PART3认识酒店职业(孙莉)

1、学习领域：酒店职业素质修炼学习情境：面向职场工作任务：认识酒店职业Part 3认识酒店职业任务计划本项目主要通过学生调查、教师讲解、学生展示、学生互评、教师点拔等方式，让学生全面系统地了解酒店职业成长路径。分组教学：以宿舍为单位，每四人一组，在组长的协调下进行相关内容的作业。学习内容：了解酒店部门岗位的设置、任职条件和职业升迁机遇。实训计划：时间分配：共4个课时一、学习目标1、 模拟员工入职培训，通过调查了解和学习，对酒店部门设置，岗位设置有一定的认知；2、 通过本课题的训练，使学生了解酒店主要岗位的胜任条件及职位机遇；3、 学会查阅相关资料，通过提问、访问等沟通方法，训练团队协作及沟通能力。

2、二、工作任务：了解酒店职业成长路径任务说明：本工作任务是在模拟酒店员工入职培训，在学生实地参观酒店的基础上，通过调查、访问等方式对酒店职业获得全面系统的认识。三、工具、仪器笔、纸张、调查表、员工手册以及多媒体设备。四、实施计划1、 实施计划（参观酒店），进行操作过程记录，完成问卷调查表；2、 学生以团队的形式分享自己的学习成果，互相评价；3、 老师讲评，系统地提炼相关内容。五、导向资料员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中， 新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况，包括它的机构以及负责完成其目标的人。这是通向使员工感到自己

3、是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。（一） 酒店的机构设置思考：参观完酒店以后，请列出你认为酒店主要的部门机构有哪些？ 1、酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为 和 两大部分。2、请观察下图，试思考不同规模的酒店类型机构设置有何异同呢？ 图1-1 小型酒店组织结构图示例总经理副总经理前厅客房商场餐饮财务销售工程人力安全门前台楼层服务中心洗衣部中餐厅西餐厅销售部公关部人事部培训部秘书图1-2 中型酒店组织结构图示例图1-3 大型酒店组织结构图示例 各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。的层次性（二）酒店

4、的管理层次酒店的管理层次一般都呈 形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小（如图）l 服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、 、 、 、 、应变能力、 和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。服务员向 负责。l 督导层领班主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。领班必须具有较高的 和 ，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。 对部门经理负责， 对主管负责。l 部门经营管理层 主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。作为一名部

5、门经理不仅要有 、 、 ，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对 负责。 l 总经理决策层酒店的总经理主要负责制订 ，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。总经理对 负责。 酒店的服饰系统也体现了酒店的管理层次，上至总经理，下到服务员，其服饰呈现一定的层次性，如领班结领结，主管穿斑马裤（裙），部门经理着深色西装等。的层次性思考：你所了解的酒店各个部门的服饰有什么特色呢？ （三） 酒店职业升迁机遇 1、酒店职业晋升通道2、酒店职业的任职资格讨论：你最想进入酒店哪个部门？结合自身的

6、特质你认为自己在哪个部门获得晋升的可能性更大？为什么？ 摆正心态。服务并不如一些人想象，是低层次的工作，它需要全身心的投入，产出的是尊重和自我实现，这两者正处于社会需求的顶端，因此千万不能小视自己的劳动。一名普通员工成为一位出色的酒店管理者，第一，要乐于从点滴小事中发现和学习，不能眼高手低；第二，要有管理高度，“想要自己成为怎样的人，就先用这样的人的标准严格要求自己”。因此，在工作中，认真做好普通员工要做的事情，但要思考管理人员应该思考的问题；第三，始终保持好奇心，保持职业敏感。将宾客放在第一位，与宾客建立良好沟通，了解宾客需要什么，了解同事关心什么，怎样让他们更好地关心宾客、满足宾客需求；第

7、四，团队意识；第五，不断学习，提高专业服务能力和管理能力。-来自浙江开元旅业萧山宾馆总经理钟灵明首先明确你是否适合从事酒店服务行业，是否有极高的兴趣和热情服务于客人。再就是要明确目标，在不断的学习的过程中逐渐成长。-来自杭州香格里拉前厅部副经理费晓鸿任何管理者皆是从基层一步一步成长起来的，只要有目标，不怕吃苦，抓紧一切机会学习东西，并热爱服务行业，才能有机遇。-来自上海万豪虹桥大酒店人力资源部经理程引更多阅读请点击：1、酒店人成长的六个惊叹号2、从领班成长为一名出色的职业经理人应该做的3、酒店人成长六步曲六、工作任务实施1、各小组根据课前完成的认识酒店职业的问卷调查表，经过小组讨论，在教师的指

8、导下按给出的工作任务单及导向资料，完成工作任务并作记录。酒店从业人员职业素质要求岗位名称职业素质要求部门服务员部门领班部门主管部门经理高级经理实施工作：l 请独立完成认识酒店职业的问卷调查表，记录调查过程。l 以小组为单位，讨论酒店各职位所要求的职业素养，形成统一观点汇报展示。l 小组相互评价，教师总结，填写酒店从业人员素质要求表。 2、 结合导向资料，完成下列两项任务：（1）查找相关资料，列举出一位知名酒店职业经理人成长历程，找出其获得成功的原因。 （2）根据酒店从业人员素质要求与任职条件，结合自己的个性与特点进行职业分析，完成自我调查，理由充分。 三、 完成工作评价项目名称实训要求实训效果评估满分扣分备注1. 认识酒店职业问卷调查表（1）通过访问、调查能够独立完成问卷调查表;（2）能与酒店管理者，同事、顾客有效沟通。202. 掌握酒店从业人员的职业素养（1）积极参与小组讨论，有团队协作意识；（2） 要求分析到位，理由充分；（3）结合实际，条理清晰。303、列举一位知名酒店职业经理人的成长路径。能够利用互联网搜集信息203.