《公共关系学》简化后红皮书习题

1、第一章 公共关系导论一、名词1、公共关系：公共关系是社会组织运用传播手段，使组织与公众相互联系，相互合作，以有利于双方为目标而采取的有计划、有组织的行为。2、公共关系学：是以公共关系活动现象及其内在规律为对象的科学。它研究公共关系的条件、过程、方式方法及其规律。3、矫正型公共关系：又可称为补救型公共关系，是指在组织形象受到损害时，如何做好善后或修正工作以挽回声誉重建形象的种种专门活动。4、范围型公共关系：它是按公共关系的活动范围所划分的公共关系类型，可分为内部公共关系和外部公共关系。5、宣传型公共关系：主要是指以各种传播媒介为工具，围绕某个特定主题向公众有意识地传播有关信息，其目的在于向有关公

2、众介绍自身，从而创造对己有利的社会舆论环境。6、征询型公共关系：主要是向组织的经营管理决策层提供征询或咨询，同时也包括对市场、社会情况及公众意向等信息的收集、整理与研究。二、简答题1、公共关系的概念包含哪几方面的涵义？答：公共关系是社会组织运用传播手段，使组织与公众相互联系，相互合作，以有利于双方为目标而采取的有计划、有组织的行为。四个涵义：公共关系是社会组织与公众之间的关系。社会组织是主体，公众是客体。主体与客体之间关系建立的手段是传播。公共关系具有明确的目的性，这就是有利于双方的共同利益。公共关系的主要职能是通过传播沟通，建立起组织与公众相互合作的关系。2、简述公共关系的基本特征。答：形态

3、特征：以社会组织为主体，以特定的公众为对象，以传播沟通为手段。调节特征：既要实现社会组织的目标，又要让公众获益，即互惠互利的原则特征。3、公共关系的基本形态特征有哪些？答：公共关系的形态特征是以社会组织为主体，以特定的公众为对象，以传播沟通为手段。4、简述公共关系的职能。答：采集信息、咨询建议、协调沟通、参与决策和塑造形象等五个方面。具有多元化，多方位、综合性等特点5、公共关系的类型一般可分为哪几类？答：四大类型： 主体型公共关系 对象型公共关系 功能型公共关系 范围型公共关系6、主体型公共关系有哪些？答： 企业公共关系 政府公共关系 事业团体组织公共关系 商业服务公共关系7、对象型公共关系包

4、括哪些几种？答：员工关系 消费者关系 政府关系 媒介关系 社区关系 股东关系 竞争对手关系 8、企业公共关系的主要内容有哪些？答：企业公共关系的活动核心是树立本企业组织的良好形象和声誉。一般包括：争取和吸引稳定的消费公众以保证企业产品的市场占有率稳步上升把树立企业形象的任务渗透到企业管理的各个环节之中。9、事业团体公共关系应在哪些方面发挥作用？答：一、是通过各种活动，既使广大社会公众受益，又能扩大组织自身影响，以争取社会各界的理解与支持；二、是通过与社会各界公众的沟通显示自身的价值。10、咨询建议作为公共关系的一项重要职能的意义有哪些？答：咨询建议作为公共关系的一项重要职能，其意义主要表现在：

5、它可以提高组织决策的科学性和准确性它可以促进组织决策民主化它有利于完善组织形象。11、协调沟通有哪些特点。答：第一、协调沟通具有双向性、全面性和可靠性。第二、协调沟通的方式温和，易于为公众接受。第三、协调沟通具有及时性、适当性。12、公共关系的组织形象主要有哪些？答：组织形象是一个综合性概念。它的内容主要包括；产品形象、领导形象、员工形象、设施设备形象、经营状况、厂容厂貌、环境形象以及组织的创业历史、过去的经营业绩和已经拥有的用户情况等。（其中产品形象是影响组织形象的核心因素。）13、公共关系的价值有哪些？答：公共关系学的管理价值：1、公共关系学极大地拓展了组织管理的视野；2、公共关系学实现了

