人际冲突处理课件

1、第九讲第九讲 人际冲突处理人际冲突处理您能远一点吗您能远一点吗?第一级: 通过有礼貌地提出请求，设定你个人的界限；“ 您介意吗？我觉得”第二级：有礼貌地重申一次你的界限或边界“很抱歉，我真的需要”四级自信模式四级自信模式第三级：描述不尊重你的界限的后果“这是对我很重要的是，如果你不能，我就不得不” 第四级：实施结果“我发现你选择不接受，那么我会”分享：分享：o 当别人进入你的舒适区的时候，你的第一反应是什么？你是否觉得很恼火？你如何调节自己的情绪呢？o你觉得按照四级自信模式来实现自己的目标困难吗？你觉得这种方式适用吗？o你自信吗？你勇于表达自己的意见吗？你敢于妥协吗？怎样的方式最易接受呢？吃橘

2、子的故事开窗子的故事沟通以消除冲突沟通以获得信任沟通以得到尊敬案例分析案例分析 马陆今年马陆今年3434岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪 和苏丽）和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置部也曾申请过这个职位，他确信公司之所以

3、任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。 马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。系统的计划来推动部门快速发展。 然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过

4、急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。 吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。 因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。请思考请思考: o马陆和苏丽的冲突在哪里马陆和苏丽的冲突在哪里?o是员工问题还是纯业务问题是员工问题还是纯业务问题?o吴豪是如何卷进去的吴豪是如何卷进去的?o如果你是三者之一如果你是三者之一,

5、你会怎么做你会怎么做?o你能帮助马陆作出决定吗？你能帮助马陆作出决定吗？o作为一个索赔部门的经理，他作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？需要了解些什么呢？ 冲突管理冲突管理冲突冲突 一般来说，冲突可以被描述为个体或组织一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。的过程。 OR 两个或两个以上的人或单位之间的意见两个或两个以上的人或单位之间的意见分歧分歧.由于其中的一方认为另一方影响了自身由于其中的一方认为另一方影响了自身利益或自身希望达到的目标，从而产生认识与利益或自身希望达到的目标，从而产生认识与情感上的

6、矛盾。情感上的矛盾。噪音噪音冲突类型冲突类型（1）MP组织组织政府政府客户客户供应商供应商社区社区媒体媒体学校学校 组织与外界的冲突组织与外界的冲突 部门间的冲突部门间的冲突 内心冲突内心冲突 人际冲突人际冲突 小组内冲突小组内冲突ABG1G2G3 冲突类型冲突类型（2） 囚徒困境囚徒困境判判3年监禁年监禁判判3年监禁年监禁否认否认否认否认判判1年监禁年监禁判判10年监禁年监禁承认承认否认否认判判10年监禁年监禁判判1年监禁年监禁否认否认承认承认 判判6年监禁年监禁判判6年监禁年监禁承认承认承认承认乙的结局乙的结局甲的结局甲的结局乙的选择乙的选择甲的选择甲的选择 冲突产生的原因冲突产生的原因o

7、 误解误解o 个性差异个性差异o 缺乏合作精神缺乏合作精神o 欠佳的绩效表现欠佳的绩效表现o 对有限资源的争夺对有限资源的争夺o 工作方式方法上的差异工作方式方法上的差异o 文化及价值观的差异文化及价值观的差异o 追求目标的差异追求目标的差异o 工作中的失败工作中的失败背景，经历背景，经历 背景，经历背景，经历对话语的理解对话语的理解 对话语的理解对话语的理解 情感反应情感反应 情感反应情感反应 对某些人的偏见对某些人的偏见 对某些人的偏见对某些人的偏见 导致观念差异的因素导致观念差异的因素 工作场所工作场所个体个体个体个体观念差异导致观念差异导致 如何克服如何克服o急于下结论、武断急于下结论

8、、武断 具体、避免扣帽子具体、避免扣帽子o混淆观点与事实混淆观点与事实 确定是否亲眼目睹确定是否亲眼目睹o成见成见 了解自己的偏见了解自己的偏见冲突的特点冲突的特点o冲突的产生是一个过程，包括酝酿和发展;o冲突是双方或多方的一种相互依赖;o冲突必须是双方感知到的，才会影响行为;o冲突双方必须发生相互作用.冲突的消极作用冲突的消极作用o影响员工的心理健康影响员工的心理健康o造成组织内部的不满与不信任造成组织内部的不满与不信任o使组织内相互支持、相互信任的关系变使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张得紧张o导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作作o阻碍组织目标的实

