试论非语言行为在秘书语言表达中的作用

1、试论非语言行为在秘书语言表达中的作用摘要：随着社会的飞速发展，机关单位的业务量不断增加，业务工作的内涵也在不断发生新变化，对秘书人员综合素质能力的要求也在不断提高。但大部分秘书人员往往只注重在语言表达能力上的培养，把语言文字看作是传递、领悟信息的唯一途径，常常忽略了体态语言、副语言、空间距离和环境距离等非语言表达在秘书语言表达中的辅助作用。在秘书工作中，非语言行为能够帮助秘书人员更加准确地掌握职场语言表达的准确度，达到更恰当的表达效果，跨越工作中信息沟通的无形障碍，提高秘书工作质量和工作效率，使秘书在与上司、同事和下属以及外界沟通时，都可以实现语言表达效果的最优化。本文主要从秘书几种常见的非语

2、言行为误区，以及如何合理利用非语言行为等方面，通过具体分析，阐述非语言行为在秘书日常语言表达中的具体运用，及其重要作用。关键词：秘书；信息沟通；语言表达；非语言行为The role of nonverbal behavior in the expression of secretary languageAbstract: With the rapid development of society, the business volume of the organs and units is increasing, the connotation of the business work is

3、constantly changing, and the requirements for the comprehensive quality of the secretarial staff are constantly improving. But most of the secretarial staff often focus only on the cultivation of the ability of language expression, the language as the only way to transmit information and understandi

4、ng, often ignore the body language, paralanguage, space distance and distance environment non-verbal expressions of the auxiliary role in the language of the Secretary general. In the work of the Secretariat, nonverbal behavior can help the secretary personnel more accurately grasp the workplace lan

5、guage accuracy, achieve better effect of expression, invisible barriers across the work of information communication, improve the general quality of work and efficiency, to enable the Secretary in with the boss, colleagues and subordinates and external communication, can be optimized to achieve the

6、effect of language expression. This article mainly from the misunderstanding of nonverbal behavior Secretary of several common, and how rational use of nonverbal behavior, through the concrete analysis, discussed the specific application of non verbal behavior in general expression in everyday langu

7、age, and its important role.Keywords：Secretary; information communication; language expression前言秘书在职场中扮演和承担着重要的角色和职能作用，是本级机关组织或部门与上级机关组织或主管部门、与下级机关组织或业务部门沟通的中介，是机关组织内各部门之间，及其与同级别或不相隶属机关组织协调联系的桥梁。秘书在交际、沟通、协调工作中只注重语言文字表达能力的培养和提高是不够的，把语言文字看作是传递、领悟信息的唯一途径也是偏颇的，不应忽略了体态语言、副语言、空间距离和环境距离等非语言表达在秘书工作中的重要辅助作用。

8、通过以语言行为为主，行为为辅的信息交流方式，无论是在秘书自身素养培养，工作质量效率提高，还是在人际关系处理都大有裨益。一、非语言行为的涵义与特点（一）非语言行为的涵义语言行为和非语言行为是秘书进行交际、沟通、协调的主要方式、工具和手段。语言是通过语言方式（文字和语音）进行沟通传递信息的过程。非语言行为，就是一切不使用语言进行的交际活动。可以最为自然地流露、传递出语言行为中无法表达的深层含义，是信息交流沟通中“看不见的手”。非语言行为广泛存在于我们的日常生活中，我们每个人都在自觉或不自觉中使用非语言行为来对语言行为进行补充说明，以达到良性沟通。在喧哗的场合，把一根手指放在唇边，表示小声说话或别说

9、话。从以上例子可以看出，非语言行为在特定情境下具有特殊的深层含义，可以表现出他们没有用语言或者无法用语言表现出的思想和内心情感。作为秘书，全面、准确、深刻理解非语言行为表达传递的信息意义，恰当、准确、合理运用非语言行为的表达方式，在日常交际、沟通、协调工作中，有着重要的实际作用和意义。（二）非语言行为的特点在秘书的语言交流中，优秀的秘书除了应重视“有声的第一种语言”这一工具的应用之外，还应注重“无声的第二种语言”。作为一名秘书，只有对非语言行为的特点有相当通透的了解，才能恰当地运用它来传达信息、沟通有无。1、更真实地反映内心非语言行为通常不受人主观意识和理性思想的控制，很多时候是在不知不觉、不