6、管理观念的突破；3、公共关系学将公共关系整合成管理的合力4、公共关系学是改善管理过程和提高管理绩效的有力工具。公共关系学的应用价值：1、公共关系学为组织锻造了协调的公共关系，提高了经济效益；2、公关力是国家经济、集团经济实力的一项重要内容3、国际公关的广泛运用，可以树立我国在世界公众中的良好形象。公共关系学的社会价值：1、良好的公共关系是现代社会整体运行中必要的润滑剂；2、公共关系学为社会建立了信任与合作的氛围；3、公共关系学将大大推进社会民主化进程。第二章公共关系学的兴起与发展1、现代公共关系的发展的基础有哪些？答：社会组织的建立与发展是公共关系赖以产生和发展的前提条件。商品经济的发展为现代

7、公共关系的产生和发展提供了土壤。社会生活中的民主化为公共关系的产生和发展开辟了道路。科学技术的发展为公共关系的产生和发展提供了物质保障。社会文化、观念的发展为公共关系的产生和发展奠定了思想基础。2、公共关系发展的现状和趋势基础是什么？答：职业化程度越来越高 从业人员的素质和地位日益提高 国际化趋势的加强 公共关系的业务范围不断扩大第三章 公共关系的主体一、名词1、社会组织：依据一定的社会需要，按照一定的目的、任务和形式，按照法定程序建立起来的社会群体或社会集团。2、公共关系社团：公共关系泛指社会上自发组织起来的、非营利性的从事公共关系理论研究和实务活动的群众组织或群众团体。主要包括公共关系协会

8、、学会、研究会、俱乐部、联谊会等组织。3、非正式组织：是依据其成员的兴趣、特长自愿组成的，组织的目标、职能、结构具有随意性，组织约束力差，组织成员关系比较松散自由。如各种协会、学会、沙龙、俱乐部等。二、简答题第一节 社会组织1、社会组织的特征：系统性 稳定性 目的性 整体性 适应性2、社会组织的分类：（具体含义在书中36页）答：（1）根据组织成立的依据和内部关系状态划分：正式社会组织、非正式社会组织 （2） 根据组织的性质、功能、目标划分：政治组织、经济组织、文化组织、群众组织、宗教组织（3）根据组织的性质、功能是否营利划分：公益性组织、公益性组织、服务性组织、营利性组织3、社会组织形象的内容

9、：答：内隐和外显两个方面的特征，内隐特征由社会组织的精神面貌、价值观和态度等构成，外显特征则由社会组织的名称、标志、商标、广告以及社会组织的建筑式样、代表色和包装等构成。4、社会组织形象具体表现有哪些？答：产品形象 人员形象 建筑物形象 自我期望形象 虚假社会形象 实际社会形象公共关系形象5、社会组织形象有哪些特点？答：主客观两重性 多维性 相对性 相对稳定性。6、社会组织形象的塑造要掌握哪些环节？答： 采集组织形象的信息 评估和分析组织形象 选择和规划组织形象 树立组织形象 组织形象与CIS战略第二节 公共关系机构1、公共关系机构的类型：公共关系部门 社会公共关系公司 公共关系社团2、简述公

10、共关系部的地位特点和任务。答：公共关系部是组织开展公共关系活动的专职部门。地位特点：享有开展公共关系活动的充分权力 直接受组织的最高领导层领导 是组织内各职能部门与最高领导层之间的“中间环节”任务：建立、保持并不断发展组织与其内外公众的沟通网络 收集情报信息领导层确定公共关系目标提供方案、数据，并为领导层的其他决策提供参考意见开展各种公共关系活动 教育引导组织的全体员工共同做好公共关系工作。3、公共关系社团的工作内容、特征、类型？答：内容：联络会员 制定规范 专业培训 普及知识 编辑负责制宣传品。特征：广泛性 松散性 服务性 非营利性类型：综合性社团 学术型社团 行业型社团 联谊型社团 媒介型

