第八章 沟通及冲突

1、第一节第一节 沟通沟通 指人与人之间的信息传递、交流、理解，以期获得反应效果的过程。 信息发送者发出的信息与信息接收者得到的信息在意义上是相同一致的。信息的双向传递 所传递的信息需要被人理解理解信息的人要做出相应的行为反应沟通的意义沟通的意义维护良好的人际关系保证各部门协调提高组织效率管理的实质和核心就是沟通管理的实质和核心就是沟通沟通的特点沟通的特点积极地信息交流积极地信息交流双方都是主体相互影响相互影响目的是改变对方的行为沟通工具必须一致沟通工具必须一致可能会产生沟通障碍可能会产生沟通障碍有效沟通的原则有效沟通的原则信息明确的原则信息明确的原则组织结构完整性的原则组织结构完整性的原则及时性

2、原则及时性原则非正式沟通策略的原则非正式沟通策略的原则重视交谈与倾听技巧的原则重视交谈与倾听技巧的原则噪声噪声信息源信息源编码编码信息信息通道通道解码解码信息信息信息信息接受者接受者反馈反馈信息信息垂直沟通垂直沟通 团体或组织中在高、团体或组织中在高、中、低各中、低各管理管理结构结构层次层次之间进行的信之间进行的信息息传递传递。横向沟通横向沟通 组织结构中组织结构中同一层次同一层次的部门或人员之间所进行的信息的部门或人员之间所进行的信息传递传递和和交流交流。1、专注、专注 精力集中、捕捉信息2、移情、移情 换位思考、将心比心3、接受、接受 对方结束话题后再发表意见4、对完整性负责、对完整性负责

3、 安排充分的时间、通过提问确保理解善于激发下级谈话愿望善于激发下级谈话愿望善于抓住重要问题善于抓住重要问题善于克制自己善于克制自己 掌握评论分寸掌握评论分寸善于表达对谈话的兴趣和热情善于表达对谈话的兴趣和热情善于对付谈话中的停顿善于对付谈话中的停顿影响沟通的因素影响沟通的因素（1 1）表达能力不足产生的障碍）表达能力不足产生的障碍（2 2）传递形式障碍）传递形式障碍（3 3）信息传送不全）信息传送不全（4 4）信息传递不适时）信息传递不适时（5 5）社会环境与知识局限产生的障碍）社会环境与知识局限产生的障碍（1 1）过滤）过滤（2 2）理解能力障碍）理解能力障碍（3 3）选择性知觉）选择性知觉

4、（4 4）情绪）情绪（5 5）语言）语言（1 1）传递手段障碍）传递手段障碍（2 2）传递层次障碍）传递层次障碍（3 3）传递形式障碍）传递形式障碍（4 4）信息在传递过程中有了改变）信息在传递过程中有了改变1 1、明确自己的职责、了解上明确自己的职责、了解上级需要的信息、采取适当的沟通方法级需要的信息、采取适当的沟通方法2 2、区别性格差异类型区别性格差异类型3 3、沟是手段，通是目的沟是手段，通是目的护患沟通的时机和环节护患沟通的时机和环节沟通时间：入院前、入院3天内、住院期间、出院时。沟通内容：诊疗方案、过程、转归。沟通方式：床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通。沟通技巧：适合沟通

5、对象，保证沟通效果的方法和技巧。沟通记录：记录沟通时间、地点、参加者姓名；沟通的内容、沟通的结果、患方签名等。沟通评价保持融洽的关系和良好沟通的原则保持融洽的关系和良好沟通的原则找到共同的利益基础；找到共同的利益基础；以诚待人；以诚待人；尊重所有的人。尊重所有的人。第二节第二节 冲突冲突 指群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。对冲突认识的演变： 传统观念 所有冲突都有害 人类关系学说 不可避免的、合理的 交互作用观点 对组织生存有利冲突的一般概念 ：是双方可能产生冲突的酝酿阶段。产生原因有：l由沟通引起的冲突；l由结构因素引起的冲突；l由个人因素

6、引起的冲突。 由于人们的知识、经验、态度、观点等不同，对同一事物会有不同的认识，造成认识基因的冲突。（三）行为阶段：（三）行为阶段：随着个人情绪的介入，当一个人采取行动以达到个人目标时，便进入冲突行为阶段。促进组织或小组目标实现-属建设性。阻碍小组目标实现，降低小组绩效-属非建设性。 医患冲突医患冲突医患者双方对某些医疗行为、方法、态医患者双方对某些医疗行为、方法、态度、后果存在认识、理解上的分歧。度、后果存在认识、理解上的分歧。例：输液速度医患冲突的表现：医患冲突的表现：1、医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健服、医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足务承受能力估计不足2、疗效

7、和患方的期望值反差大、疗效和患方的期望值反差大3、医患双方维权意识不断增强、医患双方维权意识不断增强4、医疗改革是一个渐进过程、医疗改革是一个渐进过程医方维权：缩手缩脚；医方维权：缩手缩脚；患方维权：怀疑一切患方维权：怀疑一切（一）两维方式解决冲突（一）两维方式解决冲突 合作性合作性冲突发生后，一方愿意满足对方需要的程度坚持性坚持性冲突发生后某一方坚持满足自己需要的程度五种处理方式：五种处理方式：强制、合作、回避、迁就、妥协谈判解决谈判解决-降温、沟通、尽量维护自己的利益同时注意改善双方关系。仲裁解决仲裁解决-第三方调停。行政干预行政干预-按规章制度，发出强制性行政命令。建立医疗纠纷第三方调解机制，设省医疗纠建立医疗纠纷第三方调解机制，设省医疗纠纷人民调解委员会，向社会聘任纷人民调解委员会，向社会聘任12名人民调名人民调解员。解员。建立了医学、法学、保险专家库。省医调委和12名人民调解员也经省司法厅备案。省医调委为行业性人民调解组织，不隶属于任何政府部门。省医调委人员通过向社会招聘等方式聘任，主要吸收医学、药学、法学、心理学、保险学等方面专业人才。护理管理者处理冲突策略护理管理者处理冲突策略认识冲突不可避免认识冲突不可避免护士之间冲突让自己解决护士之间冲突让自己解决处理冲突时要信任