)您还有什么事需我们帮助吗?( 7)请多关照，保持联系。（8）欢迎您下次来延边，还住我们酒店。（9）祝您旅途愉快。（10）祝您一路平安。（11）谢谢，再见。情景话术前台一、预订电话铃响（三声之内接起电话）服：您好 ! 锦江之星鞍山兴盛广场店 ,请问有什么可以帮到您 ?客 : 我想预订一个房间。服:好的, 先生, 没问题, 请问怎么称呼您呢 ?客:我姓陈, 陈*服 : 陈先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店 ，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价 都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：那你们房价是什么样的呢？服：我

13、们单人间、标准间现在优惠价都是？元 /间；也有商务房A是？元/间，商务B是？元/ 间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：商务A与商务B房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的酒店楼体呈环状，商务 B房窗户朝向外侧，临近街道；商务 A房窗户朝向内侧， 相对安静，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间商务 A吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是 8月 2号下午 4点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。客：。服：好的，陈先生，您预订 8 月 2 号两间大床房下午 4点左右到，房价是？元一间，您的联系电 话是，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临

14、，再见！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈 *先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈 *先生预定的两间商务A是吗？客：是的。 服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是商务 A,房间价格是？元每间，需要付预付金？元，请问您是 付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。服：好的，张先生，收您预付金？元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后） ，张先生，这个 是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证

15、件，填写单据，制作房卡和房卡套） ，您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！ 为您安排的房间在？楼的A房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒 店期间居住愉快！客：谢谢！（二）推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有 服：那好的 , 先生, 请问怎么称呼您呢 ?客 : 我姓张。服：张先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店 ，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价 都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，张先生您看哪种房型您更满意呢？ 客: 房价怎么样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人

16、住酒店可以享受全国锦江之星入住 9 折优惠，用餐折优惠， 退房延迟至14: 00，如果生日当日入住锦江之星可享受 99元特价房， 客:那怎么成为你们的会员？ 服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费 158元。 客：好，（顾客填写资料）服：那张先生，您今天需要什么样的房型？客：商务房A吧服：好的，张先生那房间为您安排 A房间，会员价是？元。您看可以吗？ 客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是商务 A* ，房间价格是？元每间，需要付预付金？元，会员 卡的工本费 158元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？

17、客：付现金。（给钱）。 服：好的，张先生，收您预付金？元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后） ，张先生，这个 是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套） ，您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！ 为您安排的房间在 A 楼 A 房，这个是您的房卡，请收好，电梯在右边，如果您有需要请随时致电总 台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（三）顾客对价格异议 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有服：那好的 , 先生, 请问怎么称呼您呢 ?客 : 我姓张。服：张先生，我

18、们酒店是全国连锁式的快捷酒店 ，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价 都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，张先生您看哪种房型您更满意呢？ 客 : 价格太贵了，有什么优惠吗？服：我们近期有活动。您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠。客: 我又不经常住酒店，你们的价格还能不能再优惠点？其他酒店都很便宜。 服：张先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的便宜，但从性价比来看，目前我们酒店是排在 前面的，无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们酒店服务和硬件的 肯定。（在说的时候，注意顾客的表情。如果顾客还有异议，可不断复述酒店的优点） 客：还是太贵了，

19、服：那要不您先看看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一 种 ？元特价房。客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。 服：那张先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个会员价。让您今晚先体 验一下我们的房间和服务，可以吗？客：好吧 （客人对会员价还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的情况下） 客：还是太高了，我到别处去看看， 服：那张先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优惠点 。 客：好拨打电话： 服：经理，您好经：您好 服：是这样的，有位张先生先在在前台，想入住我们酒店，因为是第一次入住，对我们酒店不太了 解

20、，所以他想让我帮他申请一个优惠价格，经：那就会员价吧服：是呀，我也是这么说，让张先生以会员价入住，但张先生对这个价格还是不满意，但又很想入 住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢经：那这样是吧，那就给特别体验价吧。 服：那太好了，我知道了。谢谢经理放下电话，转向客人 服：张先生，很高兴的告诉您，刚才我已向我们经理申请了一个特别价，房价是？元 / 间，这可是 个例外哦。您看可以吗？客：好前台三、贵重物品寄存 服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？ 客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：

21、我是 A 房的张先生。 服：张先生，方便留一下您的电话号码和身份证号码吗？ 客；我的电话是 1390000* ，身份证号码你们总台有登记。服：好的，请问您什么领取电脑呢？ 客：明天退房的时候和我的行李一起领取 服：张先生，请问到时候是您本人领取行李吗？客：是的，我本人领取 服：好的，张先生，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？ 客：好的服：这是您的寄存卡，请收好！需要凭卡领取您的电脑，谢谢您！再见前台四、前台催续住8 月 3 日中午 11： 30 催续租电话 服：先生，您好，我是前台，请问您是 A 房陈先生吗？ 客：是的。服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？客：要。 服：好的，陈先生，请