11、社团4、公共关系公司的工作原则和服务方式？答：工作原则：优先考虑公众利益 自觉遵守国家法律、法令、法规和有关方针政策。为客户保密 服务方式：充当对外关系的联系人或协调者。向委托人提供各种公共关系咨询。代理服务。为委托人培训公共关系工作人员。第三节 公共关系人员1、公共关系顾问的职责？答：查找“病因” 提出建议 制定计划 负责实施2、公共关系机构领导的职责有哪些？答：结合组织的工作目标，拟定工作计划，确定工作预算。争取上级的批准，支持计划的落实，组织计划实施。参与会议，提供咨询建议。总结评估工作，提出修正意见协助解决其他问题。3、公共关系业务员的职责有哪些？(主要任务特点)答：（1）专门技术人员

12、：有一技之长，可以出色在某一方面完成任务。 他们的工作体现公司或部门的“产品质量”，反映服务水准； 能使公司或部门承揽项目，直接创造组织效益。（2）事务性人员的职责：指公司中专门负责迎来送往、采购、接待、传送文件等行政事务的人员4、公共关系人员的素质要求有哪些方面？答：生理素质：适中的体型 端庄的仪表 快捷的反应速度较强的适应能力心理素质： 开放的心理 良好的性格 广泛的兴趣 敏锐的思维文化素质： 精专的专业知识 广博的相关知识 特定行业知识。能力素质：信息处理能力 语言表达能力 文学写作能力 协调应变能力社会交往能力创意策划能力第四章 公共关系的对象公众一、名词：1、公共关系公众：是指与某一

13、特定社会组织相联系的，所处地位相似或相同的，具有共同目的、共同利益、共同问题、共同兴趣、共同意识或共同文化心理等“合群意识”的社会群体。2、心理定势：所谓心理定势是指在一定社会条件和人们相互作用的影响下，公众在一定时期内往往会对某一对象产生共同的心理及行为倾向。3、晕轮效应：晕轮效应是指从事物的某种特征推及事物的总体特征，从而产生美化或丑化事物的印象。4、从众心理：在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立。从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人相一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。5、逆反心理：指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体

14、有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。6、顺意公众：是指对组织的政策和行为持赞赏和支持态度的公众。7、潜在公众：是指已经是组织的对象公众，已经受到组织行为的影响，但其本身尚未意识到，组织也尚未正式与相联系的公众。8、知晓公众：是由潜在公众发展而来的，他们不仅面临共同的问题，并且已意识到问题的存在。9、行动公众：不仅意识到问题的存在，而且已经准备或已经采取实际行动来求得问题的解决。10、首因效应：是指人对第一次接触的事务留下的最先印象。第一节 公共关系公众概述1、 公共关系公众的特征有哪些？答：同质性、相关性、动态性、多维性2、公共关系公众是如何分类？（具体含义在书中60页）答：（1

15、）按公众与组织的关系分为内部公众、外部公众 （2）按公众对组织的态度分为顺意公众、逆意公众、独立公众 （3）按公众与组织的密切程度可分为首要公众、次要公众、边缘公众（4）按公众的演变过程可分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众第二节 公共关系公众的心理分析1、 公众的心理包括： 个性心理、角色心理、群体心理三个层次。其他方面 心理定势（首因效应、晕轮效应） 团体压力与从众心理 逆反心理2、公众心理活动过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。3、公众的个性心理包括： 个性心理活动过程、个性心理特征、个性心理倾向三个方面的内容。4、公共关系公众的个性心理特征能力特征 （1、一般能力和特殊能力2、

16、认识能力、实践活动和交往能力3、再造能力和创造能力）气质特征 1、胆汁质 争强好胜、办事果断 2、多血质 活泼反应迅速 3、黏液质 安静 反应缓慢 4、抑郁质 孤僻 腼腆性格特征（表现为一个人全部品质的稳定性。）5、公众的个性心理倾向主要有哪几种类型？ 答： 需要倾向 （生理性需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要） 兴趣倾向（物质的兴趣、精神的兴趣、社会的兴趣） 价值倾向（功名型、安稳型、享乐型、储蓄型、事业型、模糊型） 第三节 公众的工作方法 1、公共关系公众工作的基本原则？答：以事实为基础的原则 持之以恒的原则 对社会负责的原则 以真情沟通的原则 2、公共关系公众的沟通方法主要

