2014餐饮服务与管理课程标准

1、四川工商职业技术学院餐饮服务与管理课程标准系部名称:管理系教研室:旅游教研室编制人:参与人:编制时间:2014-8-21教务处印制四川工商职业技术学院餐饮服务与管理课程标准第一部分课程基础、课程定位餐饮服务与管理课程是饭店管理专业的主干专业课程，是学生必修的岗位能力课程。本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力;同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“旅游中小型企业的一线督导和中层管理人员”，以及餐饮服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会 培

2、养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应餐饮主要岗位的一线督导和中层管理人员”。1.岗位能力分析餐饮服务员主要工作岗位包括预订、迎宾、传菜、餐厅服务、酒水服务、送餐、仓库保管、收银等工作，餐饮部基层管理主要包括领班、主管。由于餐饮对客服务的基本任务需要，餐饮部员工岗位能力主要包括：接待服务（包括餐饮摆台、斟酒、分菜、礼貌礼节等）、语言交流（包括英语）、沟通协调、应变能力、办公自动化软件运用等能力。2.典型工作任务分析工作职责典型工作任务核心能力1.做好迎宾安排；1.根据预订情况做好安排餐1.专业知识：岗位职责、2.与客人建立良饮迎宾。工作流程、

3、酒店相关情好关系；2.与客人进行良好有效的沟况知识。3.接受营销部宴通。2.操作技能：推销、沟通、会通知并传达3.将营销部的宴会通知传达电脑、英语、协调。到餐饮前台；到餐饮各部门，做好预订与3.工作规范：餐饮预订工4.建立客史档案；接待的桥梁。作规范及酒店服务礼5.做好餐饮预订4.建立客史档案，。仪规范。的接受、记录等5.接受各种餐饮预订，并作好工作。6.记录，保持与客人的联系， 并做好接待安排。了解餐饮部的各方面情况， 方便对客人做解释和宣传。表1典型工作任务分析表工作岗位餐饮预订迎宾传菜餐厅服务酒水服务送餐做好迎宾准备，1.做好迎宾准备工作，登记客1.专业知识：岗位职责、负责登记客人人预订

4、情况；工作流程、接待相关知预订；2.熟悉当日酒店预订情况；识。熟悉预订情况；3.迎候宾客；2.操作技能：引领宾客工作时间站立4.引领客人入座，安排客人座3.工作规范：引领宾客的餐厅门口，迎候位，如遇冲突，负责协调处工作流程、欢送宾客的宾客；理；工作流程。安排客人座位；5.欢送宾客到餐厅门口；欢送宾客；6.熟悉酒店各方面情况，方便熟悉酒店基本 情况。为客人介绍和解释。餐前准备；1.做好区域卫生，协助餐饮服1.专业知识：岗位职责、传菜；务员做好就餐前准备工作；工作流程、礼仪礼貌知菜品质量监控；2.将后台菜品准确传递到消识；餐饮前后台新费前台；2.操作技能：托盘；信息传递。3.观察菜品质量；3.工作

5、规范：传菜工作流4.在餐饮前后台间准确传递 信息。程。餐前准备；1.做好卫生准备和餐具准备；1.专业知识：岗位职责、摆台；2.整理台面，摆好餐具；各工作流程、餐点酒水点菜；3.向客人呈递菜单，并为客人知识。上菜；点菜；2.操作技能：摆台、斟酒、席间服务；4.为客人上菜并简单介绍菜折花、讲解、沟通协调。付账；名及特色；3.工作规范：摆台工作流送客；5.为客人分菜、斟酒、呈递餐程、席间服务工作流善后。6.具等，做好客人用餐的服务 工作；代客人付账；程。7.恭送客人；8.做好客人离开后的善后工 作。营业前准备；1.做好营业前一切准备，保持1.专业知识：岗位工作职点单；桌椅清洁、有序；责、工作流程、酒

6、水知对客服务；2.点各类酒水；识。清理杯具、桌3.提供斟酒等各种服务；2.操作技能：醒酒、斟酒椅；4.清理杯具、整理桌椅；等技能。填写各种表格。5.填写各类表格。3.工作规范： 程。酒水服务流送餐准备；1.送餐前准备好餐具、托盘、1.专业知识：部门内各岗递送送餐单；餐车、餐巾等用品；位职责、工作流程、菜取出餐点、酒2.将送餐单递送到各制作部点酒水知识、安全知水。门；识。按客人需求提3.在各制作部门取出菜品、面2.操作技能：送餐技能。供送餐服务；点及酒水；3.工作规范：掌握本部门收餐具。4.将客人预订的餐点酒水运各岗位工作流程和规送到客人所在房间；范。1.2.3.4.1.4.3.4.7.1.2.