22、您下午？点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？客：嗯。 服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。前台五、客人办理续住手续中午12: 30分，A房张先生致前台续预付金？元服：先生，您好，请问有什么可以帮您？客：A续一下房。服：好的，请问A房，房主姓名呢？客： 张兵服：好的，张先生，您这边还有一个 B房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？ 客： 可以服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交？ 元预付金好吗？ 客人递？元预付金，服务员开预付金单。服：张先生，收您预付金？元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。 客： 我只带 A 房的。服：那好的，张先生，我先帮您换

23、A 房房卡， B 的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一 客：好的，也许不是我过来，可能是 B房主本人过来。服：行，没问题，B房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？ 客： 好的。服：张先生，这是你的续交 ？元预付金条，及您 B* 房卡，请您收好，祝您住店愉快！前台六、有外线电话找顾客服：晚上好 ! 这里是锦江之星鞍山兴盛广场店，请问有什么可以帮您？ 客: 帮我转一下 A 房间.服:先生, 请问您贵姓呢 ?客:我姓潘.服: 可以告诉我您的全名吗 ?客:潘* . 服:哦,潘先生 , 请问 A 房主贵姓呢 ?客:姓陈啊 .服:好的,请您稍等前台致电 A 房间, 询问客人是否转接电话

24、服:陈先生 , 不好意思 , 打扰您一下 , 现在有一位潘 * 先生致电前台 , 需要转接电话于您房间 吗?客:可以.服:好的, 那打扰您休息啦 , 现在电话帮您转进房间 . 服务员再次转线总机服:潘先生,不好意思，让您久等了，现在电话为您转接，祝您通话愉快前台七、叫醒8月3日晚上20:00，客人致电前台要求 A和B房间第二天早上6:30叫醒。 电话铃响下好吗？, 您看可以服：您好总台，请问有什么可以帮您 ？客：A和B房明天6: 30分叫醒服：好的，A房陈先生和B房张先生房间是需要8月4日早上6: 30分叫醒，对吗？ 客：对服：可以，没问题，谢谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？ 客：不用啦

25、。服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。到了 8 月 4 日早上 6： 25分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失败服：您好，我是前台，请问是 A房陈先生吗？客： 是的。 服：您好，陈先生，您设的 6： 30分叫醒服务，现在时间到啦，祝您旅途愉快。客： 好的，谢谢。服务服致电 B 房间，一直无人接听服务服致电楼层服务服 / 保安（或对讲机）前台：A楼，A楼服务员：A楼收到，请讲。、服：你好，我是前台，现在 B房张先生设立6： 30分叫醒服务，现在电话无人接听，麻烦你到房间 看一下。人工叫醒前台：B房的客人设置了六点半的叫醒，但是电话无人接听，麻烦你过去看一下，好吗？ 服务员：B是吗？ 前台：是的

26、。服务员：好的。（服务员来到 B 房门口，按敲门程序敲门，无人应答。然后按进房程序进入房间，发现客人正在睡 觉。于是，服务员将房门打开，站在卫生间门口的位置，将音量稍微提高一些）服务员：先生，您好，您的叫醒时间已经到了。（客人翻了一下身） 服务员：先生，您好，我是服务员，您设置的叫醒时间六点半已经到了。（客人醒来，睡眼惺忪）客人：几点了？ 服务员：先生，已经六点半了。 客人：噢，我睡得太沉了，谢谢你啊。服务员：不用客气，这是我应该做的。今天外面温度比较高，请您注意防晒前台八、留言14 : 00，潘*先生致电酒店要求转接A房间的陈先生，但陈先生不在房间，潘先生留言请陈先生回 店后复电话给潘先生，

27、潘先生电话号码 1500733* 。电话铃响服：下午好，锦江之星鞍山兴盛广场店， 您好！请问有什么可以帮您？客：转一下A房服：先生，您好，请问您怎么称呼？客：潘*。服：潘先生，请问您知道 A 房主姓名吗：客：陈*服：好的，潘先生，请您稍等服务员致电 A 房，却无人接听服：潘先生，很抱歉， A 房电话无人接听，您看我们可以帮您留言吗？客： 哦，那好吧，你要他回店后给我回电话。 服：好的，潘先生，请您留个您的联系电话好吗？客： 1500733* 。服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需要A房房主陈*先生回酒店后，给潘先生回电话，潘先生您的电话是 1500733* ，对吗？客：

28、 嗯。服：好的，潘先生，请您放心，我们会在看到 A房陈*先生第一时间转达您的留言，谢谢您的致电， 祝您愉快，再见！前台九、退房查房 服：先生，您好，请问您是退房吗？ 客：是的。服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预付金单带了吗？客：带了，A和B房。 服：好的，是张先生与陈先生登记的房间是吧。服务服用对讲机通知楼层，收回房卡，预付金单，确认信息总服：A楼服务服，A、B房退房。客房：收到客房查房 前台：您好总台，请问有什么可以帮到您？ 服务服：你好，A房报消费。客人遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有客人借用的万能充电器没有 找到。我是XX请问您哪位？前台：我是XX,你到B找一下看有没有