10、由自主的无意识状态下自然而然地发生。根据心理学的研究，人体的每一种动作每一种姿态都在传递人体的心理真实活动状态。当一个人撒谎时，他的手会相互紧握或反复地折叠，不敢正视对方的眼睛；当一个人做了“亏心事”时，他的眼神就会闪烁躲避，双手不自然，额头冒汗，即使他装得若无其事。非语言行为不像语言行为可以通过思想和语言来掩饰，它大都发自人们内心深处，很难进行控制。因此，相比经过较理性的“人为修饰”的语言表达，非语言行为通常更能直观反映出内心的“本意”。2、与语言表达紧密结合非语言行为一般较少单独运用，通常是以语言方式为主导，几种非语言行为交替或者同时联合使用的。当秘书在给领导汇报工作时，领导的眼睛、表情、

11、身体等会随着汇报内容，做出相应的变化。当秘书汇报的工作没有做好而让领导愤怒时，即使领导尽力克制自己的情绪，但皱着的眉毛、紧闭的嘴巴、严肃的表情等多种非语言行为都联合“出卖”了他，所谓秘书应擅于“察言观色”就是这样的意思。现实生活中，非语言行为大都是联合传播、协同送出的。3、更直观形象易感知理解相比于语言和文字表达，非语言行为多为外在表情、动作、姿态，更直观可见、更形象可感，与语言表达之间有互辅互补、相互强调强化作用，更容易被信息接收者感知和理解，使表达效果更生动，还可增加表达者的人格魅力。这种情况在日常生活中常常可以表现出来，如一个双眉紧皱，双唇紧抿，踱步徘徊，虽嘴上没说，但自己的身体行为已经

12、将他的“内心世界”表露无遗；又如一个人四肢颤抖，身体僵硬，步子踉跄，我们可以轻易地看出对方内心的恐惧。4、可传达更多言外之意非语言行为可为语言表达增添“言外之意”，有“不可言传，却可意会”的奇特作用。另外在不便使用语言表达的特殊情境下，也有独特的“暗示”功用，起到“眉目传情”、“暗送秋波”的奇妙效果。当去别人家做客时，主人不停地看时钟，并借口自己去做各种事情，这是主人在下逐客令，客人就该识趣地告辞了。虽然语言行为简单直接，但仅仅单纯地依靠语言行为进行信息沟通远远达不到理想的效果，所以不能、不便于用语言直接表达的，恰恰可以用非语言方式委婉、恰当表达，甚至效果更佳。秘书应恰当地掌握和借助非语言行为

13、以达到最佳的信息传递与接收效果。二、秘书常见的几种非语言行为表达误区（一）面部表情的表达误区作为秘书，经常在工作中扮演领导的参谋助手的角色，那么必须学会观察领导的面部表情来领会领导的真正意图；作为部门信息沟通的纽带，秘书必须学会恰如其分地运用自己的面部表情来表达和传递信息。熟练地掌握面部表情传达的信息，不但可以省略有声的口头语言，减少沟通障碍，而且可以产生“此处无声胜有声”的更佳效果。但在实际工作中，秘书往往只注重语言表达的内容，往往忽略了面部表情传递的信息。 1、不善于“察言观色”“小洁在一家外企当秘书，她的新上司也是位女士，和小洁握手时，这位气质优雅的上司皱了一下眉，但小洁并没有

14、在意，原来小洁和上司用同款的香水。小洁依旧我行我素，还模仿上司的穿衣风格和言行举止。渐渐的上司开始刁难小洁，不给安排重要工作，小洁虽然学历高、能力强，但还是得不到总经理的赏识。”察言观色是作为秘书最为基本的功课，只有掌握这一点，才能达到领导与秘书的良性沟通，小洁就是不善于观察，忽略了上司的表情传达的信息，才会陷自己于尴尬的处境。领导是一个单位或部门的核心，在公众场合，风头一定是最盛的。小洁不仅没有领悟这一点，而且忽略对上司的表情观察，在一定程度上讲，是不能够胜任秘书这一职务的。 2、忽视自身表情传达“秘书小康来公司时间不长，但却接到了好几起投诉。原来这都是“眼睛”惹的祸。小康在平时接

