电话销售全攻略

1、邹邹 玉玉 顺顺- 2 5 5 0- 2 5 5 0要求v 请参与v 请记录v 请鼓励v 请发问v 请分享完成课程后，你应学会2. 找出客户的兴趣点找出客户的兴趣点 本讲主题电话销售和直销的区别电话销售五大步骤签单三步曲处理疑义三步曲电话销售人员八大必备特质电话销售过程中最容易出现的问题电话销售和直销的区别 25%谈话内容75%语气语调55%身身 体体 语语 言言38%语气语调7%谈话内容？电话销售五大步骤 开场白 话天地 入主题 试缔结 再缔结电话销售秘籍 精辟的话述精辟的话述+ 清晰的思路清晰的思路+ 高质量高数量的电话量高质量高数量的电话量+ 强烈的自信强烈的自信什么叫精辟的话述什么叫精

2、辟的话述：话述不在多，而在于适合自己，能够吸引客户就OK。共包含几层意思：A：开场白话述B：话天地话述B：入主题话述D：处理疑义话述E：成功案例话述F：逼单话述 什么叫清晰的思路什么叫清晰的思路：在三分钟的时间里迅速吸引客户，产品优势多，但是记住三分钟你就绝对讲不完的，产品优势和特点要换着花的说换着花的说，用大白话去讲，别以为你说几个专业术语，客户就能明白，客户听了还以为你在说天书。好的话述一定是短平快，用通俗的语言让客户明白一环套一环，如果客户走神了，那你也就完了。 什么叫高质量高数量的电话量什么叫高质量高数量的电话量：每天准备好100个电话资料，最少要知道客户是做什么的，基本的下游厂商的什

3、么，负责人或者老板姓名（开始可能有些麻烦，但是习惯了以后就好了），每天最少70个有效电话。 标准标准：有70个电话至少跟客户沟通在3分钟以上。电话到了这个标准，你一个月签10个也没问题。 什么叫强烈的自信什么叫强烈的自信：你要对自己有信心，也要对这个产品有信心，更要对这种服务有信心。没有什么是你做不到的，你的眼光决定你的高度。北京朱剑一个单子1125000，杭州的赵玉亭也20多万，他们可以，我们也一样可以。如果你没信心，好，你总可以声音很大的打电话吧，至少可以通过声音让客户感觉到这个产品的好。如果自信与声音加起来，那么你不可能不签单！ 一个人应养成信赖自己的习惯，即使在最危急一个人应养成信赖自

4、己的习惯，即使在最危急的时候，也要相信自己的勇敢与毅力。的时候，也要相信自己的勇敢与毅力。 成功是不断持续不断达成小目标而得来的成功是不断持续不断达成小目标而得来的！在打电话前你需要做的准备：基本资料在打电话前你需要做的准备：基本资料+工具工具销售循环 寻找客户 筛选客户 确认顾客需求 提供满意方案 成交 实际执行 销售面谈销售面谈 (通过公司提供的产品及服通过公司提供的产品及服务来满足客户需求务来满足客户需求 )异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会 )完美成交完美成交 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 寻找及寻找及接洽客户接洽客户 客户服务客户服务 (建立长期

5、客户关系建立长期客户关系 )电话销售的目的促进销售新的客户新客户的获得新商品的销售就商品的销售既有的客户稳定化促进产品的扩大销售作出充分的准备才开始打电话作出充分的准备才开始打电话?怎样开始怎样开始 ?签单三步曲第一通电话 筛选客户 条件条件+意愿意愿 一个都不能少一个都不能少,做聪明的农民做聪明的农民! 根据需求抛卖点 客户要什么就给什么客户要什么就给什么,利益式说法很重要利益式说法很重要! 尝试缔结 根据客户类型尝试缔结，千万不能千篇一律根据客户类型尝试缔结，千万不能千篇一律!第二通电话 开场聊天把握尺度！欲擒故纵把握尺度！欲擒故纵 处理异议+再次开发 不要急哦，客户舒服才会付钱！不要急哦