29、多衣架，这两间房是一起的，好吗？再见！（放下电话，面向客人）先生，您的房间遗留一件白色衬衣，请问需要服务服给您送下来吗？ 客人：不用了，先放在这里吧，我下次再来拿。前台：不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到。 （客人稍思索一下）客人：噢，我想起来了，我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找。（随即打开包拿出充电器交给前台服务服）前台服务服双手接过充电器 前台：谢谢您。这时，A楼服务服再次打电话过来前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？服务服：您好，A的衣架已经找到了。前台：找到了是吧，好的，谢谢。客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来取，万能

30、充已经放在 前台了，再见！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。 总服：陈先生，跟您确认一下，你两间房，房价是？元一间，每间住两晚，两间共计？元，您这边两间消费早餐？元，A房旺仔牛奶1瓶？元,B房可乐1听？元，您这边总计消费？元, 你总共交预付金？元，退您余额？元，对吗 ？客：好，总服；好的，陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗？可以一起结帐吗？客：行，总服：好的，陈先生帐单这边请您签名确认一下，谢谢。 总台收回帐单，看帐单找余额服：陈先生，找您余额？元，请您收好，欢迎下次光临，谢谢，再见！ 客人主动提出索要发票，我们才提供发票服：先生，这是您消费 ？元发票，请您收好，谢谢，再见。前台十、客人领取

31、寄存物品客：我领取一下我寄存的行李 服：您好，张先生，方便用一下您的寄存卡吗？ 客：好的，给你。（将两个寄存卡交给服务服） 服：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗？ 客：好的，（签字）服：请稍等，马上为您领取您的行李和物品。您好！张先生，这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下好吗？客；（看了一下），好的，没有问题，谢谢！ 服：这次我们应该做的，很荣幸为您服务，您慢走！前台十一、问路陈先生拨打电话服：下午好，锦江之星鞍山兴盛广场店，请问有什么可以帮到您吗？ 客：你好，我现在在鞍山车站，我想去你们酒店，请问怎么走？服：好的，先生，请问您贵姓？客：我姓陈。服：您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐

32、的其他公共交通工具呢？ 客：我自己开的车。服：您现在的位置是在火车站，请您从火车站就可以看到我们酒店了。客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边？服：我们的酒店是在您行驶方向的？边，地址是，请问还有其他需要咨询的吗？ 客：没有了。服：好的，如果您在行驶途中遇到任何疑问，请您致电给我们，我们很愿意为您效劳。 客：恩，好的。服：好，感谢您的来电，祝您愉快，再见！客：再见！前台十二、订票 员：您好！张先生，请问有什么可以帮到您吗？ 客：我想订 1张 4号从鞍山到北京的飞机票 员：张先生，请在这边休息一下，我来查询一下并帮您预定好吗？ 客；好的，谢谢！员：张先生，请问您需要预定什么时间段的飞机？需

33、要指定航空公司吗？客： 4 号中午或者下午的飞机，无所谓航空公司。 员；好的，请稍等！张先生，为您查询到了您需求的班机， 4号下午 14： 00起飞， *航空公司的 * 班机，现在有 4 折的票价是？元，请问需要预定吗？客：好的，帮我预定 1 张； 员：张先生，方便用一下您的证件我们来帮您订票好吗？ 客：我是帮陈先生订票，我把他的全名和身份证号码写给你们了。 员：好的，谢谢您，张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票，时间是4 号下午 14： 00，票价折后是？元，服务手续费？元，总共费用是？元，谢谢您！客：好的。（给钱）员：谢谢您 , 张先生，收您？元订票费用，您的机票将会在一个小时内送到，您

34、是等一下过来取票 还是我们将票送到您的房间呢？客：等一下票来了送到我房间 A 来； 员：谢谢您，张先生，请您收好取票收据！票到之后我们会及时送到您的房间。祝您居住愉快，再 见！前台十三、开通长途 免打扰员： 您好总台，请问有什么可以帮您吗？客： 帮我开通一下长途，我需要打电话 员：好的，陈先生，马上为您开通电话，大概一分钟左右您就可以拨打使用了，拨打长途需要先拨 “9”再拨您需要拨打的电话号码。客：好的，另外帮我设置免打扰。 员：好的，陈先生，是所有的电话都不接听吗？ 客：如果有一位潘 * 先生打电话找我您就帮我转过来了，其他的都不接。 员：好的，已经为您设置了有选择性的免打扰服务，祝您居住愉快，有需要请随时致电总台，谢谢您！客；谢谢再见！ 员；祝您晚安，再见前台十四：应对投诉情景一、客房东西不好用 服：您好总台，请问有什么可以帮到您？ 客：我房间不好用，你过来看一下。 服：陈先生，很抱歉，我们马上到您房间来查看。 客：快点！服：好的，再见！（电话挂了） 按敲门程序进门，客人开门后要求快点解决。服：先生，您好，房间不好用