7、3.4.5.1.2.3.1.2.5.6.5.6.2.3.4.5.库管5.回收餐具。1.2.3.4.5.建账管理; 入库管理; 卫生管理; 出库管理; 明细管理。1.2.3.4.5.仓库管理员按公司财务部 门要求必须合理设置各类 原材料和物资的明细账簿 和台账； 物料进库、供货商送货、 库单的填写、入库单上交； 各类物品分类存放并明确 标识，存放离地 40-50cm， 离墙30cm,物品定期检验， 仓库定期打扫，保持洁净； 出库需办手续，定期做好盘 点清理；对物料的明细列好清单， 随 时掌握物料情况。1.2.3.专业知识：部门内各岗 位职责、工作流程、菜 点酒水知识、安全知 识。操作技能：送餐技

8、能。 工作规范：掌握本部门 各岗位工作流程和规 范。3.本课程教学结构分析表2 课程结构分析表核心能力课程任务和目标知识点要求技能点要求素质点要求餐饮操作 技能1. 餐巾知识（布料、用 途、折叠方法）；2. 摆台知识（摆台方 法）;3. 斟酒知识（斟酒顺 序、分量等）；4. 菜点酒水知识。1. 餐巾折叠技巧，餐巾摆 放要求；2. 托盘技巧，餐碟定位，桌椅定位，摆放顺序；3. 斟酒技巧；4. 分菜技巧（顺序）1. 礼貌礼节；2. 形体塑造。语言交流 能力（包括 外语）1. 汉语表达知识（礼貌 用语、表达习惯）；2. 英语口语知识（礼貌 用语、表达习惯、中西文 化差异）。1. 语言（中英文）表达技

9、 巧；2. 语言交流与沟通技能。1. 中国传统文化素养；2. 西方文化素养。接待服务 能力1. 礼仪礼貌知识；2. 接待服务流程与规 范。1. 语言交流与沟通；2. 接待服务技能；3. 应变能力。1. 人文素养；2. 当地旅游常识；3. 职业素养。协调沟通 能力1. 语言知识；2. 接待礼仪知识；3. 商务沟通知识；4. 人际交往知识。1. 沟通能力；2. 协调能力；3. 应变能力。1. 语言素养、文化素养；2. 礼仪礼貌。团队协作 能力1. 人际交往知识；2. 与人合作常识。1. 与人沟通能力；2. 与人合作能力。1. 团队精神；2. 团队意识和服从意 识。应变能力1. 紧急情况处理常识；2

10、. 急救常识；3. 投诉处理工作程序和 要求。1. 紧急情况和事件的处理 能力；2. 急救技术；1. 急救常识；2. 投诉处理知识；3. 工作经验。基层管理 能力1. 管理知识；2. 各岗位工作职责、工 作程序；1. 管理能力；2. 沟通协调能力；3. 语言交流能力；1. 管理人员基本素养；2. 团队精神与意识；3. 语言与人文素养；3.人际交往知识；4.应变能力；4.工作经验。4.语言知识。5.团队协作能力。、课程标准的基本信息1课程名称:餐饮服务与管理2 课程类别:专业核心课3 课程编码:glf52014学时学分:（分别列出理论、实践的学时、学分）表3 学时学分表项目学时学分备注理论503

11、实践10+1周综训0.5+1三、课程性质。其主要任务是通过讲该课程是旅游管理（酒店管理方向）的一门专业核心必修课程（理实一体）意识、技能授饭店餐饮服务与管理的基础知识和理论，培养学生从事餐饮服务与管理工作必备的观念、 和素质；通过餐饮技能训练和到企业参观实习，训练学生掌握餐饮服务的工作流程、基本技能和技巧, 形成从事餐饮服务与基层管理工作，从而培养餐饮业技术技能型人才。表4餐饮服务与管理课程与其他课程的关系序 号前期课程名称为本课程支撑的主要能力后续课程名称需要本课程支撑的主要 功能1商务英语（1）日常商务环境央语交 流能力商务英语（3、4）餐饮环境英语运用能力2旅游基础旅游业认知能力酒店英语