17、有哪些？答：（1）意见沟通：常用的有：意见信箱、接待来访、电话、家访、追踪调查、各种会议等。应在“诚、勤、广、谦、和 ”五个字上下功夫。 （2）感情沟通：善于体察公众的情绪、满足公众的需要。3、公共关系公众的公共关系策略有哪些？答：（1）宣传性公共关系策略 ：要注意：合理选用传播媒体内容真实可靠注意宣传实效 （2）服务性公共关系策略：基本原则：贵在坚持注重实效 力求发展 （3）交际性公共关系策略：公关人员代表组织与公众进行交往，以实现信息传递、情感交流、塑造形象等目标的公共关系工作策略。 （4）社会性公共关系策略 ：是指组织通过策划或参与各种社会性、公益性、赞助性的活动来开展公众工作的方法和策

18、略（5）征询性公共关系策略：指公关人员通过对公众进行意见征询、调查，开展公共关系工作的方法和策略。第五章 公共关系的手段一、名词1、人际传播：是人与人之间直接的或借助媒介（如书信、图片、电话、动作、表情）进行的信息交流。二、简答题第一节 公共关系的传播1、 公共关系传播的特征有哪些？答：社会性、普遍性、工具性、互动性、符号性、共享性2、 公共关系传播的类型？ 答：个体自身传播 人际传播 组织传播 大众传播（媒介主要是报纸、杂志、广播、电视、Internet）3、公共关系传播的模式有哪些？答：两级传播模式 公共关系的开放系统模式 公共关系的双向平衡非平衡模式。4、公共关系传播的要素？答：1、信源

19、 2、信息 3、编码 4、媒介 5、信宿6、译码7、干扰8、共同经验9、反馈 10、环境第二节 公共关系的传播媒介1、一般所说的五大传播媒介有： 报纸、杂志、广播、电视、internet网络2、公共关系的传播媒介可分为五类：印刷类、电子类、非语言（主要是指体态语言和情态语言）综合性、新型3、印刷类传播媒介的特征有哪些？答：记录性 扩散性 渗透性 准确性4、印刷类传播媒介的优缺点有哪些？答：（1）报纸类传播信息的优缺点： 优点：传播面广传播迅速 阅读率高。 便于保存和查找。 费用低。 缺点：时效短 、信息易被忽略 受理解能力的限制大。 色彩单调（2）杂志类传播信息的优缺点： 优点|：时效长 针对

20、性强 印刷精美 缺点：出版周期长 发行量不大 受理解能力的限制大5、电子类传播媒介的特征有哪些？答：时效性 远播性 生动性 技术性6、电子类传播媒介的优缺点有哪些？答：广播传播的优点：传播面广 传播迅速 感染力强 听众不受限制。 缺点：信息储存性差 只能被动接受 听众注意力易分散。电视传播的优点：视听兼备 传递信息神速缺点：画面不容选择。设备价格昂贵 携带不方便。7、Internet的公共关系传播特征有哪些？答：范围广泛，超越时空。高度开放，双向互动 人性化，超文本 低成本。8、实物传播媒介有哪些？答： 信件、卡片等 电话 传真机 个人电脑联络系统。9、简述非语言传播媒介和实物传播媒介的种类与

21、特点？答：（1）非语言包括体态语言和情态语言，体态语言的表达主要是手、肩、 腿、腰等，由于各民族区域文化背景的不同，其体态语言表达的意思也不尽相同。情态语言是指人的脸部动作构成的语言，其主体是眼语，可以表达喜、怒、哀、乐等情感，口、舌、头等部位的动作，也是情态语言的组织部分。 （2）实物传播媒介指传播语言与非语言符号的物体，包括信件、卡片、电话、传真机、个人电脑等联络系统。第三节 公共关系的传播效果1、传播效果可分为几个层次？答：认知效果 情感效果 态度效果 行为效果 2、简述提高传播效果的途径？答：（1）创造最佳的信源条件（2）建立最好的信息条件 （3）认真研究公众对象 传播者要根据公众的需

