完整版物业首问责任制实施办法

1、物业公司首问负责制实施方法第一条为进一步标准物业效劳行为,提升物业效劳质量和执行效率,保证快速、高效、优质地为业主物业使用人解决需要的效劳问 题,塑造良好的效劳形象,制定物业效劳首问负责制实施方法.第二条首问负责制适用于物业公司全体员工含派遣人员.第三条本方法所称首问责任人,是指与业主物业使用人来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决效劳问题,接触、联系的第一位 物业工作人员.第四条无论首问责任人的岗位责任是否与反映的问题有关,都应当承担起首问责任,履行首问义务.第五条首问责任人的责任：1、首问责任人要做到热情周到、 文明礼貌接待反映问题的人,诚心 实意地为效劳对象解决问题,相关问题要积极为效

2、劳对象转告有关 单位,耐心说明情况,并了解处理结果.决不能用简单推诿的方法 说“不知道“不清楚“办不了“不归我们管之类不负责任的话；2、答复效劳对象提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实 事求是的原那么,给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确 切的问题应及时请示有关领导,对于确实解决不了、解释不了或不 属于本系统管辖的问题,应耐心向对方说明情况,并将问题转告办 公室客服中央.3、首问责任人根据物业公司的制度和有关部门规定, 针对实际情况 做出判断：1自己能够及时处理和解释的业务问题,应及时处理并做好相 应的文字记录；需要向上级汇报的应及时汇报.2自己不能够解释处理的业务问题,或业务

3、不明确或者首问责 任人不清楚承办单位的,首问责任人必须在 30分钟内与物业客服中央取得联系,转由客服中央按效劳流程给予解决,首问责任人应向效劳对 象说明接管部门、联系方式,并了解处理结果.(3)紧急情况根据应急处理程序进行.第六条 效劳或投诉处理结束后,客服中央应在 60分钟内告知首 问责任人处理结果,首问责任人须做好记录.第七条 首问责任人在效劳过程中应注意的问题：(1)接触：礼貌效劳是处理好效劳与投诉工作的根底；(2)聆听与记录：诚意完整地听取,认真填写?首问事项登记?,记录效劳与投诉时间、姓名、联系方式和内容；要认真听明内容,并向 效劳对象进行复述,以确认是否准确；(3)判断业务类型：迅

4、速判断本人是否可以解释和解决问题,并 加以处理,答复效劳对象,同时做好记录；(4)结束登记：效劳或投诉事项解决后,首问责任人接到处理结 果后应做好记录,完成?首问事项登记?.如认为在今后工作中需改进的, 应向有关部门领导反映,以期提升效劳质量.第八条 首问负责制要求物业公司全体人员熟悉物业效劳流程和 相关规章制度,既明确自己的岗位责任,又了解其他部门的工作责任； 强化职业道德意识,树立为业主(物业使用人)效劳的思想和意识；加 强业务学习,提升效劳水平和业务技能,保证办事效率和办事质量.第九条 物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围, 与年 度考核评选挂钩.对自觉遵守首问负责制,主动热情帮助效劳对象解决 问题的首问责任人和有关承办人员,应给予表扬鼓励.第十条 首问责任人出现以下情况要承担过失责任,视情节轻重给 予口头、书面警告并相应扣减当月奖金并在绩效考核中给予表达：(1)对自己责任范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖 沓、推诿者；(2)自己无法解决的效劳事项未及时向相关部门或上级汇报者；(3)对效劳对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语,造