12、口语餐饮英语沟通与交流3酒店管理师酒店管理基础能力人力资源管理餐饮人力资源管理技能4商务礼仪人际交往能力茶艺酒水知识5旅游职业发展与指导职业认知能力调酒酒水知识6讲解与口才训练语言沟通能力第二部分课程建设目标、总体目标本课程将紧跟酒店餐饮业的行业发展态势和企业需求,建构新的课程模块体系，融理论知识传授与联合企业共同建设课程，从师资实践技能联系与一体。课程建设将与酒店餐饮企业发展紧密结合起来, 互派、人员培训、技术支持、教材编写等方面展开深入全面的合作。将本课程建设成为旅游管理专业的 品牌课程，并在省级精品课程基础上，建成院级精品资源共享课程，力争建成省级精品资源共享课程。、具体目标1.知识目标

13、熟悉酒店餐饮业的发展历史、现状及未来发展趋势； 全面掌握酒店餐饮服务的各种流程及方法；掌握涉及酒店餐饮服务的饮食文化、饮食习俗的相关知识；深入理解酒店餐饮服务意识与基本管理理念;熟悉酒店餐饮菜单的制作知识;掌握餐饮原材料采购和库存管理的基本知识；掌握餐饮生产管理的基础理论；掌握餐饮销售的基本环节和技巧；掌握餐饮服务管理的职能和基本内容。2.技能目标能够建构酒店餐饮管理的理论框架；熟练掌握餐饮服务的基本技能；具备一般团队和散客的餐饮接待服务能力；具备酒店餐饮的原材料采购和库存管理能力;具备酒店餐饮生产管理的基本能力；能熟练运用酒店餐饮的销售技巧；具备餐饮服务管理的基本能力。3.素质目标使学生热爱

14、餐饮服务和管理工作、勤于思考；提高学生的从事餐饮职业的基本素养；培养学生的团队协作意识、乐于为他人服务的意识和敬业爱岗、乐于奉献的职业精神。第三部分 课程教学内容编排及要求、课程教学内容编排（在教学内容编排中，以典型工作项目为载体，将专业理论知识与工作实际结合，将典型工作任务转化为学习领域，将工作过程转化为学习过程。教师是组织者与协调人，强调学生的主体地位，融“教、学、做”合一，实现理论与实践一体化， 做到实验、实训、实习等教学环节设计合理，让学生通过实验、实训和仿真操作，“学中做”与“做中学”，在自己“动手”的实践中，掌握职业技能，获得专业知识,构建属于自己的工作经验和知识体系。）模块1模块

15、2模块3模块4模块5模块6模块7模块8餐饮基础 理论餐饮服务 技能餐饮服务 方式餐饮菜单 设计餐饮生产 管理餐饮营销餐饮成本 控制餐厅日常 管理表5 教学内容编排课程项目（或模块、学习情境、课程单元）、教学目标及要求表6模块教学目标及要求模块1 教学目标及要求项目名称餐饮基础理论教学实践教学80课时数1.2.学习目标知识目标3.4.5.了解中外餐饮业的发展概况和趋势； 明确餐饮部在饭店中地位和任务； 掌握饭店餐饮经营过程中的特点及餐饮内部组织机构的特征; 熟悉餐饮部与饭店其他部门的关系； 理解餐饮业的服务精神和服务理念的变革。技能目标理解餐饮部门组织机构设置，并能画餐饮部门组织结构图。素质目标

16、掌握餐饮服务的一般礼貌礼节。学习内容1.2.3.4.餐饮发展历史；餐饮部组织机构设置； 餐饮部主要管理岗位及其职责； 餐饮服务礼仪与从事餐饮业所需素质要求。教学方法与手段教学条件校企双师授课安排建议教学方法：讲解法、案例法教学手段建议：运用多媒体进行教学，并将实习参观融入教学中。1. 多媒体教室；2. 酒店餐饮工作环境。 校内教师授课内容：1.2.餐饮发展历史；餐饮部组织机构设置； 餐饮部主要岗位及其职责;餐饮服务礼仪。3.4.企业兼职教师授课内容：1.餐饮工作特点与从事餐饮业所需素质要求。模块2教学目标及要求项目名称餐饮服务技能课时数理论教学实践教学424学 习 目 标知识目标1. 掌握托盘