22、求调整自己的行为、传播的内容和传播的形式。（4）注重传播环境影响 选择合适的环境、场合有利于提高传播效果。（5）完善传播沟通技巧第六章 公共关系的工作程序一、名词1、公共关系调查：是社会调查的一种形式。它是指社会组织采用科学合理的方法，准确地搜集有关组织形象、公众需求、社会环境及发展趋势等方面的信息，为组织开展公共关系活动提供条件和基础，也为组织制定公共关系计划提供了科学的依据。2、公共关系策划：是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计最佳行动方案的过程。3、公共关系实施：是在公共关系方案被采纳之后，将方案所确定的内容变为现实的过程。4、公共关系评估：就是根据特定的

23、标准，对公共关系计划、实施及效果进行衡量、检查、评价和估计，以判断其优劣成败。第一节 公共关系调查1、简述公共关系调查的意义？答、（1）能使组织准确地进行形象定位（2）能为组织决策提供科学依据 （3）能促进组织提高公共关系活动的成功率。 （4）能实现组织与公众之间的双向沟通。2、公共关系调查的原则有哪些？答、（1）客观性（2）系统性（3）时效性（4）计划性 （5）伦理性3、简述公共关系调查的内容和程序？答：内容：一、组织内部的基本情况调查1、组织的基本条件2、组织理念系统 3、组织领导机构 4、组织的经营内容。5、组织的经营效果 6、广告与宣传 7、管理人员素质 8、规章制度二、组织外部公众舆

24、论调查 如组织在公众心目中的形象等三、组织开展公共关系活动的环境调查 程序：（1）确定调查任务，制定调查方案， （2）实施调查方案，收集调查资料。 （3）整理分析资料，形成调查结果。4、公共关系调查的方法有哪些？答、（1）文献研究法 （2）访谈法（3）问卷法（4）观察法5、访谈的技巧？答：1、要有精心的计划和安排 2、谈话要有启发性和引导性，由浅入深3、访谈员与各种公众建立相互信任、相互理解的关系4、访谈员要能对受访者准确地做出分析判断。6、问卷的设计方法：答：是根据调查的目的需要编写问题和形成问题的过程。每次问卷调查中根据调查目的都有一个或几个主题内容，每一个主题内容又由某些现实问题所构成。

25、问卷设计时，将这些问题具体化，即可形成一份问卷。7、公共关系工作的“四步工作法”？答：第一步：公共关系调查：是公关工作的基础和先导。第二步：公共关系策划：是公关工作取得成功的保障，是组织在竞争中取胜的法宝。第三步：公共关系实施：是解决问题的关键，决定着计划的效果。第四步：公共关系评估：通过评估对本次活动加以总结并从中发现问题，吸取经验教训，及时修定计划，进一步调整和完善组织形象。第二节公共关系策划1、公共关系策划的意义答：（1）是公共关系工作取得成功的保证。（2）可以强化组织形象目标。（3）是组织在竞争中取胜的法宝。（4）是公共关系运作的飞跃。2、公共关系策划的特征答：（1）综合性 掌握如运筹

26、学，心理学、决策学等多方面的知识。（2）创造性 （3）目的性 （4）弹性 策划方案应随着环境的变化进行调整（5）可行性 策划的方案应是可操作的，具有实践意义的。（6）超前性 3、公共关系策划的原则答：（1）组织利益与公众利益相统一的原则。（2）公共关系策划与组织计划相一致的原则。（3）真实性与艺术性相统一的原则。（4）创新性与连续性相统一的原则 （5）计划性与灵活性相统一的原则4、公共关系策划的程序 答：确定目标（是前提）设计活动主题 分析公众选择媒介和时机 预算经费 形成方案5、公共关系策划的方法答：（一）德尔菲法 （二）头脑风暴法（三）专家会议法 第三节 公共关系实施1、公共关系实施的意义