9、现阻碍组织目标的实现冲突的积极作用冲突的积极作用o促进问题的公开讨论促进问题的公开讨论o促进问题的尽快解决促进问题的尽快解决o提高员工在组织事务中的参与程度提高员工在组织事务中的参与程度o增进员工间的沟通与了解增进员工间的沟通与了解o化解积怨化解积怨冲突过程冲突过程 感知冲突感知冲突潜在冲突潜在冲突感觉冲突感觉冲突减少合作减少合作增加合作增加合作冲突结果冲突结果公开冲突公开冲突 人际冲突处理风格人际冲突处理风格不合作型不合作型 关注他人关注他人 合作型合作型 对对 抗抗 合合 作作回回 避避迎迎 合合妥妥 协协武断武断 关注自己关注自己 不武断不武断冲突处理策略及目的冲突处理策略及目的o激化激

10、化o减弱减弱o维持维持o避免避免你怎么处理你怎么处理?o蹲铁轨的小孩子o日本投降签字仪式的安排o英国首相狄斯雷利如何巧妙地拒绝军官激化冲突策略实例激化冲突策略实例o “你的态度不端正。你的态度不端正。”o “我认为你不想完成工作。我认为你不想完成工作。6个月前你就一直不愿个月前你就一直不愿给我们生产线增加编制，现在和以前仍然一样。给我们生产线增加编制，现在和以前仍然一样。”o “我可不想让周围的人都与我作对，要么你现在把我可不想让周围的人都与我作对，要么你现在把机器修好，要么你走路。机器修好，要么你走路。”o “我不愿和王先生一起实施这个计划，李先生或张先我不愿和王先生一起实施这个计划，李先生

11、或张先生都可以，就是不要王先生。生都可以，就是不要王先生。”o “我本应该和你们一道来讨论这个计划，但现在我必我本应该和你们一道来讨论这个计划，但现在我必须去总公司。须去总公司。” o “王先生获得这份工作，我知道你很沮丧，但总是垂王先生获得这份工作，我知道你很沮丧，但总是垂头丧气是没有用的，你感到好点时我们再谈。（上司头丧气是没有用的，你感到好点时我们再谈。（上司在下属没有得到升迁或表扬时）在下属没有得到升迁或表扬时）避免冲突的策略实例避免冲突的策略实例o “我知道你认为你的老板不公平，但我们有公我知道你认为你的老板不公平，但我们有公开的政策，如果你有什么不满的话，可以提出开的政策，如果你有

12、什么不满的话，可以提出申诉，有遵循这一程序后，我才会处理这个问申诉，有遵循这一程序后，我才会处理这个问题。题。”（高级经理和不满的雇员）（高级经理和不满的雇员）o“这不是一个问题，你不必这么激动，我想肯这不是一个问题，你不必这么激动，我想肯定没有任何问题。定没有任何问题。”o“我知道在晚班增加两个人很重要，你非常需我知道在晚班增加两个人很重要，你非常需要他们，但我相信你能维持目前的生产水平，要他们，但我相信你能维持目前的生产水平，你们小组协作精神强，相信你们将继续做好这你们小组协作精神强，相信你们将继续做好这一工作。一工作。”维持冲突的策略维持冲突的策略o“我想，我不会把事情弄糟的。在经理会我

13、想，我不会把事情弄糟的。在经理会议上我总是支持你，既使我认为是不恰当议上我总是支持你，既使我认为是不恰当的，我也会继续支持你。的，我也会继续支持你。”（两名经理在（两名经理在董事会议前碰头）董事会议前碰头）o“我相信我们都能同意这一点：这个预算我相信我们都能同意这一点：这个预算的水平与我们的期望值相当。如果你考虑的水平与我们的期望值相当。如果你考虑你的兼职秘书的费用问题，我也会重新考你的兼职秘书的费用问题，我也会重新考虑我的旅行计划。虑我的旅行计划。”减弱冲突的策略减弱冲突的策略o“目前，改变整个计算机系统是我们最主要的目前，改变整个计算机系统是我们最主要的工作，我想，现在我们就应该考虑派一个

14、人去工作，我想，现在我们就应该考虑派一个人去接受新系统的维护培训。接受新系统的维护培训。o“李先生虽然承诺在本月中旬发货，但看来很李先生虽然承诺在本月中旬发货，但看来很困难。如果他实在来不及按时发货，应该提前困难。如果他实在来不及按时发货，应该提前通知我们。他只要能在本月底前发货，我们就通知我们。他只要能在本月底前发货，我们就不与他计较了。不与他计较了。”o“我想在配备秘书之前就雇用另一名财务主管，我想在配备秘书之前就雇用另一名财务主管，也许不合适，我会考虑配备一名兼职型的秘也许不合适，我会考虑配备一名兼职型的秘书。书。”游戏: 看看你的动物本性o看看所示动物的类型,并描述这些动物发觉受到威胁时的典型行为;o想想自己对矛盾反应的类型;o描述你与所选动物的相似之处;动物清单狗 猴子 鸽子 臭鼬 鸵鸟