17、、餐巾的一般知识；2. 熟悉酒水的基本知识；3. 熟悉各种菜点的文化知识。技能目标1. 掌握托盘的基本动作要领；2. 掌握餐巾折花的技法；3. 掌握斟酒的基本技法；4. 掌握摆台的基本操作；5. 掌握餐厅分菜的基本方法。素质目标良好的餐饮服务意识和态度。学习内容1.托盘的基本动作要领；2. 餐巾折花的技法；3. 斟酒的基本技法；4. 摆台的基本操作；5. 餐厅分菜的基本方法。教学方法与手段教学方法：讲解法、模拟教学法。教学手段建议：重点掌握斟酒和分菜的技法。教学条件1. 多媒体教室；2. 仿真性的校内餐饮实训室。校企双师授课安排建议校内教师授课内容：1. 托盘的基本动作要领；2. 餐巾折花的技

18、法；3. 斟酒的基本技法；4. 摆台的基本操作； 企业兼职教师授课内容：1. 摆台、斟酒操作示范；2. 分菜技巧。模块3教学目标及要求项目名称餐饮服务方式课时数理论教学实践教学810学 习 目 标知识目标1. 掌握中餐的服务方式和礼仪；2. 掌握中餐宴会的程序和策划；3. 掌握西餐的服务方式和礼仪；4. 掌握西餐宴会的程序和策划。技能目标1. 掌握中餐宴会服务的技巧；2. 掌握中餐零点的服务技巧；3. 掌握西餐宴会服务的技巧；4. 掌握西餐零点的服务技巧。素质目标基本的中西餐服务文化素养。学习内容1. 中餐的服务方式和礼仪；2. 中餐宴会的程序和策划；3. 西餐的服务方式和礼仪；4. 西餐宴会

19、的程序和策划。教学方法与手段教学方法：讲解法、讨论、模拟教学法。教学手段建议：重点掌握中餐和西餐宴会接待的方法。教学条件1. 多媒体教室；2. 仿真性的校内餐饮实训室和校外真实的用餐环境。校企双师授课安排建议校内教师授课内容：1. 中餐服务方式和礼仪；2. 中餐宴会程序和策划；3. 西餐服务方式和礼仪；4. 西餐宴会的程序和策划。 企业兼职教师授课内容：1.中餐宴会策划；2.西餐宴会策划。模块4教学目标及要求项目名称餐饮菜单设计课时数理论教学实践教学42学 习 目 标知识目标1. 了解菜单的各种类别和表现形式；2. 掌握变动菜单价格的核定方法；3. 学会如何实施变动菜单。技能目标1. 掌握固定

20、菜单的制作技法；2. 掌握菜单排版和打印的技巧。素质目标具备基本的餐饮文化素养。学习内容1. 了解菜单的各种类别和表现形式；2. 掌握固定菜单的制作技法3. 掌握变动菜单价格的核定方法；4. 学会如何实施变动菜单。教学方法与手段教学方法：讲解法、讨论、模拟教学法。 教学手段建议：与企业合作进行菜单制作竞赛。教学条件1. 多媒体教室；2. 仿真性的校内餐饮实训室。校企双师授课安排建议校内教师授课内容：1. 菜单的各种类别和表现形式；2. 固定菜单的制作技法3. 变动菜单价格的核定方法；4. 如何实施变动菜单。 企业兼职教师授课内容：菜单设计与制作。模块5教学目标及要求项目名称餐饮生产管理课时数理

21、论教学实践教学82学 习 目 标知识目标1. 熟悉餐饮原料采购的组织设计和运作程序；2. 掌握餐饮原料采购的数量、质量和价格控制；3. 掌握库存原料的基本管理方法；4. 熟悉餐饮生产组织机构及人员配置；5. 掌握餐饮生产质量控制。技能目标1. 掌握餐饮原料采购的组织设计方法；2. 掌握餐饮生产质量控制的技巧。素质目标具备基本的管理文化素养。学习内容1. 餐饮原料采购的组织设计和运作程序；2. 餐饮原料采购的数量、质量和价格控制；3. 库存原料的基本管理方法；4. 餐饮生产组织机构及人员配置；5.餐饮生产质量控制。教学方法与手段教学方法：讲解法、讨论、模拟教学法。教学手段建议：进入实习基地实地考

22、察企业生产管理过程。教学条件1. 多媒体教室；2. 实习基地实际工作环境。校企双师授课安排 建议校内教师授课内容：1. 餐饮原料采购的组织设计和运作程序；2. 餐饮原料采购的数量、质量和价格控制；3. 库存原料的基本管理方法；4. 餐饮生产组织机构及人员配置；5. 餐饮生产质量控制。 企业兼职教师授课内容：餐饮生产管理过程。模块6教学目标及要求项目名称餐饮营销理论教学实践教学62课时数1.学习目标知识目标技能目标素质目标学习内容2.3.理解餐饮营销的含义及观念的演进；掌握餐饮产品与服务的营销因素组合及组合策略; 熟悉营销餐饮营销的因素。学会运用餐饮营销中的各种技法具备基本的营销理念和意识。1.