27、？答：（1）是解决问题的关键。（2）是反映计划正确与否的试金石。（3）决定着计划的效果。（4）是后续方案制定的重要依据。2、公共关系实施的原则？（1）目标导向原则 （2）控制进度原则 （3）整体协调原则 （4）反馈调整的原则 （5）正确选择时机的原则3、公共关系实施障碍因素？答：1、目标障碍。 2、沟通障碍。 （1）语言障碍（2）习俗障碍（3）观念障碍（4）心理障碍（5）组织障碍（6）政治障碍（7）经济障碍（8）年龄障碍3、突发事件干扰 4、公共关系危机处理一般采取如下策略：（1）损失补偿策略（2）舆论引导策略 （3）协商对话策略 （4）法律调控策略。第四节 公共关系评估1、公共关系评估的意义

28、？答：（1）是了解公共关系计划的实施程度、衡量公共关系活动效果的有效途径。 （2）是改进公共关系工作的重要环节。 （3）评估的结果是后续公共关系工作开展的前提。（4）对组织有自我激励作用。总之，公共关系评估是非常关键的一个环节，起着承上启下的作用。2、公共关系评估的程序？答：（1）确定评估的内容（2）统一评估工作的目标与标准（3）收集评估所需的资料（4）综合分析 （5）形成评估结果或意见。3、公共关系评估的方法/答：（1）自我评估法 （2）专家评估法 （3）实施人员评估法 （4）公众评估法 （5）新闻媒介推断法 （6）外部信息反馈法第七章公共关系技巧一、名词1、公共关系广告：是组织传播信息，提

29、高知名度、美誉度，塑造和宣传良好形象的广告。2、公共关系专题活动：是指社会组织为更有效地协调公众关系，针对特定公众，围绕特定主题而有计划地进行的各种公共关系活动。3、公共关系危机处理：是指组织调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，预防、限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。4、公共关系技巧：是公共关系人员开展公共关系活动中熟练掌握的技能、手段、方式和方法，是公共关系人员在公共关系实践中总结出来的并能熟练应用的操作程序和各种技能。二、简答题第一节 公共关系演讲、游说、谈判技巧1、言语传播包括公共关系演讲、公

30、共关系谈判、游说、劝说等2、公共关系演讲技巧？（即成功演讲具备的条件）答：（1）演讲前的充分准备。（确定恰当的演讲主题，准备一份精彩的演讲稿。其次通过练习将演讲内容熟记于心，并转化为自己的语言。） （2）注重塑造个人魅力 （如演讲者应有较高的演讲技巧和良好的形象，演讲时通过语言、动作和表情准确表达演讲的内容。） （3）合理设计演讲过程（既要精心准备材料，又要设计精彩的开场白和结尾）（4）演讲时注意的问题：A、演讲者要充满自信、激情，感染公众。B、适当地运用身体语言增强表达效果。 C、演讲语言风趣、幽默。3、简述公共关系谈判的环节？答：包括开局、概谈、明示、交锋、妥协、协议六个环节。4、谈判的语

31、言技巧？答：谈判常使用“安全的答话“，即（1）在未理解某个问题之前，最好不要回答；（2）在交锋环节前不要暴露自己的真目标；（3）不要对所有问题都作针对性的回答，有些只回答问题的一部分即可（4）答话时，突然反问一个问题，迫切要求对方回答，变被动为主动等。第二节 公共关系广告、文书写作技巧1、公共关系广告创意技巧？答：（1）适当使用语言修辞技巧。（2）正确拟定广告标语。（3）切忌照搬套用。2、 公共关系广告的定位技巧？答：（1）借助传播方式定位（2）根据消费者需要定位（3）以产品档次区别定位3、公共关系广告策划应注意的事项？答：（1）公共关系广告必须实事求是，对顾客忠诚。（2）应具有更高的文化层次