6、，客户舒服才会付钱！ 再试缔结广播种，勤收割广播种，勤收割 即使你不买，也要记住我！即使你不买，也要记住我！第三通电话 OK签单签单 不OK再次开发再次开发+再次尝试缔结再次尝试缔结 还是不OK预约下次回访时间，即使你不买，也要记住我！预约下次回访时间，即使你不买，也要记住我！处理疑义三步曲 反应-设身处地 澄清-提出问题 回应-提出答案电话销售人员八大必备特质 热情（enthusiastic） 活力(energy) 倾听的耐性(patient) 积极主动(positive) 好的心态(good mind-set) 明确(defenite) 幽默感(humor) 同理心(compassion)

7、电话销售过程中最容易出现的问题 心态(mind-set) 工作习惯(working habit)客户管理(customer relationgship)节奏(rhythm)执行(execute)惯性(inertia)什么是电话销售 ?电话销售电话销售:通过电话推销产品和宣传公司业务。 电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前我国城市电话普及率普及率已达30，沿海发达地区更高达90以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65的居民使用过电话查询和咨询业务，有20的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追

8、求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。 电话销售的优点1.快速及时快速及时 在拥有众多可以自由选择的交流工具的前提下，很多不必要当面进行的商务沟通完全可以用其他的途径来解决。这时电话就扮演了极其重要的角色。相对于信函、电报、传真信函、电报、传真等文字沟通方式，电话沟通不仅能够将信息快速及时的传递到对方，而且还可以充分表现销售人员的说话艺术，使沟通更具说服力，也更容易控制。 2.22成本较低 2 .成本较低 通过电话进行交易的成本比较低。根据统计，如果面对面的交流成本要150元的话，那么通过电话交易的成本仅为5元，这使得人们越来越多的倾向于电话这种省时、省力的通信工具。 3 .

9、提高效率 电话销售虽然不是一种面对面交流，但它能够省去登门拜访的等候、见面客套的环节，可以在较短的时间内完成商品的推销和订购，从而提高商业活动的效率。 4.普及率高 固定电话装机率高，再加上近年来移动电话的普遍使用，人们可以随时随地进行电话沟通。无论大人还是小孩，无论富有人士还是普通百姓，都能通过电话订购产品。 5.互动性强 在销售过程中，只有加强双方交流的互动性，才能获得好的销售业绩，这也是电话销售的显著特征。在电话销售的过程中，销售人员能够根据客户的语气把握谈话的进度和方法，并最终达成销售目的。 6.环境优势 登门拜访，销售人员容易产生心理紧张，造成客户怀疑；而一旦被客户拒绝，又易陷入失败

10、的消极心理中，难以鼓起下一轮销售的勇气。利用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容对答，如被拒绝，也易于克服消极心理。 7.易于沟通 电话中交谈，交谈双方往往不会受其他人所打扰，易于沟通；而登门拜访，属于人与人的进距离接触，对方往往容易产生戒备心理。不利于其对销售的产品的利益点的关注与思考。电话销售则属于远距离接触，对方没有被压迫感，易于接受有关产品的信息 8.灵活可变 电话内容通常可以随需要而更改，而不需要追加新的制作费用或印刷费用。如电话销售可以根据社会景气的变动或四季变化，将销售人员所用的电话销售宣传脚本予以适当修改 电话销售要求 销售员具有良好的讲话技巧、 清晰的表达能力 一定的产品知识。

11、 电话销售必备礼仪 微笑 简明、扼要的叙述 有激情 降低你的音调，以使交谈显得友好 以乐观的情绪谈话 回答对方的异议 直入主题：请求约见或者销售对她听完你的叙述，表示感谢！禁止以下行为 皱眉 发牢骚 声音厌倦 语音单调 态度消极 过于自信 先挂电话或遭到拒绝，马上挂掉电话 漫谈 发火，生气电话销售的实施 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲授内容 准备好微笑的声音 准备好客户资料以客户为中心的电话销售流程一 1.引言 2.电话前的准备(重点) 3.开场白流程二 1.引言 2.探寻客户的需求 3.根据客户需求推荐产品流程三 1.引言 2.电话中的促成 3.电话后的跟进电话销售基本技巧 打电话前