15、待的时候不管是什么客人，她总是习惯性地上下打量人家；而在和别人说话的时候，她却总是不看别人，即使偶尔地看人，大多也用的是眼角的余光”眼睛是心灵的窗口，最能表达一个人情绪，小康在接待的时候长时间地回避或左顾右盼上下打量，给客人一种“心里有鬼”或不感兴趣的表现。当然会接到客人的投诉。秘书在人际交往中，与别人沟通时，眼神的接触，要依据双方的尊卑上下、亲疏远近等关系，恰当选择注视人体范围、注视部位和注视时间。在正式的社交场合，常用“上正三角形区域”（前额正中-左眼-右眼）注视法，可以传递出尊重、严肃等信息。（二）姿态动作的表达误区美国心理学家和传播学家梅拉比安提出：人类全部的信息表达=7%语言+38%

16、声音+55%姿态。可见姿态表达在信息表达传递中的重要地位和作用。不同类别的姿态动作可以显示出人们表达的真实信息内容以及社会地位、性格特点等。作为一个领导的秘书，必须领会领导的每一个动作其背后深层次的含义；作为一个秘书人员，每一个姿势动作常常可以反映出你情绪的高低，姿态的变化也体现了你在交际氛围中的一种态度。在实际秘书工作中，秘书常常忽略姿势动作变化所表达的意思，或姿势动作出现错误，导致传递信息缺失或失真，达不到信息传递沟通的作用。 1、不能正确理解行为信息“周一，小欧向王部长递交上半年工作总结报告时，王部长不时用手指敲打着桌子，同时嘴巴紧闭，眉毛紧促。等王部长看完了报，小欧又开始汇报

17、自己的工作细节，这时王部长用手按捏耳背和耳垂，而且不时看手表，但小欧依旧滔滔不绝。王部长突然打断了小欧：就到这吧，你先出去忙，有事我再叫你。小欧出去后，王部长无奈地摇了摇头。”心理学者谢家瑞在看穿你的谎言中提到，“不愿听家长训斥的孩子会用双手捂住耳朵，与这个动作相仿，成熟的非孩子们会开始揉捏耳背、捏耳垂或将食指或小指插进外耳道不断旋转。当成年人认为面前这个家伙应该识趣地立刻闭嘴时，他们的身体便会不由自主地使用手放在耳朵周围或直接放在耳朵上的动作表示对交谈内容的厌倦以及厌恶。1、谢家瑞著.看穿你的谎言.中国政法大学出版社，2012年版，第112页.”而反复看手表，就等于下逐客令，这时对方就应该识

18、趣地结束交谈了。小欧就是没有理解王部长这些动作表示的真实意图，才会出现在与王部长交谈中的被动局面。2、忽视自身姿态表达秘书接待工作中最基本的姿态表达要求是要做到“3S”，即:站立（stand）、注视（see）、微笑（smile）。站，要“站如松”，就是要挺拔、沉稳、自然，虽不必如出操的立正，但也要抬头挺胸收腹，使身体稍稍紧张而显得自信精神。站立时双腿与肩齐，不要摇头抖脚，也不能倚桌扶椅。手的姿势要自然或自然下垂。注视，在“表情表达”已有具体表达不再赘述。微笑，讲究拿捏准确，颦笑有度。要区分场合、情景、对象，要明确意图、目的、效果，要顾及对方情绪、心理、禁忌。一般原则是要真诚、谦和、亲切，切忌虚

19、假、嘲弄、挑衅。作为职场秘书，言行举止不仅体现个人的工作能力和品德修养，同时还反映了领导的用人眼光，会影响机关组织的形象，你的一举一动都接受着大家的观察考量。秘书要将自己放在适当的位置上，切忌动作错位，哗众取宠，喧宾夺主。不仅要做好维护自己的形象，不失礼仪，还要为领导树立良好的形象，赢得同事的尊重。（三）副语言副语言其实也是非语言行为的一种，主要包括音质、音量、语速以及会话中发出一些非语言的声音。当这些因素中一个或全部出现在谈话中时，它们能修正或改变话语的含义。据研究，人际沟通中，39%含义会受暗示影响，并非词语本身，而是他们的表达方式，怎么“说”比“说什么”更重要。很多时候，我们与同事、客户