32、，以情动人，增加人情味。4、公共关系文书的写作技巧（几种常见的公共关系文书如新闻、简报、海报、函读的撰写技巧）？答：（1）要善于领会公共关系文书写作的意图。（2）要求主题明确，文不对题使人看了不知所云，也是败笔。（3）善写短文，冗长的文书令人读而生厌。第三节 公共关系专题活动技巧1、 如何执行与控制公共关系专题活动？答：是公共关系人员最重要的工作任务。（1） 应深刻领会计划的内容。（2）进行方案培训。（3）制定具体时间表。（4）制定工作检查制度。2、 公共关系专题活动的特点与类型？答：特点：（1）针对性强（2）有自主性、可控性（3）形式灵活多样 类型：（1）庆典活动（2）展示型活动（3）会议型

33、活动（4）综合型活动第四节 公共关系议题管理、危机处理技巧1、简述公共关系议题管理的目的和步骤？答：（1）目的：公共关系议题管理的目的是帮助预测社会、经济、政治方面的发展给组织带来的新问题，以及应采取的相应措施，消除由于环境变化产生的对组织及其公众关系的潜在影响，使组织在未来的机遇、威胁和竞争中增强自身的适应能力。（2）步骤：、调查预测。、分析情况，评价问题。要注意两点：一是对公众的意见不能盲目接受，应对各方面意见进行综合评判得出结论。二是对问题不能仅仅“就事论事”、提出对策，解决问题。制订相应的措施，选择活动方案，消除问题或防患于未然。2、公共关系危机处理方针、计划与程序、重要意义？ 答：

34、方针：（1）在危机面前要保持镇定，判明情况。 （2）要最大限度地平衡组织与公众的利益。（3）要真实报导，实事求是。（4）要积极处理好善后，控制局势，平息风波，挽回影响。计划：（1）可将危机的应急施制成通俗易懂的小册子发给全体员工。（2）对危机发生后可能求助的单位。（3）要事先确定一个发言人。（4）事先拟定应付危机的新闻计划程序：（1）查清事故全貌（如发生的时间地点原因、后果等。）（2）迅速控制危机 （3）制定危机处理对策策略：（1）企业内部对策（2）受害者对策（3）消费者对策（4）新闻界对策重要意义：（1）妥善处理危机可以减少组织损失。 （2）妥善处理危机可以维护组织形象。 （3）妥善处理危机

35、可以增强内部团结。 （4）妥善处理危机可以创造经营时机。第八章 公共关系实务第一节企业公共关系实务1、企业公共关系的分类及特点？答：一、工业企业的特点；营利性 生产性 二、商业企业的特点；主体的多样性 客体的广泛性、信息交流的中介性 三、旅游企业的特点。服务性、直接性、 复杂性四、邮电的特点：（1）存在主体的双重性 （2）内部的整体性（3）外部公的多样性（4）政策的导向性。（5）外部公共关系效果的综合性。 五、 运输的特点：（1）提高服务质量（2）加强全员意识（3）建立沟通网络（4）做好投诉处理工作。 六、金融的特点：（1）对象广泛、多样、社区性强。（2）多采用直接沟通的手段。2、企业公共关系

36、实务的内容？答：（1）内部实务的内容。分析企业内部公共关系的构成；包括员工公众分析；团体公众分析；领导者公众分析。明确内部公共关系活动的目标：A培养员工良好的价值观念；B协调和改善企业内部的人群关系；C孕育企业内部的“家庭氛围”。（2）企业外部实务的内容。第一：、妥善处理与消费者的关系。树立“服务第一，顾客至上”的经营理念。建立并维护良好的消费者关系。第二：、积极争取新闻界的合作与支持。第三、努力营造良好的社会环境帮助企业树立社区公民的观念。帮助企业实现与社区公众的双向沟通。 督促企业积极参加社区的各种组织和活动。督促企业努力向社区公众提供各种便利和服务。）3、明确企业内部公共关系活动的途径和