12、要做好准备工作； 明确打电话的目的和对象； 打电话时要做到简明、礼貌、机智、声音清楚； 打电话时不要担心你的外表，向你希望的那样使用身体语言； 把注意力集中在你正在说或听的话上； 面部表情要反映积极向上的微笑，这样你会把微笑带 到讲话的声音里，感染你的客户； 电话销售中的沟通技巧（上） 1.引言 2.增强声音的感染力 3.与客户建立融洽关系沟通技巧（下） 1.引言 2.提问的技巧 3.倾听的技巧 4.表达同理心和确认的技巧 没那么难!电话七步走：1、拿起电话2、看清电话号码拨出去3、一个礼貌的问候4、简单的说明来意和自我介绍5、找 一个不能长谈的理由6、邀约7、挂掉电话有效电话流程有效电话流程

13、 &AIDAAIDA销售技巧销售技巧&怎样开始第一句话怎样开始第一句话&发现客户的需求发现客户的需求&LSCPALSCPA异议处理技巧异议处理技巧 &怎样完结一个电话对话怎样完结一个电话对话 客户跟进客户跟进 角色扮演角色扮演 电话手稿电话手稿(针对老板针对老板)引发兴趣的电话手稿引发兴趣的电话手稿 您好，我是您好，我是 公司的某某。请帮忙转接公司的某某。请帮忙转接总总, ,我和他约好今天和他联系的我和他约好今天和他联系的. .您好，我是某某您好，我是某某, ,麻烦您转接麻烦您转接总总,(,(对方问你对方问你是哪里的是哪里的? ?找总经理什么事找总经理什

14、么事?),?),上次和他联系过上次和他联系过的的, ,今天有个重要事情找他今天有个重要事情找他.(.(语气急速语气急速) )您好您好, ,我是某某我是某某, ,麻烦您转接麻烦您转接总总, (, (对方问你对方问你是哪里的是哪里的? ?找总经理什么事找总经理什么事?),?),上次和他联系过上次和他联系过您产品方案的事您产品方案的事, ,今天和他确定一下今天和他确定一下, ,请帮我转请帮我转一下一下. .您好，我是您好，我是 公司。请转您们负责推公司。请转您们负责推广方案的广方案的经理？我们公司目前有一个针经理？我们公司目前有一个针对您公司行业的推广方案对您公司行业的推广方案,今天特意和他今天特意

15、和他联系的联系的.您好您好,我是某某我是某某,麻烦麻烦经理经理,上次他叫我上次他叫我发邮件发邮件(寄快递寄快递)给他给他,和他确定一下他收和他确定一下他收到了吗到了吗?引发兴趣的电话手稿引发兴趣的电话手稿 电话手稿电话手稿(针对负责人针对负责人)正式通话直接方式(1-5分钟):用礼貌而简单的话将产品介绍给他.判断客户的意向程度,回答客户的问题,约见面.转绕方式(3-15分钟):先拉近彼此关系,寒暄一下.了解他公司的情况及在互联网的投入.顺其自然的告知他我们的推广方式的优势及特点.(对话要互动)找到我们的产品与他公司的契合点.以站在他公司角度分析,增强他的兴趣.抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议

16、出现 K没有需要没有需要 K没有时间没有时间 K没有信心没有信心 K并不急迫并不急迫 K不明白产品对公司的帮助不明白产品对公司的帮助 怎样将异议变为机会怎样将异议变为机会 -Listen 细心聆听细心聆听 -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清异议澄清异议 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求要求行动行动 LSCPA客户：我很忙，没有时间去听课。客户：我很忙，没有时间去听课。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！当然了，以张总的位置，每

17、天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。打电话给我，要

18、我早点通知他们最新的培训时间表。 A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置有位置 ，时间分别是，时间分别是您您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是的手机号是-Attention 引发注意引发注意 -Interest 提起兴趣提起兴趣 -Desire 提升欲望提升欲望 -Action 建议行动建议行动 对客户的跟进对客户的跟进对自己的跟进对自己的跟进简单化处理简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话拉近与客户的关系，不一定每次通话都要