23、2.3.4.理解餐饮营销的含义及观念的演进；掌握餐饮产品与服务的营销因素组合及组合策略; 熟悉营销餐饮营销的因素；餐饮营销中的各种技法。教学方法与手段教学条件教学方法：讲解法、讨论、模拟教学法。教学手段建议：根据企业经营情况，模拟营销活动，以此带动学生对餐饮营销活 动的理解。1 多媒体教室;2. 实习基地实际工作环境。校内教师授课内容:1.校企双师授课安排建议2.理解餐饮营销的含义及观念的演进；掌握餐饮产品与服务的营销因素组合及组合策略; 熟悉营销餐饮营销的因素；餐饮营销中的各种技法。3.4.企业兼职教师授课内容：餐饮营销中的各种技法。模块7教学目标及要求项目名称餐饮成本控制理论教学实践教学6

24、0课时数学 习 目 标知识目标1. 了解餐饮成本的特点、构成与分类；2. 学会从餐饮的各环节进行餐饮成本控制。技能目标1. 掌握餐饮成本核算的方法；2. 掌握餐饮成本报表的制作。素质目标具备一疋的成本控制意识。学习内容1. 餐饮成本的特点、构成与分类；2. 从餐饮的各环节进行餐饮成本控制；3. 餐饮成本核算的方法；4. 餐饮成本报表的制作。教学方法与手段教学方法：讲解法、讨论、模拟教学法。教学手段建议：邀请餐饮部门管理人员谈餐饮成本控制问题。教学条件多媒体教室校企双师授课安排建议校内教师授课内容：5. 餐饮成本的特点、构成与分类；6. 从餐饮的各环节进行餐饮成本控制；7. 餐饮成本核算的方法。

25、 企业兼职教师授课内容：餐饮成本报表的制作。模块8教学目标及要求项目名称餐厅日常管理课时数理论教学实践教学42学 习 目 标知识目标1. 掌握餐饮服务质量控制的方法和提高服务质量的措施；2. 熟悉餐厅设备用品管理的方法。技能目标1. 懂得如何进行餐厅环境的设计；2. 掌握餐厅各种安全问题的预防与处理。素质目标具备较强的服务意识和团队意识。学习内容1. 餐饮服务质量控制的方法和提高服务质量的措施；2. 餐厅设备用品管理的方法；3. 餐厅环境的设计；4. 餐厅各种安全问题的预防与处理。教学方法与手段教学方法：讲解法、讨论、模拟教学法。教学手段建议：进入实习基地实际工作环境现场教学。教学条件多媒体教

26、室校企双师授课安排建议校内教师授课内容：1. 餐饮服务质量控制的方法和提高服务质量的措施；2. 餐厅设备用品管理的方法；3. 餐厅环境的设计；4. 餐厅各种安全问题的预防与处理 企业兼职教师授课内容：餐厅日产管理方法。第四部分课程实施建议、授课实施建议按照理论联系实际的原则，将餐饮服务与管理的理论知识融入酒店餐饮服务与管理实践中,与合作企业建立校企合作餐饮课程建设平台，建立深度的实习基地， 将课程中涉及真实场景教学内容放到实习基地进行，同时引入企业有实践经验的高级服务人员和管理人员进入师资团队。1.授课资料编写建议(授课资料是实现教学目标的重要载体，必须依据本课程标准以及*岗位国家职业标准和*专业培养目标为主线编写授课计划、教案和教学案例，坚持理论够用，强调知识传授的趣味性。2.教学方法建议(1)该课程应以教师讲授为主，辅以分章节练习题，常讲常考，注重过程监控，提升教学质量。(2)应增加图片、故事、典故等内容以提升学生兴趣，强调知识型与趣味性并重、理论性与实用性并重、知识传授与学习引导并重，通过目标任务将课堂拓展到课外，引导学生自学。(3)注重多媒体的运用，从多个角度刺激学生的学习兴趣;由于该课程涉及诸多文化内容，因此应运用故事讲述讲述文化，可以使课堂生动有趣。(4)利用企业真实环境教学。、教材及其它教学资源教材李勇平主编：餐饮服务与管