37、手段。答 ：（1）增强企业内部公众对企业的认知。（2）激励企业内部公众的动机。（民主管理激励 奖励激励 榜样鼓励领导者行为激励 情感激励 反馈激励）（3）转变企业内部公众的态度。（4）引导和控制内部公众的行为。一般可以采用下列方式和手段思想控制，即培养公众树立正确的世界观。纪律控制，即利用纪律手段对内部公众的行为进行引导、控制。道德控制，即通过信念的力量来约束公众的行为。经济控制，利用工资、奖金机制有效地激发员工的积极性。心理控制，舆论控制。第二节 政府公共关系1、政府公共关系实务的内容 答：（1）采集社会公众的意见、愿望、为政府的决策提供依据。（2）加强与社会公众的沟通，取得社会公众的理解和

38、支持。（3）加强勤政、廉政建设，杜绝不正之风。2、政府公共关系的特点？答：（1）主体的权威性、导向性、代表性（2）客体的复杂性、普遍性（3）目标的独特性（4）传播的优越性（5）效益的社会性。3、政府公共关系实务的操作方法答：（1）收集信息的操作方法（1、民意测验 2、信访渠道3、社会调查 4、直接对话。） （2）发布、解释信息的常用方法（记者招待会、政府广告、借用新闻媒介） （3）政府与社会公众的沟通方法（直接沟通、半直接沟通、间接沟通）第九章 第一节见面礼仪1、简述介绍时应注意的礼仪？答：（1）、自我介绍礼仪 举止大方，充满自信 表情要亲切自然。语言要得体有礼。细心观察，等待时机。（2）、为

39、他人介绍的礼仪 了解优先权的原则 为他人做介绍时，手势动作和语言都应力求文雅。应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开并指向被介绍一方。被介绍的双方都应表现出结识对方的热情。介绍时除女士和年长者外，一般都应站起来。2、简述交换名片时应注意的礼仪？答：（1）注意交换名片的先后尊卑。一般做法是：位卑者应先把自己的名片递送给位尊者。 （2）注意递送名片的礼貌。递送名片时，递送者应立正，面向对方，双手执名片的两角，态度谦恭地给对方。应将名片的正面朝向对方。 （3）注意接受名片的礼貌。接受名片时，应及时起立，双手接过名片。说声“谢谢”，并立即从头至尾浏览一遍，随后，放置在手提包中。并随即将自己的名片递送

40、给对方。 （4）其他应注意的礼仪。男士一般不宜主动给自己朋友的夫人或朋友的女朋友留名片。不要拿对方的名片玩耍。3、握手时应注意的基本规范有哪些？答：（1）握手对象与先后顺序。通常是年长者，职位高者，女士等先伸手。来访时主人先伸手。 （2）握手的时间和时机。时间不要过长，初次见面时，握一、二下即可。切忌握住异性的手不放。 （3）握手的力度。以不握疼对方的手为限度，切忌用力握住女士的手，只需握其手指部位即可。4、握手时应注意的礼仪。答：（1）握手时不要左顾右盼。（2）与客人见面或告辞时，不要跨门槛握手（3）伸出右手与人握手时，左手应自然下垂，不要插在口袋里；（4）男士不要戴着帽子和手套与人握手；（5）在社交场合，女士也应先摘手套而后与人握手，不要用左手同他人握手，除非右手有疾或太脏，在此情况下应向对方说明原因并道歉。尤其是在外事活动中，一定不要用左手同人握手，握手时，更不要交叉相握。第二节 迎送、接待、拜访、礼仪1、简述迎送客人应注意的礼仪？答：第一：迎客礼仪：（1）迎接客人要明确规格。（2）做好迎接的准备工作。（3）接到客人时，应先向客人表示问候和欢迎。（4）引导客人上车。（5）引导客人下车和下榻。 第二： 送客礼仪：（1）协助客人办好返程手续等。（2）在客人告辞前，主人不能频繁看表或钟，东张西望。（3