20、以及上司之间关系出了问题，工作不畅通，多数情况是因为说话者不注意表情、口气、语调和语速，导致对方误解信息，从而造成双方的紧张关系或工作上的障碍，而非言语惹的祸。而日常工作中，“沉默”应该是造成误解最多的罪魁祸首。“小艾经过层层选拔进入了一家美国企业秘书职岗实习，在实习期间工作勤勤恳恳，认真踏实，很多领导交代得工作都高质量完成，小艾以为留在公司工作已经不成问题。可始料未及的是，实习期满小艾却未能如愿进入该公司任职。小艾不明白哪里出了问题，便去找她的上司。原来，因为小艾在部门会议上从不表达自己的观点，总是保持沉默。上司认为，小艾在会上沉默说明她的能力不够，缺乏自信，或者根本就没有认真对待会议内容，

21、而这样的员工不是提倡个性和创新的美国企业所需要的。”美国文化倡导“平等、自由、博爱”，再加上独特的社会结构、地理环境和民族构成,使得美国人笃信“自助者天助之”(God helpsthem who help themselves),所以崇尚个人英雄主义,习惯张扬个性。小艾的这种“沉默”在中国人看来是对工作的默认和对上司的尊重，而在美国人看来则是缺乏主见和自卑的表现。小艾自然不会受到美国上司的青睐。但沉默并不总是毫无用处，比如中国人在国际商务谈判, 在谈判不利时往往以“沉默”以静制动，给西方代表制造“迷魂阵”，让西方代表摸不清“底牌”。由于文化的差异，西方代表误认为中方对谈判项目不感兴趣，或者对条

22、件方案不能接受，或者对项目有放弃的打算，而心直口快而又讲求效率的西方代表又总想尽快打破僵局，所以往往以妥协结束谈判可见，“沉默”作为一种非语言行为或多或少影响着跨文化交际的格局变化，对其正确的理解和运用会帮助我们取得交际的成功。作为秘书人员，应掌握和运用好包括“沉默”在内的副语言，在不同的场合对音质、音量、语速做出合适恰当的处理，才能游刃有余。（四）空间距离的表达误区人与人交往时，总要相互间保持一定的空间和距离，空间和距离也能传达某种特定信息含义，影响信息传递接受和人际交往的效果。秘书在与他人进行语言交流时也要保持适当的距离，远近拿捏恰当，避免造成不必要的误会。比如说，秘书在与同事进行工作讨论

23、时，平时是保持在1米距离以内，而有一天一方突然拉大了两人谈话距离，那么对方就会认为这种距离是某种含义的表现，如不感兴趣、生气、敌意等。人类学家爱德华·霍尔认为，人们在交往过程中会无意识地使用四种空间距离：亲密距离、个人距离、社交距离、公共距离。“空间”不仅包括交流双方彼此之间的远近和方位，而且包括双方所处位置的相对高低。有意与对方保持较远的距离，或占据高高在上的位置（如领导人在主席台、演讲台等），可以宣示尊严权威和主从关系。再如在中国，通常以左位为尊，而在西方则通常以右位为尊等等。（五）环境氛围的表达误区在人际交往中其他非语言行为可以调整，一旦确定下来具有不可逆转性，它利用一定的氛围

24、或者场景向他人隐性地展现和表明。在某种意义上，房间、地点以及氛围也可以看做交际环境的一个组成部分。“刘麦所在的公司最近要参加一项工程项目的招标，公司董事会很重视，连续几天召开了相关部门的会议，讨论研究招标的事情，但都没商量出个结果。最终总经理决定让秘书刘麦先去做实地的考察再做决定。刘麦历经千辛万苦终于得到了考察结果，急忙回公司向总经理报告，却得知总经理去参加其他公司的周年庆典，考虑到情况紧急，刘麦直接去周年庆典找总经理，见到总经理后，竟没有避讳其他人贸然报告了考察情况，不想，考察结果被他人听到，别家公司率先做出招标方案，刘麦所在的公司遗憾与此次招标失之交臂。”秘书刘麦的失误之处就是没有恰当把握

25、自己所处的环境状态，公司招标的信息内容是一个公司最重要的业务，也是最机密的信息，一旦信息泄露会给公司造成不可估计的损失。这种情况必须要在无其他外人在场，安静封闭的谈话或者办公场合来汇报，以保证信息的严密。秘书要善于营造“非威胁环境”，以其达到良好的沟通效果。非威胁环境，是指不受外界干扰的相对比较封闭的空间，可以清晰地观察对方的情绪变化，以及有平等感的环形座位、并行座位、面对面的座位等，它有利于实现构建良好的交流氛围和实现交流信息传递的全面性和效率性。而开放、嘈杂的场合，昏暗、阴冷的环境，有明显上下、尊卑等级区分的座位排布等，则属于“威胁环境”，它不利于达到信息的双向沟通和降低沟通的效率，导致工