19、谈业务都要谈业务。目的目的：让客户感觉我们是关心企业而让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处非单单的找好处 对自己的跟进 跟进的客户记录（重点）跟进的客户记录（重点）例：18北京中搜网络技术有限公司 行业：网络 联系人：王大宝 职位：法人 手机电话：56122222 传真：56122233 地址：中山北路1918号2208室 网址： 邮箱: 邮编：200063 乘车路线：3号线曹杨路下 备注：08/1/12 和王总谈了门户，有兴趣，做过ALIBABA，BAIDU，年前较忙，约好年后联系。 08/2/14，拜年，王总去了北京明天回来，心情很好，让我明天过去。列列打打邀

20、邀讲讲跟跟注注名单的原则列列电话的原则打打约的原则邀邀产品的原则讲讲进的原则跟跟意事项注注实战技巧实战技巧如何绕过前台：如何绕过前台：1、直接告诉前台所要找的部门！2、装老板的亲戚或者朋友（直呼老板的姓名、语气强硬一些）3、装成该公司的客户（没有公司会拒绝生意）4、多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。（与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销售，市场，广告，采购。）如何绕过前台：如何绕过前台：5、如果你不确定这个客户的意向，可以请另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！6、事态严重化（使无权解决）例如：（对于

21、房产公司）你好，我有一栋楼要出租，希望找你们公司老总谈，不知道你们老板贵姓？再如：（对于广告公司）你好，我是北京晚报的，您们公司老总是那一位？我们跟他谈谈代理的事情！7、你好我是www.51job的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？ 因为我们要核对您的相关资信情况！如何绕过前台：如何绕过前台：8、A：你好这是+公司 B：你好李*叔叔在么？我是他的侄子！ 嘟嘟-转过去了 设不知道老总姓什么 A：你好这是*公司 B：你好*公司吧，你们在*大厦上么？我是电力公司的，你们这个月的电费有点问题，给我转到行政部 嘟 嘟-转过去了）如何绕过前台：如何绕过前台：9、小姐，张总可

22、能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！10、如果是要找老板,我一般会说是外商的翻译员,然后就拿老板的姓名和手机,这个方法还是挺管用的.各位不防可试试的.例如：你好，有一家德国的公司，看到你们公司的英文网页（供求信息）想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少？他在吗？11、自称自己是某银行的需要和X总核对资料，或者是存款出了些问题，要通知X总。 如何绕过前台：如何绕过前台：12、 你好, 我是某某记者. (我本身有记者证)想和你们老总商量一些事情！13、“您好！帮我接一下你老总！我昨天有一份传真给他，确认一下他是否收到了”14、假如你英语好的话，给前台几句纯正的英语，

23、效果很好。15、随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里！如何绕过前台：如何绕过前台：16、夸大身份！ 例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是公司的王总啊！17、知道该公司老总名字（男性）后，请一男士拿起电话：我找*（直呼其名）。不在？他手机号码是多少？。我是谁？昨天还一起喝酒了的！（语气要强硬一些）18、 请找总，怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看他什么时候回来？这事挺重要，他的手机是138还是139？你告诉我，我记一下。 喂喂,总，你好！我是总，你好！我是*，以前跟你联系，以前跟你联系过的你公司是不是做产品的，现在有过的你公司是不是做产品的，现在有个大型的行业门户网站跟你公司合作，你可个大型的行业门户网站跟你公司合作，你可以把你公司的所有产品图片和整个行业信息以把你公司的所有产品图片和整个行业信息放上去，并且在各大平台上都能找到，上面放上去，并且在各大平台上都能找到，上面还有很多广告位，你可以卖给你的同行或上还有很多广告位，你可以卖给你的同行或上下游企业这样吧，电话里也讲不清楚，你下游企业这样吧，电话里也讲不清楚，你公司是不是在公司是