运用时间序列对上海市居民储蓄占银行贷款比例的趋势分析

1、运用时间序列对上海市居民储蓄占银行贷款比例的趋势分析 上航地面客运服务系统评价模型的构建和分析 摘 要随着时代发展，上海航空已经成为已成为一个极具竞争力的航空公司，公司信誉和知名度日益上升。但随着乘坐人员的增多，矛盾开始凸现，航空公司的服务系统开始跟不上旅客的需求。所以，通过上航地面客运服务系统评价模型的研究，使得其各大航空公司的角逐中获得更多的优势。 根据近790份上航上海地区机场地面客运服务系统客户数据，利用spss进行统计分析，最终通过统计整理分析后，得到近30个4级指标满意度模型，使用因子分析法和量化法确立了3级到1级的满意度指数的模型，结果为近80%客户对于服务满意；而登机

2、和候机的地面方面的服务，上航今后应加大管理力度。 关键词: 上航地面客运;顾客满意度指数;SPSS统计  0 引言 随着时代发展，上海航空已经成为已成为一个极具竞争力的航空公司，公司信誉和知名度日益上升。但随着乘坐人员的增多，矛盾开始凸现，航空公司的服务系统开始跟不上旅客的需求。所以，利用顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index,CSI）进行上航地面客运服务系统评价模型的研究，使其在各大航空公司的角逐中保有得更多的优势。 顾客满意度指数是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。这一指数是由顾客根据购买或使用产品或服务的经验，对其

3、质量做出主观的评价后，通过数学模型计算得出的，对于政府的宏观调控和企业的经营管理有重要的指导意义。 上航有关地面客运服务满意度指数模型的构建和分析方面做出自己的一番研究和看法。探究如何构建和分析上航地面客运服务满意度指数模型，并为企业提出一些有效的建议。 1 航空地面客运服务系统评价模型的研究意义 上航运输业的逐渐放开，不断有新的民营上航进入竞争；随着人民收入水平的提升，对飞行服务的需求越来越大；随着其它服务行业的服务质量不断改善，人民对服务业的总体期望值不断提升。在这种情况下，上航需要针对目标市场人群提供有特色的服务，才能在竞争中脱颖而出。 地面客运服务满意度作为顾客满意的量化统计指标，描述

4、了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。当顾客的认知小于感知时，顾客的满意度就高，就会赞誉该产品；反之，当顾客的认知大于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。 利用地面客运服务满意度指数体系测量和计算地面客运服务满意度具有很多优点。它所计算出的比较精确的地面客运服务满意度值可以为企业经营决策提供依据，而且它也可以成为企业改进和提高产品、服务质量的驱动力。最重要的一点就是它可以准确的测定一个企业的业绩，并与本行业内竞争对手以及其他行业进行对比。 2 研究对象 本文的研究对象定位于上航的地面客运服务满意度指数，希望通过地面客运服务满意度指数模型的构建

5、和分析来得出上航的地面客运服务满意度指数，为上航的长远健康发展提供一些有效的数据参考。（见附录2上航要求地面客运服务专项测评工作实施方案） 3 研究过程 具体流程图如图所示。        4 研究内容 4.1二级指标的确定 在上航归纳出三级指标的基础上，通过借鉴美国地面客运服务满意度指数理论对三级指标进行归类概括出二级指标。接着运用层次分析法，对三级指标的相互之间的权重进行处理，归纳计算出二级指标。二级指标是模型构建的极其重要的组成部分，直接为模型的构建和满意度指数的最终计算打下基础。 4.2模型的构建 在归纳出二级指标的

6、基础上，建立上航旅客服务评价模型。运用因子分析法和二级指标之间的相互影响系数。建立完整的上海上航股份有限公司的旅客满意度指数测评指标体系。 5 研究方法 5.1因子分析法 因子分析的基本目的就是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系，即将相关比较密切的几个变量归在同一类中，每一类变量就成为一个因子（之所以称其为因子，是因为它是不可观测的，即不是具体的变量），以较少的几个因子反映原资料的大部分信息。 因子分析法则是简化原有繁多的因素。在量化的基础上本问题更适合用因子分析法对繁多的评价指标进行简化概括。用因子分析法将调查问卷上与顾客满意度有关题目提取出来加以计算评价，将各级指标进行转换。 5

7、.2 因子分析法的步骤如下： （1）选择所要分析的变量。 （2）准备相关矩阵，估计共同性。 （3）决定因子的数目。 （4）从相关矩阵中取共同因素。 （5）旋转因子，增加变项与因子之间关系的解释。 （6）结果诠释。 5.3 指标的确定 根据上航的表格与数据划分了以下几个指标： 表5.1? 上航的4级指标 航空地面客运服务指标表   航空地面客运服务第二层指标 航空地面客运服务第三层指标 航空地面客运服务第四层指标  期望指标 服务之前 服前期望   服前印象  服务之后 服后期望   服后印象  质量指标

8、 质量指标 期望比较   最好比较   平均比较 表5.1续表   满意指标       满意指标 商务服务 客运仪表   商务态度   商务技能  机场售票 航班查询   购票服务   转迁退票  登机服务 办牌速度   座位选择  行李托运 托运告知   托运标签  候机服务 候机信息  

9、60;候机广播   候机引导  行李提取 行李等候   行李核对   贵宾服务 贵宾选择   贵宾环境   贵宾提醒   贵宾书刊   贵宾餐饮  延误服务 延误沟通   延误转迁   延误食宿  中转服务 中转行李   中转信息  电子客票 客票打印   客票转迁   客票自助  忠诚指标  忠诚