26、作上执行力的下降。总而言之，体态语言、副语言、空间距离语言和环境语言会对秘书的工作产生不同程度的影响，这就要求秘书人员认真掌握非语言行为的表现形式，在工作中不断地总结经验教训，研究并分析工作中的语言和非语言行为规律，准确地掌握各种语言技巧。三、秘书语言表达中的非语言行为表现（一）注重体态语言，跨越沟通障碍非语言行为的调控，很大程度上影响着语言沟通是否可以顺利进行。尤其是作为职场秘书，在进行交际时难免会因为自身原因或突发状况，因而无法调控好自己的体态语言，更谈不上注意他人的体态语言。这种困扰在职场中常常构成工作障碍。体态语言是通过人体的动作、表情来表达含义，简称为体态语言。例如我们常说的“摇头不

27、算，点头算”，就是用摇头或点头来表达同意或不同意的信息；又如我们常用竖起大姆指表示“好”；用微笑表示满意；用咬牙切齿表示愤恨；再如聋哑人完全是通过手势语传递信息的。总之，在人们的交往和信息传递中，有两种语言，一种是口头语言，即我们所说的话语；另一种就是体态语言。口头语言是通过耳来接受的，而体态语言则是通过眼来接受的，也称为可视语言。在人们的可视交往中，口头语言和体态语言是不可分割、同时存在的。（二）利用副语言优势，增强表达吸引力副语言包括语速、音调、音量、音质等，利用其优势就应从这几方面着手。1.注意语速在工作中，我们语言表达的受体是听者，所以我们语言能被听者接收多少往往取决于听者。语速过快，

28、除影响对方聆听和理解外，也会给人不耐烦、敷衍应付、遇事焦躁、缺乏深思熟虑等负面影响。但是，如果过慢，会被人误解为准备不足、犹疑不决、缺乏自信、办事拖沓等。实际上，急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。这听起来不难，但在日常生活中由于每个人的文化背景，生活环境的差异，能真正做到却是不容易的。作为秘书，我们必须明白自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。而合理的停顿能给人以余地进行思考，并在聆听接下来的内容以前消化并加以理解。2.控制音高和音调朗诵一篇文章我们要求必须抑扬顿挫，其实说话也讲究语调。在面对一件极为严肃的事情上，低沉的声音会显得庄严而认真。而尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象

29、是聒噪而令人生厌。在面对一件欢乐的事情上，轻松且活泼的语调则更会调动气氛。噪杂的场合轻声细语则达不到沟通需要的效果。作为秘书，在不同的场合，使用一种经过调控的语调表明知道自己在做什么，使人对自己信心百倍，这是秘书必须掌握的技能。3.关注声音质量 声音的总体质量是由语速、回音、节奏、发音等综合性声音因素决定的。声音质量的好坏往往决定着沟通效果。音质浑厚会被视为成熟，更有权威，能力强，可信赖。音质“娇嫩”，会被视为幼稚不成熟、能力低下、矫揉造作，因而不被信赖，缺乏吸引力。我们经常说“字如其人”，其实“音也如其人”，一个说话流利出口成章的人绝不会是一个不自信、无才学的人。因此，我们需要调整好自己的声音质量，才能更好表达自己的想法。（三）利用空间距离语言，加强语言表达效果秘书在处理人际关系时，适当地利用空间距离也是十分必要的。恰当地控制与人之间的空间距离，会增加彼此间的亲密度和信任度。但是如果距离调控不到位，则会得到适得其反的效果，可能会导致人际关系的僵化甚至破裂。秘书在与人交往过程中掌握好分寸，合理运用空间距离，让对方愿意并乐意与你交际；要善于体察对方的空间需求，通过对方的行为变化领悟对方的实际想法和行事特点，从而做到“对症下药”。在工作职场中，秘书既要向领导汇报工作，也要和其他同事进行业务交流，这时最合适的空间距离应为社交距离中较近的范围。秘书在接待客人是或同客人交