10、指标 乘坐次数   公司选择   首选理由   信任程度   推荐指数 价值指标 价值指标 票价合理  抱怨指数  抱怨指数 抱怨   投诉   处理结果 6 运用工具 本过程采用SPSS 11.5 for Windows进行数据处理。SPSS是软件英文名称的首字母缩写，原意为Statistical Package for the Social Sciences，即“社会科学统计软件包”。 SPSS由多个模块构成，其中SPSS Base为基本模块，其余九个

11、模块为Advanced Models、Regression Models、Tables、Trends、Categories、Conjoint、Exact Tests、Missing Value Analysis和Maps，分别用于完成某一方面的统计分析功能，他们均需要挂接在Base上运行。 7 数据收集与整理 根据上航的调研报告(调研表见附录1)，我们进行了数据的分类，一共分成上海地区机场地面客运服务版块、外地机场地面客运服务版块、全国所有地面机场服务版块、中高端版块以及旅行目的共6个版块。 其中我负责的是上海地区机场地面客运服务版块、外地机场地面客运服务版块。由于建立模型的原理是一致的，所以

12、，在本文中我就以上海地区机场地面客运服务内容做为中心围绕展开。 8 测评指标的量化 顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的态度，因此需要对测评指标进行量化。测量技术所运用的基本工具就是“量表”。量表中是用数字表征态度的特性。这样做有两个好处，一是数字便于统计分析；二是数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。量表的设计过程即赋值的过程，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。 顾客满意度测评中使用5级态度是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应赋值为100、80、60、40、20。通过汇总、计算每个测评指标的顾客满意度评价值，了解被访者群体对测

13、量对象各方面的态度；也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，了解不同被访者对受测对象的不同态度。在顾客满意度测评中，我们常常会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。转化方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 另一种类型的处理方法是，每一个问题的测量值的范围都是从0或100，0表示可能得到的最低分，而100则是可能得到的最高分。被访者可以根据自己的经验和感受，给出每一项的得分。很明显，测评指标体系的四级指标，问卷上涉及到满意程度的

14、问题都可通过量表把问题进行量化。 结合以上两种方法，考虑到问卷的排版和数据录入的方便，本文采用以下量化方法。 9 数据录入 将我的700份调查问卷（见附录1）数据输入SPSS，由于设计的数据过于庞大，近千份调查表的整理录入。所以此次，我与徐文嘉和季晓羽合力进行了这次的上航地面客运系统的调研工作。 在调查表中，除去第一部分和第六部分对顾客满意度指数无关的题目以及第三部分的排序评价（见文件夹中spss文件“上航上海地区机场地面客运服务问卷数据.sav”）。 图9.1为我的变量设置，近80多个变量，这里就截取了前31个，老师可以在文件夹中运行我的spss数据。 图9.2为上海地图机场地面客运调研数据

15、（部分）。 图9.1变量设置（部分） 图9.2为上海地图机场地面客运调研数据（部分） 9 数据处理 在完成数据录入后，形成一个794*84的矩阵，现在利用SPSS软件对其进行分析，目的是为了提取出具有代表性的题目，经概括后成为上一级的指标。 9.1 建立4级和3级指标模型 1. 调查对象的舱位分布  1. 调查对象的购票方式 1. 调查对象的机票费用来源 1. 调查对象选择本次航班的原因 1. 调查对象的旅行目的 1. 旅客接受服务对上航服务的期望和整体印象 1. 旅客在乘机前对上航服务的期望 1. 旅客在乘机前对上航服务的整体印象 1. 旅客在乘机后对上航服务的期望 1. 旅客在乘

16、机后对上航服务的整体印象 1. 与所期望的服务水平相比，旅客对上航服务的满意程度 1. 与心目中最好的航空公司相比，旅客对上航服务的满意程度 1. 旅客对上航各项服务满足需求重要性的评价 1. 商务人员仪容仪表满意度评价 1. 商务人员服务态度满意度评价 1. 商务人员业务技能满意度评价 1. 航班查询服务满意度评价 1. 购票服务满意度评价 1. 托运行李注意事项的告知满意度评价 1. 航班信息的显示满意度评价 1. 广播服务满意度评价 1. 提取行里等待的时间满意度评价 1. 工作人员对性力排核对满意度评价 1. 旅客对上航空中服务中各具体项目的满意程度 9.2 建立2级指标模型 步骤如下

17、： （1）选择“分析”“数据缩减”“因子分析”。 （2）取所要分析的变量。 （3）在“描述”子窗口中选择默认，按“继续”。 （4）在“抽取”子窗口中选择显示为“碎石图”，其余默认，按“继续”。 图9.3图9.4、 图9.5指定为1?图9.6（5）在“旋转”子窗口中选择方法为“方差最大”，按“继续”。 （6）在“得分”子窗口中默认，按“继续”。 （7）在“选项”子窗口中选择系数显示格式为“按大小排序”，其余默认，按“继续”。 图9.7图9.8图9.9（8）按“确定”，得到输出结果。? 图9-10-1 2级指标服务质量的满意度图 由因子分析法将图9-10-1 2级指标服务质量的满意度图中10个变量统一成一个总体的服务质量满意度变量。表9.1- - - - - - - - - - -? F A C T O R? A N A L Y S I S? - - - - - - - - - - -      图9-10-2 服务质量2级指标总体满意度评价 9.3 建立1级指标 图 9.10图9.11图9.12图9.13图9.14图9.159.5 上航地面客运服务系统第二季度满意度指标 10 指标计算 具体指标计算数学公式如下：变量和 行李服务得分y2登机候机服务得分y3延误中转服务得分y4贵宾服务得分y5电子客票服